Freshdeskゲーミフィケーション・アーケードとその最新AI代替案に関するガイド

さて、あなたは「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」について調べていたことでしょう。おそらく、サポートチームのモチベーションを高め、仕事をもう少し魅力的にするための秘訣になるかもしれない、と考えていたのではないでしょうか。それは素晴らしい目標です。しかし、ゲーミフィケーションという考え方には魅力があるものの、Freshdeskネイティブのアーケード機能は廃止されつつあります。この詳細は同社のサポート記事で確認できます。

しかし、ご心配なく。これは行き止まりではありません。むしろ、チームを本当に動機付けるものは何かを再考するチャンスなのです。ポイントやバッジで士気を高めるという旧来のアプローチは、はるかに効果的なものに取って代わられようとしています。このガイドでは、「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」とは何だったのか、なぜそのスタイルのゲーミフィケーションが過去のものになりつつあるのか、そして最新のAIツールがエージェントの働き方と気持ちを改善するための、より優れた、より持続的な方法をどのように提供するのかを解説します。

Freshdeskゲーミフィケーションアーケードとは何だったのか？

「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」は、プラットフォームに組み込まれた機能で、日々のカスタマーサポートの単調な作業に少しの楽しみをもたらそうとするものでした。ポイントやトロフィーといった基本的なゲームのアイデアを用いて、健全な競争心をかき立て、エージェントの緊張感を保つことを目的としていました。

Freshdesk自身のドキュメントからわかるように、このシステムはいくつかの主要なコンセプトに基づいて構築されていました：

• ポイントシステム： エージェントは特定の目標を達成することでポイントを獲得しました。チケットを迅速に解決したり、高いCSATスコアを得たり、初回解決を達成したりするとスコアが上がります。一方で、SLAを逃したり、否定的なフィードバックを受けたりするとポイントが失われる可能性がありました。

• トロフィーとリーダーボード： 競争心を刺激するために、Freshdeskでは主に4つのトロフィーが用意されていました：最優秀プレイヤー、カスタマー「Wow」チャンピオン、シャープシューター（高い初回コール解決率）、スピードレーサー（超高速な応答）。毎月リセットされるリーダーボードで、誰もが自分の順位を確認できました。

• クエストとレベル： 管理者は、1週間に特定の数のチケットをクローズするなど、独自の「クエスト」を作成して、エージェントを特定の会社の目標に向かわせることができました。エージェントはポイントを集めるにつれて、「ビギナー」から「グル」までレベルアップしていきました。

アイデアはしっかりしたものでした。しかし、この機能が廃止されつつあるという事実は、コンセプトは有望だったものの、これらのシステムを日々運用する現実が、Freshdeskのようなプラットフォームにエネルギーを別の場所に向かわせる結果となったことを示唆しています。

Freshdeskゲーミフィケーションアーケードの目標と限界

正直なところ、ゲーミフィケーションの背後にあるロジックは的を射ています。エンゲージメントの低いチームは、静かに会社のリソースを消耗させる可能性があります。有名なGallupの調査によると、やる気のない従業員は生産性の損失で企業に数十億ドルものコストをもたらしており、チームのモチベーションを維持することは単なる「あったらいいな」ではなく、不可欠なのです。

企業がゲーミフィケーションを導入するのは、通常、いくつかの主要な成果を期待してのことです：

• エージェントのエンゲージメント向上： 反復的なタスクをゲームに変えることで、一日の仕事が単調に感じられなくなります。

• 生産性の向上： ちょっとした健全な競争は、エージェントがより効率的にキューを処理するよう促すことができます。

• エージェントの離職率低下： 仕事で報われていると感じると、人々はより幸せになり、新しい仕事を探す可能性が低くなります。

• よりスマートなトレーニング： オンボーディング中にゲームの仕組みを使うことで、新入社員が早く仕事を覚えるのに役立ちます。

なぜFreshdeskゲーミフィケーションアーケードのポイントとバッジでは不十分なのか

目標がそれほど良いものなら、なぜ「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」のような機能が廃止されるのでしょうか？それは、アプローチそのものにかなり大きな欠陥があるからです。

第一に、これらのシステムは誤って間違った行動に報酬を与えてしまう可能性があります。何よりもスピードを重視することで、誰かが「スピードレーサー」のトロフィーを獲得するかもしれませんが、それは同時に、顧客を不満にさせるような急ごしらえで雑な回答につながる可能性もあります。顧客満足度が急落してしまえば、そのトロフィーに大した意味はありません。

それが生み出すモチベーションもかなり表面的です。ポイントやデジタルバッジを獲得するという目新しさは薄れ、しかもすぐに薄れてしまいます。真の、持続的なモチベーションは、自分の仕事が得意だと感じ、成功するためのツールを持っているという感覚から生まれるものであり、1ヶ月間リーダーボードを駆け上がることではありません。このシステムはまた、誰もが競争によって動機付けられると仮定していますが、それは単に真実ではありません。協力することや、単に自分の技術を極めたいエージェントにとって、競争的なシステムはむしろ意欲を削ぐものになり得ます。

そして最後に、管理面の問題があります。Freshdeskのコミュニティフォーラムを調べてみると、クエストの設定、ポイントの調整、そしてシステム全体の運営を維持するだけでも、マネージャーには相当な時間と労力がかかることがわかります。それだけの労力をかけても大した見返りが得られないかもしれない機能であり、それがおそらく廃止される大きな理由でしょう。

