Freshdesk Freddy AIコパイロットで会話を要約する方法：ステップバイステップガイド

あなたもこんな経験があるはずです。自分のキューにチケットが割り当てられたものの、それには小説なみの長さのやり取りが連なっていた、という経験が。サポートを始める前に、まずこれまでの経緯を把握するだけで貴重な時間を費やしてしまいます。これは解決までの時間を遅らせ、チケットの引き継ぎを非常に面倒にする、大きな時間の浪費です。

AIによる要約機能は、まさにこの問題を解決するためにあります。AIがすべてのノイズを取り除き、エージェントが会話の概要を素早くクリーンに把握できるようにすることで、本来の問題にすぐ取り掛かれるようにします。

このガイドでは、Freshdesk Freddy AI copilot を設定し、会話を要約する方法を具体的に解説します。機能の有効化から、チームとの連携を向上させるための活用法まで、すべてを網羅します。

はじめに準備するもの

要約の生成を始める前に、いくつか確認しておくべきことがあります。要約機能はすべてのFreshdeskプランで利用できるわけではないため、自分のアカウントを再確認しておくとよいでしょう。

必要なものは以下の通りです:

• Pro または Enterprise プランで有効なFreshdeskアカウント。

• 設定やアドオンを管理するためのFreshdeskアカウントの管理者アクセス権。

• Freddy AI Copilotアドオンへのサブスクリプション。これは別途有償の機能で、エージェント1人あたり月額$29の追加料金がかかります。

5ステップで会話を要約する方法

適切なプランとアドオンがあることを確認したら、設定は非常に簡単です。管理者が一度だけ設定を行えば、エージェントは日々のワークフローでこの機能を使えるようになります。

ステップ1: 管理設定で「要約」機能を有効にする

まず最初に、管理者がこの機能を有効にする必要があります。Freddy AI Copilotにはいくつかの異なる機能が備わっており、チームのためにどの機能を有効にするかを選択できます。

開始するには、管理設定に移動し、Freddyセクションを見つけます。そこに**チケットコンテンツアシスト**という機能があります。スイッチを「オン」に切り替えるだけで、アカウント内のライセンスを持つすべてのエージェントが要約機能を利用できるようになります。

ステップ2: 最初のチケット要約を生成する

さて、いよいよ本題です。エージェントの視点から見ると、この機能の使い方は非常に直感的です。

会話履歴のあるチケットを開き、通常はインターフェースの上部付近にあるチケット要約ボタンを探します。ワンクリックで、Freddy AIがスレッド全体を読み取り、構造化された要約を作成します。出力は通常、問題、実行された手順、結果の3つのセクションに分かれています。この形式により、エージェントは顧客の問題が何で、すでに何が試され、現在の状況がどうなっているのかを、一目で素早く理解できます。

Freshdeskのインターフェースのスクリーンショット。Freddy AI Copilotがエージェントのためにチケットの要約を生成している様子が示されている。

ステップ3: 要約の編集、再生成、更新

AIが生成した要約は素晴らしい出発点ですが、常に完璧というわけではないことを覚えておく価値があります。要約は、人間のレビューが必要な初稿と考えるのが最善です。

Freshdeskでは、出力を微調整する方法がいくつか用意されています:

• 編集: 要約ボックスを直接クリックして、テキストを自分で変更できます。AIが見逃した可能性のある重要な文脈を追加したり、細かな点を修正したりするのに最適です。

• 再生成: 最後の要約が作成された後にさらに返信が来た場合は、要約を生成をもう一度クリックするだけです。これにより、Freddyは最新のメッセージをすべて含んだ新しい要約を作成します。

• 更新: 手動で変更を加えた後は、更新をクリックして保存します。

ステップ4: 効果的なチームコラボレーションのために要約を活用する

この機能は、チームで作業するときに真価を発揮します。明確な要約は、全員が素早く同じ認識を持つための完璧なツールです。

以下にいくつかの活用方法を示します:

• プライベートノートの追加: チケットをエスカレーションする前に、要約を生成してプライベートノートに貼り付けます。次にそのチケットを担当するエージェントは、数秒で状況を把握できます。

• チケットの転送: エンジニアリングや請求部門など、他の部署にチケットを送る必要がある場合は、要約を転送メールの本文に貼り付けます。これにより、彼らがヘルプデスクを掘り下げる手間を省けます。

• 関連チケットのリンク: 新しいチケットを既存のチケットにリンクする場合、要約があれば2つの問題がなぜ関連しているのかがすぐにわかります。

ステップ5: ボットとの会話の要約を理解する

Freshdeskは、チャットボットからの引き継ぎにも同じロジックを使用しています。顧客がボットとの会話を10メッセージ以上続けた場合、Freddyは人間のエージェントに引き継ぐ前に自動的に要約を作成します。

これは、エージェントがボットのトランスクリプト全体に目を通す必要がなくなるため、非常に大きな助けとなります。彼らは重要な詳細をプライベートノートで受け取り、何が起こっているかを正確に把握した上で会話に入ることができます。

ヒントと避けるべき一般的な間違い

機能の使い方を理解したところで、もう少し戦略的に考えてみましょう。機能を有効にするのは簡単ですが、それを効率的なサポートシステムの一部として機能させることは別問題です。ここでは、いくつかのヒントと注意すべき一般的な間違いを紹介します。

よくある間違い: テストとシミュレーションなしでAIを導入する

組み込みAIツールにおける最大のリスクの1つは、実際の顧客の問題に対してどのように機能するかを知らずに有効にしてしまうことです。要約は正確でしょうか？チームの時間を実際にどれだけ節約できるでしょうか？テストなしでは、目隠しで飛行しているようなものです。

AIを導入する前には、自社のチケット履歴でテストして、実際にどのように機能するかを確認すべきです。ここでシミュレーションが役立ちます。eesel AIには、過去の何千ものチケットでAIセットアップを実行するシミュレーションモードが含まれています。これにより、期待されるパフォーマンスに関する明確でデータに基づいたレポートが得られ、設定を微調整して自信を持って導入できます。このような飛行前チェックは、本格的なAIプロジェクトにとって不可欠です。

よくある間違い: 単一のエコシステムにロックインされる

Freshdeskのような単一のプラットフォーム内にAIセットアップ全体を構築することには、戦略的なリスクが伴います。多くの時間と費用をかけて完璧に設定しても、数年後にヘルプデスクを切り替えることになったらどうなるでしょうか？そのすべての作業が無駄になり、最初からやり直さなければなりません。

より柔軟なアプローチが、長期的に賢明な選択となることが多いです。eesel AIのような独立したAIプラットフォームは、既存のツールと連携して機能し、その内部に閉じこもりません。これにより、Freshdeskであろうと、ZendeskやIntercomであろうと、あらゆるヘルプデスクに接続できる強力で中央集権的なAIワークフローを構築できます。これにより、ビジネスの俊敏性が保たれ、テクノロジースタックに支配されるのではなく、あなたがそれをコントロールできるようになります。

Freshdesk Freddy AI copilotは始まりに過ぎない

Freshdesk Freddy AI copilotの会話要約機能は、手作業を減らし、チームワークを向上させるための非常に便利な機能です。有効化は簡単で、エージェントが長いチケット履歴を把握するために費やす時間を即座に短縮できます。

しかし、これまで見てきたように、真に効果的なカスタマーサポートにおけるAIは、単一の機能にとどまりません。それは、すべてのツールと知識を接続する、スマートで自動化されたワークフローを構築することです。要約は始めるのに最適な場所ですが、それははるかに大きな旅の第一歩に過ぎません。

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