Um guia completo para a Gestão de Serviços de Campo Freshdesk

Se a sua empresa envia técnicos para fazer reparações, já conhece a rotina. Um cliente reporta um problema, fala com a sua equipa de apoio e, em seguida, começa um confuso jogo de telefone sem fio. O agente de apoio tenta explicar o problema a um despachante, que depois passa uma ordem de serviço a um técnico de campo. Quando o técnico bate à porta do cliente, os detalhes importantes muitas vezes já se perderam no caminho.

Isto pode levar a várias deslocações, longos atrasos e uma experiência do cliente frustrante para todos os envolvidos.

A lacuna entre a sua central de ajuda e a sua equipa no terreno é uma dor de cabeça comum. Muitas empresas tentam resolver o problema com uma ferramenta integrada, na esperança de colocar todos na mesma página. Este guia irá guiá-lo através do módulo de Gestão de Serviços de Campo (FSM) do Freshdesk, abrangendo o que faz, quanto custa e onde pode encontrar obstáculos. Mais importante, falaremos sobre como pode usar a IA para aparar as arestas e criar um fluxo de trabalho que realmente funcione.

O que é a Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk?

A Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk é um módulo adicional que o ajuda a gerir o trabalho de apoio no local diretamente a partir da sua central de ajuda Freshdesk. Pode pensar nela como a ligação entre um ticket de apoio ao cliente e o trabalho real que o seu técnico precisa de fazer.

O seu principal objetivo é permitir que os agentes de apoio criem, atribuam e acompanhem "tarefas de serviço" para técnicos que estão no terreno a instalar equipamentos, a fazer reparações ou a realizar visitas ao local. Foi concebida para empresas que dependem de serviços práticos, como apoio de TI, manutenção de propriedades ou reparação de sistemas de AVAC.

Basicamente, o módulo oferece um painel de agendamento para ver quem está livre e uma aplicação móvel para os seus técnicos usarem em serviço. É a tentativa do Freshdesk de reunir toda a sua operação de serviço sob o mesmo teto.

Componentes principais da Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk

Para ter uma ideia de como funciona o módulo FSM do Freshdesk, é útil analisar as suas três partes principais: a criação de tarefas, o seu agendamento e a forma como os técnicos as gerem no terreno. Cada peça tem um propósito, mas também o seu próprio conjunto de limitações.

Do ticket à tarefa: Criar e gerir tarefas de serviço

O processo geralmente começa quando um ticket de cliente chega ao Freshdesk. Assim que um agente de apoio decide que é necessária uma visita ao local, pode criar uma "tarefa de serviço" que está ligada ao ticket original. Esta tarefa contém todas as informações essenciais: quem é o cliente, onde está e o que precisa de ser feito.

Mas há aqui um pequeno senão. De acordo com os próprios guias do Freshdesk, não se pode simplesmente converter um ticket numa tarefa de serviço. O agente tem de criar uma nova tarefa de raiz e copiar e colar manualmente todos os detalhes relevantes. Pode parecer uma coisa pequena, mas é um passo extra que abre a porta a erros e cria um rasto de dados confuso.

Este é exatamente o tipo de trabalho manual que pode ser automatizado. Uma ferramenta de IA como a eesel AI pode ler um ticket recebido, entender que precisa de uma visita ao local e gerar automaticamente uma tarefa de serviço completa. Pode extrair o nome do cliente, a morada e a descrição do problema, preenchendo a tarefa sem que ninguém precise de mover uma palha. Acabou-se o copiar e colar, e acabaram-se os detalhes esquecidos.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra como a eesel AI automatiza o processo de apoio ao cliente na Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk, desde a análise do ticket até à resolução, eliminando a inserção manual de dados.

O painel de agendamento e o fluxo de trabalho de despacho

Depois de uma tarefa de serviço ser criada, ela aparece no painel de agendamento do FSM. Isto dá aos despachantes uma visão de calendário de todos os trabalhos em aberto e técnicos disponíveis. A partir daí, podem arrastar e largar tarefas no horário de um técnico para atribuir o trabalho.

Embora ter um painel visual seja bom, o processo ainda é completamente manual. Um despachante tem de olhar para cada tarefa, descobrir qual técnico tem as competências certas, verificar se está por perto, ver se está disponível e, finalmente, fazer a atribuição. Para equipas que recebem dezenas de chamadas por dia, isto pode tornar-se um trabalho a tempo inteiro de apenas triar e atribuir tickets.

Embora a eesel AI não trate do agendamento em si, automatiza o trabalho tedioso que vem antes dele. Usando a Triagem por IA da eesel AI, os tickets que precisam de um técnico podem ser instantaneamente encaminhados para o grupo de serviço certo com base no problema, na localização do cliente ou até em palavras específicas no ticket. Isto permite que os despachantes parem de vasculhar uma caixa de entrada massiva e se concentrem na logística real do agendamento.

A aplicação móvel e a experiência do técnico de campo

O Freshdesk tem uma aplicação móvel para os técnicos de campo utilizarem. Permite-lhes ver os trabalhos atribuídos para o dia, obter direções para o cliente, registar o seu tempo e capturar uma assinatura quando o trabalho está concluído.

O problema é que há uma grande lacuna de informação. A aplicação mostra ao técnico os detalhes básicos da tarefa de serviço, mas eles não recebem a história completa da conversa original com o cliente. Não conseguem ver os e-mails trocados, os passos de resolução de problemas que já foram tentados ou o quão frustrado o cliente pode estar. Aparecem com uma ordem de serviço, mas não com o quadro completo.

