Um guia prático sobre gatilhos de eventos do Freshdesk

Sejamos honestos, um suporte ao cliente eficiente depende de uma boa automação. É o herói dos bastidores que resolve tarefas repetitivas, mantém suas filas de tickets organizadas e garante que os clientes recebam uma resposta o quanto antes. No Freshdesk, os gatilhos de eventos (event triggers) são o coração dessa automação, fornecendo uma base confiável para escalar seu suporte. As regras integradas são simples de configurar e oferecem uma maneira sólida de gerenciar a realidade diária das conversas com os clientes.

Este guia é um mergulho profundo nos gatilhos de eventos do Freshdesk. Veremos os diferentes tipos, para que servem e como contribuem para uma estrutura de suporte profissional. Também analisaremos como as ferramentas modernas de IA podem trabalhar ao lado dos gatilhos nativos, criando fluxos de trabalho inteligentes genuínos diretamente no helpdesk que você já utiliza.

O que são gatilhos de eventos do Freshdesk?

Em sua forma mais simples, um gatilho de evento do Freshdesk é uma regra que executa algo automaticamente quando outra coisa acontece. É um comando útil do tipo "se isso, então aquilo" (if this, then that) para o seu helpdesk. Por exemplo, se um novo ticket chegar (o evento), então envie-o para o grupo de suporte correto (a ação).

Configurar isso é um passo definitivo além de fazer tudo manualmente. Você percebe algumas vitórias imediatas:

• Libera seus agentes. Em vez de passarem o dia classificando e marcando manualmente cada ticket, eles podem se concentrar em resolver problemas que precisam de um toque humano.

• Mantém seu processo consistente. Cada ticket é tratado da mesma maneira, todas as vezes. Isso ajuda a manter padrões elevados e garante que nada seja esquecido.

• Acelera seus tempos de resposta. A automação pode iniciar um fluxo de trabalho no segundo em que um ticket chega, o que é uma ajuda enorme para cumprir seus acordos de nível de serviço (SLAs).

Este é um ótimo ponto de partida para organizar suas operações de suporte. O Freshdesk acerta nos fundamentos, proporcionando um ambiente confiável para um sistema de suporte verdadeiramente escalável.

Os diferentes tipos de gatilhos de eventos do Freshdesk

A palavra "gatilho" no Freshdesk não se refere a um único recurso. É mais um termo abrangente para alguns métodos de automação diferentes, e cada um tem seus próprios pontos fortes e casos de uso específicos. Vamos detalhá-los.

Regras de automação nativas: a abordagem integrada

A maioria das ferramentas de automação do Freshdesk está guardada em Admin > Fluxos de trabalho > Automações. É aqui que você passará seu tempo configurando as regras principais para o seu helpdesk.

Regras de criação de tickets e de atualização de tickets Pense nelas como seus socorristas. Elas entram em ação no instante em que um ticket é criado ou quando algo nele muda, como seu status, prioridade ou a quem ele foi atribuído. Você pode usar essas regras para todas as coisas essenciais, como atribuir um ticket a um grupo, definir sua prioridade, adicionar tags ou enviar notificações por e-mail.

Essas regras também têm uma ação de "Acionar webhook" (Trigger webhook), que é uma maneira de enviar dados de tickets para um sistema externo. É uma forma confiável de conectar o Freshdesk a outras ferramentas em seu stack tecnológico.

Gatilhos por hora Os gatilhos por hora são projetados para tarefas que são baseadas no tempo. Eles verificam seus tickets uma vez por hora para ver se algum deles atende a uma determinada condição.

Esta é uma ótima ferramenta para gerenciamento de segundo plano. Por exemplo, a documentação do Freshdesk explica como eles podem ser usados para acompanhamentos (follow-ups) ou para limpar tickets antigos. Embora funcionem de forma programada em vez de instantânea, eles são perfeitos para tarefas não urgentes em que atualizações periódicas são tudo o que você precisa.

Eventos de produto e webhooks: o kit de ferramentas do desenvolvedor

Para equipes que têm desenvolvedores à disposição, o Freshdesk oferece Eventos de Produto (como onTicketCreate) que permitem criar aplicativos serverless personalizados. Essa abordagem oferece uma enorme flexibilidade para criar fluxos de trabalho avançados adaptados às suas necessidades específicas.

Esta é uma opção poderosa para equipes com recursos técnicos. Ela permite uma personalização profunda, garantindo que seu helpdesk possa lidar até mesmo com os processos de negócios mais exclusivos.

Casos de uso comuns para gatilhos de eventos do Freshdesk

As regras nativas são excelentes para lidar com a mecânica fundamental do gerenciamento de tickets. Aqui estão alguns exemplos do mundo real de como as equipes as utilizam:

• Roteamento e atribuição: Você pode configurar regras para enviar automaticamente os tickets para onde eles precisam ir. Se a linha de assunto de um ticket contiver "faturamento" ou "reembolso", um gatilho pode atribuí-lo instantaneamente à equipe financeira.

• Gerenciamento de SLA: Os gatilhos são essenciais para manter seus SLAs. Você pode criar uma regra que diz que, se um ticket de alta prioridade não for atribuído em 30 minutos, ele será escalado automaticamente para um gerente. Por outro lado, um gatilho por hora pode ser usado para fechar tickets que foram marcados como "Resolvidos" por 48 horas.

• Notificações externas: A ação de webhook pode ser útil para enviar atualizações para outras ferramentas. Por exemplo, quando um ticket recebe uma pontuação de CSAT específica, você pode acionar um webhook que posta uma mensagem em um canal do Slack, alertando a equipe.

