Un guide complet sur la gestion des services sur le terrain Freshdesk

Si votre entreprise envoie des techniciens sur le terrain pour des réparations, vous connaissez la chanson. Un client signale un problème, il discute avec votre équipe de support, puis un jeu chaotique de téléphone arabe commence. L'agent de support tente d'expliquer le problème à un répartiteur, qui transmet ensuite un bon de travail à un technicien de terrain. Au moment où le technicien frappe à la porte du client, des détails essentiels se sont souvent perdus en cours de route.

Cela peut entraîner des déplacements multiples, de longs retards et une expérience client frustrante pour toutes les personnes impliquées.

Le fossé entre votre service d'assistance et votre équipe sur le terrain est un casse-tête courant. De nombreuses entreprises tentent de le résoudre avec un outil intégré, dans l'espoir de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Ce guide vous présentera le module de Field Service Management (FSM) de Freshdesk, en expliquant ce qu'il fait, combien il coûte et où vous pourriez rencontrer des obstacles. Plus important encore, nous verrons comment vous pouvez utiliser l'IA pour aplanir les difficultés et créer un flux de travail qui fonctionne réellement.

Qu'est-ce que le Field Service Management de Freshdesk ?

Le Field Service Management de Freshdesk est un module complémentaire qui vous aide à gérer les interventions de support sur site directement depuis votre service d'assistance Freshdesk. Vous pouvez le considérer comme le lien entre un ticket de support client et le travail concret que votre technicien doit effectuer.

Son objectif principal est de permettre aux agents de support de créer, d'attribuer et de suivre des « tâches de service » pour les techniciens qui sont sur le terrain pour installer des équipements, effectuer des réparations ou réaliser des visites de site. Il est conçu pour les entreprises qui dépendent de services d'intervention directe, comme le support informatique, la maintenance immobilière ou la réparation de systèmes CVC.

En gros, le module vous offre un tableau de bord de planification pour voir qui est disponible et une application mobile pour vos techniciens en déplacement. C'est la tentative de Freshdesk de regrouper l'ensemble de vos opérations de service sous un même toit.

Composants principaux du Field Service Management de Freshdesk

Pour comprendre le fonctionnement du module FSM de Freshdesk, il est utile d'examiner ses trois parties principales : la création des tâches, leur planification et la manière dont les techniciens les gèrent sur le terrain. Chaque élément a son utilité, mais aussi ses propres limites.

Du ticket à la tâche : création et gestion des tâches de service

Le processus démarre généralement lorsqu'un ticket client arrive dans Freshdesk. Une fois qu'un agent de support décide qu'une visite sur site est nécessaire, il peut créer une « tâche de service » liée au ticket d'origine. Cette tâche contient toutes les informations clés : l'identité du client, son emplacement et ce qui doit être fait.

Mais il y a un petit hic. Selon les propres guides de Freshdesk, vous ne pouvez pas simplement convertir un ticket en tâche de service. L'agent doit créer une nouvelle tâche de A à Z et copier-coller manuellement tous les détails pertinents. Cela peut sembler anodin, mais c'est une étape supplémentaire qui ouvre la porte aux erreurs et crée une traçabilité des données désordonnée.

C'est exactement le genre de travail manuel qui peut être automatisé. Un outil d'IA comme eesel AI peut lire un ticket entrant, comprendre qu'il nécessite une visite sur site et générer automatiquement une tâche de service complète. Il peut extraire le nom du client, son adresse et la description du problème, remplissant la tâche sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Fini les copier-coller et les détails oubliés.

Ce schéma illustre comment eesel AI automatise le processus de support client dans Freshdesk Field Service Management, de l'analyse du ticket à sa résolution, éliminant la saisie manuelle des données.

Le tableau de bord de planification et le flux de répartition

Une fois qu'une tâche de service est créée, elle apparaît sur le tableau de bord de planification FSM. Cela donne aux répartiteurs une vue calendaire de tous les travaux en cours et des techniciens disponibles. À partir de là, ils peuvent glisser-déposer des tâches sur l'emploi du temps d'un technicien pour assigner le travail.

