Freshdesk Freddy AIの返信提案機能に関する完全ガイド：迅速な対応のために

状況は誰もが知っています。顧客は昨日中に回答を欲しがり、サポートチームはチケットの山に埋もれ、対応に追われています。多くの人にとって、AIはこの状況を乗り切る唯一の方法のように感じられます。Freshdesk を使用している場合、組み込みツールの Freddy AI がすぐそこにあり、すべてをスピードアップすると約束しています。

しかし、ここでの本当の疑問は、実際に回答を自動化してキューをクリアしてくれるのか、それともエージェントが管理すべきツールをもう一つ増やすだけなのか、ということです。

このガイドでは、そうした雑音を一掃します。Freshdesk Freddy AI の返信提案機能で何ができて何ができないのかを詳しく解説します。その仕組みや、おそらく壁にぶつかるであろう点を確認し、ヘルプデスクを切り替えることなく、求めているスピードを手に入れる方法をご紹介します。

Freshdesk Freddy AI とは？

Freddy AI は、Freshworks のエコシステムに組み込まれた頭脳です。カスタマーサポート、営業、IT タスクを支援するように設計されています。ここでは、サポートエージェントがチケットをより早くクローズするのを助けるための機能に焦点を当てていきます。

チームが主に使用する機能は、Freddy AI Copilot です。これは Freshdesk 内に常駐し、リアルタイムで支援を提供する相棒のようなものだと考えてください。主な役割は、長い会話の要約、エージェントへの返信提案、顧客の感情の読み取りです。

Freshworks には、より独立したチャットボットを構築するための別製品である Freddy AI Agent もあります。しかし、人間のエージェントを高速化するためのツールは Copilot に集約されています。これは重要な違いです。なぜなら、これにより Freddy は何よりもまずアシスタントとして位置づけられ、完全な自動化を目指す場合にその限界を説明する助けとなるからです。

Freshdesk Freddy AI の返信提案の仕組み

Freddy AI には、エージェントが返信を有利に始めるためのいくつかのトリックがあります。ここでは、迅速な返信のために Freshdesk Freddy AI の返信提案を提供するために各機能がどのように機能するかを簡単に見ていきましょう。

返信サジェスター

チケットが届くと、返信サジェスターが公式の Freshdesk ナレッジベースを検索し、顧客の質問に一致する記事を見つけ出します。

プロセスは非常にシンプルです。返信ボタンに小さな赤い点が表示され、Freddy が何かを見つけたことをエージェントに知らせます。エージェントが返信をクリックすると、テキストボックスに「ゴーストテキスト」が入力されているのが見えます。エージェントはそれをそのまま使用することも、少し修正することも、あるいは削除して独自の返信を作成することもできます。

ただし、いくつか注意点があります。この機能は、メールまたはサポートポータル経由で届いたチケットにのみ対応しており、顧客への最初の返信でのみ機能します。また、機能させるためにはソリューション記事サジェスターを有効にしておく必要があります。

定型文サジェスター

ナレッジベースを検索する代わりに、定型文サジェスターは事前に定義されたテンプレートを探して推奨します。これは、よくある質問に対する標準的な回答を素早く引き出すのに便利です。

しかし、最初にクリアすべき大きなハードルがあります。Freshdesk 自身のドキュメントによると、この機能が最適に機能するためには、エージェントがすでに定型文を使用したチケットが少なくとも 2,000 件必要だとされています。これは、機能を立ち上げるためだけに必要となる膨大な量の過去データです。新しいチームや、これまでテンプレートにあまり依存してこなかったチームにとっては、これは非現実的かもしれません。

ライティングアシスタント：エージェントの返信を洗練させる

ライティングアシスタントは、エージェントが手作業で書いている返信をクリーンアップするのに役立つツールセットです。これは回答全体を生成するというよりは、それをより良くするためのものです。ツールには以下が含まれます：

• 言い換え： 表現を整理し、より明確にします。

• トーンの調整： 返信をよりフォーマルまたはカジュアルな口調に変更します。

• 展開： エージェントの簡単なメモを、完全な返信文に肉付けします。

これらは新人エージェントのトレーニングやブランドの声の一貫性を保つのに役立ちますが、結局のところ、手作業を改善するものであり、それを取り除くものではありません。

Freddy AI の返信提案における実用上の限界

では、日常的に Freddy AI を使うのはどのような感じでしょうか？機能は便利そうに聞こえますが、チームはしばしば、スピードと自動化の向上を妨げるいくつかの重要な問題に直面します。

• 実行者ではなく、補助者である。 これまで説明してきたすべての機能には、人間が主導権を握る必要があります。エージェントは提案を確認し、それが良いものかどうかを判断し、場合によっては編集して送信ボタンを押さなければなりません。これによりタイピングの時間は数秒短縮されるかもしれませんが、エージェントが個人的に処理しなければならないチケットの数は減りません。チームは依然としてすべてのチケットに触れる責任があり、これでは大量のキューの問題は解決しません。

