Comment utiliser le copilote Freshdesk Freddy AI pour résumer les conversations : Un guide étape par étape

Vous connaissez ce sentiment. Un ticket atterrit dans votre file d'attente, accompagné d'un fil de réponses aussi long qu'un roman. Avant même de pouvoir penser à aider, vous devez passer un temps précieux à simplement comprendre l'historique. C'est une perte de temps énorme qui ralentit les résolutions et rend la transmission des tickets très pénible.

C'est exactement le problème que le résumé par IA est censé résoudre. Il filtre tout le bruit pour donner aux agents un aperçu rapide et clair d'une conversation, leur permettant de se concentrer directement sur le vrai problème.

Ce guide vous expliquera précisément comment configurer et utiliser le copilote IA Freddy de Freshdesk pour résumer les conversations. Nous couvrirons tout, de l'activation de la fonctionnalité à son utilisation pour mieux collaborer avec votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir commencer à générer des résumés, vous devrez vous assurer que quelques éléments sont en place. La fonctionnalité de résumé n'est pas incluse dans tous les abonnements Freshdesk, il est donc judicieux de vérifier votre compte.

Voici ce qu'il vous faut :

• Un compte Freshdesk actif avec un abonnement Pro ou Enterprise.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour gérer les paramètres et les modules complémentaires.

• Un abonnement au module complémentaire Copilote IA Freddy. Il s'agit d'une fonctionnalité payante distincte qui coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois.

Comment résumer les conversations en 5 étapes

Une fois que vous avez confirmé que vous disposez du bon abonnement et du bon module complémentaire, la configuration est assez simple. Un administrateur doit juste effectuer une configuration unique, puis la fonctionnalité est prête à être utilisée par vos agents dans leur flux de travail quotidien.

Étape 1 : Activez la fonctionnalité de « résumé » dans vos paramètres d'administration

Tout d'abord, un administrateur doit activer la fonctionnalité. Le Copilote IA Freddy est doté de plusieurs capacités, et vous pouvez choisir lesquelles activer pour votre équipe.

Pour commencer, rendez-vous dans vos Paramètres d'administration et trouvez la section Freddy. Vous y verrez une fonctionnalité appelée Assistance au contenu des tickets. Il suffit de basculer l'interrupteur sur « on », et la fonctionnalité de résumé sera disponible pour chaque agent disposant d'une licence sur votre compte.

Étape 2 : Générez votre premier résumé de ticket

Bien, passons maintenant à la partie intéressante. Du point de vue d'un agent, l'utilisation de cette fonctionnalité est incroyablement simple.

Ouvrez n'importe quel ticket ayant un historique de conversation et cherchez le bouton Résumé du ticket, qui se trouve généralement en haut de l'interface. En un clic, l'IA de Freddy lit l'intégralité du fil de discussion et crée un résumé structuré. Le résultat se décompose généralement en trois sections : Problème, Mesures prises et Résultat. Ce format donne aux agents une compréhension rapide et globale du problème du client, de ce qui a déjà été tenté et de l'état actuel des choses.

Une capture d'écran de l'interface Freshdesk montrant le Copilote IA Freddy générant un résumé de ticket pour un agent.

Étape 3 : Modifiez, regénérez ou mettez à jour votre résumé

Il est bon de se rappeler que les résumés générés par l'IA sont un excellent point de départ, mais ils ne sont pas toujours parfaits. Il est préférable de considérer le résumé comme un premier brouillon qui pourrait nécessiter une petite révision humaine.

Freshdesk vous offre plusieurs moyens d'ajuster le résultat :

• Modifier : Vous pouvez cliquer directement dans la boîte de résumé et changer le texte vous-même. C'est parfait pour ajouter un élément de contexte clé que l'IA aurait pu manquer ou pour corriger un détail mineur.

• Regénérer : Si d'autres réponses sont arrivées depuis la création du dernier résumé, vous pouvez simplement cliquer à nouveau sur Générer le résumé. Cela demande à Freddy de créer un nouveau résumé incluant tous les derniers messages.

• Mettre à jour : Après avoir apporté des modifications manuelles, cliquez simplement sur Mettre à jour pour les enregistrer.

Étape 4 : Utilisez les résumés pour une collaboration d'équipe efficace

Cette fonctionnalité brille vraiment lorsque vous travaillez en équipe. Un résumé clair est l'outil parfait pour mettre tout le monde sur la même longueur d'onde, rapidement.

