Comment utiliser le copilote Freshdesk Freddy AI pour résumer les conversations : un guide étape par étape

Vous connaissez cette sensation. Un ticket arrive dans votre file d'attente, et il est rattaché à une longue chaîne d'échanges de réponses. Avant même de pouvoir envisager d'aider, vous devez passer un temps précieux à simplement comprendre l'historique. L'utilisation des fonctionnalités d'IA natives de Freshdesk peut considérablement accélérer ce processus et simplifier les transferts de tickets.

C'est exactement le problème que la résumé par l'IA (AI-powered summarization) est censée résoudre. Elle parcourt le fil de discussion et donne aux agents un aperçu rapide et clair d'une conversation afin qu'ils puissent s'attaquer directement au problème réel.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer et utiliser le copilote Freshdesk Freddy AI pour résumer les conversations. Nous couvrirons tout, de l'activation de la fonctionnalité à son utilisation pour mieux travailler avec votre équipe.

Ce dont vous avez besoin pour commencer

Avant de pouvoir commencer à générer des résumés, vous devrez vous assurer d'avoir quelques éléments en ordre. La fonction de résumé est disponible sur les plans de niveau supérieur de Freshdesk, qui sont conçus pour soutenir les équipes en pleine croissance.

Voici ce qu'il vous faut :

• Un compte Freshdesk actif sur le plan Pro ou Enterprise.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour gérer les paramètres et les modules complémentaires.

• Un abonnement au module complémentaire Freddy AI Copilot. Il s'agit d'une fonctionnalité dédiée qui ajoute des capacités d'IA avancées pour 29 $ par agent et par mois.

Comment résumer des conversations en cinq étapes

Une fois que vous avez confirmé que vous avez le bon plan et le bon module complémentaire, la configuration est simple. Un administrateur doit simplement effectuer une configuration unique, et la fonction est ensuite prête à être utilisée par vos agents dans leur flux de travail quotidien.

Étape 1 : Activer la fonction « résumer » dans vos paramètres d'administration

Tout d'abord, un administrateur doit activer l'option. Freddy AI Copilot est doté de diverses capacités, et vous pouvez choisir celles que vous souhaitez activer pour votre équipe.

Pour commencer, rendez-vous dans vos Paramètres d'administration (Admin settings) et trouvez la section Freddy. Vous y verrez une fonctionnalité appelée Aide au contenu des tickets (Ticket content assist). Il vous suffit de basculer l'interrupteur sur « on », et la fonction de résumé sera disponible pour chaque agent sous licence sur votre compte.

Étape 2 : Générer votre premier résumé de ticket

Très bien, passons maintenant à la partie intéressante. Du point de vue de l'agent, l'utilisation de la fonctionnalité est incroyablement simple.

Ouvrez n'importe quel ticket possédant un historique de conversation et cherchez le bouton Résumé du ticket (Ticket Summary), qui se trouve généralement vers le haut de l'interface. En un clic, Freddy AI lit l'intégralité du fil de discussion et crée un résumé structuré. Le résultat se décompose généralement en trois sections : Problème, Étapes suivies et Résultat. Ce format permet aux agents de comprendre rapidement le problème du client, ce qui a déjà été tenté et où en sont les choses.

Étape 3 : Modifier, régénérer ou mettre à jour votre résumé

Les résumés générés par l'IA constituent un point de départ de haute qualité, et Freshdesk permet aux agents de réviser et d'affiner facilement le contenu pour une précision parfaite.

Freshdesk vous offre plusieurs façons de peaufiner le résultat :

• Modifier : Vous pouvez cliquer directement dans la zone de résumé et modifier le texte vous-même. C'est idéal pour ajouter un élément de contexte clé ou un détail spécifique.

• Régénérer : Si de nouvelles réponses sont arrivées depuis la création du dernier résumé, vous pouvez simplement cliquer à nouveau sur Générer le résumé (Generate summary). Cela demande à Freddy de créer un nouveau résumé incluant tous les derniers messages.

• Mettre à jour : Après avoir effectué des modifications manuelles, cliquez simplement sur Mettre à jour (Update) pour les enregistrer.

Étape 4 : Utiliser les résumés pour une collaboration d'équipe efficace

Cette fonctionnalité brille vraiment lorsque vous travaillez en équipe. Un résumé clair est l'outil parfait pour mettre tout le monde au même niveau d'information, rapidement.

Voici quelques façons de l'utiliser :

• Ajout de notes privées : Avant d'escalader un ticket, générez un résumé et déposez-le dans une note privée. L'agent suivant qui s'en chargera pourra se mettre à jour en quelques secondes.