• ナレッジがサイロ化されている。 Freddy の返信サジェスターは、公式のFreshdesk ナレッジベースから回答を見つけるのは得意です。しかし、最良で最新の回答が過去のチケットの会話、チームのGoogle ドキュメント、あるいはConfluence内の社内 Wiki にある場合はどうでしょうか？ Freddy はそれらのいずれも見ることができず、質問に正しく答えるために使用できるであろう膨大な量の優れた情報を見逃していることになります。

• 設定と維持に多大な労力がかかる。 このシステムは、完璧に整理されたナレッジベースと、何千もの定型文の使用履歴に大きく依存しています。これは「一度設定すれば終わり」のツールとはほど遠いものです。ナレッジソースをクリーンで有用な状態に保つためには、チームによる継続的な手作業の努力が大量に必要です。

• アクションを実行できない。 Freddy はテキストを提案するだけです。それだけです。Shopifyで注文状況を調べたり、請求システムで顧客のサブスクリプションを確認したり、適切なタグを付けて適切な担当者にチケットを自動的にルーティングしたりすることはできません。これにより、エージェントは依然としてすべての手作業、つまりタブを切り替える作業を自分で行わなければならないため、大きなボトルネックが生じます。

Freshdesk の価格：Freddy AI のコスト

Freshdesk の料金プランを詳しく見てみると、Freddy AI へのアクセスは一筋縄ではいかないことにすぐに気づきます。コストは複雑で、あっという間に膨れ上がることがあります。

まず、主要な AI 機能は安価なプランでは利用できません。利用するためには、**Pro プラン（エージェント1人あたり月額49ドル）**または **Enterprise プラン（エージェント1人あたり月額79ドル）**に加入している必要があります。

その上、私たちが話してきた提案ツールを備えた Freddy AI Copilot は有料アドオンです。これにより、さらにエージェント1人あたり月額29ドルが必要になります。

そして、チャットボット用により独立した Freddy AI Agent を使用したい場合は、使用量ベースの料金が発生します。500セッションは無料ですが、その後は1,000セッションごとに100ドルかかります。この種の価格設定は、特に忙しい時期には、驚くほど高額な請求につながる可能性があります。

Freddy AI のより良い代替案

制限のある組み込みアシスタントに縛られる代わりに、現在の Freshdesk の設定と連携する、よりスマートな AI プラットフォームを接続することができます。eesel AI のようなツールは、まさに私たちが議論してきた問題を解決するために作られています。ヘルプデスクを捨てるのではなく、それをはるかにうまく機能させるためのものです。

これが、より良い体験を生み出す方法です：

• 提案から、真の自律的な解決へ。 eesel AI Agent は単に返信を提案するだけでなく、チケットを分析、理解し、完全に自己解決することができます。チケットを最初から最後まで処理し、本当に困ったときにだけ人間のエージェントを介入させます。これが、少しの助けと実際の自動化との違いです。

• 散在するすべてのナレッジを接続する。 これは非常に重要です。eesel AI は Freshdesk に接続するだけでなく、チームが情報を保存している他のすべての場所からも学習します。過去のチケット、Confluence、Google ドキュメント、Notion、その他 100 以上のアプリから回答を引き出します。これにより、AI はどこに埋もれていようとも常に正しい答えを持ち、初日からより賢くなります。

• 数分で開始し、自信を持ってテストできる。 長い設定プロジェクトや、何千もの古いチケットは必要ありません。eesel AI は完全にセルフサービスです。そのシミュレーションモードを使用して、安全な環境で何千もの過去のチケットに対して AI を実行できます。これにより、AI がどのように機能したかを正確に示し、ライブ顧客向けにオンにする前に、自動化率の明確な予測を得ることができます。

• シンプルで予測可能な価格設定。 隠れた料金や紛らわしいアドオンはありません。eesel AI のプランは透明性が高く、設定されたインタラクション数に基づいています。解決ごとに支払うことは決してないため、忙しい月にコストが急に跳ね上がることはありません。あなたと共に成長する、わかりやすい価格設定です。

Freddy AI の返信提案の先へ

Freshdesk Freddy AI は、いくつかの優れた支援ツールを提供しています。返信提案やライティングアシスタントのような機能は、エージェントが少し速くタイピングし、トーンの一貫性を保つのに確かに役立ちます。これらは AI を活用したサポートへの良い第一歩です。

しかし、Freddy AI は真の自動化を実現しません。単一のナレッジソースへの依存、あらゆることですべて人間を介在させるワークフロー、そして紛らわしい価格モデルは、終わりのないチケットキューという根本的な問題を解決できないことを意味します。

チケットを最初から最後まで実際に解決し、エージェントを解放し、会社のすべてのナレッジを活用することで、真に迅速な応答を提供したいチームにとっては、専用の AI プラットフォームが最適です。

eesel AI のようなツールを既存の Freshdesk アカウントと統合することで、単純な提案から強力なエンドツーエンドの自動化へと飛躍することができます。**無料トライアルを開始するか、簡単なデモを予約する**ことで、その仕組みをご覧ください。