Voici quelques façons de l'utiliser :

• Ajouter des notes privées : Avant de faire remonter un ticket, générez un résumé et collez-le dans une note privée. Le prochain agent qui le prendra en charge pourra se mettre à jour en quelques secondes.

• Transférer des tickets : Lorsque vous devez envoyer un ticket à un autre service comme l'ingénierie ou la facturation, collez le résumé dans le corps du message de transfert. Cela leur évite de devoir fouiller dans votre centre d'aide.

• Lier des tickets connexes : Si vous liez un nouveau ticket à un ticket existant, un résumé fournit un contexte immédiat sur la raison pour laquelle les deux problèmes sont liés.

Étape 5 : Comprendre les résumés de conversation des bots

Freshdesk utilise également cette même logique pour les transferts depuis les chatbots. Si un client a une conversation avec un bot qui dure plus de dix messages, Freddy créera automatiquement un résumé avant de la transmettre à un agent humain.

C'est une aide précieuse car cela signifie que l'agent n'a pas à parcourir toute la transcription du bot. Il reçoit les détails importants dans une note privée et peut se plonger dans la conversation en sachant exactement ce qui se passe.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Maintenant que vous savez comment utiliser la fonctionnalité, parlons de la manière de penser un peu plus stratégiquement. Activer une fonctionnalité est facile, mais en faire un véritable élément d'un système de support efficace est autre chose. Voici quelques conseils et erreurs courantes à surveiller.

Erreur courante : Déployer l'IA sans test ni simulation

L'un des plus grands risques avec les outils d'IA intégrés est de les activer sans savoir comment ils se comporteront face aux problèmes réels de vos clients. Les résumés seront-ils précis ? Combien de temps votre équipe gagnera-t-elle réellement ? Sans test, vous naviguez à l'aveugle.

Avant de déployer une IA, vous devriez la tester sur votre propre historique de tickets pour voir comment elle se comportera réellement. C'est là que la simulation entre en jeu. eesel AI inclut un mode de simulation qui exécute votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous fournit un rapport clair et basé sur des données sur ses performances attendues, afin que vous puissiez affiner vos paramètres et lancer en toute confiance. Ce genre de vérification préalable est vital pour tout projet d'IA sérieux.

Erreur courante : Se retrouver prisonnier d'un seul écosystème

Il y a un risque stratégique à construire toute votre configuration d'IA au sein d'une seule plateforme comme Freshdesk. Vous y consacrez beaucoup de temps et d'argent pour la perfectionner, mais que se passe-t-il si vous décidez de changer de centre d'aide dans quelques années ? Vous perdez tout ce travail et devez tout recommencer.

Une approche plus flexible est souvent un choix plus judicieux à long terme. Une plateforme d'IA indépendante comme eesel AI fonctionne avec vos outils existants, pas à l'intérieur de ceux-ci. Elle vous permet de créer des flux de travail d'IA puissants et centralisés qui peuvent se connecter à n'importe quel centre d'aide, que ce soit Freshdesk, Zendesk ou Intercom. Cela maintient votre entreprise agile et vous donne le contrôle de votre pile technologique, et non l'inverse.

Le copilote IA Freddy de Freshdesk n'est qu'un début

Le copilote IA Freddy de Freshdesk pour résumer les conversations est une fonctionnalité véritablement utile pour réduire le travail manuel et améliorer le travail d'équipe. Son activation est simple, et elle peut immédiatement réduire le temps que vos agents passent à se mettre à jour sur de longs historiques de tickets.

Mais comme nous l'avons vu, une IA efficace dans le support client va au-delà d'une seule fonctionnalité. Il s'agit de construire un flux de travail intelligent et automatisé qui connecte tous vos outils et vos connaissances. Le résumé est un excellent point de départ, mais ce n'est que la première étape d'un voyage beaucoup plus grand.

Boostez votre support Freshdesk avec une IA véritablement unifiée

Alors que l'IA de Freddy vous offre un outil intégré solide, que diriez-vous si votre IA pouvait apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, automatiser des tâches allant au-delà de la simple rédaction, et être testée de manière approfondie avant que vous ne l'activiez ?

eesel AI fonctionne avec Freshdesk pour vous offrir une couche d'IA plus puissante, flexible et en libre-service. Vous pouvez la configurer en quelques minutes, pas en quelques mois, et rassembler toute votre base de connaissances en un seul moteur intelligent.

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