Um guia prático para gatilhos de eventos Freshdesk

Sejamos honestos, um suporte ao cliente eficiente depende de uma boa automação. É o herói dos bastidores que lida com as tarefas chatas e repetitivas, evita que as suas filas de tickets transbordem e garante que os clientes recebem uma resposta o mais rápido possível. No Freshdesk, os gatilhos de eventos deveriam ser o coração dessa automação, mas se já os usa há algum tempo, provavelmente sentiu que atingiram um limite. As regras integradas podem parecer desajeitadas, um pouco lentas e, muitas vezes, simplesmente não são inteligentes o suficiente para lidar com a realidade confusa das conversas com os clientes.

Este guia é um mergulho profundo nos gatilhos de eventos do Freshdesk. Vamos analisar os diferentes tipos, para que servem e, mais importante, onde ficam aquém. Também veremos como as ferramentas de IA modernas podem continuar de onde os gatilhos nativos param, criando fluxos de trabalho genuinamente inteligentes dentro do helpdesk que já utiliza.

O que são os gatilhos de eventos do Freshdesk?

Na sua forma mais simples, um gatilho de evento do Freshdesk é uma regra que faz algo automaticamente quando outra coisa acontece. É um comando básico do tipo "se isto, então aquilo" para o seu helpdesk. Por exemplo, se um novo ticket chega (o evento), então envie-o para o grupo de suporte correto (a ação).

Uma captura de ecrã do construtor no-code do Freshdesk, onde os utilizadores podem configurar os gatilhos de eventos do Freshdesk.

Configurar isto é, sem dúvida, um avanço em relação a fazer tudo manualmente. Vêem-se alguns ganhos bastante imediatos:

• Liberta os seus agentes. Em vez de passarem o dia a classificar e etiquetar manualmente cada ticket, eles podem realmente focar-se em resolver os problemas mais complicados que precisam de um toque humano.

• Mantém o seu processo consistente. Cada ticket é tratado da mesma forma, sempre. Isto reduz o erro humano e garante que nada passa despercebido.

• Acelera os seus tempos de resposta. A automação pode iniciar um fluxo de trabalho no segundo em que um ticket chega, o que é uma grande ajuda para cumprir os seus acordos de nível de serviço (SLAs).

Este é um ótimo ponto de partida para organizar as suas operações de suporte. Acerta nos fundamentos, mas como veremos, é apenas o começo do que é possível para um sistema de suporte verdadeiramente escalável.

Os diferentes tipos de gatilhos de eventos do Freshdesk

A palavra "gatilho" no Freshdesk não é uma funcionalidade única. É mais um termo genérico para alguns métodos de automação diferentes, e cada um tem os seus próprios pontos fortes, velocidades e peculiaridades. Vamos analisá-los.

Regras de automação nativas: A abordagem integrada

A maioria das ferramentas de automação do Freshdesk está escondida em Admin > Workflows > Automations. É aqui que provavelmente passará o seu tempo a configurar as regras centrais para o seu helpdesk.

Regras de criação e atualização de tickets

Pense neles como os seus primeiros a responder. Entram em ação no instante em que um ticket é criado ou quando algo sobre ele muda, como o seu estado, prioridade ou a quem está atribuído. Pode usar estas regras para todas as coisas essenciais, como atribuir um ticket a um grupo, definir a sua prioridade, adicionar etiquetas ou enviar notificações por e-mail.

Estas regras também têm uma ação "Disparar webhook", que é uma forma de enviar dados do ticket para um sistema externo. É uma maneira decente de conectar o Freshdesk a outras ferramentas, mas não é uma solução completa por si só. Ainda precisa de outra ferramenta no lado recetor para capturar e processar essa informação.

Gatilhos horários

É aqui que as coisas podem ficar um pouco frustrantes. Os gatilhos horários não são realmente baseados em eventos; são baseados em tempo. Eles analisam todos os seus tickets uma vez por hora para ver se algum deles cumpre uma determinada condição.

O grande problema aqui é o atraso. Como estas regras só são executadas de hora em hora, uma ação pode não acontecer até 59 minutos depois do previsto. Como a própria documentação do Freshdesk menciona, uma regra que define para ser executada após cinco horas pode, na verdade, não ser acionada até quase seis horas terem passado. Isto torna-os totalmente impraticáveis para qualquer interação com o cliente em tempo real, onde cada minuto conta.

