Una guía completa de las sugerencias de respuesta de Freddy AI de Freshdesk para respuestas rápidas

Todos conocemos la historia. Los clientes quieren respuestas para ayer, y los equipos de soporte se ahogan en tickets, intentando mantener el ritmo. Para muchos, la IA parece la única forma de mantenerse a flote. Si usas Freshdesk, su herramienta integrada, Freddy AI, está ahí mismo, prometiendo acelerarlo todo.

Pero la verdadera pregunta es: ¿realmente automatiza las respuestas y despeja tu cola de espera, o simplemente le da a tus agentes otra herramienta que gestionar?

Esta guía va directo al grano. Desglosaremos lo que las sugerencias de respuesta de Freddy AI de Freshdesk pueden y no pueden hacer. Veremos cómo funciona, dónde es probable que te encuentres con un obstáculo y luego te mostraremos una forma de obtener la velocidad que buscas sin tener que cambiar de helpdesk.

¿Qué es Freddy AI de Freshdesk?

Freddy AI es el cerebro integrado en el ecosistema de Freshworks. Está diseñado para ayudar con tareas de soporte al cliente, ventas y TI. Para nuestros propósitos, nos centraremos en las partes que se supone que ayudan a tus agentes de soporte a cerrar tickets más rápido.

La principal función con la que tu equipo interactuará es el Copiloto de Freddy AI. Piénsalo como un compañero que vive dentro de Freshdesk, ofreciendo ayuda en tiempo real. Sus principales tareas son resumir conversaciones largas, sugerir respuestas para los agentes y analizar el sentimiento del cliente.

Freshworks también tiene el Agente Freddy AI, que es un producto separado para construir chatbots más independientes. Pero las herramientas destinadas a hacer que tus agentes humanos sean más rápidos están incluidas en el Copiloto. Esta es una distinción clave porque posiciona a Freddy principalmente como un asistente, lo que ayuda a explicar sus limitaciones cuando buscas una automatización completa.

Cómo funcionan las sugerencias de respuesta de Freddy AI de Freshdesk

Freddy AI tiene algunos trucos bajo la manga para dar a los agentes una ventaja al responder. Aquí tienes un vistazo rápido a cómo funciona cada característica para proporcionar sugerencias de respuesta de Freddy AI de Freshdesk para respuestas rápidas.

El Sugeridor de Respuestas

Cuando llega un ticket, el Sugeridor de Respuestas comienza a buscar en tu base de conocimientos oficial de Freshdesk para encontrar un artículo que coincida con la pregunta del cliente.

El proceso es bastante simple. Un pequeño punto rojo aparece en el botón de respuesta, informando al agente que Freddy ha encontrado algo. Cuando el agente hace clic en responder, verá un "texto fantasma" llenando el cuadro de texto. Pueden usarlo tal cual, ajustarlo un poco, o simplemente borrarlo y escribir su propia respuesta.

Sin embargo, hay un par de detalles. Esta función realmente solo sirve para tickets que llegan por correo electrónico o a través de tu portal de soporte, y solo funciona en la primera respuesta a un cliente. También debes asegurarte de que el Sugeridor de Artículos de Solución esté activado para que funcione.

El Sugeridor de Respuestas Prediseñadas

En lugar de buscar en tu base de conocimientos, el Sugeridor de Respuestas Prediseñadas busca plantillas predefinidas para recomendar. Esto es útil para obtener rápidamente respuestas estándar a preguntas comunes.

Pero hay un gran obstáculo que superar primero. La propia documentación de Freshdesk dice que esta función funciona mejor si tienes al menos 2,000 tickets donde los agentes ya han usado respuestas prediseñadas. Esa es una cantidad masiva de datos históricos que necesitas solo para ponerlo en marcha. Para equipos nuevos o aquellos que no han dependido mucho de las plantillas, esto puede ser un impedimento.

El Asistente de Escritura: Puliendo las respuestas de los agentes

El Asistente de Escritura es un conjunto de herramientas que ayuda a los agentes a pulir las respuestas que están escribiendo a mano. Se trata menos de generar una respuesta completa y más de mejorarla. Las herramientas incluyen:

• Reformular: Mejora la redacción y aclara las cosas.

• Mejorar el tono: Cambia la respuesta para que suene más formal o informal.

• Ampliar: Toma las notas rápidas de un agente y las desarrolla en una respuesta completa.

Estas son útiles para capacitar a nuevos agentes y mantener la coherencia de la voz de tu marca, pero al final del día, se trata de mejorar el trabajo manual, no de eliminarlo.

Las limitaciones prácticas de las sugerencias de respuesta de Freddy AI

Entonces, ¿cómo es usar Freddy AI en el día a día? Aunque las funciones suenan útiles, los equipos a menudo se topan con algunos problemas clave que les impiden marcar una diferencia real en velocidad y automatización.

• Es un ayudante, no un ejecutor. Cada función que acabamos de cubrir necesita a un humano al volante. Un agente tiene que ver la sugerencia, decidir si es buena, quizás editarla y luego presionar enviar. Puede que ahorre unos segundos de escritura, pero no reduce el número de tickets que un agente tiene que manejar personalmente. Tu equipo sigue siendo responsable de tocar cada ticket, lo que realmente no resuelve el problema de una cola de alto volumen.

