Freshdesk FAQポータル：2025年ガイド

サポート業務に携わっている方なら、お決まりの課題があるでしょう。目標はチケット数を減らすことであり、そのための最初の手段として優れたセルフサービスポータルが挙げられます。多くのチームがFreshdeskを利用しており、そのFAQポータルは顧客が自己解決するための非常に重要な機能となっています。しかし、正直なところ、特にAIツールが次々と登場する中で、記事ベースの単純なポータルで本当に十分なのでしょうか？

このガイドでは、Freshdesk FAQポータル（ナレッジベースやソリューションセンターと呼ばれることもあります）を分かりやすく解説します。その長所、そして物足りない点、さらには既存のツールと連携できる最新のAIを使ってポータルを強化する方法について掘り下げていきます。

Freshdesk FAQポータルとは？

Freshdesk FAQポータルは、顧客がエージェントに問い合わせることなく、自分で答えを見つけられる場所です。役立つコンテンツのライブラリを作成することで、よくある質問に先回りして対応することを目的としています。

一般的に「FAQポータル」と呼ばれていますが、実際にはいくつかの要素を持つ、より大きなカスタマーポータルの一部です。

• ナレッジベース: これが中心となる部分です。操作ガイド、トラブルシューティング手順、繰り返し寄せられる質問への回答などをすべてここに公開します。すべてをカテゴリやフォルダに分類できるため、単なる巨大で雑然とした記事の山になることはありません。

• コミュニティフォーラム: この部分はオプションですが、あると便利な機能です。顧客同士が質問したり、ヒントを共有したりする場を提供します。時には、パワーユーザーが初心者の問題を解決してくれることもあり、これはサポートの待機キューにとっては非常にありがたいことです。

• チケット送信フォーム: ナレッジベースを検索しても答えが見つからなかった場合、ポータルから分かりやすくチケットを送信できます。少なくとも、顧客は自己解決を試みてくれたわけです。

ここでの主な目標は、顧客にさらなる自己解決の力を与え、その結果として簡単な問い合わせを自動で処理することで、サポート業務をよりスムーズに運営することです。

Freshdesk FAQポータルの主要コンポーネントであるFreshdeskナレッジベースのインターフェース。

Freshdesk FAQポータルの主な機能

短所について触れる前に、Freshdesk FAQポータルの優れた点について話すのが公平でしょう。セルフサービスを始めたばかりの多くのチームにとって、これらの機能は非常に良い出発点となります。

記事作成のための使い慣れたエディタ

Freshdeskには、ナレッジベース記事を作成するための標準的なテキストエディタ（WYSIWYGエディタと呼ばれることもあります）が備わっています。期待通りの動作で、画像や動画を挿入したり、他のリソースへのリンクを追加したり、見出しやリストを使ってテキストを整理したりできます。これにより、単なるテキストの壁ではなく、実際に読みやすい記事を簡単に作成できます。

伝統的なコンテンツ整理方法

構造は非常に論理的です。大まかなカテゴリがあり、その中に具体的なフォルダがあり、そのフォルダの中に記事が格納されます。このシンプルな階層構造により、製品別、「請求に関する質問」や「はじめに」といったトピック別、あるいはユーザータイプ別など、理にかなった方法でコンテンツをグループ化できます。これにより、顧客は迷うことなく目的の情報を探し回ることができます。

複数言語と複数製品への対応

ビジネスがグローバルに展開している場合や、複数の異なるブランドを管理している場合でも、Freshdeskは対応しています（ただし、高価格プランに限ります）。同じ記事を複数の言語で公開して、世界中の顧客をサポートできます。また、製品ごとに完全に独立したブランド化されたポータルを作成することも可能で、これによりすべてをクリーンで明確に保つことができます。

基本的なフィードバックと分析機能

Freshdeskには、記事のパフォーマンスを確認するための簡単なツールが含まれています。記事の閲覧数を確認したり、ユーザーからの「この記事は役に立ちましたか？」という投票をチェックしたりできます。非常に詳細な分析ではありませんが、どの記事が評価され、どの記事に改善が必要かを素早く把握することができます。

