Portal de FAQ do Freshdesk: Um guia para 2025

Se você trabalha com suporte, já sabe como é. O sonho é diminuir o número de tickets, e um bom portal de autoatendimento costuma ser o primeiro passo. Muitas equipes usam o Freshdesk, o que torna seu portal de FAQ uma peça fundamental para permitir que os clientes se ajudem sozinhos. Mas, sejamos honestos, um portal simples baseado em artigos ainda é suficiente, especialmente com todas as ferramentas de IA surgindo?

Este guia é uma análise direta do portal de FAQ do Freshdesk (às vezes chamado de base de conhecimento ou central de soluções). Vamos abordar seus pontos fortes, onde ele deixa a desejar e como você pode aprimorá-lo com IA moderna que se integra bem às ferramentas que você já usa.

O que é um portal de FAQ do Freshdesk?

Em sua essência, o portal de FAQ do Freshdesk é o lugar onde seus clientes podem ir para encontrar respostas por conta própria, sem precisar entrar em contato com um de seus agentes. A ideia é antecipar as perguntas comuns criando uma biblioteca de conteúdo útil.

Embora todos o chamem de "portal de FAQ", na verdade ele faz parte de um portal do cliente maior, que tem algumas partes diferentes:

• A Base de Conhecimento: Esta é a atração principal. É onde você publica todos os seus guias de instruções, etapas de solução de problemas e respostas para aquelas perguntas que você recebe repetidamente. Você pode organizar tudo em categorias e pastas para que não seja apenas uma pilha gigante e bagunçada de artigos.

• Fóruns da Comunidade: Esta parte é opcional, mas pode ser um toque agradável. Ela oferece aos clientes um lugar para fazer perguntas uns aos outros e compartilhar dicas. Às vezes, seus usuários mais experientes podem resolver o problema de um novato antes mesmo de você ver, o que é uma grande vantagem para sua fila de suporte.

• Formulário de Envio de Ticket: Se alguém pesquisar na base de conhecimento e ainda não encontrar o que precisa, o portal oferece uma maneira óbvia de enviar um ticket. Pelo menos eles tentaram, certo?

O principal objetivo aqui é dar mais poder aos clientes e, por sua vez, fazer com que suas operações de suporte funcionem de forma mais tranquila, lidando com as coisas fáceis automaticamente.

Uma visão da interface da base de conhecimento do Freshdesk, um componente chave do portal de FAQ do Freshdesk.

Principais recursos do portal de FAQ do Freshdesk

Antes de entrarmos nas desvantagens, é justo falar sobre o que o portal de FAQ do Freshdesk faz bem. Para muitas equipes que estão apenas começando com o autoatendimento, esses recursos são um ótimo ponto de partida.

Um editor familiar para escrever artigos

O Freshdesk oferece um editor de texto padrão (você pode vê-lo chamado de editor WYSIWYG) para criar seus artigos da base de conhecimento. Ele funciona exatamente como você esperaria. Você pode inserir imagens e vídeos, adicionar links para outros recursos e usar títulos e listas para dividir o texto. Isso facilita a criação de artigos que são realmente legíveis e não apenas um bloco de texto.

Organização de conteúdo tradicional

A estrutura é bastante lógica. Você tem Categorias amplas, que contêm Pastas mais específicas, e dentro dessas Pastas estão seus Artigos. Essa hierarquia simples ajuda a agrupar seu conteúdo de uma forma que faça sentido, seja por produto, por tópico (como "Perguntas de Cobrança" ou "Primeiros Passos") ou pelo tipo de usuário. Isso permite que os clientes naveguem e encontrem o que precisam sem se sentirem perdidos.

Suporte para múltiplos idiomas e produtos

Se sua empresa é global ou se você está gerenciando algumas marcas diferentes, o Freshdesk te cobre (pelo menos em seus planos mais caros). Você pode publicar o mesmo artigo em vários idiomas para dar suporte a clientes em todo o mundo. Você também pode criar portais totalmente separados e com a marca de cada um de seus produtos, o que é ótimo para manter tudo limpo e distinto.

