Un guide sur l'Arcade de Gamification Freshdesk et son alternative moderne basée sur l'IA

Alors, vous vous intéressiez à la « Gamification Arcade de Freshdesk », en pensant probablement que ce serait l'ingrédient secret pour motiver votre équipe de support et rendre leur travail un peu plus engageant. C'est un excellent objectif. Mais voilà : bien que l'idée de la gamification soit séduisante, la fonctionnalité native Arcade de Freshdesk est en cours de retrait, un détail que vous pouvez trouver dans leurs propres articles de support.

Mais ne vous inquiétez pas, ce n'est pas une impasse. C'est en fait une occasion de repenser ce qui motive réellement une équipe. L'approche traditionnelle consistant à remonter le moral avec des points et des badges cède la place à quelque chose de bien plus efficace. Ce guide vous expliquera ce qu'était la « Gamification Arcade de Freshdesk », pourquoi ce style de gamification appartient désormais au passé, et comment les outils d'IA modernes offrent un moyen bien meilleur et plus durable d'améliorer le travail et le bien-être de vos agents.

Qu'était la Gamification Arcade de Freshdesk ?

La « Gamification Arcade de Freshdesk » était une fonctionnalité intégrée à la plateforme qui tentait d'apporter un peu de fun au train-train quotidien du support client. Elle utilisait des concepts de jeu de base, comme des points et des trophées, pour susciter une compétition amicale et garder les agents sur le qui-vive.

D'après ce que nous pouvons comprendre de la propre documentation de Freshdesk, le système reposait sur quelques concepts clés :

• Un système de points : Les agents gagnaient des points en atteignant certains objectifs. Résoudre un ticket rapidement, obtenir un excellent score CSAT ou réussir une résolution au premier contact augmentait leur score. En revanche, manquer un SLA ou recevoir un retour négatif pouvait leur coûter des points.

• Trophées et classements : Pour stimuler l'esprit de compétition, Freshdesk proposait quatre trophées principaux à gagner : Meilleur Joueur, Champion du « Wow » Client, Tireur d'élite (pour une résolution élevée au premier appel), et Pilote de course (pour des réponses ultra-rapides). Un classement, remis à zéro chaque mois, permettait à chacun de voir où il se situait.

• Quêtes et niveaux : Les administrateurs pouvaient concocter des « quêtes » personnalisées, comme fermer un nombre spécifique de tickets en une semaine, pour inciter les agents à atteindre certains objectifs de l'entreprise. En accumulant des points, les agents passaient du niveau « Débutant » jusqu'à « Gourou ».

L'idée était solide. Mais la fonctionnalité est abandonnée, ce qui suggère que bien que le concept soit prometteur, la réalité quotidienne de la gestion de ces systèmes a conduit des plateformes comme Freshdesk à concentrer leur énergie ailleurs.

Les objectifs et les limites de la Gamification Arcade de Freshdesk

Soyons honnêtes, la logique derrière la gamification est tout à fait juste. Une équipe désengagée peut être une perte silencieuse pour les ressources de votre entreprise. Une étude Gallup bien connue a révélé que les employés démotivés coûtent des milliards aux entreprises en perte de productivité. Garder les équipes motivées n'est donc pas seulement un « plus », c'est essentiel.

Les entreprises adoptent généralement la gamification en espérant quelques avantages clés :

• Un meilleur engagement des agents : Transformer des tâches répétitives en jeu peut rendre la journée de travail moins monotone.

• Une productivité plus élevée : Un peu de compétition amicale peut pousser les agents à gérer leurs files d'attente plus efficacement.

• Une réduction du roulement du personnel : Lorsque les gens se sentent plus récompensés au travail, ils ont tendance à être plus heureux et sont moins susceptibles de chercher un nouvel emploi.

• Une formation plus intelligente : Utiliser des mécaniques de jeu lors de l'intégration peut aider les nouvelles recrues à prendre leurs marques plus rapidement.