Eventos de produto e webhooks: O kit de ferramentas do programador

Para equipas que têm programadores disponíveis, o Freshdesk oferece Eventos de Produto (como onTicketCreate) que permitem construir aplicações serverless personalizadas. Esta abordagem dá-lhe uma enorme flexibilidade para criar fluxos de trabalho realmente avançados que vão muito além do que as regras padrão podem fazer.

A desvantagem é bastante óbvia: precisa de um programador. Isto não é para o gestor de suporte comum. Envolve escrever, testar e manter código, o que significa que está fora do alcance da maioria das equipas que apenas querem construir melhores fluxos de trabalho sem abrir um ticket com o departamento de engenharia e esperar na fila.

Casos de uso comuns para os gatilhos de eventos do Freshdesk

Mesmo com as suas limitações, as regras nativas são bastante boas para lidar com os mecanismos básicos de gestão de tickets. Aqui estão alguns exemplos do mundo real de como as equipas os utilizam.

• Encaminhamento e Atribuição: Pode configurar regras para enviar automaticamente os tickets para onde precisam de ir. Se o assunto de um ticket contiver a palavra "faturação" ou "reembolso", um gatilho pode atribuí-lo instantaneamente à equipa financeira para que não se perca na fila de suporte principal.

• Gestão de SLAs: Os gatilhos são essenciais para manter um olho nos seus SLAs. Poderia criar uma regra que diz que se um ticket de alta prioridade não for atribuído em 30 minutos, é automaticamente escalado para um gestor. Por outro lado, um gatilho horário pode ser usado para fechar tickets que foram marcados como "Resolvido" por 48 horas sem resposta do cliente.

• Notificações Externas: A ação de webhook pode ser útil para enviar atualizações para outras ferramentas. Por exemplo, quando um ticket recebe uma pontuação CSAT má, pode disparar um webhook que publica uma mensagem num canal específico do Slack, dando um aviso à equipa sobre um cliente que precisa de atenção extra.

Estes são todos usos sólidos e fundamentais. O problema é que eles não conseguem realmente entender o conteúdo ou a intenção do que um cliente está realmente a perguntar. E é aí que precisa de algo um pouco mais inteligente.

Limitações dos gatilhos de eventos nativos do Freshdesk e onde a IA se destaca

Os gatilhos nativos são um bom começo, mas as suas fraquezas começam a aparecer à medida que o volume de tickets aumenta e as perguntas dos clientes se tornam mais complicadas. É aqui que adicionar uma plataforma de IA sobre o seu helpdesk pode ser um divisor de águas.

Um exemplo do copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta a uma pergunta sobre política de reembolso dentro do Freshdesk, mostrando uma alternativa aos rígidos gatilhos de eventos do Freshdesk.

1. Lógica rígida vs. compreensão de linguagem natural

Os gatilhos do Freshdesk dependem de correspondências exatas de palavras-chave. Se a sua regra estiver configurada para procurar a palavra "partido", não fará nada se um cliente disser "não está a funcionar" ou "estou a receber uma mensagem de erro". É um sistema rígido que falha no momento em que um cliente não usa as palavras exatas que previu.

Em vez de depender de regras frágeis, a eesel AI usa processamento de linguagem natural (PLN) para descobrir o que um cliente realmente quer dizer, não importa como o diga. Aprende com os tickets passados da sua equipa para entender o contexto e as nuances, permitindo dar respostas precisas a perguntas que uma simples regra de palavra-chave nunca conseguiria apanhar.

2. Ações atrasadas vs. suporte instantâneo, 24/7

Já falámos sobre a maior dor de cabeça com os gatilhos horários: o atraso. Hoje em dia, os clientes esperam ajuda quase instantaneamente. Fazê-los esperar até uma hora por uma resposta automática simplesmente não é suficiente.

O Agente de IA da eesel AI funciona em tempo real. No segundo em que um ticket é criado, começa a trabalhar para fornecer uma resolução imediata e autónoma, 24/7. Os seus clientes obtêm a ajuda de que precisam imediatamente, e a sua equipa fica livre da pressão de uma fila que não para de crescer.

