Ein vollständiger Leitfaden zu Freshdesk Freddy KI-Antwortvorschlägen für schnelle Antworten

Wir alle kennen das. Kunden wollen Antworten am liebsten gestern, und die Support-Teams ertrinken in Tickets und versuchen, mitzuhalten. Für viele fühlt sich KI wie die einzige Möglichkeit an, über Wasser zu bleiben. Wenn Sie Freshdesk verwenden, ist das integrierte Tool, Freddy AI, direkt zur Hand und verspricht, alles zu beschleunigen.

Aber hier ist die eigentliche Frage: Automatisiert es tatsächlich Antworten und räumt Ihre Warteschlange auf, oder gibt es Ihren Agenten nur ein weiteres Werkzeug zur Verwaltung?

Dieser Leitfaden bringt Licht ins Dunkel. Wir werden aufschlüsseln, was die Antwortvorschläge von Freshdesk Freddy AI können und was nicht. Wir werden uns ansehen, wie es funktioniert, wo Sie wahrscheinlich an Grenzen stoßen werden, und Ihnen dann einen Weg aufzeigen, die gewünschte Geschwindigkeit zu erreichen, ohne den Helpdesk wechseln zu müssen.

Was ist Freshdesk Freddy AI?

Freddy AI ist das Gehirn, das in das Freshworks-Ökosystem integriert ist. Es wurde entwickelt, um bei Kundensupport-, Vertriebs- und IT-Aufgaben zu helfen. Für unsere Zwecke konzentrieren wir uns auf die Teile, die Ihren Support-Agenten helfen sollen, Tickets schneller abzuschließen.

Die Hauptfunktion, mit der Ihr Team interagieren wird, ist der Freddy AI Copilot. Stellen Sie ihn sich als einen Sidekick vor, der in Freshdesk lebt und in Echtzeit Hilfe anbietet. Seine Hauptaufgaben sind es, lange Gespräche zusammenzufassen, Antworten für Agenten vorzuschlagen und die Stimmung des Kunden zu analysieren.

Freshworks hat auch den Freddy AI Agent, ein separates Produkt zum Erstellen von unabhängigeren Chatbots. Aber die Tools, die Ihre menschlichen Agenten schneller machen sollen, sind im Copilot gebündelt. Dies ist eine wichtige Unterscheidung, da sie Freddy in erster Linie als Assistenten positioniert, was seine Grenzen erklärt, wenn Sie eine vollständige Automatisierung anstreben.

Wie die Antwortvorschläge von Freshdesk Freddy AI funktionieren

Freddy AI hat einige Tricks auf Lager, um Agenten einen Vorsprung bei den Antworten zu geben. Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie jede Funktion funktioniert, um Antwortvorschläge von Freshdesk Freddy AI für schnelle Antworten zu liefern.

Der Antwortvorschlag-Generator (Reply Suggester)

Wenn ein Ticket eingeht, beginnt der Reply Suggester damit, Ihre offizielle Freshdesk-Wissensdatenbank zu durchsuchen, um einen Artikel zu finden, der zur Frage des Kunden passt.

Der Prozess ist einfach genug. Ein kleiner roter Punkt erscheint auf dem Antwort-Button und informiert den Agenten, dass Freddy etwas gefunden hat. Wenn der Agent auf „Antworten“ klickt, sieht er einen „Ghost-Text“, der das Textfeld ausfüllt. Er kann ihn so verwenden, wie er ist, ihn ein wenig anpassen oder ihn einfach löschen und seine eigene Antwort schreiben.

Es gibt jedoch ein paar Haken. Diese Funktion ist wirklich nur für Tickets gedacht, die per E-Mail oder über Ihr Support-Portal eingehen, und sie funktioniert nur bei der allerersten Antwort an einen Kunden. Sie müssen auch sicherstellen, dass der Solution Article Suggester aktiviert ist, damit er überhaupt funktioniert.

Der Vorschlagsgenerator für Standardantworten (Canned Response Suggester)

Anstatt Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen, sucht der Canned Response Suggester nach vordefinierten Vorlagen, die er empfehlen kann. Dies ist praktisch, um schnell Standardantworten auf häufig gestellte Fragen abzurufen.

