So nutzen Sie den Freshdesk Freddy AI Copilot zum Zusammenfassen von Konversationen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Sie kennen das Gefühl. Ein Ticket landet in Ihrer Warteschlange und ist mit einer langen Kette von Hin- und Her-Antworten verbunden. Bevor Sie überhaupt daran denken können zu helfen, müssen Sie wertvolle Zeit investieren, um nur die Vorgeschichte zu verstehen. Die Nutzung der nativen KI-Funktionen von Freshdesk kann diesen Prozess erheblich beschleunigen und Ticket-Übergaben vereinfachen.

Genau dieses Problem soll die KI-gestützte Zusammenfassung (Summarization) lösen. Sie arbeitet sich durch den Thread und gibt den Agenten einen schnellen, sauberen Überblick über eine Konversation, damit sie sich direkt dem eigentlichen Problem widmen können.

Diese Anleitung führt Sie genau durch die Einrichtung und Nutzung des Freshdesk Freddy AI Copilots, um Konversationen zusammenzufassen. Wir decken alles ab – vom Einschalten der Funktion bis hin zur Nutzung für eine bessere Zusammenarbeit in Ihrem Team.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor Sie mit dem Generieren von Zusammenfassungen beginnen können, müssen Sie sicherstellen, dass einige Voraussetzungen erfüllt sind. Die Zusammenfassungsfunktion ist in den höherstufigen Tarifen von Freshdesk verfügbar, die darauf ausgelegt sind, wachsende Teams zu unterstützen.

Hier ist, was Sie benötigen:

• Ein aktives Freshdesk-Konto im Pro- oder Enterprise-Tarif.

• Admin-Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto, um Einstellungen und Add-ons zu verwalten.

• Ein Abonnement für das Freddy AI Copilot Add-on. Dies ist eine dedizierte Funktion, die erweiterte KI-Funktionen für 29 $ pro Agent und Monat hinzufügt.

So fassen Sie Konversationen in fünf Schritten zusammen

Sobald Sie bestätigt haben, dass Sie den richtigen Tarif und das Add-on haben, ist die Einrichtung einfach. Ein Administrator muss lediglich eine einmalige Konfiguration vornehmen, und schon ist das Tool für Ihre Agenten im täglichen Workflow einsatzbereit.

Schritt 1: Aktivieren Sie die Zusammenfassungsfunktion in Ihren Admin-Einstellungen

Zuerst muss ein Administrator den Schalter umlegen. Freddy AI Copilot verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, und Sie können wählen, welche Sie für Ihr Team aktivieren möchten.

Um loszulegen, gehen Sie zu Ihren Admin-Einstellungen und suchen Sie den Bereich Freddy. Dort finden Sie eine Funktion namens Ticket content assist (Ticket-Inhalts-Assistent). Legen Sie den Schalter einfach auf „Ein“, und die Zusammenfassungsfunktion steht jedem lizenzierten Agenten in Ihrem Konto zur Verfügung.

Schritt 2: Generieren Sie Ihre erste Ticket-Zusammenfassung

Nun zum interessanten Teil. Aus der Sicht eines Agenten ist die Nutzung der Funktion denkbar einfach.

Öffnen Sie ein beliebiges Ticket mit einem Konversationsverlauf und suchen Sie nach der Schaltfläche Ticket-Zusammenfassung, die sich normalerweise oben in der Benutzeroberfläche befindet. Mit einem Klick liest Freddy AI den gesamten Thread und erstellt eine strukturierte Zusammenfassung. Das Ergebnis ist meist in drei Abschnitte unterteilt: Problem (Issue), Ergriffene Schritte (Steps Taken) und Ergebnis (Outcome). Dieses Format ermöglicht es den Agenten, auf einen Blick zu verstehen, was das Problem des Kunden ist, was bereits versucht wurde und wie der aktuelle Stand ist.

Schritt 3: Bearbeiten, neu generieren oder aktualisieren Sie Ihre Zusammenfassung

KI-generierte Zusammenfassungen bieten einen qualitativ hochwertigen Ausgangspunkt, und Freshdesk macht es den Agenten leicht, den Inhalt für perfekte Genauigkeit zu überprüfen und zu verfeinern.

Freshdesk bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, das Ergebnis anzupassen:

• Bearbeiten: Sie können direkt in das Zusammenfassungsfeld klicken und den Text selbst ändern. Dies ist ideal, um einen wichtigen Kontext oder ein spezifisches Detail hinzuzufügen.

• Neu generieren: Wenn seit der letzten Zusammenfassung neue Antworten eingegangen sind, können Sie einfach erneut auf Zusammenfassung generieren klicken. Dies weist Freddy an, eine frische Zusammenfassung zu erstellen, die alle neuesten Nachrichten enthält.

• Aktualisieren: Nachdem Sie manuelle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie einfach auf Aktualisieren, um diese zu speichern.

Schritt 4: Nutzen Sie Zusammenfassungen für effektive Teamzusammenarbeit

Diese Funktion glänzt besonders, wenn Sie im Team arbeiten. Eine klare Zusammenfassung ist das perfekte Werkzeug, um alle Beteiligten schnell auf den gleichen Stand zu bringen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sie nutzen können:

• Hinzufügen privater Notizen: Bevor Sie ein Ticket eskalieren, generieren Sie eine Zusammenfassung und fügen Sie diese in eine private Notiz ein. Der nächste Agent, der es übernimmt, ist in Sekundenschnelle informiert.