Pourquoi les points et les badges de la Gamification Arcade de Freshdesk ne suffisent pas

Si les objectifs sont si bons, pourquoi une fonctionnalité comme la « Gamification Arcade de Freshdesk » est-elle mise au rebut ? Parce que l'approche elle-même présente des défauts assez importants.

D'une part, ces systèmes peuvent accidentellement récompenser le mauvais comportement. Privilégier la vitesse avant tout peut valoir à quelqu'un un trophée de « Pilote de course », mais cela peut aussi conduire à des réponses bâclées et précipitées qui frustrent les clients. Ce trophée ne signifie pas grand-chose si la satisfaction de vos clients s'effondre.

La motivation qu'elle crée est également assez superficielle. La nouveauté de gagner des points et des badges numériques s'estompe, et elle s'estompe rapidement. La motivation réelle et durable vient du sentiment d'être bon dans son travail et d'avoir les outils pour réussir, pas de grimper dans un classement pendant un mois. Ce système suppose également que tout le monde est motivé par la compétition, ce qui n'est tout simplement pas vrai. Pour les agents qui préfèrent la collaboration ou qui veulent simplement maîtriser leur métier, un système compétitif peut en fait être un repoussoir.

Et enfin, il y a l'aspect de la gestion. En parcourant les forums de la communauté Freshdesk, vous verrez que la mise en place de quêtes, l'ajustement des points et le simple maintien du système en état de marche demandent du temps et des efforts réels de la part des managers. C'est beaucoup de travail pour une fonctionnalité qui n'apporte peut-être pas grand-chose en retour, ce qui est probablement une des raisons principales de son abandon.

Passer de la Gamification Arcade de Freshdesk à la performance avec l'IA

Alors, quelle est l'alternative ? C'est assez simple : au lieu d'essayer de rendre le travail frustrant amusant, utilisez l'IA pour supprimer complètement le travail frustrant. La vraie motivation ne réside pas dans les trophées virtuels ; elle vient du sentiment de compétence et du pouvoir de bien faire son travail. Les assistants IA sont d'une grande aide ici, et se sentir efficace est bien plus gratifiant que n'importe quel système de points.

Les outils d'IA vont au cœur de ce que la gamification essayait d'accomplir, mais d'une manière beaucoup plus intelligente :

• Productivité : Oubliez le badge de « Pilote de course ». Les copilotes IA peuvent rédiger d'excellentes réponses en quelques secondes, réduisant les temps de traitement sans lésiner sur la qualité.

• Qualité : Au lieu d'un badge « Wow Client », l'IA donne aux agents un accès immédiat à toute la base de connaissances de votre entreprise. Nous parlons des anciens tickets, des documents d'aide et des articles dans Confluence, le tout en un seul endroit. Cela les aide à donner des réponses précises et complètes à chaque fois.

• Engagement : L'IA s'occupe des tâches répétitives. En gérant les tâches récurrentes comme l'étiquetage et le routage des tickets, elle libère les agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes complexes et intéressants qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de diverses sources pour autonomiser les agents de support, allant au-delà de la simple Gamification Arcade de Freshdesk.

Ce type d'autonomisation est ce pour quoi des outils comme « eesel AI » sont conçus. Il s'intègre directement aux services d'assistance comme « Freshdesk » pour agir comme une couche de support pour votre équipe. Le meilleur, c'est la simplicité de la mise en route. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Il rassemble également toutes vos connaissances, apprenant non seulement de votre centre d'aide mais aussi des anciens tickets, de « Google Docs », et d'autres sources. L'objectif est de rendre le travail d'un agent plus facile et plus impactant, ce qui est la meilleure motivation qui soit.

Un aperçu rapide de la tarification de Freshdesk après la Gamification Arcade

Bien que la « Gamification Arcade de Freshdesk » ne fasse plus partie de l'offre, Freshdesk reste un service d'assistance très utilisé. Pour vous donner le contexte complet, voici un résumé rapide de ses plans tarifaires actuels.

