Um guia completo para as sugestões de resposta da Freddy AI do Freshdesk para respostas rápidas

Todos nós conhecemos a situação. Os clientes querem respostas para ontem, e as equipas de suporte estão a afogar-se em tickets, a tentar acompanhar o ritmo. Para muitos, a IA parece ser a única forma de se manterem à tona. Se utiliza o Freshdesk, a sua ferramenta integrada, Freddy AI, está mesmo ali, a prometer acelerar tudo.

Mas aqui está a verdadeira questão: será que realmente automatiza respostas e limpa a sua fila de espera, ou apenas dá aos seus agentes mais uma ferramenta para gerir?

Este guia vai direto ao assunto. Vamos analisar o que as sugestões de resposta do Freddy AI do Freshdesk podem e não podem fazer. Vamos ver como funciona, onde provavelmente encontrará obstáculos, e depois mostrar-lhe uma forma de obter a velocidade que procura sem ter de mudar de helpdesk.

O que é o Freshdesk Freddy AI?

O Freddy AI é o cérebro integrado no ecossistema da Freshworks. Foi concebido para ajudar nas tarefas de suporte ao cliente, vendas e TI. Para os nossos propósitos, vamos focar-nos nas partes que supostamente ajudam os seus agentes de suporte a fechar tickets mais rapidamente.

A principal funcionalidade com que a sua equipa irá interagir é o Freddy AI Copilot. Pense nele como um ajudante que vive dentro do Freshdesk, oferecendo ajuda em tempo real. As suas principais tarefas são resumir conversas longas, sugerir respostas para os agentes e analisar o sentimento do cliente.

A Freshworks também tem o Freddy AI Agent, que é um produto separado para construir chatbots mais independentes. Mas as ferramentas destinadas a tornar os seus agentes humanos mais rápidos estão incluídas no Copilot. Esta é uma distinção fundamental porque posiciona o Freddy principalmente como um assistente, o que ajuda a explicar as suas limitações quando o objetivo é a automação total.

Como funcionam as sugestões de resposta do Freshdesk Freddy AI

O Freddy AI tem alguns truques na manga para dar aos agentes uma vantagem inicial nas respostas. Aqui está uma rápida visão geral de como cada funcionalidade funciona para fornecer sugestões de resposta do Freddy AI do Freshdesk para respostas rápidas.

O Sugeridor de Respostas (Reply Suggester)

Quando um ticket chega, o Reply Suggester começa a vasculhar a sua base de conhecimento oficial do Freshdesk para encontrar um artigo que corresponda à pergunta do cliente.

O processo é bastante simples. Um pequeno ponto vermelho aparece no botão de resposta, informando o agente que o Freddy encontrou algo. Quando o agente clica em responder, verá um "texto fantasma" a preencher a caixa de texto. Podem usá-lo como está, ajustá-lo um pouco, ou simplesmente apagá-lo e escrever a sua própria resposta.

No entanto, existem algumas ressalvas. Esta funcionalidade destina-se apenas a tickets que chegam por e-mail ou pelo seu portal de suporte, e só funciona na primeira resposta a um cliente. Também tem de se certificar de que o Solution Article Suggester está ativado para que funcione.

O Sugeridor de Respostas Prontas (Canned Response Suggester)

Em vez de pesquisar na sua base de conhecimento, o Canned Response Suggester procura por modelos predefinidos para recomendar. Isto é útil para obter rapidamente respostas padrão a perguntas comuns.

Mas há um grande obstáculo a ultrapassar primeiro. A própria documentação do Freshdesk diz que esta funcionalidade funciona melhor se tiver pelo menos 2.000 tickets onde os agentes já utilizaram respostas prontas. É uma quantidade enorme de dados históricos que precisa só para o pôr a funcionar. Para equipas novas ou que não dependeram muito de modelos, isto pode ser um impedimento.

O Assistente de Escrita: Aperfeiçoar as respostas dos agentes

O Writing Assistant é um conjunto de ferramentas que ajuda os agentes a aperfeiçoar as respostas que estão a escrever manualmente. Trata-se menos de gerar uma resposta inteira e mais de a melhorar. As ferramentas incluem:

• Rephrase: Melhora a formulação e torna as coisas mais claras.

• Enhance Tone: Altera a resposta para soar mais formal ou casual.

• Expand: Pega nas notas rápidas de um agente e desenvolve-as numa resposta completa.

Estas ferramentas são úteis para treinar novos agentes e manter a voz da sua marca consistente, mas no final de contas, servem para melhorar o trabalho manual, não para o eliminar.

As limitações práticas das sugestões de resposta do Freddy AI

Então, como é usar o Freddy AI no dia-a-dia? Embora as funcionalidades pareçam úteis, as equipas muitas vezes deparam-se com algumas questões chave que as impedem de realmente fazer a diferença em termos de velocidade e automação.

• É um ajudante, não um executor. Todas as funcionalidades que acabámos de abordar precisam de um humano ao comando. Um agente tem de ver a sugestão, decidir se é boa, talvez editá-la, e depois carregar em enviar. Pode poupar alguns segundos a digitar, mas não reduz o número de tickets que um agente tem de tratar pessoalmente. A sua equipa ainda é responsável por intervir em cada ticket, o que não resolve realmente o problema de uma fila de espera com grande volume.

