Cómo usar el copiloto de IA Freshdesk Freddy para resumir conversaciones: Una guía paso a paso

Conoces esa sensación. Un ticket llega a tu cola y viene acompañado de una cadena de respuestas interminable, casi como una novela. Antes de que puedas siquiera pensar en ayudar, tienes que dedicar un tiempo valioso solo a entender el contexto. Es una enorme pérdida de tiempo que ralentiza las resoluciones y convierte la transferencia de tickets en un verdadero dolor de cabeza.

Este es exactamente el problema que el resumen impulsado por IA busca resolver. Se abre paso entre todo el ruido y ofrece a los agentes un resumen rápido y claro de una conversación para que puedan ir directamente al problema real.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar y usar el copiloto de IA Freddy de Freshdesk para resumir conversaciones. Cubriremos todo, desde cómo activar la función hasta cómo usarla para trabajar mejor con tu equipo.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de que puedas empezar a generar resúmenes, deberás asegurarte de tener algunas cosas en orden. La función de resumen no está disponible en todos los planes de Freshdesk, así que vale la pena verificar tu cuenta.

Esto es lo que necesitas:

• Una cuenta activa de Freshdesk en el plan Pro o Enterprise.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk para gestionar la configuración y los complementos.

• Una suscripción al complemento Freddy AI Copilot. Esta es una función de pago independiente que cuesta $29 adicionales por agente al mes.

Cómo resumir conversaciones en 5 pasos

Una vez que hayas confirmado que tienes el plan y el complemento adecuados, la configuración es bastante sencilla. Un administrador solo necesita hacer una configuración única, y luego estará listo para que tus agentes lo usen en su flujo de trabajo diario.

Paso 1: Habilita la función de "resumir" en tu configuración de administrador

Primero lo primero, un administrador tiene que activar la opción. Freddy AI Copilot viene con varias capacidades diferentes, y tú puedes elegir cuáles activar para tu equipo.

Para empezar, dirígete a tu Configuración de administrador y busca la sección Freddy. Allí, verás una función llamada Asistencia de contenido de ticket. Simplemente activa el interruptor a "on", y la función de resumen estará disponible para cada agente con licencia en tu cuenta.

Paso 2: Genera tu primer resumen de ticket

Bien, ahora vamos a la parte buena. Desde la perspectiva de un agente, usar la función es increíblemente sencillo.

Abre cualquier ticket que tenga un historial de conversación y busca el botón Resumen del ticket, que generalmente se encuentra cerca de la parte superior de la interfaz. Con un solo clic, Freddy AI lee todo el hilo y crea un resumen estructurado. El resultado generalmente se divide en tres secciones: Problema, Pasos dados y Resultado. Este formato brinda a los agentes una comprensión rápida y de un vistazo de cuál es el problema del cliente, qué se ha intentado ya y cuál es la situación actual.

Una captura de pantalla de la interfaz de Freshdesk que muestra al Copiloto de IA Freddy generando un resumen de ticket para un agente.

Paso 3: Edita, regenera o actualiza tu resumen

Vale la pena recordar que los resúmenes generados por IA son un excelente punto de partida, pero no siempre son perfectos. Es mejor pensar en el resumen como un primer borrador que podría necesitar una pequeña revisión humana.

Freshdesk te ofrece algunas formas de ajustar el resultado:

• Editar: Puedes hacer clic directamente en el cuadro de resumen y cambiar el texto tú mismo. Esto es perfecto para agregar una pieza clave de contexto que la IA podría haber omitido o para corregir un pequeño detalle.

• Regenerar: Si han llegado más respuestas desde que se hizo el último resumen, simplemente puedes hacer clic en Generar resumen de nuevo. Esto le indica a Freddy que cree un nuevo resumen que incluya todos los mensajes más recientes.

• Actualizar: Después de haber realizado cualquier cambio manual, solo haz clic en Actualizar para guardarlos.

Paso 4: Usa los resúmenes para una colaboración eficaz en equipo

Esta función realmente brilla cuando trabajas con tu equipo. Un resumen claro es la herramienta perfecta para poner a todos al día rápidamente.