• Tu conocimiento está atrapado en silos. El Sugeridor de Respuestas de Freddy es decente encontrando respuestas en tu base de conocimientos oficial de Freshdesk. Pero, ¿qué pasa cuando las mejores y más actuales respuestas están en conversaciones de tickets pasados, en un Google Doc del equipo o en tu wiki interna en Confluence? Freddy no puede ver nada de eso, lo que significa que se está perdiendo un montón de información valiosa que podría usarse para responder preguntas correctamente.

• Requiere mucho trabajo de configuración y mantenimiento. El sistema depende en gran medida de una base de conocimientos perfectamente organizada y de un historial de miles de respuestas prediseñadas. Está lejos de ser una herramienta de "configurar y olvidar". Requiere un gran esfuerzo manual y continuo por parte de tu equipo para mantener sus fuentes de conocimiento limpias y útiles.

• No puede realizar acciones. Freddy sugiere texto. Eso es todo. No puede ir a buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar la suscripción de un cliente en tu sistema de facturación, o enrutar automáticamente un ticket a la persona adecuada con las etiquetas correctas. Esto crea un enorme cuello de botella porque los agentes todavía tienen que hacer todo ese trabajo manual de cambiar de pestaña por sí mismos.

Precios de Freshdesk: El coste de Freddy AI

Cuando analizas los planes de precios de Freshdesk, te das cuenta rápidamente de que acceder a Freddy AI no es sencillo. Los costos pueden ser complicados y acumularse rápidamente.

Para empezar, las principales funciones de IA no están disponibles en los planes más económicos. Tienes que estar en el plan Pro (49 $ por agente/mes) o en el plan Enterprise (79 $ por agente/mes) solo para tener una oportunidad.

Además de eso, el Copiloto de Freddy AI, que tiene las herramientas de sugerencia de las que hemos estado hablando, es un complemento de pago. Eso te costará otros 29 $ por agente/mes.

Y si quieres usar el Agente Freddy AI más independiente para chatbots, te encontrarás con tarifas basadas en el uso. Obtienes 500 sesiones gratuitas, pero después de eso, cuesta 100 $ por cada 1,000 sesiones. Este tipo de precios puede llevar a facturas sorprendentemente altas, especialmente cuando estás ocupado.

Una mejor alternativa a Freddy AI

En lugar de quedarte atascado con un asistente integrado limitado, puedes conectar una plataforma de IA más inteligente que funcione con tu configuración actual de Freshdesk. Una herramienta como eesel AI está diseñada para resolver los mismos problemas que hemos estado discutiendo. No se trata de deshacerte de tu helpdesk; se trata de hacerlo funcionar mucho mejor.

Así es como crea una mejor experiencia:

• Pasa de las sugerencias a resoluciones autónomas reales. El Agente de eesel AI no solo sugiere una respuesta; puede analizar, comprender y resolver completamente un ticket por sí mismo. Puede gestionar un ticket de principio a fin, involucrando a un agente humano solo cuando está realmente atascado. Esa es la diferencia entre una pequeña ayuda y la automatización real.

• Conecta todo tu conocimiento disperso. Esto es enorme. eesel AI se integra con Freshdesk pero también aprende de todos los demás lugares donde tu equipo almacena información. Extrae respuestas de tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otras aplicaciones. Esto significa que tu IA siempre tiene la respuesta correcta, sin importar dónde esté oculta, haciéndola más inteligente desde el primer día.

• Empieza en minutos y prueba con confianza. Olvídate de largos proyectos de configuración y de la necesidad de miles de tickets antiguos. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes usar su modo de simulación para ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te muestra exactamente cómo habría funcionado y te da un pronóstico claro de tu tasa de automatización antes de activarla para clientes reales.

• Disfruta de precios simples y predecibles. Sin tarifas ocultas ni complementos confusos. Los planes de eesel AI son transparentes y se basan en un número determinado de interacciones. Nunca pagarás por resolución, por lo que tus costos no se dispararán de repente durante un mes ajetreado. Es simplemente un precio claro que crece contigo.

Más allá de las sugerencias de respuesta de Freddy AI

Freddy AI de Freshdesk ofrece algunas buenas herramientas de asistencia. Cosas como las sugerencias de respuesta y el asistente de escritura definitivamente pueden ayudar a los agentes a escribir un poco más rápido y mantener un tono consistente. Son un primer paso decente hacia el soporte impulsado por IA.

Pero Freddy AI no ofrece una verdadera automatización. Su dependencia de una única fuente de conocimiento, un flujo de trabajo que mantiene a los humanos involucrados en todo y un modelo de precios confuso significan que no puede resolver el problema central de una cola de tickets interminable.

Para los equipos que quieren ofrecer respuestas genuinamente rápidas resolviendo tickets de principio a fin, liberando a los agentes y utilizando todo el conocimiento de su empresa, una plataforma de IA dedicada es el camino a seguir.

Al integrar una herramienta como eesel AI con tu cuenta de Freshdesk existente, puedes pasar de simples sugerencias a una potente automatización de extremo a extremo. Descubre cómo funciona iniciando una prueba gratuita o reservando una demostración rápida.