Freshdeskの分析ダッシュボード。ユーザーがFreshdesk FAQポータルで記事のパフォーマンスを追跡する方法を示しています。

隠れた課題：Freshdesk FAQポータルが期待に応えられない点

さて、Freshdeskはまともな出発点を提供してくれます。しかし、最高レベルでスケーラブルなセルフサービス体験を本気で構築しようとしているチームは、しばしばもどかしい壁にぶつかります。これらの問題は、始めたばかりの時には明らかではないかもしれませんが、後々大きな頭痛の種になりかねません。

カスタマイズは開発者の仕事

会社のブランディングに合わせてレイアウトを微調整したいですか？あるいは、ユーザーにとってより直感的なナビゲーションに再編成したいですか？簡単そうに聞こえますが、多くの場合そうではありません。

Freshworks Communityでユーザーが指摘しているように、小さな変更でさえ「広範なポータルカスタマイズ」と見なされます。つまり、それを実現するためにはおそらく開発者やサードパーティの専門家が必要になるでしょう。「ソリューション」という単語を「ナレッジベース」に変更するような基本的なことさえ、カスタムコードをいじる必要があります。すぐに頼める開発者がいないサポートチームにとって、これは大きな障壁となり得ます。

最新のAIツールは、これほど複雑であるべきではありません。例えば、eesel AIのようなツールなら、Freshdeskにほんの数分で接続でき、一行のコードも書く必要がありません。

ナレッジがポータル内に閉じ込められてしまう

これはおそらく、あらゆる従来のナレッジベースの最大の欠点です。それは閉じた箱のようなものです。Freshdeskポータルは、Freshdesk内で手動で書かれた記事からしか回答を引用できません。

しかし、他のツールに散らばっている非常に有用な情報はどうでしょうか？Google Docsにある詳細なガイド、Confluenceにある技術仕様、Notionにあるプロジェクト計画などを考えてみてください。チームが過去のサポートチケットで既に回答した何千もの答えはどうでしょう？これらのナレッジは一切アクセスできず、顧客への回答が不完全になったり、サポートにギャップが生じたりする原因となります。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続し、サイロ化されたFreshdesk FAQポータルの限界を克服する方法を示すインフォグラフィック。

まさにここで、統合AIプラットフォームが役立ちます。サイロの中で生きるのではなく、eesel AIは会社のすべてのナレッジソースに接続します。ヘルプセンターから学習するだけでなく、社内のWikiや、そして何より重要なことに、過去のすべてのサポート会話からも学習します。これにより、常に全体像を把握した回答が可能になります。

コンテンツ作成は時間のかかる、手作業の追いかけっこ

新しい記事を追加する一般的なプロセスを見てみましょう。エージェントが同じ質問を頻繁に受けていることに気づきます。忙しい一日の中で時間を見つけて新しい記事を書き上げます。次に、それがレビューされ、承認される必要があります。そして最後に公開されます。その記事が公開される頃には、チームはおそらく同じ質問にさらに30回は答えているでしょう。

ナレッジベースは常に顧客の一歩後ろをいくことになります。これは受動的なプロセスであり、スピードを重視した作りにはなっていません。

チームが手動でこれらの傾向を見つけるのを待つ代わりに、eesel AIは、顧客が今まさに尋ねている質問を分析することで、ナレッジのギャップを積極的に特定できます。さらに、過去の成功したチケット解決策に基づいて新しい記事を自動的に下書きすることで、それらのギャップを埋める手助けもします。これにより、コンテンツは常に新鮮で、関連性が高く、真に役立つものになります。

Freshdesk FAQポータルの価格：含まれるもの

では、これらのセルフサービス機能を利用するにはどれくらいの費用がかかるのでしょうか？基本的なナレッジベースはほとんどのFreshdeskプランに含まれていますが、より高度なAI機能を利用したい場合は、追加料金を支払う必要があります。公式価格ページに基づいた簡単な概要です。