• Weiterleiten von Tickets: Wenn Sie ein Ticket an eine andere Abteilung wie die Technik oder die Buchhaltung weiterleiten müssen, fügen Sie die Zusammenfassung in den Text der Weiterleitung ein. Das erspart den Kollegen das mühsame Durchsuchen der gesamten Helpdesk-Historie.

• Verknüpfen verwandter Tickets: Wenn Sie ein neues Ticket mit einem bestehenden verknüpfen, liefert eine Zusammenfassung sofortigen Kontext darüber, warum die beiden Probleme zusammenhängen.

Schritt 5: Bot-Konversationszusammenfassungen verstehen

Freshdesk nutzt dieselbe Logik auch für Chatbot-Übergaben. Wenn ein Kunde eine Konversation mit einem Bot führt, die länger als zehn Nachrichten dauert, erstellt Freddy automatisch eine Zusammenfassung, bevor er sie an einen menschlichen Agenten übergibt.

Dies ist eine große Hilfe, da der Agent nicht das gesamte Bot-Transkript durcharbeiten muss. Er erhält die wichtigen Details in einer privaten Notiz und kann in das Gespräch einsteigen, während er genau weiß, was los ist.

Tipps und häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Da Sie nun wissen, wie Sie die Funktion nutzen, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie etwas strategischer vorgehen können. Eine Funktion einzuschalten ist einfach, aber sie zu einem echten Bestandteil eines effizienten Support-Systems zu machen, ist der Punkt, an dem der wahre Wert liegt. Hier sind einige Tipps, die Sie beachten sollten.

Häufiger Fehler: KI-Einsatz ohne Tests und Simulation

Einer der besten Wege, um den Erfolg mit integrierten KI-Tools sicherzustellen, besteht darin zu verstehen, wie sie bei Ihren spezifischen Kundenproblemen abschneiden werden. Die Kenntnis der erwarteten Genauigkeit von Zusammenfassungen hilft Ihnen, Ihr Team optimal vorzubereiten.

Bevor Sie eine KI einführen, ist es von Vorteil, sie an Ihrer eigenen Ticket-Historie zu testen. Hier kommt die Simulation ins Spiel. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, der Ihr Freshdesk-Setup ergänzen kann, indem er auf Tausenden von vergangenen Tickets läuft. Er liefert Ihnen einen klaren, datengestützten Bericht über die erwartete Leistung, sodass Sie Ihre Einstellungen feinabstimmen und mit Zuversicht starten können.

• Der erste Pfad, „Direkte Bereitstellung“, führt von „KI aktivieren“ zu „Live-Kundenprobleme“.

• Der zweite Pfad, „Strategische Bereitstellung“, führt von „KI aktivieren“ über „Test mit Simulation“ zu „Leistungsdaten analysieren“, weiter zu „Einstellungen feinabstimmen“ und schließlich zu „Start mit Zuversicht“.

Strategische Flexibilität für Ihr Support-Ökosystem

Während Sie Ihre KI-Strategie für 2026 aufbauen, ist es wichtig, an langfristige Flexibilität zu denken. Freshdesk ist eine leistungsstarke Plattform auf Unternehmensniveau, die als fantastischer Kern für Ihre Support-Aktivitäten dient.

Ein flexibler Ansatz ist oft ein kluger langfristiger Schachzug. Eine unabhängige KI-Plattform wie eesel AI arbeitet mit Ihren bestehenden Tools zusammen, nicht als Ersatz. Sie ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke, zentralisierte KI-Workflows aufzubauen, die in Freshdesk oder andere Support-Plattformen integriert werden können. Dies hält Ihr Unternehmen agil und stellt sicher, dass Sie die besten Funktionen über Ihren gesamten Technologie-Stack hinweg nutzen können.

• Auf der einen Seite zeigt das Freshdesk-Logo mit „Freddy AI“ darin, wobei Pfeile auf Freshdesk-Funktionen zeigen. Bezeichnen Sie dies als „Integrierte KI“.

• Auf der anderen Seite zeigt das eesel AI-Logo in der Mitte, wobei Pfeile es mit Logos von Freshdesk, Slack und Confluence verbinden. Bezeichnen Sie dies als „Vereinheitlichte & ökosystemweite KI“.

Der Freshdesk Freddy AI Copilot ist erst der Anfang

Der Freshdesk Freddy AI Copilot zum Zusammenfassen von Konversationen ist eine wirklich hilfreiche Funktion, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die Teamarbeit zu verbessern. Die Aktivierung ist einfach und kann sofort die Zeit verkürzen, die Ihre Agenten benötigen, um sich in langen Ticket-Historien auf den neuesten Stand zu bringen.

Aber wie wir gesehen haben, kann wirklich effektive KI im Kundensupport noch weiter gehen. Es geht darum, einen intelligenten, automatisierten Workflow aufzubauen, der all Ihre Tools und Ihr Wissen verbindet. Freshdesk bietet ein zuverlässiges Fundament für diese Reise.

Optimieren Sie Ihren Freshdesk-Support mit einer wirklich vereinheitlichten KI

Während Freddy AI Ihnen ein solides integriertes Tool bietet, können Sie Ihr Setup mit einer KI erweitern, die aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernt und Aufgaben automatisiert, die über das Schreiben hinausgehen.

eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Freshdesk, um Ihnen eine leistungsstärkere, flexiblere und Self-Service-orientierte KI-Ebene zu bieten. Sie können es schnell einrichten, um Ihre gesamte Wissensdatenbank in einer einzigen, intelligenten Engine zusammenzuführen.

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