• O seu conhecimento está preso em silos. O Reply Suggester do Freddy é razoável a encontrar respostas na sua base de conhecimento oficial do Freshdesk. Mas o que acontece quando as melhores e mais atuais respostas estão em conversas de tickets anteriores, num Documento Google da equipa, ou na sua wiki interna no Confluence? O Freddy não consegue ver nada disso, o que significa que está a perder uma tonelada de informação valiosa que poderia ser usada para responder corretamente às perguntas.

• Dá muito trabalho a configurar e a manter. O sistema depende muito de uma base de conhecimento perfeitamente organizada e de um histórico de milhares de respostas prontas. Isto está longe de ser uma ferramenta do tipo "configurar e esquecer". Exige muito esforço manual e contínuo da sua equipa para manter as suas fontes de conhecimento limpas e úteis.

• Não pode tomar ações. O Freddy sugere texto. É só isso. Não consegue ir verificar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar a subscrição de um cliente no seu sistema de faturação, ou encaminhar automaticamente um ticket para a pessoa certa com as etiquetas certas. Isto cria um enorme gargalo porque os agentes ainda têm de fazer todo esse trabalho manual de alternar entre separadores.

Preços do Freshdesk: O custo do Freddy AI

Quando se aprofunda os planos de preços do Freshdesk, percebe-se rapidamente que ter acesso ao Freddy AI não é simples. Os custos podem ser complicados e acumular-se rapidamente.

Para começar, as principais funcionalidades de IA não estão disponíveis nos planos mais baratos. Tem de estar no plano Pro (49 $ por agente/mês) ou no plano Enterprise (79 $ por agente/mês) só para ter uma hipótese.

Além disso, o Freddy AI Copilot, que tem as ferramentas de sugestão de que falámos, é um add-on pago. Isso custar-lhe-á mais 29 $ por agente/mês.

E se quiser usar o Freddy AI Agent mais independente para chatbots, terá de pagar taxas baseadas no uso. Recebe 500 sessões gratuitas, mas depois disso, custa 100 $ por cada 1.000 sessões. Este tipo de preço pode levar a contas surpreendentemente altas, especialmente quando está ocupado.

Uma alternativa melhor ao Freddy AI

Em vez de ficar preso a um assistente integrado limitado, pode ligar uma plataforma de IA mais inteligente que funciona com a sua configuração atual do Freshdesk. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para resolver os mesmos problemas que temos vindo a discutir. Não se trata de abandonar o seu helpdesk; trata-se de o fazer funcionar muito melhor.

Veja como cria uma experiência melhor:

• Passe das sugestões para resoluções reais e autónomas. O eesel AI Agent não se limita a sugerir uma resposta; pode analisar, compreender e resolver completamente um ticket por si só. Consegue tratar de um ticket do início ao fim, recorrendo a um agente humano apenas quando está verdadeiramente bloqueado. Essa é a diferença entre uma pequena ajuda e automação real.

• Ligue todo o seu conhecimento disperso. Isto é fundamental. A eesel AI integra-se com o Freshdesk, mas também aprende de todos os outros locais onde a sua equipa armazena informação. Extrai respostas de tickets anteriores, Confluence, Documentos Google, Notion e mais de 100 outras aplicações. Isto significa que a sua IA tem sempre a resposta certa, não importa onde esteja escondida, tornando-a mais inteligente desde o primeiro dia.

• Comece em minutos e teste com confiança. Esqueça os longos projetos de configuração e a necessidade de milhares de tickets antigos. A eesel AI é totalmente self-service. Pode usar o seu modo de simulação para executar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto mostra-lhe exatamente como teria sido o seu desempenho e dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação antes de a ativar para os clientes reais.

• Desfrute de preços simples e previsíveis. Sem taxas ocultas ou add-ons confusos. Os planos da eesel AI são transparentes e baseiam-se num número definido de interações. Nunca pagará por resolução, por isso os seus custos não irão disparar subitamente durante um mês movimentado. É apenas um preço direto que cresce consigo.

Ir além das sugestões de resposta do Freddy AI

O Freddy AI do Freshdesk oferece algumas boas ferramentas de assistência. Coisas como sugestões de resposta e o assistente de escrita podem definitivamente ajudar os agentes a digitar um pouco mais rápido e a manter o seu tom consistente. São um primeiro passo decente para o suporte alimentado por IA.

Mas o Freddy AI não oferece automação verdadeira. A sua dependência de uma única fonte de conhecimento, um fluxo de trabalho que mantém os humanos envolvidos em tudo, e um modelo de preços confuso significam que não consegue resolver o problema central de uma fila de tickets interminável.

Para equipas que querem fornecer respostas genuinamente rápidas, resolvendo efetivamente os tickets do início ao fim, libertando os agentes e utilizando todo o conhecimento da sua empresa, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir.

Ao integrar uma ferramenta como a eesel AI com a sua conta Freshdesk existente, pode saltar de simples sugestões para uma automação poderosa de ponta a ponta. Veja como funciona iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração rápida.