Una guía para Freshdesk Gamification Arcade y su alternativa moderna de IA

Así que estabas investigando sobre la "Gamificación Arcade de Freshdesk", probablemente pensando que podría ser el ingrediente secreto para motivar a tu equipo de soporte y hacer su trabajo un poco más atractivo. Es un gran objetivo. Pero aquí está el detalle: aunque la idea de la gamificación tiene su encanto, la función nativa Arcade de Freshdesk se está retirando, un detalle que puedes encontrar en sus propios artículos de soporte.

Pero no te preocupes, esto no es un callejón sin salida. En realidad, es una oportunidad para repensar qué es lo que realmente motiva a un equipo. El enfoque tradicional de levantar la moral con puntos e insignias está dando paso a algo mucho más efectivo. Esta guía te explicará de qué se trataba la "Gamificación Arcade de Freshdesk", por qué ese estilo de gamificación se está quedando obsoleto y cómo las herramientas modernas de IA ofrecen una forma mucho mejor y más duradera de mejorar el trabajo y el bienestar de tus agentes.

¿Qué era la Gamificación Arcade de Freshdesk?

La "Gamificación Arcade de Freshdesk" era una función integrada en la plataforma que intentaba aportar un poco de diversión a la rutina diaria del soporte al cliente. Utilizaba algunas ideas básicas de juegos, como puntos y trofeos, para fomentar una competencia amistosa y mantener a los agentes alerta.

Según lo que podemos deducir de la propia documentación de Freshdesk, el sistema se basaba en algunos conceptos clave:

• Un sistema de puntos: Los agentes ganaban puntos por alcanzar ciertos objetivos. Resolver un ticket rápidamente, obtener una excelente puntuación de CSAT o lograr una resolución en el primer contacto aumentaba su puntuación. Por otro lado, incumplir un SLA u obtener comentarios negativos podía costarles puntos.

• Trofeos y tablas de clasificación: Para avivar la competitividad, Freshdesk ofrecía cuatro trofeos principales: Jugador Más Valioso, Campeón 'Wow' del Cliente, Tirador Experto (por una alta resolución en la primera llamada) y Corredor Veloz (por respuestas ultrarrápidas). Una tabla de clasificación, que se reiniciaba cada mes, permitía a todos ver su posición.

• Misiones y niveles: Los administradores podían crear "misiones" personalizadas, como cerrar un número específico de tickets en una semana, para guiar a los agentes hacia ciertos objetivos de la empresa. A medida que los agentes acumulaban puntos, subían de nivel desde "Principiante" hasta "Gurú".

La idea era sólida. Pero la función se está descontinuando, lo que sugiere que, aunque el concepto era prometedor, la realidad del día a día de gestionar estos sistemas ha llevado a plataformas como Freshdesk a dirigir su energía hacia otro lado.

Los objetivos y limitaciones de la Gamificación Arcade de Freshdesk

Seamos realistas, la lógica detrás de la gamificación es acertada. Un equipo desmotivado puede ser una sangría silenciosa para los recursos de tu empresa. Un conocido estudio de Gallup encontró que los empleados desconectados cuestan a las empresas miles de millones en pérdida de productividad, por lo que mantener a los equipos motivados no es solo algo "agradable de tener", es esencial.

Las empresas suelen adoptar la gamificación con la esperanza de obtener algunos beneficios clave:

• Mayor compromiso del agente: Convertir tareas repetitivas en un juego puede hacer que la jornada laboral se sienta menos monótona.

• Mayor productividad: Un poco de competencia amistosa puede impulsar a los agentes a gestionar sus colas de trabajo de manera más eficiente.

• Menor rotación de agentes: Cuando las personas se sienten más recompensadas en el trabajo, tienden a estar más contentas y es menos probable que busquen un nuevo empleo.

• Formación más inteligente: Usar mecánicas de juego durante la incorporación puede ayudar a los nuevos empleados a familiarizarse más rápido con sus tareas.

