Ein Leitfaden zum Freshdesk Gamification Arcade und seiner modernen KI-Alternative

Sie haben sich also mit der "Freshdesk Gamification Arcade" beschäftigt, wahrscheinlich in dem Glauben, sie könnte das Geheimrezept sein, um Ihr Support-Team zu motivieren und ihre Arbeit etwas ansprechender zu gestalten. Das ist ein hervorragendes Ziel. Aber hier ist die Sache: Während die Idee der Gamification ihren Reiz hat, wird die native Arcade-Funktion von Freshdesk eingestellt, ein Detail, das Sie in ihren eigenen Support-Artikeln finden können.

Aber keine Sorge, das ist keine Sackgasse. Es ist vielmehr eine Chance, neu zu überdenken, was ein Team wirklich motiviert. Der althergebrachte Ansatz, die Moral mit Punkten und Abzeichen zu steigern, weicht etwas weitaus Effektiverem. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, worum es bei der "Freshdesk Gamification Arcade" ging, warum dieser Stil der Gamification aus der Mode kommt und wie moderne KI-Tools eine viel bessere, nachhaltigere Möglichkeit bieten, die Arbeit und das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu verbessern.

Was war die Freshdesk Gamification Arcade?

Die "Freshdesk Gamification Arcade" war eine in die Plattform integrierte Funktion, die versuchte, etwas Spaß in den täglichen Trott des Kundensupports zu bringen. Sie nutzte einige grundlegende Spielideen wie Punkte und Trophäen, um einen freundschaftlichen Wettbewerb zu entfachen und die Agenten auf Trab zu halten.

Soweit wir aus Freshdesks eigener Dokumentation entnehmen können, basierte das System auf einigen Schlüsselkonzepten:

• Ein Punktesystem: Agenten verdienten Punkte für das Erreichen bestimmter Ziele. Das schnelle Lösen eines Tickets, das Erhalten einer großartigen CSAT-Bewertung oder das Gelingen einer Lösung beim ersten Kontakt erhöhte ihre Punktzahl. Andererseits konnten sie Punkte verlieren, wenn sie ein SLA verpassten oder negatives Feedback erhielten.

• Trophäen und Bestenlisten: Um den Wettbewerbsgeist anzukurbeln, gab es bei Freshdesk vier Haupttrophäen zu gewinnen: Most Valuable Player (Wertvollster Spieler), Customer 'Wow' Champion (Kundenbegeisterungs-Champion), Sharpshooter (für hohe Erstlösungsquoten) und Speed Racer (für blitzschnelle Antworten). Eine Bestenliste, die jeden Monat zurückgesetzt wurde, zeigte allen, wie sie im Vergleich abschnitten.

• Quests und Level: Administratoren konnten individuelle "Quests" erstellen, wie z. B. das Schließen einer bestimmten Anzahl von Tickets in einer Woche, um Agenten zu bestimmten Unternehmenszielen zu bewegen. Mit dem Sammeln von Punkten stiegen die Agenten vom "Anfänger" bis zum "Guru" auf.

Die Idee war solide. Aber die Funktion wird eingestellt, was darauf hindeutet, dass das Konzept zwar vielversprechend war, die alltägliche Realität des Betriebs dieser Systeme Plattformen wie Freshdesk jedoch dazu veranlasst hat, ihre Energie anderweitig zu investieren.

Die Ziele und Grenzen der Freshdesk Gamification Arcade

Seien wir ehrlich, die Logik hinter Gamification ist absolut nachvollziehbar. Ein unengagiertes Team kann eine stille Belastung für die Ressourcen Ihres Unternehmens sein. Eine bekannte Gallup-Studie hat ergeben, dass unmotivierte Mitarbeiter Unternehmen Milliarden an Produktivitätsverlusten kosten. Teams motiviert zu halten, ist also nicht nur ein "nice-to-have", sondern unerlässlich.

Unternehmen setzen Gamification in der Regel in der Hoffnung auf einige wichtige Erfolge ein:

• Besseres Engagement der Agenten: Repetitive Aufgaben in ein Spiel zu verwandeln, kann den Arbeitstag weniger monoton erscheinen lassen.

• Höhere Produktivität: Ein kleiner freundschaftlicher Wettbewerb kann Agenten dazu anspornen, ihre Warteschlangen effizienter zu bearbeiten.

• Geringere Mitarbeiterfluktuation: Wenn sich Menschen bei der Arbeit mehr belohnt fühlen, sind sie tendenziell glücklicher und suchen seltener nach einem neuen Job.

• Intelligenteres Training: Die Verwendung von Spielmechanismen während des Onboardings kann neuen Mitarbeitern helfen, sich schneller einzuarbeiten.