Aquí hay algunas formas en que puedes usarlo:

• Añadir notas privadas: Antes de escalar un ticket, genera un resumen y pégalo en una nota privada. El siguiente agente que lo tome podrá ponerse al día en segundos.

• Reenviar tickets: Cuando necesites enviar un ticket a otro departamento como ingeniería o facturación, pega el resumen en el cuerpo del reenvío. Les ahorra la molestia de tener que buscar en tu sistema de soporte.

• Vincular tickets relacionados: Si estás vinculando un nuevo ticket a uno existente, un resumen proporciona un contexto inmediato sobre por qué los dos problemas están conectados.

Paso 5: Entiende los resúmenes de conversaciones de bot

Freshdesk también usa esta misma lógica para los traspasos desde chatbots. Si un cliente tiene una conversación con un bot que dura más de diez mensajes, Freddy creará automáticamente un resumen antes de pasarlo a un agente humano.

Esto es de gran ayuda porque significa que el agente no tiene que revisar toda la transcripción del bot. Recibe los detalles importantes en una nota privada y puede sumergirse en la conversación sabiendo exactamente lo que está pasando.

Consejos y errores comunes a evitar

Ahora que sabes cómo usar la función, hablemos de cómo pensar un poco más estratégicamente. Activar una función es fácil, pero hacerla parte real de un sistema de soporte eficiente es otra cosa. Aquí tienes algunos consejos y errores comunes que debes tener en cuenta.

Error común: Implementar la IA sin pruebas ni simulación

Uno de los mayores riesgos con las herramientas de IA integradas es activarlas sin saber cómo se desempeñarán con los problemas reales de tus clientes. ¿Serán precisos los resúmenes? ¿Cuánto tiempo le ahorrará realmente a tu equipo? Sin pruebas, estás volando a ciegas.

Antes de implementar cualquier IA, debes probarla con tu propio historial de tickets para ver cómo funcionará realmente. Aquí es donde entra en juego la simulación. eesel AI incluye un modo de simulación que ejecuta tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Te proporciona un informe claro y respaldado por datos sobre su rendimiento esperado, para que puedas ajustar tu configuración y lanzarla con confianza. Ese tipo de revisión previa es vital para cualquier proyecto serio de IA.

Error común: Quedarse atrapado en un único ecosistema

Existe un riesgo estratégico al construir toda tu configuración de IA dentro de una única plataforma como Freshdesk. Inviertes mucho tiempo y dinero para que funcione a la perfección, pero ¿qué sucede si decides cambiar de sistema de soporte en un par de años? Pierdes todo ese trabajo y tienes que empezar de nuevo.

Un enfoque más flexible suele ser una medida más inteligente a largo plazo. Una plataforma de IA independiente como eesel AI funciona con tus herramientas existentes, no dentro de ellas. Te permite construir flujos de trabajo de IA potentes y centralizados que se pueden conectar a cualquier sistema de soporte, ya sea Freshdesk, Zendesk o Intercom. Esto mantiene a tu empresa ágil y te pone en control de tu pila tecnológica, no al revés.

El copiloto de IA Freddy de Freshdesk es solo el comienzo

El copiloto de IA Freddy de Freshdesk para resumir conversaciones es una función realmente útil para reducir el trabajo manual y mejorar el trabajo en equipo. Activarlo es simple y puede reducir inmediatamente el tiempo que tus agentes dedican a ponerse al día con largos historiales de tickets.

Pero como hemos visto, una IA verdaderamente efectiva en el soporte al cliente va más allá de una sola función. Se trata de construir un flujo de trabajo inteligente y automatizado que conecte todas tus herramientas y conocimientos. El resumen es un excelente lugar para comenzar, pero es solo el primer paso en un viaje mucho más grande.

Potencia tu soporte de Freshdesk con una IA verdaderamente unificada

Si bien Freddy AI te ofrece una herramienta integrada sólida, ¿qué pasaría si tu IA pudiera aprender de todo el conocimiento de tu empresa, automatizar tareas más allá de la simple redacción y ser probada a fondo antes de activarla?

eesel AI funciona con Freshdesk para ofrecerte una capa de IA más potente, flexible y autogestionable. Puedes configurarla en minutos, no en meses, y unificar toda tu base de conocimientos en un único motor inteligente.

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