Como usar o Freshdesk Freddy AI copilot para resumir conversas: Um guia passo a passo

Você conhece aquela sensação. Um ticket cai na sua fila e ele está anexado a uma longa corrente de respostas de idas e vindas. Antes mesmo de pensar em ajudar, você precisa gastar um tempo valioso apenas tentando entender o histórico. Usar os recursos nativos de IA do Freshdesk pode acelerar significativamente esse processo e simplificar as transferências (handoffs) de tickets.

Este é exatamente o problema que o resumo alimentado por IA (AI-powered summarization) visa resolver. Ele analisa a sequência de mensagens e oferece aos agentes uma visão geral rápida e limpa de uma conversa, para que eles possam ir direto ao problema real.

Este guia mostrará exatamente como configurar e usar o Freshdesk Freddy AI copilot para resumir conversas. Cobriremos tudo, desde a ativação do recurso até como usá-lo para trabalhar melhor com sua equipe.

O que você precisa para começar

Antes de começar a gerar resumos, você precisará garantir que tem algumas coisas em ordem. O recurso de resumo está disponível nos planos de nível superior do Freshdesk, que são projetados para apoiar equipes em crescimento.

Aqui está o que você precisa:

• Uma conta ativa no Freshdesk nos planos Pro ou Enterprise.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para gerenciar configurações e complementos.

• Uma assinatura do complemento Freddy AI Copilot. Este é um recurso dedicado que adiciona capacidades avançadas de IA por US$ 29 por agente, por mês.

Como resumir conversas em cinco etapas

Depois de confirmar que você possui o plano e o complemento corretos, a configuração é simples. Um administrador só precisa fazer uma configuração única e, então, o recurso estará pronto para os agentes usarem em seu fluxo de trabalho diário.

Etapa 1: Ative o recurso 'resumir' em suas configurações de administrador

Primeiro, um administrador precisa ativar a chave. O Freddy AI Copilot vem com uma variedade de habilidades, e você pode escolher quais ativar para sua equipe.

Para começar, vá até as suas Configurações de administrador e encontre a seção Freddy. Lá, você verá um recurso chamado Assistente de conteúdo de tickets (Ticket content assist). Basta mudar a chave para "on" (ligado), e o recurso de resumo estará disponível para todos os agentes licenciados em sua conta.

Etapa 2: Gere seu primeiro resumo de ticket

Tudo bem, agora a parte boa. Do ponto de vista de um agente, usar o recurso é incrivelmente simples.

Abra qualquer ticket que tenha um histórico de conversa e procure pelo botão Resumo do Ticket, que geralmente fica perto do topo da interface. Com um clique, a IA do Freddy lê toda a sequência e cria um resumo estruturado. O resultado geralmente é dividido em três seções: Problema, Etapas Realizadas e Resultado. Este formato oferece aos agentes uma compreensão rápida e imediata de qual é o problema do cliente, o que já foi tentado e qual a situação atual.

Etapa 3: Edite, gere novamente ou atualize seu resumo

Os resumos gerados por IA fornecem um ponto de partida de alta qualidade, e o Freshdesk facilita para os agentes revisarem e refinarem o conteúdo para uma precisão perfeita.

O Freshdesk oferece algumas maneiras de ajustar o resultado:

• Editar: Você pode clicar diretamente na caixa de resumo e alterar o texto você mesmo. Isso é perfeito para adicionar uma peça chave de contexto ou um detalhe específico.

• Gerar novamente: Se mais respostas chegaram desde o último resumo, você pode simplesmente clicar em Gerar resumo novamente. Isso diz ao Freddy para criar um resumo novo que inclua todas as mensagens mais recentes.

• Atualizar: Depois de fazer qualquer alteração manual, basta clicar em Atualizar para salvá-las.

Etapa 4: Use resumos para uma colaboração eficaz em equipe

Este recurso realmente brilha quando você está trabalhando com sua equipe. Um resumo claro é a ferramenta perfeita para colocar todos na mesma página, rapidamente.

Aqui estão algumas formas de usá-lo:

• Adicionando notas privadas: Antes de escalar um ticket, gere um resumo e coloque-o em uma nota privada. O próximo agente que assumir poderá se atualizar em segundos.

• Encaminhando tickets: Quando você precisar enviar um ticket para outro departamento, como engenharia ou faturamento, cole o resumo no corpo do encaminhamento. Isso poupa o esforço deles de terem que vasculhar todo o histórico da central de ajuda.

