Freshdesk Freddy AI copilotを使用して会話を要約する方法：ステップバイステップガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。キューに届いたチケットを開くと、そこには長々と続く返信のやり取りが。助けの手を差し伸べる前に、まず背景を把握するために貴重な時間を費やさなければなりません。FreshdeskのネイティブAI機能を使用すると、このプロセスを大幅にスピードアップし、チケットの引き継ぎを簡素化できます。

これこそが、AIを活用した要約機能が解決するために設計された問題です。スレッドの中身を精査し、担当者に会話の迅速かつ明快な概要を提供することで、担当者はすぐに実際の問題解決に取り組むことができます。

このガイドでは、Freshdesk Freddy AI copilot（フレディAIコパイロット）を使用して会話を要約する方法を詳しく解説します。機能の有効化から、チームとの連携を強化するための活用方法まで、すべてを網羅しています。

始める前に必要なもの

要約の生成を開始する前に、いくつか準備しておくべきことがあります。要約機能は、成長中のチームをサポートするために設計されたFreshdeskの上位プランで利用可能です。

必要なものは以下の通りです：

• Pro または Enterprise プランの有効なFreshdeskアカウント。

• 設定やアドオンを管理するための、Freshdeskアカウントの管理者権限。

• Freddy AI Copilotアドオンの購読。これは、高度なAI機能を追加する専用の機能で、担当者あたり月額29ドルで提供されています。

5つのステップで会話を要約する方法

適切なプランとアドオンがあることを確認できれば、セットアップは簡単です。管理者が一度セットアップを行うだけで、担当者は日々の業務でこの機能を利用できるようになります。

ステップ 1：管理設定で「要約」機能を有効にする

まず最初に、管理者がスイッチを入れる必要があります。Freddy AI Copilotにはさまざまな機能が備わっており、チームにどの機能を有効にするかを選択できます。

設定を開始するには、管理設定 (Admin settings) に移動し、Freddy セクションを見つけます。その中に、チケットコンテンツアシスト (Ticket content assist) という機能があります。このスイッチを「オン」に切り替えるだけで、アカウント内のライセンスを持つすべての担当者が要約機能を利用できるようになります。

ステップ 2：最初のチケット要約を生成する

さて、ここからが本番です。担当者の視点から見ると、この機能の使用方法は非常にシンプルです。

会話履歴があるチケットを開き、インターフェースの上部付近にある チケットの要約 (Ticket Summary) ボタンを探します。ワンクリックでFreddy AIがスレッド全体を読み取り、構造化された要約を作成します。出力は通常、問題 (Issue)、実施した手順 (Steps Taken)、結果 (Outcome) の3つのセクションに分かれています。この形式により、担当者は顧客の悩み、すでに試したこと、そして現在の状況をひと目で把握できます。

ステップ 3：要約の編集、再生成、または更新

AIが生成する要約は高品質な出発点となりますが、Freshdeskでは、担当者が内容を確認して完璧な正確性を期するために微調整を行うことも容易です。

出力を調整する方法はいくつかあります：

• 編集： 要約ボックス内を直接クリックして、テキストを自分で変更できます。重要な背景情報や特定の詳細を追加するのに最適です。

• 再生成： 前回の要約以降に新しい返信が届いた場合は、再度 要約を生成 (Generate summary) をクリックするだけです。これにより、Freddyは最新のメッセージをすべて含めた新しい要約を作成します。

• 更新： 手動で変更を加えた後は、更新 (Update) をクリックして保存します。

ステップ 4：チームコラボレーションに要約を活用する

この機能が真に真価を発揮するのは、チームで協力して作業する場合です。明確な要約は、全員が迅速に状況を把握するための完璧なツールになります。

活用例をいくつか紹介します：

• プライベートノートへの追加： チケットをエスカレーションする前に要約を生成し、プライベートノートに貼り付けます。次に担当する人は、数秒で経緯を把握できます。

• チケットの転送： 技術部門や経理部門など、他の部署にチケットを送る必要がある場合、転送メールの本文に要約を貼り付けます。これにより、相手がヘルプデスクの履歴をすべて掘り返す手間を省けます。