Feedback e análises básicas

O Freshdesk inclui algumas ferramentas simples para ver o desempenho dos seus artigos. Você pode ver quantas pessoas visualizaram um artigo e conferir os pequenos votos de "Isso foi útil?" dos usuários. Não é super aprofundado, mas dá uma verificação rápida sobre quais artigos estão acertando em cheio e quais podem precisar de um pouco de atenção.

O painel de análise no Freshdesk, mostrando como os usuários podem acompanhar o desempenho dos artigos em seu portal de FAQ do Freshdesk.

Os desafios ocultos: Onde o portal de FAQ do Freshdesk falha

Ok, o Freshdesk oferece um ponto de partida decente. Mas as equipes que levam a sério a criação de uma experiência de autoatendimento de primeira linha e escalável muitas vezes encontram barreiras frustrantes. Esses problemas nem sempre são óbvios quando você está apenas começando, mas podem se tornar grandes dores de cabeça no futuro.

A personalização é um trabalho para desenvolvedores

Quer ajustar o layout para que ele corresponda à identidade visual da sua empresa? Ou talvez reorganizar a navegação para ser um pouco mais intuitiva para seus usuários? Parece simples, mas muitas vezes não é.

Como os usuários apontaram na Comunidade Freshworks, até mesmo pequenas alterações são vistas como "personalização extensa do portal". Isso significa que você provavelmente precisará de um desenvolvedor ou de um especialista terceirizado para fazer isso. Mesmo algo tão básico como mudar a palavra "Soluções" para "Base de Conhecimento" envolve mexer em código personalizado. Para equipes de suporte sem um desenvolvedor à disposição, isso pode ser um grande obstáculo.

Ferramentas modernas de IA não deveriam ser tão complicadas. Por exemplo, você pode conectar uma ferramenta como o eesel AI ao Freshdesk em questão de minutos, tudo sem escrever uma única linha de código.

Seu conhecimento fica preso dentro do portal

Esta é provavelmente a maior desvantagem de qualquer base de conhecimento tradicional. É uma caixa fechada. O portal do Freshdesk só pode extrair respostas dos artigos que você escreveu manualmente dentro do Freshdesk.

Mas e toda aquela informação incrivelmente útil espalhada por suas outras ferramentas? Pense nos guias detalhados em seus Google Docs, nas especificações técnicas no Confluence ou nos planos de projeto no Notion. E as milhares de respostas que sua equipe já digitou em tickets de suporte anteriores? Nenhum desse conhecimento está acessível, o que leva a respostas incompletas para seus clientes e lacunas em seu suporte.

Um infográfico mostrando como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, superando as limitações de um portal de FAQ do Freshdesk isolado.

É exatamente aqui que uma plataforma de IA unificada entra. Em vez de viver em um silo, o eesel AI se conecta a todas as fontes de conhecimento da sua empresa. Ele não aprende apenas com sua central de ajuda; ele aprende com seus wikis internos e, crucialmente, com todas as suas conversas de suporte anteriores. Dessa forma, ele sempre tem o contexto completo.

A criação de conteúdo é um processo lento e manual para se manter atualizado

Vamos percorrer o processo típico para adicionar um novo artigo. Um agente percebe que está recebendo a mesma pergunta com frequência. Ele encontra algum tempo em seu dia atarefado para escrever um novo artigo. Em seguida, ele precisa ser revisado e aprovado. Finalmente, é publicado. No momento em que esse artigo é publicado, sua equipe provavelmente já respondeu à mesma pergunta outras 30 vezes.

Sua base de conhecimento está sempre um passo atrás de seus clientes. É um processo reativo e simplesmente não foi feito para ser rápido.

Em vez de esperar que sua equipe identifique manualmente essas tendências, o eesel AI pode identificar proativamente lacunas em seu conhecimento, analisando as perguntas que os clientes estão fazendo agora. Ele pode até mesmo ajudá-lo a preencher essas lacunas, redigindo automaticamente novos artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas do passado. Isso mantém seu conteúdo atualizado, relevante e genuinamente útil.

Preços do portal de FAQ do Freshdesk: O que está incluído?