• Transfert de tickets : Lorsque vous devez envoyer un ticket à un autre service comme l'ingénierie ou la facturation, collez le résumé dans le corps du message de transfert. Cela leur évite d'avoir à fouiller dans tout l'historique du support.

• Liaison de tickets connexes : Si vous liez un nouveau ticket à un ticket existant, un résumé donne un contexte immédiat sur la raison pour laquelle les deux problèmes sont connectés.

Étape 5 : Comprendre les résumés de conversation des bots

Freshdesk utilise également cette même logique pour les passages de témoin de chatbot (chatbot handoffs). Si un client a une conversation avec un bot qui dure plus de dix messages, Freddy créera automatiquement un résumé avant de le transmettre à un agent humain.

C'est une aide précieuse car l'agent n'a pas à parcourir l'intégralité de la transcription du bot. Il obtient les détails importants dans une note privée et peut entamer la conversation en sachant exactement ce qui se passe.

Conseils et erreurs courantes à éviter

Maintenant que vous savez comment utiliser la fonctionnalité, parlons de la manière de réfléchir de manière un peu plus stratégique. Activer une fonction est facile, mais en faire une partie intégrante d'un système de support efficace est là où réside la véritable valeur. Voici quelques conseils à garder à l'esprit.

Erreur courante : Déployer l'IA sans test ni simulation

L'un des meilleurs moyens d'assurer le succès des outils d'IA intégrés est de comprendre comment ils se comporteront face aux problèmes spécifiques de vos clients. Connaître la précision attendue des résumés vous aide à préparer votre équipe au succès.

Avant de déployer une IA, il est bénéfique de la tester sur votre propre historique de tickets. C'est là que la simulation intervient. eesel AI inclut un mode de simulation qui peut compléter votre configuration Freshdesk en s'exécutant sur des milliers de tickets passés. Cela vous donne un rapport clair, basé sur des données, sur les performances attendues, afin que vous puissiez affiner vos paramètres et lancer la fonction en toute confiance.

• La première voie, « Déploiement direct », passe de « Activer l'IA » à « Problèmes clients en direct ».

• La deuxième voie, « Déploiement stratégique », passe de « Activer l'IA » à « Tester avec simulation » puis « Analyser les données de performance », « Affiner les paramètres » et enfin « Lancer en toute confiance ».

Flexibilité stratégique pour votre écosystème de support

Alors que vous élaborez votre stratégie d'IA pour 2026, il est important de penser à la flexibilité à long terme. Freshdesk est une plateforme puissante de classe entreprise qui sert de noyau fantastique pour vos opérations de support.

Une approche flexible est souvent un choix judicieux à long terme. Une plateforme d'IA indépendante comme eesel AI travaille avec vos outils existants, et non comme un remplacement. Elle vous permet de créer des flux de travail d'IA puissants et centralisés qui peuvent se brancher sur Freshdesk ou d'autres plateformes de support. Cela maintient votre entreprise agile et vous assure de pouvoir exploiter les meilleures fonctionnalités sur l'ensemble de votre pile technologique.

• D'un côté, montrez le logo Freshdesk avec « Freddy AI » à l'intérieur, avec des flèches pointant vers les fonctionnalités de Freshdesk. Étiquetez cela comme « IA intégrée ».

• De l'autre côté, montrez le logo eesel AI au centre, avec des flèches le connectant aux logos Freshdesk, Slack et Confluence. Étiquetez cela comme « IA unifiée et à l'échelle de l'écosystème ».

Le copilote Freshdesk Freddy AI n'est que le début

Le copilote Freshdesk Freddy AI pour résumer les conversations est une fonctionnalité véritablement utile pour réduire le travail manuel et améliorer le travail d'équipe. Son activation est simple, et elle peut immédiatement réduire le temps que vos agents passent à se mettre à jour sur de longs historiques de tickets.

Mais comme nous l'avons vu, une IA véritablement efficace dans le support client peut aller encore plus loin. Il s'agit de construire un flux de travail automatisé et intelligent qui connecte tous vos outils et toutes vos connaissances. Freshdesk constitue une base fiable pour ce voyage.

Boostez votre support Freshdesk avec une IA véritablement unifiée

Bien que Freddy AI vous offre un outil intégré solide, vous pouvez améliorer votre configuration avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise et automatise des tâches au-delà de la simple rédaction.

eesel AI fonctionne aux côtés de Freshdesk pour vous offrir une couche d'IA plus puissante, flexible et en libre-service. Vous pouvez le configurer rapidement pour rassembler toute votre base de connaissances dans un moteur unique et intelligent.

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