Un guide complet des suggestions de réponses de Freshdesk Freddy AI pour des réponses rapides

On connaît tous la chanson. Les clients veulent des réponses pour hier, et les équipes de support sont noyées sous les tickets, essayant de suivre le rythme. Pour beaucoup, l'IA semble être la seule bouée de sauvetage. Si vous utilisez Freshdesk, leur outil intégré, Freddy AI, est à portée de main, promettant d'accélérer le tout.

Mais la vraie question est la suivante : permet-il vraiment d'automatiser les réponses et de vider votre file d'attente, ou ne fait-il que donner à vos agents un outil de plus à gérer ?

Ce guide va droit au but. Nous allons décortiquer ce que les suggestions de réponse de Freshdesk Freddy AI peuvent et ne peuvent pas faire. Nous examinerons son fonctionnement, les limites que vous risquez de rencontrer, puis nous vous présenterons un moyen d'obtenir la rapidité que vous recherchez sans avoir à changer de service d'assistance.

Qu'est-ce que Freshdesk Freddy AI ?

Freddy AI est le cerveau intégré à l'écosystème Freshworks. Il est conçu pour aider dans les tâches de support client, de vente et d'informatique. Pour ce qui nous concerne, nous allons nous concentrer sur les aspects censés aider vos agents de support à traiter les tickets plus rapidement.

La fonctionnalité principale avec laquelle votre équipe interagira est le Copilote Freddy AI. Imaginez-le comme un acolyte qui vit à l'intérieur de Freshdesk, offrant une aide en temps réel. Ses tâches principales sont de résumer les longues conversations, de suggérer des réponses aux agents et d'analyser le sentiment des clients.

Freshworks propose également l'Agent Freddy AI, un produit distinct pour créer des chatbots plus autonomes. Mais les outils conçus pour accélérer le travail de vos agents humains sont regroupés dans le Copilote. C'est une distinction essentielle car cela positionne Freddy avant tout comme un assistant, ce qui aide à expliquer ses limites lorsque votre objectif est l'automatisation complète.

Comment fonctionnent les suggestions de réponse de Freshdesk Freddy AI

Freddy AI a quelques tours dans son sac pour donner aux agents une longueur d'avance sur leurs réponses. Voici un aperçu rapide du fonctionnement de chaque fonctionnalité pour fournir des suggestions de réponse de Freddy AI pour des réponses rapides.

Le Suggesteur de réponses

Lorsqu'un ticket arrive, le Suggesteur de réponses commence à fouiller dans votre base de connaissances officielle Freshdesk pour trouver un article correspondant à la question du client.

Le processus est assez simple. Un petit point rouge apparaît sur le bouton de réponse, informant l'agent que Freddy a trouvé quelque chose. Lorsque l'agent clique sur répondre, il verra un « texte fantôme » remplissant la zone de texte. Il peut l'utiliser tel quel, le modifier légèrement ou simplement le supprimer et rédiger sa propre réponse.

Il y a quelques bémols, cependant. Cette fonctionnalité ne s'applique vraiment qu'aux tickets provenant d'un e-mail ou de votre portail de support, et elle ne fonctionne que pour la toute première réponse à un client. Vous devez également vous assurer que le Suggesteur d'articles de solution est activé pour que cela fonctionne.

Le Suggesteur de réponses préenregistrées

Au lieu de chercher dans votre base de connaissances, le Suggesteur de réponses préenregistrées recherche des modèles prédéfinis à recommander. C'est pratique pour afficher rapidement des réponses standard à des questions fréquentes.

Mais il y a un obstacle de taille à surmonter au préalable. La propre documentation de Freshdesk indique que cette fonctionnalité fonctionne mieux si vous avez au moins 2 000 tickets où les agents ont déjà utilisé des réponses préenregistrées. C'est une quantité massive de données historiques dont vous avez besoin rien que pour le lancer. Pour les nouvelles équipes ou celles qui n'ont pas beaucoup utilisé de modèles, cela peut être rédhibitoire.

L'Assistant d'écriture : Peaufiner les réponses des agents

L'Assistant d'écriture est un ensemble d'outils qui aide les agents à peaufiner les réponses qu'ils rédigent manuellement. Il s'agit moins de générer une réponse complète que de l'améliorer. Les outils incluent :

• Reformuler : Améliore la formulation et clarifie le propos.

• Adapter le ton : Modifie la réponse pour la rendre plus formelle ou plus décontractée.

• Développer : Transforme les notes rapides d'un agent en une réponse complète.

Ces outils sont utiles pour former de nouveaux agents et maintenir la cohérence de la voix de votre marque, mais au final, ils visent à améliorer le travail manuel, pas à l'éliminer.

Les limites pratiques des suggestions de réponse de Freddy AI

Alors, à quoi ressemble l'utilisation de Freddy AI au quotidien ? Bien que les fonctionnalités semblent utiles, les équipes se heurtent souvent à quelques problèmes clés qui les empêchent de vraiment faire la différence en matière de vitesse et d'automatisation.

• C'est un assistant, pas un exécutant. Chaque fonctionnalité que nous venons de décrire nécessite un humain aux commandes. Un agent doit voir la suggestion, décider si elle est pertinente, peut-être la modifier, puis cliquer sur envoyer. Cela peut économiser quelques secondes de frappe, mais cela ne réduit pas le nombre de tickets qu'un agent doit gérer personnellement. Votre équipe est toujours responsable de traiter chaque ticket individuellement, ce qui ne résout pas vraiment le problème d'une file d'attente à fort volume.

