Un guide pratique des déclencheurs d'événements Freshdesk

Soyons honnêtes, un support client efficace repose avant tout sur une bonne automatisation. C'est le héros de l'ombre qui s'attaque aux tâches répétitives, maintient vos files d'attente de tickets organisées et s'assure que les clients reçoivent une réponse le plus rapidement possible. Dans Freshdesk, les déclencheurs d'événements (event triggers) sont le cœur de cette automatisation, offrant une base fiable pour faire évoluer votre support. Les règles intégrées sont simples à configurer et constituent un moyen solide de gérer la réalité quotidienne des conversations avec les clients.

Ce guide est votre plongée au cœur des déclencheurs d'événements Freshdesk. Nous passerons en revue les différents types, leurs utilités et comment ils contribuent à une installation de support professionnelle. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent fonctionner aux côtés des déclencheurs natifs, créant des flux de travail véritablement intelligents directement au sein du centre d'assistance que vous utilisez déjà.

Que sont les déclencheurs d'événements Freshdesk ?

Au plus simple, un déclencheur d'événement Freshdesk est une règle qui effectue une action automatiquement lorsque quelque chose d'autre se produit. C'est une commande pratique de type « si ceci, alors cela » pour votre centre d'assistance (helpdesk). Par exemple, si un nouveau ticket arrive (l'événement), alors envoyez-le au bon groupe de support (l'action).

Mettre cela en place est un véritable progrès par rapport à tout faire à la main. Vous constaterez des bénéfices immédiats :

• Cela libère vos agents. Au lieu de passer leur journée à trier et étiqueter manuellement chaque ticket, ils peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes qui nécessitent une touche humaine.

• Cela maintient la cohérence de vos processus. Chaque ticket est traité de la même manière, à chaque fois. Cela aide à maintenir des normes élevées et garantit que rien n'est oublié.

• Cela accélère vos temps de réponse. L'automatisation peut lancer un flux de travail à la seconde où un ticket arrive, ce qui est d'une aide précieuse pour respecter vos contrats de niveau de service (SLAs).

C'est un excellent point de départ pour assainir vos opérations de support. Freshdesk maîtrise les fondamentaux, offrant un environnement fiable pour un système de support véritablement évolutif.

Les différents types de déclencheurs d'événements Freshdesk

Le mot « déclencheur » dans Freshdesk n'est pas une fonctionnalité unique. C'est plutôt un terme générique englobant plusieurs méthodes d'automatisation, chacune ayant ses propres forces et cas d'utilisation spécifiques. Décomposons-les.

Règles d'automatisation natives : l'approche intégrée

La plupart des outils d'automatisation de Freshdesk sont regroupés sous Admin > Workflows > Automations. C'est là que vous passerez du temps à configurer les règles de base de votre centre d'assistance.

Règles de création et de mise à jour de tickets Considérez-les comme vos premiers intervenants. Elles passent à l'action dès qu'un ticket est créé ou lorsque quelque chose change à son sujet, comme son statut, sa priorité ou la personne à qui il est attribué. Vous pouvez utiliser ces règles pour toutes les tâches essentielles, telles que l'attribution d'un ticket à un groupe, la définition de sa priorité, l'ajout d'étiquettes ou l'envoi de notifications par e-mail.

Ces règles disposent également d'une action « Trigger webhook » (déclencher un webhook), qui permet d'envoyer les données du ticket vers un système externe. C'est un moyen fiable de connecter Freshdesk à d'autres outils de votre pile technologique.

Déclencheurs horaires Les déclencheurs horaires (hourly triggers) sont conçus pour des tâches qui sont basées sur le temps. Ils analysent vos tickets une fois par heure pour voir si l'un d'eux répond à une certaine condition.

C'est un excellent outil pour la gestion en arrière-plan. Par exemple, la documentation de Freshdesk explique comment ceux-ci peuvent être utilisés pour des suivis ou pour nettoyer d'anciens tickets. Bien qu'ils s'exécutent de manière programmée plutôt qu'instantanée, ils sont parfaits pour les tâches non urgentes où des mises à jour périodiques suffisent.

Événements de produit et webhooks : la boîte à outils du développeur

Pour les équipes disposant de développeurs, Freshdesk propose des Product Events (comme onTicketCreate) qui permettent de créer des applications sans serveur (serverless) personnalisées. Cette approche vous offre une flexibilité massive pour créer des flux de travail avancés adaptés à vos besoins spécifiques.

C'est une option puissante pour les équipes disposant de ressources techniques. Elle permet une personnalisation profonde, garantissant que votre centre d'assistance peut gérer même les processus métier les plus uniques.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs d'événements Freshdesk

Les règles natives sont excellentes pour gérer les mécanismes fondamentaux de la gestion des tickets. Voici quelques exemples concrets de la manière dont les équipes les utilisent.

• Routage et attribution : Vous pouvez configurer des règles pour envoyer automatiquement les tickets là où ils doivent aller. Si l'objet d'un ticket contient « facturation » ou « remboursement », un déclencheur peut instantanément l'attribuer à l'équipe financière.

• Gestion des SLA : Les déclencheurs sont essentiels pour maintenir vos contrats de niveau de service (SLAs). Vous pourriez créer une règle stipulant que si un ticket à haute priorité n'est pas attribué dans les 30 minutes, il est automatiquement escaladé à un responsable. D'un autre côté, un déclencheur horaire peut être utilisé pour fermer les tickets marqués comme « Résolus » depuis 48 heures.