Aber es gibt eine große Hürde zu überwinden. Die eigene Dokumentation von Freshdesk besagt, dass diese Funktion am besten funktioniert, wenn Sie mindestens 2.000 Tickets haben, bei denen Agenten bereits Standardantworten verwendet haben. Das ist eine riesige Menge an historischen Daten, die Sie benötigen, nur um loszulegen. Für neue Teams oder solche, die sich nicht stark auf Vorlagen verlassen haben, kann dies ein K.o.-Kriterium sein.

Der Schreibassistent: Antworten von Agenten verbessern

Der Schreibassistent ist eine Reihe von Werkzeugen, die Agenten dabei helfen, die Antworten, die sie von Hand schreiben, zu überarbeiten. Es geht weniger darum, eine ganze Antwort zu generieren, sondern mehr darum, sie zu verbessern. Die Werkzeuge umfassen:

• Umformulieren: Verbessert die Formulierung und macht die Dinge klarer.

• Ton anpassen: Ändert die Antwort, um formeller oder lockerer zu klingen.

• Erweitern: Nimmt die schnellen Notizen eines Agenten und formuliert sie zu einer vollständigen Antwort aus.

Diese sind hilfreich für die Schulung neuer Agenten und die Wahrung der Markenkonsistenz, aber letztendlich geht es darum, manuelle Arbeit zu verbessern, nicht sie zu eliminieren.

Die praktischen Grenzen der Antwortvorschläge von Freddy AI

Also, wie ist es, Freddy AI im Alltag zu nutzen? Obwohl die Funktionen hilfreich klingen, stoßen Teams oft auf einige zentrale Probleme, die sie daran hindern, Geschwindigkeit und Automatisierung wirklich voranzutreiben.

• Es ist ein Helfer, kein Macher. Jede Funktion, die wir gerade behandelt haben, braucht einen Menschen am Steuer. Ein Agent muss den Vorschlag sehen, entscheiden, ob er gut ist, ihn vielleicht bearbeiten und dann auf Senden klicken. Das mag ein paar Sekunden Tipparbeit sparen, aber es reduziert nicht die Anzahl der Tickets, die ein Agent persönlich bearbeiten muss. Ihr Team ist immer noch dafür verantwortlich, jedes einzelne Ticket anzufassen, was das Problem einer hohen Ticket-Warteschlange nicht wirklich löst.

• Ihr Wissen ist in Silos gefangen. Freddy's Reply Suggester ist ganz gut darin, Antworten in Ihrer offiziellen Freshdesk-Wissensdatenbank zu finden. Aber was passiert, wenn die besten, aktuellsten Antworten in früheren Ticket-Konversationen, einem Team-Google Doc oder Ihrem internen Wiki in Confluence stehen? Freddy kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass ihm eine Menge großartiger Informationen entgehen, die zur korrekten Beantwortung von Fragen verwendet werden könnten.

• Die Einrichtung und Wartung erfordert viel Arbeit. Das System stützt sich stark auf eine perfekt organisierte Wissensdatenbank und eine Historie von Tausenden von Standardantworten. Dies ist weit entfernt von einem „Einrichten und Vergessen“-Tool. Es erfordert viel kontinuierliche, manuelle Arbeit von Ihrem Team, um seine Wissensquellen sauber und nützlich zu halten.

• Es kann keine Aktionen ausführen. Freddy schlägt Text vor. Das ist alles. Es kann nicht den Bestellstatus in Shopify nachschlagen, das Abonnement eines Kunden in Ihrem Abrechnungssystem überprüfen oder ein Ticket automatisch an die richtige Person mit den richtigen Tags weiterleiten. Dies schafft einen riesigen Engpass, weil die Agenten all diese manuelle Arbeit, bei der sie zwischen Tabs wechseln müssen, immer noch selbst erledigen müssen.

Freshdesk-Preise: Die Kosten für Freddy AI

Wenn man sich die Preispläne von Freshdesk genauer ansieht, stellt man schnell fest, dass der Zugang zu Freddy AI nicht einfach ist. Die Kosten können knifflig sein und sich schnell summieren.

