Um guia para o Freshdesk Gamification Arcade e sua alternativa moderna de IA

Então, estava a pesquisar sobre o "Freshdesk Gamification Arcade", provavelmente a pensar que poderia ser o ingrediente secreto para motivar a sua equipa de suporte e tornar o trabalho deles um pouco mais envolvente. É um ótimo objetivo. Mas a questão é a seguinte: embora a ideia de gamificação seja atraente, a funcionalidade nativa Arcade do Freshdesk está a ser descontinuada, um detalhe que pode encontrar nos seus próprios artigos de suporte.

Mas não se preocupe, isto não é um beco sem saída. É, na verdade, uma oportunidade para repensar o que realmente motiva uma equipa. A abordagem tradicional de aumentar o moral com pontos e emblemas está a dar lugar a algo muito mais eficaz. Este guia irá explicar-lhe o que era o "Freshdesk Gamification Arcade", por que é que esse estilo de gamificação está a tornar-se uma coisa do passado e como as ferramentas modernas de IA oferecem uma forma muito melhor e mais duradoura de melhorar a forma como os seus agentes trabalham e se sentem.

O que era o Freshdesk Gamification Arcade?

O "Freshdesk Gamification Arcade" era uma funcionalidade integrada na plataforma que tentava trazer um pouco de diversão para a rotina diária do suporte ao cliente. Utilizava algumas ideias básicas de jogos, como pontos e troféus, para gerar uma competição amigável e manter os agentes alerta.

Pelo que podemos depreender da própria documentação do Freshdesk, o sistema baseava-se em alguns conceitos-chave:

• Um sistema de pontos: Os agentes ganhavam pontos por atingir determinados objetivos. Resolver um ticket rapidamente, obter uma ótima pontuação de CSAT ou conseguir uma resolução no primeiro contacto aumentava a sua pontuação. Por outro lado, falhar um SLA ou receber feedback negativo podia custar-lhes pontos.

• Troféus e tabelas de classificação: Para estimular o espírito competitivo, o Freshdesk tinha quatro troféus principais em disputa: Jogador Mais Valioso, Campeão 'Wow' do Cliente, Atirador de Elite (para alta resolução no primeiro contacto) e Piloto de Corridas (para respostas ultrarrápidas). Uma tabela de classificação, que era reiniciada todos os meses, permitia que todos vissem a sua posição.

• Missões e níveis: Os administradores podiam criar "missões" personalizadas, como fechar um número específico de tickets numa semana, para incentivar os agentes a alcançar determinados objetivos da empresa. À medida que os agentes acumulavam pontos, subiam de nível, desde "Principiante" até "Guru".

A ideia era sólida. Mas a funcionalidade está a ser descontinuada, o que sugere que, embora o conceito fosse promissor, a realidade do dia a dia de gerir estes sistemas levou plataformas como o Freshdesk a direcionar a sua energia para outro lado.

Os objetivos e as limitações do Freshdesk Gamification Arcade

Sejamos realistas, a lógica por trás da gamificação é certeira. Uma equipa desmotivada pode ser um dreno silencioso nos recursos da sua empresa. Um conhecido estudo da Gallup descobriu que funcionários desinteressados custam às empresas milhares de milhões em perda de produtividade, por isso manter as equipas motivadas não é apenas "bom ter", é essencial.

As empresas geralmente adotam a gamificação na esperança de obter alguns ganhos importantes:

• Maior envolvimento dos agentes: Transformar tarefas repetitivas num jogo pode fazer com que o dia de trabalho pareça menos monótono.

• Maior produtividade: Um pouco de competição amigável pode levar os agentes a gerir as suas filas de forma mais eficiente.

• Menor rotatividade de agentes: Quando as pessoas se sentem mais recompensadas no trabalho, tendem a ser mais felizes e têm menos probabilidade de procurar um novo emprego.

• Formação mais inteligente: Usar mecânicas de jogo durante a integração pode ajudar os novos contratados a apanhar o jeito mais rapidamente.