• Vos connaissances sont cloisonnées. Le Suggesteur de réponses de Freddy est assez bon pour trouver des réponses dans votre base de connaissances Freshdesk officielle. Mais que se passe-t-il lorsque les meilleures réponses, les plus à jour, se trouvent dans d'anciennes conversations de tickets, un document Google d'équipe ou votre wiki interne dans Confluence ? Freddy ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie qu'il passe à côté d'une tonne d'informations précieuses qui pourraient être utilisées pour répondre correctement aux questions.

• Sa mise en place et sa maintenance demandent beaucoup de travail. Le système repose fortement sur une base de connaissances parfaitement organisée et un historique de milliers de réponses préenregistrées. C'est loin d'être un outil du type « installez et oubliez ». Il faut beaucoup d'efforts manuels et continus de la part de votre équipe pour maintenir ses sources de connaissances propres et utiles.

• Il ne peut pas passer à l'action. Freddy suggère du texte. C'est tout. Il ne peut pas aller chercher le statut d'une commande dans Shopify, vérifier l'abonnement d'un client dans votre système de facturation, ou router automatiquement un ticket à la bonne personne avec les bonnes étiquettes. Cela crée un énorme goulot d'étranglement, car les agents doivent toujours effectuer eux-mêmes tout ce travail manuel qui implique de jongler entre les onglets.

Tarifs de Freshdesk : Le coût de Freddy AI

Quand on examine les plans tarifaires de Freshdesk, on se rend vite compte que l'accès à Freddy AI n'est pas simple. Les coûts peuvent être complexes et s'accumuler rapidement.

Tout d'abord, les principales fonctionnalités d'IA ne sont pas disponibles dans les plans les moins chers. Vous devez être sur le plan Pro (49 $ par agent/mois) ou le plan Enterprise (79 $ par agent/mois) juste pour être dans la course.

De plus, le Copilote Freddy AI, qui contient les outils de suggestion dont nous avons parlé, est un module complémentaire payant. Cela vous coûtera 29 $ de plus par agent/mois.

Et si vous voulez utiliser l'Agent Freddy AI plus autonome pour les chatbots, vous serez confronté à des frais basés sur l'utilisation. Vous bénéficiez de 500 sessions gratuites, mais au-delà, cela coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions. Ce type de tarification peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout lorsque vous êtes très sollicité.

Une meilleure alternative à Freddy AI

Au lieu d'être coincé avec un assistant intégré limité, vous pouvez connecter une plateforme d'IA plus intelligente qui fonctionne avec votre configuration Freshdesk actuelle. Un outil comme eesel AI est conçu pour résoudre les problèmes que nous venons d'évoquer. Il ne s'agit pas d'abandonner votre service d'assistance, mais de le rendre bien plus performant.

Voici comment il crée une meilleure expérience :

• Passez des suggestions à de véritables résolutions autonomes. L'Agent IA d'eesel ne se contente pas de suggérer une réponse ; il peut analyser, comprendre et résoudre complètement un ticket par lui-même. Il peut gérer un ticket du début à la fin, ne faisant appel à un agent humain que lorsqu'il est vraiment bloqué. C'est la différence entre une petite aide et une véritable automatisation.

• Connectez toutes vos connaissances éparpillées. C'est un avantage considérable. eesel AI se connecte à Freshdesk mais apprend également de tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations. Il puise des réponses dans les anciens tickets, Confluence, les documents Google, Notion et plus de 100 autres applications. Cela signifie que votre IA a toujours la bonne réponse, peu importe où elle est enfouie, ce qui la rend plus intelligente dès le premier jour.

• Démarrez en quelques minutes et testez en toute confiance. Oubliez les longs projets de configuration et le besoin de milliers d'anciens tickets. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez utiliser son mode simulation pour exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Cela vous montre exactement comment il aurait performé et vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation avant même de l'activer pour vos clients.

• Profitez d'une tarification simple et prévisible. Pas de frais cachés ni de modules complémentaires déroutants. Les plans d'eesel AI sont transparents et basés sur un nombre défini d'interactions. Vous ne paierez jamais par résolution, donc vos coûts n'augmenteront pas soudainement pendant un mois chargé. C'est une tarification simple qui évolue avec vous.

Aller au-delà des suggestions de réponse de Freddy AI

Freshdesk Freddy AI offre quelques bons outils d'assistance. Des fonctionnalités comme les suggestions de réponse et l'assistant d'écriture peuvent certainement aider les agents à taper un peu plus vite et à maintenir un ton cohérent. C'est un premier pas honorable dans le support assisté par l'IA.

Mais Freddy AI ne fournit pas une véritable automatisation. Sa dépendance à une seule source de connaissances, un flux de travail qui maintient les humains dans la boucle pour tout, et un modèle de tarification déroutant signifient qu'il ne peut pas résoudre le problème fondamental d'une file d'attente de tickets sans fin.

Pour les équipes qui veulent offrir des réponses vraiment rapides en résolvant réellement les tickets du début à la fin, en libérant les agents et en utilisant toutes les connaissances de leur entreprise, une plateforme d'IA dédiée est la solution idéale.

En intégrant un outil comme eesel AI à votre compte Freshdesk existant, vous pouvez passer de simples suggestions à une automatisation puissante de bout en bout. Découvrez son fonctionnement en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo rapide.