Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk Field Service Management

Wenn Ihr Unternehmen Techniker zur Behebung von Problemen aussendet, kennen Sie den Ablauf. Ein Kunde meldet ein Problem, spricht mit Ihrem Support-Team, und dann beginnt ein unübersichtliches Stille-Post-Spiel. Der Support-Mitarbeiter versucht, das Problem einem Disponenten zu erklären, der dann einen Arbeitsauftrag an einen Außendiensttechniker weiterleitet. Bis der Techniker an der Tür des Kunden klopft, sind oft wichtige Details bei der Übermittlung verloren gegangen.

Das kann zu mehreren Anfahrten, langen Verzögerungen und einer für alle Beteiligten frustrierenden Kundenerfahrung führen.

Die Lücke zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrem Team im Außendienst ist ein häufiges Problem. Viele Unternehmen versuchen, dies mit einem integrierten Tool zu beheben, in der Hoffnung, alle auf den gleichen Stand zu bringen. Dieser Leitfaden führt Sie durch das Field Service Management (FSM)-Modul von Freshdesk und erklärt, was es leistet, was es kostet und wo Sie an Grenzen stoßen könnten. Vor allem aber werden wir darüber sprechen, wie Sie KI einsetzen können, um die Ecken und Kanten zu glätten und einen Workflow zu schaffen, der tatsächlich funktioniert.

Was ist Freshdesk Field Service Management?

Freshdesk Field Service Management ist ein Zusatzmodul, das Ihnen hilft, den Vor-Ort-Support direkt von Ihrem Freshdesk-Helpdesk aus zu verwalten. Sie können es sich als die Verbindung zwischen einem Kundensupport-Ticket und der realen Aufgabe vorstellen, die Ihr Techniker erledigen muss.

Sein Hauptzweck besteht darin, Support-Mitarbeitern zu ermöglichen, „Serviceaufträge“ für Techniker zu erstellen, zuzuweisen und zu verfolgen, die unterwegs sind, um Geräte zu installieren, Reparaturen durchzuführen oder Standorte zu besuchen. Es ist für Unternehmen konzipiert, die auf praktischen Service angewiesen sind, wie z. B. IT-Support, Immobilienverwaltung oder HLK-Reparaturen.

Im Grunde genommen bietet Ihnen das Modul ein Planungs-Dashboard, um zu sehen, wer frei ist, und eine mobile App für Ihre Techniker für unterwegs. Es ist der Versuch von Freshdesk, Ihren gesamten Servicebetrieb unter einem Dach zu vereinen.

Kernkomponenten von Freshdesk Field Service Management

Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie das FSM-Modul von Freshdesk funktioniert, hilft es, sich seine drei Hauptteile anzusehen: die Erstellung von Aufgaben, deren Planung und wie Techniker sie im Außendienst handhaben. Jedes Teil hat seinen Zweck, aber auch seine eigenen Einschränkungen.

Vom Ticket zum Auftrag: Erstellung und Verwaltung von Serviceaufträgen

Der Prozess beginnt normalerweise, wenn ein Kundenticket in Freshdesk eingeht. Sobald ein Support-Mitarbeiter entscheidet, dass ein Besuch vor Ort notwendig ist, kann er einen „Serviceauftrag“ erstellen, der mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft ist. Dieser Auftrag enthält alle wichtigen Informationen: wer der Kunde ist, wo er sich befindet und was zu tun ist.

Aber hier gibt es einen kleinen Haken. Laut den eigenen Anleitungen von Freshdesk kann man ein Ticket nicht einfach in einen Serviceauftrag umwandeln. Der Mitarbeiter muss einen neuen Auftrag von Grund auf erstellen und alle relevanten Details manuell kopieren und einfügen. Das mag wie eine Kleinigkeit klingen, aber es ist ein zusätzlicher Schritt, der Fehlerquellen öffnet und eine unordentliche Datenspur erzeugt.

Dies ist genau die Art von manueller Arbeit, die automatisiert werden kann. Ein KI-Tool wie eesel AI kann ein eingehendes Ticket lesen, verstehen, dass ein Besuch vor Ort erforderlich ist, und automatisch einen vollständigen Serviceauftrag erstellen. Es kann den Namen und die Adresse des Kunden sowie die Problembeschreibung extrahieren und den Auftrag ausfüllen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss. Kein Kopieren und Einfügen mehr und keine übersehenen Details.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht, wie eesel AI den Kundensupportprozess im Freshdesk Field Service Management automatisiert – von der Ticketanalyse bis zur Lösung, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt.

Das Planungs-Dashboard und der Dispositions-Workflow

Nachdem ein Serviceauftrag erstellt wurde, erscheint er auf dem FSM-Planungs-Dashboard. Dies gibt Disponenten eine Kalenderansicht aller offenen Aufträge und verfügbaren Techniker. Von dort aus können sie Aufträge per Drag-and-Drop in den Zeitplan eines Technikers ziehen, um die Arbeit zuzuweisen.

