Como usar o copilot Freddy AI do Freshdesk para resumir conversas: Um guia passo a passo

Conhece a sensação. Um ticket chega à sua fila e traz anexada uma cadeia de respostas intermináveis. Antes mesmo de pensar em ajudar, tem de gastar tempo valioso apenas para se inteirar do histórico. É uma enorme perda de tempo que atrasa as resoluções e torna a transferência de tickets uma verdadeira dor de cabeça.

Este é exatamente o problema que o resumo com tecnologia de IA se destina a resolver. Filtra todo o ruído e oferece aos agentes uma visão geral rápida e clara de uma conversa, para que possam ir diretos ao problema real.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar e usar o copiloto Freshdesk Freddy AI para resumir conversas. Abordaremos tudo, desde a ativação da funcionalidade até à sua utilização para trabalhar melhor com a sua equipa.

O que precisa para começar

Antes de poder começar a gerar resumos, terá de garantir que tem algumas coisas em ordem. A funcionalidade de resumo não está disponível em todos os planos do Freshdesk, por isso vale a pena verificar novamente a sua conta.

Eis o que precisa:

• Uma conta Freshdesk ativa no plano Pro ou Enterprise.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para gerir configurações e add-ons.

• Uma subscrição do add-on Freddy AI Copilot. Esta é uma funcionalidade paga em separado que custa um adicional de 29 $ por agente por mês.

Como resumir conversas em 5 passos

Depois de confirmar que tem o plano e o add-on corretos, a configuração é bastante simples. Um administrador só precisa de fazer uma configuração única, e depois fica pronto para os seus agentes usarem no seu fluxo de trabalho diário.

Passo 1: Ative a funcionalidade 'resumir' nas suas definições de administrador

Primeiro, um administrador tem de ativar a funcionalidade. O Freddy AI Copilot vem com várias capacidades diferentes, e pode escolher quais ativar para a sua equipa.

Para começar, vá às suas Definições de Administrador e encontre a secção Freddy. Lá, verá uma funcionalidade chamada Ticket content assist. Basta mudar o interruptor para "ligado", e a funcionalidade de resumo estará disponível para todos os agentes licenciados na sua conta.

Passo 2: Gere o seu primeiro resumo de ticket

Agora, a parte boa. Do ponto de vista de um agente, usar a funcionalidade é incrivelmente simples.

Abra qualquer ticket que tenha um histórico de conversas e procure o botão Resumo do Ticket, que geralmente se encontra perto do topo da interface. Com um clique, o Freddy AI lê toda a conversa e cria um resumo estruturado. O resultado geralmente divide-se em três secções: Problema, Passos Realizados e Resultado. Este formato dá aos agentes uma compreensão rápida e imediata do problema do cliente, do que já foi tentado e da situação atual.

Uma captura de ecrã da interface do Freshdesk a mostrar o Copiloto Freddy AI a gerar um resumo de ticket para um agente.

Passo 3: Edite, regenere ou atualize o seu resumo

Vale a pena lembrar que os resumos gerados por IA são um ótimo ponto de partida, mas nem sempre são perfeitos. É melhor pensar no resumo como um primeiro rascunho que pode precisar de uma pequena revisão humana.

O Freshdesk oferece algumas formas de ajustar o resultado:

• Editar: Pode clicar diretamente na caixa de resumo e alterar o texto. Isto é perfeito para adicionar uma informação chave que a IA possa ter perdido ou para corrigir um pequeno detalhe.

• Regenerar: Se chegaram mais respostas desde que o último resumo foi feito, pode simplesmente clicar em Gerar resumo novamente. Isto diz ao Freddy para criar um novo resumo que inclua todas as mensagens mais recentes.

• Atualizar: Depois de fazer quaisquer alterações manuais, basta clicar em Atualizar para as guardar.