機能 / プラン	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
価格（年払い）	$15/エージェント/月	$49/エージェント/月	$78/エージェント/月	$79/エージェント/月
カスタマーポータル	はい	はい	はい	はい
Freddy AI Copilot	いいえ	アドオン ($29)	込み	アドオン ($29)
Freddy AI Agent	いいえ	アドオン ($100/1kセッション)	アドオン ($100/1kセッション)	アドオン ($100/1kセッション)

ご覧の通り、Freshdesk独自のAIである「Freddy AI」は高価なアドオンです。エージェントの作業を高速化するAI Copilotは、月額でエージェント1人あたり29ドルの追加料金がかかります。完全に自律的なAI Agentは使用量に基づいた価格設定で、コストが予測不能になる可能性があります。これは、より分かりやすいオールインワンの価格設定を提供するプラットフォームとは異なるアプローチです。

より良い方法：Freshdesk FAQポータルに統合AIレイヤーを追加する

良いニュースがあります。基本的なFAQポータルの限界を乗り越えるために、Freshdeskを捨てて一からやり直す必要はありません。最も賢い方法は、既存のセットアップの上に専用のAIレイヤーを追加することです。これこそが、eesel AIが作られた目的です。

ポータルを超えてすべてのナレッジを接続

ヘルプセンター内のコンテンツだけに縛られるのではなく、eesel AIは会社のナレッジが保存されているすべての場所に接続します。Freshdesk、Confluence、Google Docsなど、数十のツールと連携することで、組織全体の文脈を完全に理解した上で質問に答えられる一つの中央集権的な頭脳を構築します。

記事のリンクだけでなく、真の回答を自動化

静的なFAQポータルは、人々を記事に誘導し、あとはうまくいくことを願うだけです。eeselのAI Agentはそれ以上のことを行います。顧客と自然な会話を行い、問題を自力で解決し、もし行き詰まった場合は、どのチームにエスカレーションすべきかを正確に把握しています。また、チケットへのタグ付けなどの管理タスクや、APIを介したカスタムアクション（顧客の注文状況の確認など）も実行できます。

eesel AIが回答を自動化するワークフロー図。Freshdesk FAQポータルの単なる記事リンクを超える機能を示しています。

公開前に安心してテスト

新しいツールを導入する際に最も不安なことの一つは、不確実性です。本当に機能するのか？顧客を混乱させないか？eesel AIには、そうした推測を一切排除するシミュレーションモードがあります。安全で管理された環境で、過去の何千ものFreshdeskチケットを使ってAIセットアップをテストできます。これにより、実際の顧客と対話する前に、パフォーマンスがどの程度になるか、どれくらいのコスト削減が期待できるかを明確に把握できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、公開前にFreshdesk FAQポータルの過去のチケットでAIをテストできます。

Freshdesk FAQポータルはゴールではなく、出発点です

Freshdesk FAQポータルは、基本的なセルフサービスシステムを導入するための堅実なツールです。よくある質問に対応するための記事を作成し、整理することができます。しかし、その扱いにくいカスタマイズ、サイロ化された情報、そして時間のかかるコンテンツ作成ワークフローは、その効果を本当に発揮できる範囲に上限を設けてしまいます。

今日の顧客が期待するような、即時性のある正確なサポートを提供したいのであれば、単純で静的なポータルを超えて考える必要があります。既存のFreshdeskセットアップに統合AIレイヤーを追加することで、会社のすべてのナレッジを活用して解決を自動化し、エージェントにスーパーパワーを与え、顧客にとって真に手間のかからない体験を実現できます。

eesel AIでFreshdesk FAQポータルを強化する

AIがFreshdeskチケットの50%以上をどのように処理できるか、見てみませんか？eesel AIは、既にお使いのツールに直接プラグインし、散在するすべてのナレッジから学習し、数分で稼働させることができます。

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