Zunächst einmal sind die wichtigsten KI-Funktionen in den günstigeren Plänen nicht verfügbar. Sie müssen mindestens den Pro-Plan (49 $ pro Agent/Monat) oder den Enterprise-Plan (79 $ pro Agent/Monat) haben, um überhaupt in Frage zu kommen.

Darüber hinaus ist der Freddy AI Copilot, der die besprochenen Vorschlagswerkzeuge enthält, ein kostenpflichtiges Add-on. Das kostet Sie weitere 29 $ pro Agent/Monat.

Und wenn Sie den unabhängigeren Freddy AI Agent für Chatbots nutzen möchten, fallen nutzungsabhängige Gebühren an. Sie erhalten 500 kostenlose Sitzungen, aber danach kostet es 100 $ für jede 1.000 Sitzungen. Diese Art der Preisgestaltung kann zu überraschend hohen Rechnungen führen, besonders wenn viel los ist.

Eine bessere Alternative zu Freddy AI

Anstatt bei einem eingeschränkten integrierten Assistenten festzustecken, können Sie eine intelligentere KI-Plattform verbinden, die mit Ihrem aktuellen Freshdesk-Setup funktioniert. Ein Tool wie eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die wir besprochen haben. Es geht nicht darum, Ihren Helpdesk aufzugeben; es geht darum, ihn viel besser arbeiten zu lassen.

So schafft es eine bessere Erfahrung:

• Von Vorschlägen zu echten, autonomen Lösungen. Der eesel AI Agent schlägt nicht nur eine Antwort vor; er kann ein Ticket analysieren, verstehen und vollständig selbst lösen. Er kann ein Ticket von Anfang bis Ende bearbeiten und nur dann einen menschlichen Agenten hinzuziehen, wenn er wirklich nicht weiterweiß. Das ist der Unterschied zwischen ein wenig Hilfe und echter Automatisierung.

• Verbinden Sie all Ihr verstreutes Wissen. Das ist riesig. eesel AI verbindet sich mit Freshdesk, lernt aber auch von allen anderen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert. Es holt Antworten aus früheren Tickets, Confluence, Google Docs, Notion und über 100 anderen Apps. Das bedeutet, Ihre KI hat immer die richtige Antwort, egal wo sie vergraben ist, und ist vom ersten Tag an intelligenter.

• Starten Sie in wenigen Minuten und testen Sie mit Zuversicht. Vergessen Sie lange Einrichtungsprojekte und die Notwendigkeit Tausender alter Tickets. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können den Simulationsmodus nutzen, um die KI in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen zu lassen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden einschalten.

• Genießen Sie einfache, vorhersehbare Preise. Keine versteckten Gebühren oder verwirrenden Add-ons. Die Pläne von eesel AI sind transparent und basieren auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen. Sie werden niemals pro Lösung bezahlen, sodass Ihre Kosten in einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellen. Es ist einfach eine unkomplizierte Preisgestaltung, die mit Ihnen wächst.

Über die Antwortvorschläge von Freddy AI hinausgehen

Freshdesk Freddy AI bietet einige nette Assistenz-Tools. Dinge wie Antwortvorschläge und der Schreibassistent können Agenten definitiv helfen, etwas schneller zu tippen und ihren Ton konsistent zu halten. Sie sind ein anständiger erster Schritt in den KI-gestützten Support.

Aber Freddy AI liefert keine echte Automatisierung. Seine Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle, ein Arbeitsablauf, der Menschen für alles im Boot hält, und ein verwirrendes Preismodell bedeuten, dass es das Kernproblem einer endlosen Ticket-Warteschlange nicht lösen kann.

Für Teams, die wirklich schnelle Antworten liefern wollen, indem sie Tickets tatsächlich von Anfang bis Ende lösen, Agenten entlasten und das gesamte Wissen ihres Unternehmens nutzen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg.

Indem Sie ein Tool wie eesel AI in Ihr bestehendes Freshdesk-Konto integrieren, können Sie von einfachen Vorschlägen zu leistungsstarker End-to-End-Automatisierung springen. Sehen Sie, wie es funktioniert, indem Sie eine kostenlose Testversion starten oder eine kurze Demo buchen.