Estes são usos básicos e sólidos. Para equipes que buscam adicionar ainda mais profundidade à sua automação, a IA pode oferecer suporte adicional.

Pontos fortes dos gatilhos de eventos nativos do Freshdesk e onde a IA agrega valor

Os gatilhos nativos são um começo fantástico e continuam sendo a espinha dorsal do gerenciamento de tickets à medida que seu volume cresce. Ao adicionar uma plataforma de IA sobre seu helpdesk, você pode aprimorar esses recursos ainda mais.

1. Lógica estruturada e compreensão de linguagem natural

Os gatilhos do Freshdesk dependem de correspondências precisas de palavras-chave, o que é excelente para fluxos de trabalho estruturados. Por exemplo, se você sabe exatamente quais palavras procurar, o Freshdesk lida com isso perfeitamente.

Para complementar isso, o eesel AI usa processamento de linguagem natural (NLP) para entender a intenção do cliente, mesmo quando ele usa palavras diferentes. Ele trabalha ao lado de suas regras existentes para capturar as nuances nas conversas dos clientes, garantindo que cada ticket seja compreendido corretamente.

2. Ações agendadas e respostas de IA em tempo real

Os gatilhos por hora do Freshdesk são perfeitos para gerenciar tarefas de segundo plano sem sobrecarregar seus agentes. Eles fornecem uma maneira estruturada de lidar com atualizações não urgentes.

Para situações em que os clientes precisam de uma resposta imediata, o AI Agent do eesel AI trabalha em tempo real. Ele pode fornecer resoluções autônomas imediatas 24 horas por dia, 7 dias por semana, trabalhando em harmonia com sua configuração do Freshdesk para garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas prontamente.

3. Contexto do ticket e conhecimento multiplataforma

As regras de automação do Freshdesk são altamente eficientes no gerenciamento dos dados dentro de um ticket. Elas se destacam no uso das informações fornecidas pelo cliente para rotear e marcar adequadamente.

O eesel AI pode expandir isso conectando-se a todo o conhecimento da sua empresa. Ele pode se integrar com sua central de ajuda, Confluence e Google Docs, bem como com suas conversas de suporte anteriores. Isso adiciona uma camada de contexto mais amplo aos dados especializados de tickets que o Freshdesk gerencia tão bem.

4. Implementação direta e simulação em sandbox

Quando você ativa uma nova regra de automação no Freshdesk, ela fica pronta para uso imediato. Essa simplicidade é um dos maiores pontos fortes da plataforma.

Para equipes que desejam testar configurações complexas de IA antes de entrarem em vigor, o eesel AI oferece um modo de simulação. Você pode testar sua configuração em tickets passados em um ambiente de sandbox, dando-lhe confiança em como a IA interagirá com seus clientes antes de virar a chave.

Preços do Freshdesk para automação e recursos de IA

Ao pensar em automação, o Freshdesk oferece um ótimo valor ao incluir automação básica na maioria de seus planos. Para equipes que buscam recursos ainda mais avançados, o Freshdesk fornece recursos de IA de nível profissional por meio de sua suíte Freddy AI.

Regras de automação básicas estão disponíveis nos planos Growth, Pro e Enterprise. A IA do Freshdesk, Freddy AI, está disponível como complementos especializados:

• Freddy AI Copilot: Esta ferramenta para ajudar agentes está disponível por US$ 29 por agente, por mês, nos planos Pro (US$ 49/agente/mês) ou Enterprise (US$ 79/agente/mês).

• Freddy AI Agent: Este bot de automação é projetado para suporte de alto volume, com preço de US$ 100 para cada 1.000 sessões.

Aqui está uma visão rápida das opções de IA:

Recurso	Requisito de Plano	Custo Adicional	Modelo de Preço
Regras de Automação	Growth, Pro, Enterprise	Incluído no plano	Por Agente
Freddy AI Copilot	Pro, Enterprise	US$ 29/agente/mês	Por Agente
Freddy AI Agent	Pro, Enterprise	US$ 100 / 1.000 sessões	Baseado no uso (Por Sessão)

Essa abordagem em camadas permite que você escolha exatamente o nível de suporte de que sua equipe precisa. Para equipes que buscam uma estrutura de preços diferente, uma solução complementar pode oferecer mais opções.

Uma alternativa moderna: turbinando o Freshdesk com o eesel AI

Em vez de trocar de helpdesk, você pode adicionar uma camada de plataforma de automação inteligente diretamente sobre sua configuração existente do Freshdesk.

Com o eesel AI, você pode estar operando em minutos. Basta conectar-se ao Freshdesk com um clique e começar. Nosso construtor de fluxo de trabalho sem código (no-code) oferece controle total para decidir exatamente quais tickets a IA deve tratar, trabalhando ao lado de seus gatilhos nativos do Freshdesk.

Nossos preços são projetados para serem transparentes. O eesel AI oferece planos mensais claros sem taxas ocultas, facilitando a previsão de seus custos à medida que você escala.

Vá além dos gatilhos de eventos básicos do Freshdesk com automação inteligente

Os gatilhos de eventos do Freshdesk são um primeiro passo confiável e eficaz para qualquer equipe que queira automatizar seu suporte. Eles lidam com os fundamentos com facilidade, fornecendo uma plataforma sólida para suas operações de suporte.

Para escalar ainda mais seu suporte e oferecer uma experiência ainda mais ágil, você pode adicionar uma camada de inteligência de IA às ferramentas que já usa. Ao combinar a confiabilidade do Freshdesk com a automação de IA moderna, você pode garantir que sua equipe esteja sempre desempenhando o seu melhor.

Veja como o eesel AI pode transformar seus fluxos de trabalho do Freshdesk iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração hoje mesmo.

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