Então, quanto custa para colocar esses recursos de autoatendimento em funcionamento? Uma base de conhecimento básica vem com a maioria dos planos do Freshdesk, mas se você quiser os recursos de IA mais avançados, terá que pagar a mais. Aqui está uma visão rápida, com base em sua página de preços oficial.

Recurso / Plano	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Preço (anual)	$15/agente/mês	$49/agente/mês	$78/agente/mês	$79/agente/mês
Portal do Cliente	Sim	Sim	Sim	Sim
Freddy AI Copilot	Não	Complemento ($29)	Incluído	Complemento ($29)
Freddy AI Agent	Não	Complemento ($100/1k sessões)	Complemento ($100/1k sessões)	Complemento ($100/1k sessões)

Como você pode ver, a IA própria do Freshdesk, chamada "Freddy AI", é um complemento caro. O AI Copilot, que ajuda seus agentes a trabalharem mais rápido, custa $29 extras por agente a cada mês. O Agente de IA totalmente autônomo é precificado com base no uso, o que pode tornar seus custos imprevisíveis. É uma abordagem diferente em comparação com plataformas que oferecem preços mais diretos e tudo-em-um.

Uma maneira melhor: Adicionando uma camada de IA unificada ao seu portal de FAQ do Freshdesk

Boas notícias: você não precisa abandonar o Freshdesk e começar do zero para superar as limitações de um portal de FAQ básico. A jogada mais inteligente é adicionar uma camada de IA dedicada por cima da sua configuração existente. É exatamente para isso que o eesel AI foi criado.

Conecte todo o seu conhecimento além do portal

Em vez de ficar preso apenas ao conteúdo da sua central de ajuda, o eesel AI se conecta a todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está armazenado. Ao se vincular ao Freshdesk, Confluence, Google Docs e dezenas de outras ferramentas, ele cria um cérebro central que pode responder a perguntas usando o contexto completo de toda a sua organização.

Automatize respostas reais, não apenas links para artigos

Um portal de FAQ estático apenas direciona as pessoas para um artigo e torce pelo melhor. O Agente de IA da eesel faz muito mais. Ele pode manter uma conversa natural com um cliente, resolver o problema por conta própria e, se ficar preso, sabe exatamente para qual equipe encaminhar. Ele também pode lidar com tarefas administrativas como aplicar etiquetas aos tickets ou até mesmo executar ações personalizadas via API, como verificar o status de um pedido para um cliente.

Um diagrama de fluxo de trabalho mostrando como o eesel AI automatiza respostas, indo além de simples links para artigos em um portal de FAQ do Freshdesk.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das partes mais assustadoras de implementar uma nova ferramenta é a incerteza. Será que vai funcionar? Vai confundir os clientes? O eesel AI tem um modo de simulação que elimina toda essa incerteza. Você pode testar sua configuração de IA em milhares de seus tickets antigos do Freshdesk em um ambiente seguro e controlado. Isso lhe dá uma imagem clara de quão bem ele irá performar e o quanto você pode esperar economizar antes que ele fale com um cliente real.

O modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua IA em tickets antigos do seu portal de FAQ do Freshdesk antes de ir ao ar.

Seu portal de FAQ do Freshdesk é um ponto de partida, não a linha de chegada

Olha, o portal de FAQ do Freshdesk é uma ferramenta sólida para implementar um sistema de autoatendimento básico. Ele permite que você escreva e organize artigos para lidar com as perguntas mais comuns. Mas sua personalização complicada, informações isoladas e fluxo de trabalho de conteúdo lento impõem um limite à sua eficácia real.

Se você quer fornecer o tipo de suporte instantâneo e preciso que os clientes esperam hoje em dia, você precisa pensar além de um portal simples e estático. Ao adicionar uma camada de IA unificada à sua configuração existente do Freshdesk, você pode aproveitar todo o conhecimento da sua empresa para automatizar resoluções, dar superpoderes aos seus agentes e tornar as coisas verdadeiramente fáceis para seus clientes.

Potencialize seu portal de FAQ do Freshdesk com o eesel AI

Pronto para ver como a IA pode lidar com mais de 50% dos seus tickets do Freshdesk? O eesel AI se conecta diretamente às ferramentas que você já usa, aprende com todo o seu conhecimento disperso e pode estar funcionando em minutos.

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