Passo 4: Utilize resumos para uma colaboração de equipa eficaz

Esta funcionalidade destaca-se verdadeiramente quando está a trabalhar com a sua equipa. Um resumo claro é a ferramenta perfeita para colocar todos na mesma página, rapidamente.

Eis algumas formas de a utilizar:

• Adicionar notas privadas: Antes de escalar um ticket, gere um resumo e coloque-o numa nota privada. O próximo agente que o pegar pode ficar a par em segundos.

• Reencaminhar tickets: Quando precisar de enviar um ticket para outro departamento, como engenharia ou faturação, cole o resumo no corpo do reencaminhamento. Poupa-lhes o trabalho de terem de pesquisar no seu helpdesk.

• Associar tickets relacionados: Se estiver a associar um novo ticket a um existente, um resumo dá contexto imediato sobre o porquê de os dois problemas estarem ligados.

Passo 5: Compreenda os resumos de conversas de bot

O Freshdesk também usa esta mesma lógica para transferências de chatbot. Se um cliente tiver uma conversa com um bot que dure mais de dez mensagens, o Freddy criará automaticamente um resumo antes de o passar para um agente humano.

Isto é uma grande ajuda porque significa que o agente não tem de ler toda a transcrição do bot. Recebe os detalhes importantes numa nota privada e pode mergulhar na conversa sabendo exatamente o que está a acontecer.

Dicas e erros comuns a evitar

Agora que sabe como usar a funcionalidade, vamos falar sobre como pensar de forma um pouco mais estratégica. Ativar uma funcionalidade é fácil, mas torná-la uma parte real de um sistema de suporte eficiente é outra coisa. Aqui ficam algumas dicas e erros comuns a ter em atenção.

Erro comum: Implementar IA sem testes e simulação

Um dos maiores riscos com as ferramentas de IA integradas é ativá-las sem saber como se irão comportar com os problemas reais dos seus clientes. Serão os resumos precisos? Quanto tempo irá realmente poupar à sua equipa? Sem testes, está a voar às cegas.

Antes de implementar qualquer IA, deve testá-la no seu próprio histórico de tickets para ver como se irá realmente comportar. É aqui que entra a simulação. A eesel AI inclui um modo de simulação que executa a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Dá-lhe um relatório claro e baseado em dados sobre o seu desempenho esperado, para que possa afinar as suas configurações e lançar com confiança. Esse tipo de verificação prévia é vital para qualquer projeto sério de IA.

Erro comum: Ficar preso a um único ecossistema

Existe um risco estratégico em construir toda a sua configuração de IA dentro de uma única plataforma como o Freshdesk. Gasta muito tempo e dinheiro para a deixar perfeita, mas o que acontece se decidir mudar de helpdesk daqui a alguns anos? Perde todo esse trabalho e tem de começar do zero.

Uma abordagem mais flexível é muitas vezes uma jogada mais inteligente a longo prazo. Uma plataforma de IA independente como a eesel AI funciona com as suas ferramentas existentes, não dentro delas. Permite-lhe construir fluxos de trabalho de IA poderosos e centralizados que se podem ligar a qualquer helpdesk, seja o Freshdesk, Zendesk ou Intercom. Isto mantém o seu negócio ágil e coloca-o no controlo da sua pilha tecnológica, e não o contrário.

O copiloto Freshdesk Freddy AI é apenas o começo

O copiloto Freshdesk Freddy AI para resumir conversas é uma funcionalidade genuinamente útil para reduzir o trabalho manual e melhorar o trabalho em equipa. Ativá-lo é simples e pode reduzir imediatamente o tempo que os seus agentes passam a inteirar-se de longos históricos de tickets.

Mas, como vimos, uma IA em suporte ao cliente verdadeiramente eficaz vai além de uma única funcionalidade. Trata-se de construir um fluxo de trabalho automatizado e inteligente que conecta todas as suas ferramentas e conhecimentos. O resumo é um ótimo ponto de partida, mas é apenas o primeiro passo de uma jornada muito maior.

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