Bien qu'un tableau de bord visuel soit appréciable, le processus reste entièrement manuel. Un répartiteur doit examiner chaque tâche, déterminer quel technicien possède les bonnes compétences, vérifier s'il est à proximité, voir s'il est disponible, puis enfin faire l'assignation. Pour les équipes recevant des dizaines d'appels par jour, cela peut se transformer en un travail à plein temps consistant uniquement à trier et assigner des tickets.

Bien qu'eesel AI ne gère pas la planification elle-même, elle automatise le travail fastidieux qui la précède. En utilisant le Triage par IA d'eesel AI, les tickets nécessitant l'intervention d'un technicien peuvent être instantanément acheminés vers le bon groupe de service en fonction du problème, de l'emplacement du client ou même de mots spécifiques dans le ticket. Cela permet aux répartiteurs de cesser de trier une boîte de réception massive pour se concentrer sur la logistique réelle de la planification.

L'application mobile et l'expérience du technicien de terrain

Freshdesk dispose d'une application mobile pour les techniciens de terrain. Elle leur permet de voir leurs tâches assignées pour la journée, d'obtenir des itinéraires pour se rendre chez le client, d'enregistrer leur temps et de recueillir une signature lorsque le travail est terminé.

Le problème est qu'il y a un grand manque d'informations. L'application montre au technicien les détails de base de la tâche de service, mais il n'a pas le contexte complet de la conversation initiale avec le client. Il ne peut pas voir les échanges d'e-mails, les étapes de dépannage déjà tentées ou le niveau de frustration du client. Il se présente avec un bon de travail, mais sans avoir une vue d'ensemble.

C'est là que le fait d'avoir toutes vos connaissances d'entreprise en un seul endroit fait une énorme différence. Comme eesel AI peut se connecter à vos anciens tickets et à d'autres sources de connaissances, elle peut créer un résumé rapide du problème du client, y compris son historique et son sentiment, et l'ajouter directement dans les notes de la tâche de service. Le technicien arrive entièrement briefé, sachant à quoi s'attendre et prêt à résoudre le problème du premier coup. C'est une meilleure expérience pour votre technicien et une bien meilleure pour votre client.

Cette infographie montre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour améliorer le Field Service Management de Freshdesk en fournissant aux techniciens un contexte complet du problème.

Configuration et tarification du Field Service Management de Freshdesk

Activer le module FSM est simple. Un administrateur doit simplement se rendre dans « Admin > Opérations de support > Field Service Management » dans Freshdesk et l'activer. La vraie question à se poser n'est pas la configuration, mais le coût.

Comprendre le modèle de licence et les coûts

Le module Field Service Management est disponible avec les forfaits Growth, Pro et Enterprise de Freshdesk. La chose la plus importante à savoir est qu'il est en supplément.

En plus de votre abonnement Freshdesk habituel, vous paierez 29 $ par technicien de terrain et par mois.

Cette licence est par personne, donc le coût augmente en même temps que votre équipe de terrain. Si vous avez 10 techniciens, cela représente 290 $ de plus chaque mois. À mesure que votre entreprise se développe, ce chiffre ne cesse d'augmenter.

C'est une approche assez différente des modèles de tarification modernes. Par exemple, la tarification d'eesel AI est basée sur l'utilisation de l'IA, et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Cela signifie que vos coûts sont prévisibles et n'explosent pas simplement parce que vous avez embauché plus de techniciens. En automatisant les tâches ingrates pour vos agents de service d'assistance et vos répartiteurs, vous pouvez développer vos opérations de terrain sans que votre budget ne s'envole. De plus, les forfaits sont flexibles, avec des options mensuelles que vous pouvez annuler à tout moment, contrairement aux contrats annuels que l'on voit souvent ailleurs.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence un modèle basé sur l'utilisation qui contraste avec le coût par technicien du Field Service Management de Freshdesk.