Il est à noter que Freddy AI, le produit d'IA propre à Freshdesk, est une offre distincte et n'est pas liée à l'ancienne fonctionnalité Arcade.

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités IA clés
Growth	15 $/agent/mois	Gestion des tickets, portail client
Pro	49 $/agent/mois	Inclut 500 sessions Freddy AI Agent
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Forfait Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + sécurité avancée

La tarification est basée sur les informations du site web de Freshdesk à la fin de 2024.

Comment créer un système de motivation moderne dans Freshdesk sans la Gamification Arcade

Si vous comptiez sur la « Gamification Arcade de Freshdesk » pour régler les problèmes de motivation de votre équipe, vous avez de la chance. Vous pouvez construire quelque chose de bien meilleur en utilisant l'IA pour atteindre les objectifs de la gamification, et non pas simplement copier ses mécanismes. Voici une façon simple d'y penser.

Étape 1 : Automatisez les tâches répétitives avec un Agent IA.

Commencez par utiliser un outil comme « eesel AI » pour gérer de manière autonome vos tickets les plus simples et répétitifs. Cela libère instantanément votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur des tâches plus intéressantes, ce qui constitue un énorme coup de pouce pour le moral. L'Agent IA d'eesel est parfait pour cela, car vous pouvez l'entraîner sur vos anciens tickets pour qu'il corresponde à la voix de votre marque et apprenne vos solutions courantes. De plus, vous pouvez le lancer en mode simulation pour voir comment il aurait performé sur d'anciens tickets, afin de le déployer en toute confiance.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, une alternative moderne à la Gamification Arcade de Freshdesk pour les tests de performance.

Étape 2 : Donnez un coup de main aux agents avec un Copilote IA.

Ensuite, intégrez un outil d'assistance pour agents qui rédige des réponses basées sur les meilleures conversations de votre équipe. Cela soulage considérablement la charge mentale de vos agents, les aide à résoudre les problèmes plus rapidement et permet aux nouvelles recrues de contribuer avec confiance en un rien de temps. Contrairement aux modèles de base, le Copilote d'eesel AI apprend de milliers d'anciens tickets pour offrir des suggestions réellement pertinentes et personnalisées.

Une capture d'écran du Copilote eesel AI en train de rédiger une réponse, présentant un outil pratique qui remplace la désuète Gamification Arcade de Freshdesk.

Étape 3 : Rassemblez toutes vos connaissances en un seul endroit.

Enfin, connectez toutes vos sources de connaissances, comme « Confluence », « Google Docs », Notion ou SharePoint, à une seule plateforme d'IA. Lorsque les agents peuvent trouver n'importe quelle réponse en quelques secondes sans avoir à changer d'onglet ou à solliciter un collègue, leur frustration quotidienne diminue et leur sentiment d'efficacité augmente considérablement.

Une vue de la plateforme eesel AI connectant plusieurs sources de connaissances, une stratégie clé pour la motivation après le retrait de la Gamification Arcade de Freshdesk.

Il est temps de regarder au-delà de la Gamification Arcade de Freshdesk

La « Gamification Arcade de Freshdesk » était une bonne idée, mais son retrait signale un changement plus large dans notre façon de penser la motivation des équipes de support. L'avenir ne consiste pas à courir après les points ou à grimper dans les classements ; il s'agit d'autonomisation, d'efficacité et de suppression des frictions qui rendent le travail du support fastidieux.

Les outils d'IA sont le moyen de construire ce nouveau système. En rendant les agents meilleurs dans leur travail et leur quotidien plus gratifiant, vous pouvez obtenir tous les avantages promis par la gamification, mais d'une manière beaucoup plus significative et durable.

Prêt à dépasser les jeux obsolètes et à réellement autonomiser votre équipe Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment un Agent et un Copilote IA peuvent transformer votre flux de travail de support en quelques minutes seulement.