É aqui que ter todo o conhecimento da sua empresa num só lugar faz uma enorme diferença. Como a eesel AI se pode ligar aos seus tickets passados e outras fontes de conhecimento, consegue criar um resumo rápido do problema do cliente, incluindo o seu histórico e sentimento, e adicioná-lo diretamente às notas da tarefa de serviço. O técnico chega totalmente informado, sabendo o que esperar e pronto para resolver o problema na primeira tentativa. É uma experiência melhor para o seu técnico e uma experiência muito melhor para o seu cliente.

Este infográfico mostra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para melhorar a Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk, fornecendo aos técnicos o contexto completo do problema.

Configuração e preços para a Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk

Ativar o módulo FSM é simples. Um administrador só precisa de ir a "Admin > Operações de Suporte > Gestão de Serviços de Campo" no Freshdesk e ativá-lo. O verdadeiro ponto a considerar não é a configuração; é o custo.

Compreender o modelo de licenciamento e os custos

O módulo de Gestão de Serviços de Campo está disponível nos planos Growth, Pro e Enterprise do Freshdesk. O mais importante a saber é que tem um custo extra.

Além da sua subscrição normal do Freshdesk, pagará 29 $ por técnico de campo por mês.

Esta licença é por pessoa, pelo que o custo cresce juntamente com a sua equipa de campo. Se tiver 10 técnicos, são mais 290 $ todos os meses. À medida que o seu negócio se expande, esse número continua a aumentar.

Esta é uma abordagem bastante diferente dos modelos de preços modernos. Por exemplo, os preços da eesel AI baseiam-se na utilização da IA, e não no número de pessoas na sua equipa. Isto significa que os seus custos são previsíveis e não disparam só porque contratou mais técnicos. Ao automatizar o trabalho repetitivo para os seus agentes da central de ajuda e despachantes, pode fazer crescer as suas operações de campo sem que o seu orçamento dispare. Além disso, os planos são flexíveis, com opções mensais que pode cancelar a qualquer momento, ao contrário dos contratos anuais que se veem frequentemente noutros locais.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, destacando um modelo baseado no uso que contrasta com o custo por técnico da Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk.

Limitações e como expandir a Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk com IA

O módulo FSM do Freshdesk oferece um ponto de partida decente, mas os seus processos manuais podem realmente abrandar a sua equipa. Ao adicionar uma ferramenta de automação por cima, pode corrigir estes problemas e construir um sistema muito mais eficiente.

O risco de um fluxo de trabalho desconectado

No final de contas, o maior problema é a transferência manual. Cada vez que um agente tem de criar uma tarefa, um despachante tem de a atribuir e um técnico tem de procurar informação, está a perder tempo e a arriscar cometer erros. Estes pequenos momentos de fricção acumulam-se e criam barreiras entre as suas equipas.

Há também outro risco em depender demasiado dos extras integrados de uma plataforma. Como alguns utilizadores apontaram nos fóruns da comunidade Freshdesk, estes módulos podem por vezes ser alterados ou até mesmo descontinuados com muito pouco aviso, o que pode causar enormes problemas para as empresas que dependem deles.

A resposta não é abandonar a sua central de ajuda. É adicionar uma camada inteligente que conecta as ferramentas que já utiliza. A eesel AI funciona com o Freshdesk, não o substitui. E como pode começar a usá-la em poucos minutos, pode começar a automatizar o seu fluxo de trabalho sem um projeto massivo.

Da triagem manual à automação inteligente

A triagem manual de tickets é um estrangulamento. Um pedido urgente para um técnico pode ficar enterrado numa fila geral durante horas antes que alguém o veja. É lento, ineficiente e uma experiência bastante má para um cliente com um problema sério.

Este é um trabalho perfeito para a IA. O Agente de IA da eesel AI funciona como um membro autónomo da sua equipa diretamente dentro da sua central de ajuda. Lê um novo ticket no momento em que chega, compreende do que se trata e pode agir em segundos. Pode adicionar as etiquetas certas, definir a prioridade e, mais importante, criar uma tarefa de serviço e atribuí-la ao grupo certo sem qualquer ajuda humana.

Unificar o conhecimento para um serviço especializado, sempre

Um serviço inconsistente é um grande problema para as equipas de campo. O técnico com dez anos de experiência tem uma tonelada de conhecimento que um recém-contratado simplesmente não tem. Isto pode levar a resultados muito diferentes para os clientes, dependendo de quem aparece.

A IA pode ajudar a nivelar o campo de jogo. A eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está na sua central de ajuda. Aprende com tickets passados, mas também aprende com os seus guias internos no Confluence, os seus documentos de processo no Google Docs e manuais técnicos armazenados como PDFs. Em seguida, coloca este conhecimento coletivo diretamente nas tarefas de serviço que cria, para que cada técnico chegue com a experiência de toda a sua organização.

O futuro da Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk é conectado e inteligente

A Gestão de Serviços de Campo do Freshdesk é uma ferramenta decente para organizar as suas operações no local dentro da sua central de ajuda. Oferece-lhe o básico para criar e atribuir trabalho. No entanto, os seus fluxos de trabalho manuais e a informação isolada deixam uma lacuna entre os seus agentes de apoio e os seus técnicos.

A melhor forma de fechar essa lacuna é com a automação por IA. Ao conectar os seus sistemas com uma ferramenta inteligente, dá às suas equipas a informação de que precisam para fazer bem o seu trabalho. Um sistema conectado significa que os problemas são resolvidos mais rapidamente, os técnicos são mais produtivos e os clientes ficam muito mais satisfeitos.

Pronto para conectar a sua central de ajuda à sua equipa de campo? A eesel AI é a forma mais simples de trazer automação inteligente para o seu fluxo de trabalho FSM do Freshdesk sem uma configuração complicada. Pode simular a nossa IA em milhares dos seus tickets passados para ver o impacto antes de lançar e começar em minutos, não em meses.

Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração personalizada para ver por si mesmo.