Limites et comment étendre le Field Service Management de Freshdesk avec l'IA

Le module FSM de Freshdesk vous offre un bon point de départ, mais ses processus manuels peuvent vraiment ralentir votre équipe. En ajoutant un outil d'automatisation par-dessus, vous pouvez résoudre ces problèmes et construire un système beaucoup plus efficace.

Le risque d'un flux de travail déconnecté

En fin de compte, le plus gros problème est la transmission manuelle. Chaque fois qu'un agent doit créer une tâche, qu'un répartiteur doit l'assigner et qu'un technicien doit chercher des informations, vous perdez du temps et risquez des erreurs. Ces petits points de friction s'accumulent et créent des murs entre vos équipes.

Il y a aussi un autre risque à trop dépendre des extras intégrés d'une plateforme. Comme certains utilisateurs l'ont signalé dans les forums de la communauté Freshdesk, ces modules peuvent parfois être modifiés ou même suspendus avec très peu de préavis, ce qui peut causer d'énormes problèmes pour les entreprises qui en dépendent.

La solution n'est pas d'abandonner votre service d'assistance. C'est d'ajouter une couche intelligente qui connecte les outils que vous utilisez déjà. eesel AI fonctionne avec Freshdesk, il ne le remplace pas. Et comme vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, vous pouvez commencer à automatiser votre flux de travail sans un projet massif.

Du triage manuel à l'automatisation intelligente

Le tri manuel des tickets est un goulot d'étranglement. Une demande urgente pour un technicien peut se retrouver enfouie dans une file d'attente générale pendant des heures avant que quelqu'un ne la voie. C'est lent, inefficace et une assez mauvaise expérience pour un client ayant un problème sérieux.

C'est un travail parfait pour l'IA. L'agent IA d'eesel AI fonctionne comme un membre autonome de votre équipe directement dans votre service d'assistance. Il lit un nouveau ticket dès son arrivée, comprend de quoi il s'agit et peut agir en quelques secondes. Il peut ajouter les bonnes étiquettes, définir la priorité et, plus important encore, créer une tâche de service et l'assigner au bon groupe sans aucune aide humaine.

Unifier les connaissances pour un service expert, à chaque fois

L'incohérence du service est un problème majeur pour les équipes de terrain. Le technicien avec dix ans d'expérience possède une tonne de connaissances qu'une nouvelle recrue n'a tout simplement pas. Cela peut conduire à des résultats très différents pour les clients en fonction de la personne qui se présente.

L'IA peut aider à mettre tout le monde sur un pied d'égalité. eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans votre service d'assistance. Il apprend des tickets passés, mais il apprend aussi de vos guides internes dans Confluence, de vos documents de processus dans Google Docs et des manuels techniques stockés en PDF. Il intègre ensuite cette connaissance collective directement dans les tâches de service qu'il crée, de sorte que chaque technicien arrive avec l'expertise de toute votre organisation.

L'avenir du Field Service Management de Freshdesk est connecté et intelligent

Le Field Service Management de Freshdesk est un outil décent pour organiser vos opérations sur site au sein de votre service d'assistance. Il vous donne les bases pour créer et assigner du travail. Cependant, ses flux de travail manuels et ses informations cloisonnées laissent un fossé entre vos agents de support et vos techniciens.

La meilleure façon de combler ce fossé est l'automatisation par l'IA. En connectant vos systèmes avec un outil intelligent, vous donnez à vos équipes les informations dont elles ont besoin pour bien faire leur travail. Un système connecté signifie que les problèmes sont résolus plus rapidement, que les techniciens sont plus productifs et que les clients sont beaucoup plus satisfaits.

Prêt à connecter votre service d'assistance à votre équipe de terrain ? eesel AI est le moyen le plus simple d'apporter une automatisation intelligente à votre flux de travail FSM Freshdesk sans une configuration compliquée. Vous pouvez simuler notre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir l'impact avant de vous lancer et de commencer en quelques minutes, pas en quelques mois.

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