• Vinculando tickets relacionados: Se você estiver vinculando um novo ticket a um existente, um resumo fornece contexto imediato sobre por que os dois problemas estão conectados.

Etapa 5: Entenda os resumos de conversas de bots

O Freshdesk também usa essa mesma lógica para as transferências de chatbot (chatbot handoffs). Se um cliente tiver uma conversa com um bot que dure mais de dez mensagens, o Freddy criará automaticamente um resumo antes de passá-lo para um agente humano.

Isso é uma ajuda enorme porque significa que o agente não precisa ler toda a transcrição do bot. Eles recebem os detalhes importantes em uma nota privada e podem mergulhar na conversa sabendo exatamente o que está acontecendo.

Dicas e erros comuns a evitar

Agora que você sabe como usar o recurso, vamos falar sobre como pensar de forma um pouco mais estratégica. Ativar um recurso é fácil, mas torná-lo uma parte real de um sistema de suporte eficiente é onde reside o verdadeiro valor. Aqui estão algumas dicas para manter em mente.

Erro comum: Implementar IA sem testes e simulação

Uma das melhores maneiras de garantir o sucesso com ferramentas de IA integradas é entender como elas se comportarão com os problemas específicos dos seus clientes. Conhecer a precisão esperada dos resumos ajuda você a preparar sua equipe para o sucesso.

Antes de lançar qualquer IA, é benéfico testá-la em seu próprio histórico de tickets. É aqui que entra a simulação. A eesel AI inclui um modo de simulação que pode complementar sua configuração do Freshdesk ao rodar em milhares de tickets passados. Ela fornece um relatório claro e baseado em dados sobre o desempenho esperado, para que você possa ajustar suas configurações e lançar com confiança.

• O primeiro caminho, "Implementação Direta", vai de "Ativar IA" para "Problemas Reais de Clientes".

• O segundo caminho, "Implementação Estratégica", vai de "Ativar IA" para "Testar com Simulação", depois para "Analisar Dados de Desempenho", "Ajustar Configurações" e, finalmente, para "Lançar com Confiança".

Flexibilidade estratégica para o seu ecossistema de suporte

Ao construir sua estratégia de IA em 2026, é importante pensar na flexibilidade a longo prazo. O Freshdesk é uma plataforma poderosa de nível empresarial que serve como um núcleo fantástico para suas operações de suporte.

Uma abordagem flexível é frequentemente uma jogada inteligente a longo prazo. Uma plataforma de IA independente como a eesel AI trabalha com suas ferramentas existentes, não como uma substituição. Ela permite que você construa fluxos de trabalho de IA poderosos e centralizados que podem ser conectados ao Freshdesk ou a outras plataformas de suporte. Isso mantém seu negócio ágil e garante que você possa aproveitar os melhores recursos em toda a sua pilha de tecnologia.

• De um lado, mostre o logotipo do Freshdesk com o "Freddy AI" dentro, com setas apontando para os recursos do Freshdesk. Rotule isso como "IA Integrada".

• Do outro lado, mostre o logotipo da eesel AI no centro, com setas conectando-o aos logotipos do Freshdesk, Slack e Confluence. Rotule isso como "IA Unificada e em Todo o Ecossistema".

O Freshdesk Freddy AI copilot é apenas o começo

O Freshdesk Freddy AI copilot para resumir conversas é um recurso genuinamente útil para reduzir o trabalho manual e melhorar o trabalho em equipe. Ativá-lo é simples e pode reduzir imediatamente o tempo que seus agentes gastam se atualizando sobre longos históricos de tickets.

Mas, como vimos, a IA no suporte ao cliente verdadeiramente eficaz pode ir ainda mais longe. Trata-se de construir um fluxo de trabalho automatizado inteligente que conecte todas as suas ferramentas e conhecimentos. O Freshdesk fornece uma base confiável para essa jornada.

Potencialize seu suporte no Freshdesk com uma IA verdadeiramente unificada

Embora o Freddy AI ofereça uma ferramenta integrada sólida, você pode aprimorar sua configuração com uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa e automatiza tarefas além da escrita.

A eesel AI trabalha ao lado do Freshdesk para oferecer uma camada de IA de autoatendimento mais poderosa e flexível. Você pode configurá-la rapidamente para reunir toda a sua base de conhecimento (knowledge base) em um único mecanismo inteligente.

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