Porque é que os pontos e emblemas do Freshdesk Gamification Arcade não são suficientes

Se os objetivos são tão bons, por que é que uma funcionalidade como o "Freshdesk Gamification Arcade" está a ser posta de lado? Porque a abordagem em si tem algumas falhas bastante grandes.

Para começar, estes sistemas podem recompensar acidentalmente o comportamento errado. Incentivar a velocidade acima de tudo pode render a alguém um troféu de "Piloto de Corridas", mas também pode levar a respostas apressadas e descuidadas que deixam os clientes frustrados. Esse troféu não significa muito se a satisfação do seu cliente cair a pique.

A motivação que cria também é bastante superficial. A novidade de ganhar pontos e emblemas digitais desaparece, e desaparece rapidamente. A motivação real e duradoura vem de sentir que se é bom no que se faz e que se tem as ferramentas para ter sucesso, não de subir numa tabela de classificação durante um mês. Este sistema também assume que toda a gente é motivada pela competição, o que simplesmente não é verdade. Para agentes que valorizam mais a colaboração ou que simplesmente querem dominar a sua arte, um sistema competitivo pode, na verdade, ser desmotivador.

E, finalmente, há o lado da gestão. Ao pesquisar nos fóruns da comunidade Freshdesk, verá que configurar missões, ajustar pontos e simplesmente manter tudo a funcionar exige tempo e esforço reais dos gestores. É muito trabalho para uma funcionalidade que pode não trazer muito retorno, o que é provavelmente uma grande razão para estar a ser descontinuada.

Passar do Freshdesk Gamification Arcade para o desempenho com IA

Então, qual é a alternativa? É bastante simples: em vez de tentar tornar o trabalho frustrante divertido, use a IA para eliminar completamente o trabalho frustrante. A verdadeira motivação não se resume a troféus virtuais; trata-se de sentir-se competente e ter o poder de fazer bem o seu trabalho. Os assistentes de IA são uma grande ajuda aqui, e sentir-se eficaz é muito mais recompensador do que qualquer sistema de pontos.

As ferramentas de IA vão ao cerne do que a gamificação tentava fazer, mas de uma forma muito mais inteligente:

• Produtividade: Esqueça o emblema de "Piloto de Corridas". Os copilotos de IA podem redigir respostas excelentes em segundos, reduzindo os tempos de tratamento sem comprometer a qualidade.

• Qualidade: Em vez de um emblema "Wow do Cliente", a IA dá aos agentes acesso imediato a toda a base de conhecimento da sua empresa. Estamos a falar de tickets passados, documentos de ajuda e artigos no Confluence, tudo num só lugar. Isto ajuda-os a dar respostas precisas e completas sempre.

• Envolvimento: A IA trata das tarefas aborrecidas. Ao lidar com tarefas repetitivas como etiquetar e encaminhar tickets, liberta os agentes para resolverem os problemas complexos e interessantes que realmente precisam de um cérebro humano.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de várias fontes para capacitar os agentes de suporte, indo além do simples Freshdesk Gamification Arcade.

Este tipo de capacitação é para o que ferramentas como a "eesel AI" foram criadas. Liga-se diretamente a helpdesks como o "Freshdesk" para funcionar como uma camada de suporte para a sua equipa. A melhor parte é a simplicidade de começar. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e estar a funcionar em minutos, não em meses.

Também reúne todo o seu conhecimento, aprendendo não apenas com o seu centro de ajuda, mas também com tickets passados, "Google Docs" e outras fontes. O foco é tornar o trabalho de um agente mais fácil e impactante, que é a melhor motivação que existe.

Uma rápida olhada nos preços do Freshdesk após o Freshdesk Gamification Arcade

Embora o "Freshdesk Gamification Arcade" já não faça parte do pacote, o Freshdesk em si ainda é um helpdesk amplamente utilizado. Para lhe dar o contexto completo, aqui está um resumo rápido dos seus planos de preços atuais.