Warum Punkte und Abzeichen der Freshdesk Gamification Arcade nicht ausreichen

Wenn die Ziele so gut sind, warum wird eine Funktion wie die "Freshdesk Gamification Arcade" dann in den Ruhestand geschickt? Weil der Ansatz selbst einige ziemlich große Schwächen hat.

Zum einen können diese Systeme versehentlich das falsche Verhalten belohnen. Geschwindigkeit über alles zu stellen, mag jemandem eine "Speed Racer"-Trophäe einbringen, kann aber auch zu überstürzten, schlampigen Antworten führen, die Kunden frustriert zurücklassen. Diese Trophäe bedeutet nicht viel, wenn Ihre Kundenzufriedenheit sinkt.

Die Motivation, die sie schafft, ist auch ziemlich oberflächlich. Die Neuheit, Punkte und digitale Abzeichen zu verdienen, lässt nach, und das ziemlich schnell. Echte, dauerhafte Motivation entsteht aus dem Gefühl, gut in seinem Job zu sein und die Werkzeuge zum Erfolg zu haben, nicht daraus, einen Monat lang eine Bestenliste zu erklimmen. Dieses System geht auch davon aus, dass jeder durch Wettbewerb angetrieben wird, was einfach nicht stimmt. Für Agenten, die eher auf Zusammenarbeit aus sind oder einfach nur ihr Handwerk meistern wollen, kann ein wettbewerbsorientiertes System sogar abschreckend sein.

Und schließlich gibt es da noch die Managementseite. Wenn man sich durch die Freshdesk-Community-Foren gräbt, sieht man, dass das Einrichten von Quests, das Anpassen von Punkten und einfach das am Laufen halten des Ganzen echten Zeit- und Arbeitsaufwand von den Managern erfordert. Das ist viel Arbeit für eine Funktion, die vielleicht nicht viel zurückgibt, was wahrscheinlich ein Hauptgrund für ihre Einstellung ist.

Von der Freshdesk Gamification Arcade zur Leistungssteigerung mit KI

Was ist also die Alternative? Es ist ziemlich einfach: Anstatt zu versuchen, frustrierende Arbeit unterhaltsam zu machen, nutzen Sie KI, um die frustrierende Arbeit ganz zu beseitigen. Wahre Motivation entsteht nicht durch virtuelle Trophäen, sondern durch das Gefühl, kompetent zu sein und die Möglichkeit zu haben, seine Arbeit gut zu machen. KI-Assistenten sind hier eine enorme Hilfe, und das Gefühl der Effektivität ist weitaus lohnender als jedes Punktesystem.

KI-Tools setzen genau dort an, wo Gamification ansetzen wollte, aber auf eine viel intelligentere Weise:

• Produktivität: Vergessen Sie ein "Speed Racer"-Abzeichen. KI-Copiloten können in Sekundenschnelle hervorragende Antworten entwerfen und so die Bearbeitungszeiten verkürzen, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen.

• Qualität: Statt eines "Customer Wow"-Abzeichens gibt KI den Agenten sofortigen Zugriff auf die gesamte Wissensdatenbank Ihres Unternehmens. Wir sprechen von vergangenen Tickets, Hilfe-Dokumenten und Artikeln in Confluence, alles an einem Ort. Dies hilft ihnen, jedes Mal genaue und vollständige Antworten zu geben.

• Engagement: KI erledigt die langweiligen Aufgaben. Indem sie repetitive Aufgaben wie das Taggen und Weiterleiten von Tickets übernimmt, gibt sie den Agenten die Freiheit, sich den komplexen, interessanten Problemen zu widmen, die tatsächlich menschliches Denken erfordern.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um Support-Agenten zu unterstützen und über die einfache Freshdesk Gamification Arcade hinauszugehen.

Diese Art von Empowerment ist das, wofür Tools wie "eesel AI" entwickelt wurden. Es lässt sich direkt in Helpdesks wie "Freshdesk" integrieren, um als Unterstützungsschicht für Ihr Team zu fungieren. Das Beste daran ist, wie einfach es ist, loszulegen. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sind in wenigen Minuten einsatzbereit, nicht erst in Monaten.

Es bündelt auch Ihr gesamtes Wissen und lernt nicht nur aus Ihrem Help Center, sondern auch aus vergangenen Tickets, "Google Docs" und anderen Quellen. Der Fokus liegt darauf, die Arbeit eines Agenten einfacher und wirkungsvoller zu machen, was die beste Motivation ist, die es gibt.

Ein kurzer Blick auf die Freshdesk-Preise nach der Freshdesk Gamification Arcade

Obwohl die "Freshdesk Gamification Arcade" nicht mehr Teil des Pakets ist, ist Freshdesk selbst immer noch ein weit verbreiteter Helpdesk. Um Ihnen den vollen Kontext zu geben, hier ein kurzer Überblick über die aktuellen Preispläne.