Obwohl ein visuelles Dashboard schön ist, ist der Prozess immer noch vollständig manuell. Ein Disponent muss sich jeden Auftrag ansehen, herausfinden, welcher Techniker die richtigen Fähigkeiten hat, prüfen, ob er in der Nähe ist, sehen, ob er verfügbar ist, und dann schließlich die Zuweisung vornehmen. Für Teams, die Dutzende von Anrufen pro Tag erhalten, kann dies zu einem Vollzeitjob werden, der nur aus dem Sortieren und Zuweisen von Tickets besteht.

Obwohl eesel AI die Planung selbst nicht übernimmt, automatisiert es die mühsame Arbeit, die davor anfällt. Mit eesel AIs AI Triage können Tickets, die einen Techniker erfordern, sofort an die richtige Servicegruppe weitergeleitet werden, basierend auf dem Problem, dem Standort des Kunden oder sogar bestimmten Wörtern im Ticket. Dadurch können sich Disponenten darauf konzentrieren, die eigentliche Logistik der Planung zu bewältigen, anstatt einen riesigen Posteingang zu durchsuchen.

Die mobile App und die Erfahrung der Außendiensttechniker

Freshdesk bietet eine mobile App für Außendiensttechniker. Sie ermöglicht es ihnen, ihre zugewiesenen Aufträge für den Tag einzusehen, Wegbeschreibungen zum Kunden zu erhalten, ihre Zeit zu erfassen und nach Abschluss der Arbeit eine Unterschrift einzuholen.

Das Problem ist, dass es eine große Informationslücke gibt. Die App zeigt dem Techniker die grundlegenden Details des Serviceauftrags, aber er erhält nicht die vollständige Geschichte aus dem ursprünglichen Kundengespräch. Er kann die E-Mail-Korrespondenz, die bereits versuchten Fehlerbehebungsschritte oder die mögliche Frustration des Kunden nicht sehen. Er taucht mit einem Arbeitsauftrag auf, aber nicht mit dem Gesamtbild.

Hier macht es einen großen Unterschied, wenn Ihr gesamtes Unternehmenswissen an einem Ort gebündelt ist. Da eesel AI sich mit Ihren vergangenen Tickets und anderen Wissensquellen verbinden kann, kann es eine kurze Zusammenfassung des Kundenproblems erstellen, einschließlich seiner Historie und Stimmung, und diese direkt in die Notizen des Serviceauftrags einfügen. Der Techniker kommt vollständig informiert an, weiß, was ihn erwartet, und ist bereit, das Problem beim ersten Versuch zu lösen. Das ist eine bessere Erfahrung für Ihren Techniker und eine viel bessere für Ihren Kunden.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um das Freshdesk Field Service Management zu verbessern, indem es Technikern den vollständigen Kontext eines Problems liefert.

Einrichtung und Preise für Freshdesk Field Service Management

Das Aktivieren des FSM-Moduls ist einfach. Ein Administrator muss in Freshdesk lediglich zu „Admin > Support Operations > Field Service Management“ gehen und es aktivieren. Das, worüber man wirklich nachdenken muss, ist nicht die Einrichtung, sondern die Kosten.

Das Lizenzmodell und die Kosten verstehen

Das Field Service Management-Modul ist in den Freshdesk-Plänen Growth, Pro und Enterprise verfügbar. Das Wichtigste, was man wissen sollte, ist, dass es extra kostet.

Zusätzlich zu Ihrem normalen Freshdesk-Abonnement zahlen Sie $29 pro Außendiensttechniker pro Monat.

Diese Lizenz ist pro Person, sodass die Kosten direkt mit Ihrem Außendienstteam wachsen. Wenn Sie 10 Techniker haben, sind das zusätzliche 290 $ pro Monat. Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt diese Zahl weiter.

Dies ist ein ziemlich anderer Ansatz als moderne Preismodelle. Zum Beispiel basiert die Preisgestaltung von eesel AI auf der KI-Nutzung, nicht darauf, wie viele Personen in Ihrem Team sind. Das bedeutet, Ihre Kosten sind vorhersehbar und steigen nicht sprunghaft an, nur weil Sie mehr Techniker eingestellt haben. Indem Sie die Routinearbeit für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter und Disponenten automatisieren, können Sie Ihren Außendienstbetrieb ausbauen, ohne dass Ihr Budget aus dem Ruder läuft. Außerdem sind die Pläne flexibel, mit monatlichen Optionen, die Sie jederzeit kündigen können, im Gegensatz zu den Jahresverträgen, die man oft anderswo sieht.

Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die ein nutzungsbasiertes Modell hervorhebt, das im Gegensatz zu den Kosten pro Techniker von Freshdesk Field Service Management steht.