Vale a pena notar que o Freddy AI, o produto de IA do próprio Freshdesk, é uma oferta separada e não está relacionado com a antiga funcionalidade Arcade.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de IA
Growth	$15/agente/mês	Sistema de tickets, portal do cliente
Pro	$49/agente/mês	Inclui 500 sessões do Agente Freddy AI
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Plano Pro + Copiloto Freddy AI
Enterprise	$79/agente/mês	Tudo do Pro + segurança avançada

Os preços são baseados em informações do site do Freshdesk no final de 2024.

Como construir um sistema de motivação moderno no Freshdesk sem o Freshdesk Gamification Arcade

Se estava a contar com o "Freshdesk Gamification Arcade" para resolver a motivação da sua equipa, está com sorte. Pode construir algo muito melhor usando a IA para alcançar os objetivos da gamificação, não apenas copiar as suas mecânicas. Aqui está uma forma simples de pensar sobre o assunto.

Passo 1: Automatize as tarefas aborrecidas com um Agente de IA.

Comece por usar uma ferramenta como a "eesel AI" para lidar com os seus tickets mais repetitivos e simples de forma autónoma. Isto liberta instantaneamente a sua equipa para trabalhar em coisas mais interessantes, o que é um enorme impulso moral. O Agente de IA da eesel funciona muito bem para isto porque pode treiná-lo com os seus tickets passados para corresponder à voz da sua marca e aprender as suas soluções comuns. Além disso, pode executá-lo num modo de simulação para ver como se teria comportado em tickets antigos, para que o possa lançar com confiança.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação da eesel AI, uma alternativa moderna ao Freshdesk Gamification Arcade para testes de desempenho.

Passo 2: Dê uma ajuda aos agentes com um Copiloto de IA.

De seguida, adote uma ferramenta de assistência ao agente que redige respostas com base nas melhores conversas da sua equipa. Isto retira uma enorme carga mental dos seus agentes, ajuda-os a resolver problemas mais rapidamente e faz com que os novos contratados contribuam com confiança em pouco tempo. Ao contrário dos modelos básicos, o Copiloto da eesel AI aprende com milhares de tickets passados para oferecer sugestões que são realmente relevantes e personalizadas.

Uma captura de ecrã do Copiloto da eesel AI a redigir uma resposta, mostrando uma ferramenta prática que substitui o antiquado Freshdesk Gamification Arcade.

Passo 3: Coloque todo o seu conhecimento num só lugar.

Finalmente, conecte todas as suas fontes de conhecimento, como "Confluence", "Google Docs", Notion ou SharePoint, a uma única plataforma de IA. Quando os agentes conseguem encontrar qualquer resposta em segundos sem terem de alternar entre separadores ou contactar um colega, a sua frustração diária diminui e a sua sensação de eficácia aumenta consideravelmente.

Uma vista da plataforma eesel AI a conectar múltiplas fontes de conhecimento, uma estratégia chave para a motivação após a descontinuação do Freshdesk Gamification Arcade.

Está na hora de olhar para além do Freshdesk Gamification Arcade

O "Freshdesk Gamification Arcade" foi uma ideia interessante, mas a sua descontinuação assinala uma mudança maior na forma como devemos pensar em manter as equipas de suporte motivadas. O futuro não é sobre perseguir pontos ou subir em tabelas de classificação; é sobre capacitação, eficiência e remover o atrito que torna o trabalho de suporte uma chatice.

As ferramentas de IA são a forma de construir este novo sistema. Ao tornar os agentes melhores no seu trabalho e o seu dia a dia mais recompensador, pode obter todos os benefícios que a gamificação prometia, mas de uma forma muito mais significativa e duradoura.

Pronto para deixar para trás jogos ultrapassados e capacitar verdadeiramente a sua equipa do Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como um Agente de IA e um Copiloto podem transformar o seu fluxo de trabalho de suporte em apenas alguns minutos.