Es ist erwähnenswert, dass Freddy AI, das hauseigene KI-Produkt von Freshdesk, ein separates Angebot ist und nichts mit der alten Arcade-Funktion zu tun hat.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige KI-Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, Kundenportal
Pro	49 $/Agent/Monat	Inklusive 500 Freddy AI Agent-Sitzungen
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Pro-Plan + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + erweiterte Sicherheit

Die Preise basieren auf Informationen von der Freshdesk-Website, Stand Ende 2024.

Wie Sie ein modernes Motivationssystem in Freshdesk ohne die Freshdesk Gamification Arcade aufbauen

Wenn Sie darauf gezählt haben, dass die "Freshdesk Gamification Arcade" die Motivation Ihres Teams verbessert, haben Sie Glück. Sie können etwas viel Besseres aufbauen, indem Sie KI nutzen, um die Ziele der Gamification zu erreichen, nicht nur ihre Mechaniken zu kopieren. Hier ist eine einfache Denkweise dafür.

Schritt 1: Automatisieren Sie die langweiligen Aufgaben mit einem KI-Agenten.

Beginnen Sie damit, ein Tool wie "eesel AI" zu verwenden, um Ihre repetitivsten, einfachsten Tickets selbstständig zu bearbeiten. Das gibt Ihrem Team sofort die Freiheit, an interessanteren Dingen zu arbeiten, was an sich schon ein massiver Moralschub ist. Der KI-Agent von eesel eignet sich hierfür hervorragend, da Sie ihn auf Ihren bisherigen Tickets trainieren können, um Ihre Markenstimme zu treffen und Ihre gängigen Lösungen zu lernen. Außerdem können Sie ihn in einem Simulationsmodus laufen lassen, um zu sehen, wie er bei alten Tickets abgeschnitten hätte, sodass Sie ihn mit Zuversicht starten können.

Ein Screenshot, der den eesel AI-Simulationsmodus zeigt, eine moderne Alternative zur Freshdesk Gamification Arcade für Leistungstests.

Schritt 2: Unterstützen Sie Ihre Agenten mit einem KI-Copiloten.

Als Nächstes führen Sie ein Agenten-Assistenz-Tool ein, das Antworten basierend auf den besten Konversationen Ihres Teams entwirft. Dies nimmt Ihren Agenten eine enorme mentale Last ab, hilft ihnen, Probleme schneller zu lösen, und sorgt dafür, dass neue Mitarbeiter im Handumdrehen selbstbewusst mitarbeiten. Im Gegensatz zu einfachen Vorlagen lernt der Copilot von eesel AI aus Tausenden von früheren Tickets, um Vorschläge zu machen, die tatsächlich relevant und personalisiert sind.

Ein Screenshot des eesel AI Copiloten, der eine Antwort entwirft und ein praktisches Werkzeug zeigt, das die veraltete Freshdesk Gamification Arcade ersetzt.

Schritt 3: Bündeln Sie Ihr gesamtes Wissen an einem Ort.

Schließlich verbinden Sie all Ihre Wissensquellen wie "Confluence", "Google Docs", Notion oder SharePoint mit einer einzigen KI-Plattform. Wenn Agenten jede Antwort in Sekundenschnelle finden können, ohne Tabs wechseln oder einen Kollegen anpingen zu müssen, sinkt ihre tägliche Frustration und ihr Gefühl der Effektivität steigt enorm.

Eine Ansicht der eesel AI-Plattform, die mehrere Wissensquellen verbindet – eine Schlüsselstrategie für die Motivation nach der Einstellung der Freshdesk Gamification Arcade.

Es ist an der Zeit, über die Freshdesk Gamification Arcade hinauszuschauen

Die "Freshdesk Gamification Arcade" war eine nette Idee, aber ihre Einstellung signalisiert einen größeren Wandel in der Art und Weise, wie wir über die Motivation von Support-Teams nachdenken sollten. Die Zukunft liegt nicht im Jagen von Punkten oder dem Erklimmen von Bestenlisten; es geht um Empowerment, Effizienz und die Beseitigung der Reibung, die die Supportarbeit zu einer Last macht.

KI-Tools sind der Weg, um dieses neue System aufzubauen. Indem Sie Agenten besser in ihrem Job machen und ihren Alltag lohnender gestalten, können Sie alle Vorteile erzielen, die Gamification versprochen hat, aber auf eine Weise, die weitaus bedeutungsvoller ist und langfristig Bestand hat.

Sind Sie bereit, veraltete Spiele hinter sich zu lassen und Ihr Freshdesk-Team wirklich zu stärken? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie ein KI-Agent und ein Copilot Ihren Support-Workflow in nur wenigen Minuten verändern können.