Einschränkungen und wie Sie Freshdesk Field Service Management mit KI erweitern können

Das FSM-Modul von Freshdesk bietet einen guten Ausgangspunkt, aber seine manuellen Prozesse können Ihr Team erheblich verlangsamen. Indem Sie ein Automatisierungstool hinzufügen, können Sie diese Probleme beheben und ein weitaus effizienteres System aufbauen.

Das Risiko eines unzusammenhängenden Workflows

Letztendlich ist das größte Problem die manuelle Übergabe. Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Auftrag erstellen, ein Disponent ihn zuweisen und ein Techniker nach Informationen suchen muss, verlieren Sie Zeit und riskieren Fehler. Diese kleinen Reibungspunkte summieren sich und schaffen Barrieren zwischen Ihren Teams.

Es gibt auch ein weiteres Risiko, sich zu sehr auf die integrierten Extras einer Plattform zu verlassen. Wie einige Benutzer in den Freshdesk-Community-Foren angemerkt haben, können diese Module manchmal mit sehr geringer Vorwarnung geändert oder sogar eingestellt werden, was für Unternehmen, die von ihnen abhängig sind, große Probleme verursachen kann.

Die Antwort ist nicht, Ihren Helpdesk aufzugeben. Es geht darum, eine intelligente Schicht hinzuzufügen, die die Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. eesel AI arbeitet mit Freshdesk zusammen, es ersetzt es nicht. Und da Sie es in wenigen Minuten einrichten können, können Sie mit der Automatisierung Ihres Workflows ohne ein riesiges Projekt beginnen.

Von der manuellen Triage zur intelligenten Automatisierung

Das manuelle Sortieren von Tickets ist ein Engpass. Eine dringende Anfrage für einen Techniker kann stundenlang in einer allgemeinen Warteschlange untergehen, bevor sie überhaupt jemand sieht. Das ist langsam, ineffizient und eine ziemlich schlechte Erfahrung für einen Kunden mit einem ernsten Problem.

Das ist eine perfekte Aufgabe für KI. eesel AIs AI Agent arbeitet wie ein autonomes Mitglied Ihres Teams direkt in Ihrem Helpdesk. Er liest ein neues Ticket in dem Moment, in dem es ankommt, versteht, worum es geht, und kann in Sekundenschnelle handeln. Er kann die richtigen Tags hinzufügen, die Priorität festlegen und, was am wichtigsten ist, einen Serviceauftrag erstellen und ihn ohne menschliche Hilfe der richtigen Gruppe zuweisen.

Wissen bündeln für erstklassigen Service, jederzeit

Inkonsistenter Service ist ein großes Problem für Außendienstteams. Der Techniker mit zehn Jahren Erfahrung verfügt über ein enormes Wissen, das ein neuer Mitarbeiter einfach nicht hat. Dies kann zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen für Kunden führen, je nachdem, wer vor Ort erscheint.

KI kann dazu beitragen, das Spielfeld zu ebnen. eesel AI verbindet sich mit allem Wissen Ihres Unternehmens, nicht nur mit dem, was in Ihrem Helpdesk gespeichert ist. Es lernt aus vergangenen Tickets, aber auch aus Ihren internen Anleitungen in Confluence, Ihren Prozessdokumenten in Google Docs und technischen Handbüchern, die als PDFs gespeichert sind. Dieses kollektive Wissen fügt es dann direkt in die von ihm erstellten Serviceaufträge ein, sodass jeder Techniker mit der Expertise Ihrer gesamten Organisation ausgestattet ist.

Die Zukunft des Freshdesk Field Service Managements ist vernetzt und intelligent

Freshdesk Field Service Management ist ein solides Werkzeug zur Organisation Ihrer Vor-Ort-Einsätze innerhalb Ihres Helpdesks. Es bietet Ihnen die Grundlagen zur Erstellung und Zuweisung von Arbeit. Seine manuellen Arbeitsabläufe und isolierten Informationen hinterlassen jedoch eine Lücke zwischen Ihren Support-Mitarbeitern und Ihren Technikern.

Der beste Weg, diese Lücke zu schließen, ist die KI-Automatisierung. Indem Sie Ihre Systeme mit einem intelligenten Werkzeug verbinden, geben Sie Ihren Teams die Informationen, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen. Ein vernetztes System bedeutet, dass Probleme schneller gelöst werden, Techniker produktiver sind und Kunden wesentlich zufriedener sind.

Bereit, Ihren Helpdesk mit Ihrem Außendienstteam zu verbinden? eesel AI ist der einfachste Weg, intelligente Automatisierung in Ihren Freshdesk FSM-Workflow zu bringen, ohne eine komplizierte Einrichtung. Sie können unsere KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets simulieren, um die Auswirkungen vor dem Start zu sehen, und in Minuten statt Monaten loslegen.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder vereinbaren Sie eine persönliche Demo, um es selbst zu sehen.