• 関連チケットのリンク： 新しいチケットを既存のチケットにリンクする場合、要約があれば、なぜその2つの問題が関連しているのかという即時の文脈を提供できます。

ステップ 5：ボット会話の要約を理解する

Freshdeskは、チャットボットからの引き継ぎにも同じロジックを使用しています。顧客とボットの会話が10メッセージを超えた場合、Freddyは人間への引き継ぎ前に自動的に要約を作成します。

これは大きな助けになります。なぜなら、担当者がボットのチャット履歴（トランスクリプト）をすべて読み直す必要がなくなるからです。重要な詳細はプライベートノートにまとめられており、担当者は何が起きているのかを正確に把握した状態で会話に入ることができます。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

使い方がわかったところで、もう少し戦略的な考え方についてお話ししましょう。機能をオンにするのは簡単ですが、それを効率的なサポートシステムの本質的な一部にすることに真の価値があります。留意すべきヒントをいくつか紹介します。

一般的な間違い：テストやシミュレーションなしでのAI導入

組み込みのAIツールを確実に成功させる最善の方法の一つは、自社特有の顧客の問題に対してAIがどのように機能するかを理解することです。要約に期待される正確さを知ることで、チームが成功するための準備を整えることができます。

AIを本格的に導入する前に、自社のチケット履歴でテストすることをお勧めします。ここで「シミュレーション」の出番です。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、数千件の過去のチケットで実行することでFreshdeskのセットアップを補完できます。これにより、期待されるパフォーマンスに関するデータに基づいた明確なレポートが得られるため、設定を微調整して自信を持ってリリースできます。

• 第1の経路「直接導入」は、「AIを有効化」から「実際の顧客の問題」へと進みます。

• 第2の経路「戦略的導入」は、「AIを有効化」→「シミュレーションでテスト」→「パフォーマンスデータの分析」→「設定の微調整」を経て、最後に「自信を持ってリリース」へと進みます。

サポートエコシステムのための戦略的な柔軟性

2026年に向けてAI戦略を構築する際、長期的な柔軟性を考えることが重要です。Freshdeskは非常に強力なエンタープライズグレードのプラットフォームであり、サポート業務の素晴らしい中核となります。

柔軟なアプローチは、多くの場合、長期的に賢明な選択です。eesel AIのような独立したAIプラットフォームは、既存のツールを置き換えるのではなく、それらと「連携」して動作します。これにより、Freshdeskや他のサポートプラットフォームに接続できる、強力で中央集約的なAIワークフローを構築できます。これによりビジネスの俊敏性が保たれ、テクノロジースタック全体で最高の機能を活用できるようになります。

• 片側にはFreshdeskのロゴと、その中に「Freddy AI」があり、Freshdeskの機能へと矢印が向いています。これに「統合型AI」というラベルを付けます。

• もう片側には中央にeesel AIのロゴがあり、Freshdesk、Slack、Confluenceのロゴへと矢印が繋がっています。これに「統合型＆エコシステム全体にわたるAI」というラベルを付けます。

Freshdesk Freddy AI copilotは始まりに過ぎません

会話を要約するFreshdesk Freddy AI copilotは、手作業を減らしチームワークを向上させるために、純粋に役立つ機能です。有効化は簡単で、担当者が長いチケット履歴を把握するために費やす時間を即座に短縮できます。

しかし、見てきたように、真に効果的なカスタマーサポートにおけるAIはさらにその先を行くことができます。それは、すべてのツールと知識を繋ぐスマートな自動ワークフローを構築することです。Freshdeskはこのジャーニー（旅路）のための信頼できる基盤を提供してくれます。

真に統合されたAIでFreshdeskサポートを強化する

Freddy AIは強力な組み込みツールを提供しますが、会社のすべての知識から学習し、執筆以外のタスクも自動化するAIを使用することで、さらにセットアップを強化できます。

eesel AIはFreshdeskと連携し、より強力で柔軟なセルフサービスAIレイヤーを提供します。迅速にセットアップして、ナレッジベース全体を一つのスマートなエンジンに統合できます。

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