FreshdeskゲーミフィケーションアーケードからAIによるパフォーマンス向上へ

では、代替案は何でしょうか？それは非常に単純です。イライラする仕事を楽しくしようとするのではなく、AIを使ってそのイライラする仕事を完全になくすことです。真のモチベーションは仮想のトロフィーではありません。それは、有能であると感じ、自分の仕事をうまくやる力を持っていることです。AIアシスタントはここで大いに役立ち、有能だと感じることはどんなポイントシステムよりもはるかにやりがいがあります。

AIツールは、ゲーミフィケーションがやろうとしていたことの核心に、はるかに賢い方法で迫ります：

• 生産性： 「スピードレーサー」バッジのことは忘れてください。AIコパイロットは、数秒で優れた返信を下書きし、品質を犠牲にすることなく処理時間を短縮できます。

• 品質： 「カスタマーWow」バッジの代わりに、AIはエージェントに会社のナレッジベース全体への即時アクセスを提供します。過去のチケット、ヘルプドキュメント、Confluenceの記事など、すべてが一箇所に集約されています。これにより、エージェントは毎回、正確で完全な回答を提供できます。

• エンゲージメント： AIは退屈な作業を引き受けます。チケットのタグ付けやルーティングといった反復的なタスクを処理することで、エージェントは人間の頭脳を必要とする複雑で興味深い問題に取り組む時間を得られます。

eesel AIが様々なソースから知識を一元化し、単純なFreshdeskゲーミフィケーションアーケードを超えてサポートエージェントを強化する方法を示すインフォグラフィック。

このようなエンパワーメントこそが、「eesel AI」のようなツールが目指すものです。これは「Freshdesk」のようなヘルプデスクに直接接続し、チームのサポート層として機能します。何より素晴らしいのは、始めるのが非常に簡単なことです。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

また、ヘルプセンターだけでなく、過去のチケット、「Googleドキュメント」やその他のソースからも学習し、すべての知識を統合します。焦点は、エージェントの仕事をより簡単に、より影響力のあるものにすることにあり、それが最高のモチベーションなのです。

Freshdeskゲーミフィケーションアーケード廃止後のFreshdesk料金プランの概要

「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」はもはやパッケージの一部ではありませんが、Freshdesk自体は依然として広く使用されているヘルプデスクです。全体像を把握していただくために、現在の料金プランの概要を以下に示します。

Freshdesk独自のAI製品であるFreddy AIは別売りの製品であり、旧アーケード機能とは関係ないことに注意してください。

プラン	価格（年間請求）	主なAI機能
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、カスタマーポータル
Pro	$49/エージェント/月	500 Freddy AIエージェントセッションを含む
Pro + AI Copilot	$78/エージェント/月	Proプラン + Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + 高度なセキュリティ

価格は2024年後半時点のFreshdeskウェブサイトの情報に基づいています。

Freshdeskゲーミフィケーションアーケードなしで最新のモチベーションシステムをFreshdeskに構築する方法

もしあなたがチームのモチベーション問題を解決するために「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」に期待していたなら、幸運です。ゲーミフィケーションの仕組みを単に模倣するのではなく、その目標を達成するためにAIを使用することで、はるかに優れたものを構築できます。以下にその簡単な考え方を示します。

ステップ1：AIエージェントで退屈な作業を自動化する。

まず、「eesel AI」のようなツールを使って、最も反復的で簡単なチケットを自動で処理することから始めましょう。これだけでチームはより興味深い仕事に取り組む時間ができ、それ自体が大きな士気の向上につながります。eeselのAIエージェントは、過去のチケットでトレーニングしてブランドのトーンに合わせたり、一般的な解決策を学習させたりできるため、この目的に最適です。さらに、シミュレーションモードで実行して過去のチケットでどのように機能したかを確認できるため、自信を持って導入できます。

eesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。パフォーマンスをテストするための、Freshdeskゲーミフィケーションアーケードに代わる最新の代替手段。

ステップ2：AIコパイロットでエージェントを支援する。

次に、チームの最高の会話に基づいて返信を下書きするエージェント支援ツールを導入します。これにより、エージェントの精神的負担が大幅に軽減され、問題解決が迅速になり、新入社員もすぐに自信を持って貢献できるようになります。基本的なテンプレートとは異なり、eesel AIのコパイロットは数千の過去のチケットから学習し、実際に適切でパーソナライズされた提案を行います。

eesel AIコパイロットが返信を下書きしているスクリーンショット。時代遅れのFreshdeskゲーミフィケーションアーケードに代わる実用的なツールを紹介。

ステップ3：すべての知識を1か所に集約する。

最後に、「Confluence」、「Googleドキュメント」、Notion、SharePointなど、すべてのナレッジソースを単一のAIプラットフォームに接続します。エージェントがタブを切り替えたり同僚に尋ねたりすることなく、数秒でどんな答えも見つけられるようになると、日々の不満が減り、有能であるという感覚が大幅に向上します。

eesel AIプラットフォームが複数のナレッジソースを接続している様子。Freshdeskゲーミフィケーションアーケードが廃止された後のモチベーション戦略の鍵。

Freshdeskゲーミフィケーションアーケードの先を見据える時

「Freshdeskゲーミフィケーションアーケード」は面白いアイデアでしたが、その廃止は、サポートチームのモチベーションを維持する方法について考え方を大きく転換すべき時期が来たことを示しています。未来はポイントを追いかけたり、リーダーボードを駆け上がったりすることではありません。それはエンパワーメント、効率性、そしてサポート業務を退屈なものにしている摩擦を取り除くことです。

AIツールは、この新しいシステムを構築するための方法です。エージェントの仕事の質を高め、日々の業務をよりやりがいのあるものにすることで、ゲーミフィケーションが約束したすべての利点を、はるかに意味のある、長期にわたって持続する方法で得ることができます。

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