Por qué los puntos e insignias de la Gamificación Arcade de Freshdesk no son suficientes

Si los objetivos son tan buenos, ¿por qué una función como la "Gamificación Arcade de Freshdesk" se está retirando? Porque el enfoque en sí mismo tiene algunas fallas bastante grandes.

Por un lado, estos sistemas pueden recompensar accidentalmente el comportamiento incorrecto. Fomentar la velocidad por encima de todo puede que le valga a alguien un trofeo de "Corredor Veloz", pero también puede llevar a respuestas apresuradas y descuidadas que dejan a los clientes frustrados. Ese trofeo no significa mucho si la satisfacción de tus clientes se desploma.

La motivación que crea también es bastante superficial. La novedad de ganar puntos e insignias digitales se desvanece, y lo hace rápidamente. La motivación real y duradera proviene de sentir que eres bueno en tu trabajo y tienes las herramientas para tener éxito, no de escalar una tabla de clasificación durante un mes. Este sistema también asume que a todo el mundo le mueve la competencia, lo cual simplemente no es cierto. Para los agentes que prefieren la colaboración o simplemente quieren dominar su oficio, un sistema competitivo puede ser incluso contraproducente.

Y, por último, está la parte de la gestión. Si exploras los foros de la comunidad de Freshdesk, verás que configurar misiones, ajustar puntos y simplemente mantener todo el sistema en funcionamiento requiere tiempo y esfuerzo real por parte de los gerentes. Es mucho trabajo para una función que podría no ofrecer mucho a cambio, lo que probablemente sea una razón importante por la que se está descontinuando.

Pasando de la Gamificación Arcade de Freshdesk al rendimiento con IA

Entonces, ¿cuál es la alternativa? Es bastante simple: en lugar de intentar hacer divertido el trabajo frustrante, utiliza la IA para eliminar por completo el trabajo frustrante. La verdadera motivación no se trata de trofeos virtuales; se trata de sentirse competente y tener el poder de hacer bien tu trabajo. Los asistentes de IA son de gran ayuda aquí, y sentirse eficaz es mucho más gratificante que cualquier sistema de puntos.

Las herramientas de IA van al meollo de lo que la gamificación intentaba hacer, pero de una manera mucho más inteligente:

• Productividad: Olvídate de la insignia de "Corredor Veloz". Los copilotos de IA pueden redactar respuestas excelentes en segundos, reduciendo los tiempos de gestión sin sacrificar la calidad.

• Calidad: En lugar de una insignia de "Cliente Wow", la IA brinda a los agentes acceso inmediato a toda la base de conocimientos de tu empresa. Hablamos de tickets anteriores, documentos de ayuda y artículos en Confluence, todo en un solo lugar. Esto les ayuda a dar respuestas precisas y completas cada vez.

• Compromiso: La IA se encarga de las tareas aburridas. Al gestionar tareas repetitivas como etiquetar y enrutar tickets, libera a los agentes para que aborden los problemas complejos e interesantes que realmente necesitan un cerebro humano.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diversas fuentes para empoderar a los agentes de soporte, yendo más allá del simple Freshdesk Gamification Arcade.

Este tipo de empoderamiento es para lo que están diseñadas herramientas como "eesel AI". Se conecta directamente a servicios de asistencia como "Freshdesk" para actuar como una capa de soporte para tu equipo. La mejor parte es lo sencillo que es empezar. Puedes conectar tu servicio de asistencia con un solo clic y estar operativo en minutos, no en meses.

También centraliza todo tu conocimiento, aprendiendo no solo de tu centro de ayuda, sino también de tickets anteriores, "Google Docs" y otras fuentes. El objetivo es hacer el trabajo de un agente más fácil e impactante, que es la mejor motivación que existe.

Un vistazo rápido a los precios de Freshdesk tras la Gamificación Arcade de Freshdesk

Aunque la "Gamificación Arcade de Freshdesk" ya no forma parte del paquete, Freshdesk sigue siendo un servicio de asistencia muy utilizado. Para darte el contexto completo, aquí tienes un resumen rápido de sus planes de precios actuales.