3. Conhecimento isolado vs. um cérebro de conhecimento unificado

As regras de automação do Freshdesk estão presas dentro do ticket. Não conseguem procurar uma resposta na sua wiki interna, verificar um Google Doc para passos de resolução de problemas, ou ver como um problema semelhante foi resolvido num ticket passado. O seu conhecimento está limitado a qualquer informação que esteja no próprio ticket.

A eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Pode integrar-se com o seu centro de ajuda, Confluence, e, mais importante, com todo o histórico das suas conversas de suporte passadas. Isto cria uma base de conhecimento unificada, permitindo-lhe dar respostas completas que nenhum gatilho simples poderia esperar fornecer.

4. Sem ambiente de teste vs. simulação sem riscos

Quando ativa uma nova regra de automação no Freshdesk, basicamente tem de cruzar os dedos e esperar pelo melhor. Não há como testar as suas regras em escala ou ver que impacto terão antes de serem ativadas e começarem a interagir com clientes reais.

Isso é um risco enorme, e um que a eesel AI elimina com o seu modo de simulação. Pode testar com segurança toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente de sandbox. Isto permite-lhe ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões precisas sobre a sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento com confiança, tudo antes que um único cliente a veja.

Preços do Freshdesk para funcionalidades de automação e IA

Quando está a pensar em automação, tem de olhar para o custo total. O Freshdesk inclui automação básica na maioria dos seus planos, mas se quiser as suas funcionalidades de IA mais avançadas, estará a pagar um preço elevado e muitas vezes imprevisível.

As regras de automação básicas estão disponíveis nos planos Growth, Pro e Enterprise. Mas a IA do Freshdesk, chamada Freddy AI, é vendida como add-ons caros.

• Freddy AI Copilot: Esta ferramenta para ajudar agentes custa um extra de $29 por agente, por mês, além do que já paga pelos planos Pro ($49/agente/mês) ou Enterprise ($79/agente/mês).

• Freddy AI Agent: O seu bot de automação tem o preço baseado em quanto o utiliza. Custa $100 por cada 1.000 sessões. Uma "sessão" pode ser um único e-mail ou um chat de 24 horas, o que pode levar a contas surpreendentemente altas quando está ocupado.

Aqui está uma visão rápida dos custos adicionais para a IA:

Funcionalidade	Requisito do Plano	Custo Adicional	Modelo de Preços
Regras de Automação	Growth, Pro, Enterprise	Incluído no plano	Por Agente
Freddy AI Copilot	Pro, Enterprise	$29/agente/mês	Por Agente
Freddy AI Agent	Pro, Enterprise	$100 / 1.000 sessões	Baseado no Uso (Por Sessão)

Esta abordagem empurra-o para um modelo caro e imprevisível para a IA. É-lhe cobrado mais à medida que o seu volume de suporte cresce, o que parece o oposto do que a automação deveria estar a fazer pelos seus resultados financeiros. É aqui que uma solução com preços claros e diretos realmente se destaca.

Uma alternativa moderna: Potenciar o Freshdesk com a eesel AI

Em vez de substituir o seu helpdesk ou ficar preso a add-ons caros, pode adicionar uma plataforma de automação inteligente diretamente sobre a sua configuração existente do Freshdesk.

Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos. Não há longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias; basta conectar-se ao Freshdesk com um clique e começar. O nosso construtor de fluxos de trabalho no-code dá-lhe controlo total para decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar e o que pode fazer, desde simples etiquetagem a fazer chamadas de API a outros sistemas como o Shopify.

O melhor de tudo, os nossos preços são transparentes e previsíveis. Ao contrário do modelo por sessão do Freshdesk, a eesel AI oferece planos mensais claros sem taxas ocultas ou penalizações por resolver mais tickets.

Vá além dos gatilhos de eventos básicos do Freshdesk com automação inteligente

Os gatilhos de eventos do Freshdesk são um primeiro passo decente para qualquer equipa que queira automatizar o seu suporte. Eles lidam com o básico, mas são limitados por regras rígidas, atrasos frustrantes e uma incapacidade completa de aceder a conhecimento de fora do helpdesk.

Para realmente escalar o seu suporte, reduzir os seus custos e dar aos clientes a experiência incrível que eles esperam, precisa de adicionar uma camada de inteligência às ferramentas que já tem. Pare de apenas gerir tickets e comece a resolvê-los de forma inteligente.

Veja como a eesel AI pode transformar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração hoje.