Cabe destacar que Freddy AI, el producto de IA propio de Freshdesk, es una oferta separada y no está relacionada con la antigua función Arcade.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de IA
Growth	15 $/agente/mes	Ticketing, portal de cliente
Pro	49 $/agente/mes	Incluye 500 sesiones de Agente Freddy AI
Pro + AI Copilot	78 $/agente/mes	Plan Pro + Copiloto Freddy AI
Enterprise	79 $/agente/mes	Todo lo del Pro + seguridad avanzada

Los precios se basan en la información del sitio web de Freshdesk a finales de 2024.

Cómo crear un sistema de motivación moderno en Freshdesk sin la Gamificación Arcade de Freshdesk

Si contabas con la "Gamificación Arcade de Freshdesk" para solucionar la motivación de tu equipo, estás de suerte. Puedes construir algo mucho mejor utilizando la IA para alcanzar los objetivos de la gamificación, no solo para copiar sus mecánicas. Aquí tienes una forma sencilla de plantearlo.

Paso 1: Automatiza las tareas aburridas con un Agente de IA.

Empieza usando una herramienta como "eesel AI" para gestionar por sí sola tus tickets más repetitivos y sencillos. Esto libera instantáneamente a tu equipo para trabajar en cosas más interesantes, lo que supone un gran impulso para la moral. El Agente de IA de eesel funciona genial para esto porque puedes entrenarlo con tus tickets anteriores para que coincida con la voz de tu marca y aprenda tus soluciones comunes. Además, puedes ejecutarlo en un modo de simulación para ver cómo se habría desempeñado en tickets antiguos, para que puedas lanzarlo con confianza.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación de eesel AI, una alternativa moderna a la Gamificación Arcade de Freshdesk para pruebas de rendimiento.

Paso 2: Echa una mano a los agentes con un Copiloto de IA.

Luego, incorpora una herramienta de asistencia para agentes que redacte respuestas basándose en las mejores conversaciones de tu equipo. Esto quita una enorme carga mental a tus agentes, les ayuda a resolver problemas más rápido y hace que los nuevos empleados contribuyan con confianza en poco tiempo. A diferencia de las plantillas básicas, el Copiloto de eesel AI aprende de miles de tickets anteriores para ofrecer sugerencias que son realmente relevantes y personalizadas.

Una captura de pantalla del Copiloto de eesel AI redactando una respuesta, mostrando una herramienta práctica que reemplaza la obsoleta Gamificación Arcade de Freshdesk.

Paso 3: Centraliza todo tu conocimiento en un solo lugar.

Finalmente, conecta todas tus fuentes de conocimiento, como "Confluence", "Google Docs", Notion o SharePoint, a una única plataforma de IA. Cuando los agentes pueden encontrar cualquier respuesta en segundos sin tener que cambiar de pestaña o preguntar a un compañero, su frustración diaria disminuye y su sensación de ser eficaces aumenta considerablemente.

Una vista de la plataforma eesel AI conectando múltiples fuentes de conocimiento, una estrategia clave para la motivación tras la retirada de la Gamificación Arcade de Freshdesk.

Es hora de mirar más allá de la Gamificación Arcade de Freshdesk

La "Gamificación Arcade de Freshdesk" fue una idea ingeniosa, pero su retirada señala un cambio más amplio en cómo debemos pensar en mantener motivados a los equipos de soporte. El futuro no se trata de perseguir puntos o escalar en tablas de clasificación; se trata de empoderamiento, eficiencia y eliminar la fricción que hace que el trabajo de soporte sea tedioso.

Las herramientas de IA son la forma de construir este nuevo sistema. Al hacer que los agentes sean mejores en sus trabajos y que su día a día sea más gratificante, puedes obtener todos los beneficios que prometía la gamificación, pero de una manera mucho más significativa y duradera.

¿Listo para dejar atrás los juegos obsoletos y empoderar de verdad a tu equipo de Freshdesk? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo un Agente y Copiloto de IA pueden transformar tu flujo de trabajo de soporte en solo unos minutos.