• Notifications externes : L'action webhook peut être utile pour envoyer des mises à jour à d'autres outils. Par exemple, lorsqu'un ticket reçoit un score CSAT spécifique, vous pourriez déclencher un webhook qui publie un message dans un canal Slack, pour en informer l'équipe.

Ce sont des utilisations solides et fondamentales. Pour les équipes cherchant à ajouter encore plus de profondeur à leur automatisation, l'IA peut offrir un soutien supplémentaire.

Points forts des déclencheurs d'événements Freshdesk natifs et là où l'IA apporte de la valeur

Les déclencheurs natifs sont un fantastique point de départ et restent l'épine dorsale de la gestion des tickets à mesure que votre volume augmente. En ajoutant une plateforme d'IA par-dessus votre centre d'assistance, vous pouvez encore améliorer ces capacités.

1. Logique structurée et compréhension du langage naturel

Les déclencheurs Freshdesk reposent sur des correspondances précises de mots-clés, ce qui est excellent pour les flux de travail structurés. Par exemple, si vous savez exactement quels mots rechercher, Freshdesk le gère parfaitement.

Pour compléter cela, eesel AI utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention d'un client, même s'il utilise une formulation différente. Il travaille aux côtés de vos règles existantes pour capturer les nuances des conversations clients, garantissant que chaque ticket est compris correctement.

2. Actions programmées et réponses d'IA en temps réel

Les déclencheurs horaires de Freshdesk sont parfaits pour gérer les tâches de fond sans submerger vos agents. Ils offrent un moyen structuré de gérer les mises à jour non urgentes.

Pour les situations où les clients ont besoin d'une réponse immédiate, l'AI Agent d'eesel AI fonctionne en temps réel. Il peut fournir des résolutions immédiates et autonomes 24h/24 et 7j/7, travaillant en harmonie avec votre configuration Freshdesk pour garantir que tous les besoins des clients sont satisfaits rapidement.

3. Contexte du ticket et connaissances multi-plateformes

Les règles d'automatisation Freshdesk sont très efficaces pour gérer les données au sein d'un ticket. Elles excellent dans l'utilisation des informations fournies par le client pour acheminer et étiqueter les demandes de manière appropriée.

eesel AI peut aller plus loin en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise. Il peut s'intégrer à votre centre d'aide, Confluence et Google Docs, ainsi qu'à vos conversations de support passées. Cela ajoute une couche de contexte plus large aux données de tickets spécialisées que Freshdesk gère si bien.

4. Déploiement direct et simulation en bac à sable (sandbox)

Lorsque vous activez une nouvelle règle d'automatisation dans Freshdesk, elle est prête à l'emploi immédiatement. Cette simplicité est l'un des plus grands atouts de la plateforme.

Pour les équipes qui souhaitent tester des configurations d'IA complexes avant leur mise en service, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez tester votre configuration sur des tickets passés dans un environnement sandbox (bac à sable), ce qui vous donne confiance dans la manière dont l'IA interagira avec vos clients avant d'activer le commutateur.

Tarification Freshdesk pour l'automatisation et les fonctionnalités d'IA

Lorsque vous envisagez l'automatisation, Freshdesk offre une grande valeur ajoutée en incluant l'automatisation de base dans la plupart de ses forfaits. Pour les équipes à la recherche de fonctionnalités encore plus avancées, Freshdesk propose des capacités d'IA de niveau professionnel via sa suite Freddy AI.

Les règles d'automatisation de base sont disponibles dans les forfaits Growth, Pro et Enterprise. L'IA de Freshdesk, Freddy AI, est disponible sous forme de compléments spécialisés :

• Freddy AI Copilot : Cet outil d'aide aux agents est disponible pour 29 $ par agent et par mois, sur les forfaits Pro (49 $/agent/mois) ou Enterprise (79 $/agent/mois).

• Freddy AI Agent : Ce bot d'automatisation est conçu pour le support à haut volume, au prix de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions.

Voici un aperçu rapide des options pour l'IA :

Fonctionnalité	Prérequis Forfait	Coût Supplémentaire	Modèle de Tarification
Règles d'automatisation	Growth, Pro, Enterprise	Inclus dans le forfait	Par agent
Freddy AI Copilot	Pro, Enterprise	29 $/agent/mois	Par agent
Freddy AI Agent	Pro, Enterprise	100 $ / 1 000 sessions	Basé sur l'utilisation (Par session)

Cette approche par paliers vous permet de choisir exactement le niveau de support dont votre équipe a besoin. Pour les équipes à la recherche d'une structure de tarification différente, une solution complémentaire peut offrir d'autres options.

Une alternative moderne : booster Freshdesk avec eesel AI

Au lieu de changer de centre d'assistance, vous pouvez superposer une plateforme d'automatisation intelligente directement sur votre configuration Freshdesk existante.

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Il vous suffit de vous connecter à Freshdesk en un clic pour commencer. Notre constructeur de flux de travail sans code vous donne un contrôle total pour décider exactement quels tickets l'IA doit gérer, en travaillant aux côtés de vos déclencheurs Freshdesk natifs.

Notre tarification est conçue pour être transparente. eesel AI propose des forfaits mensuels clairs sans frais cachés, ce qui permet de prévoir facilement vos coûts à mesure que vous évoluez.

Allez au-delà des déclencheurs d'événements Freshdesk de base avec l'automatisation intelligente

Les déclencheurs d'événements Freshdesk sont une première étape fiable et efficace pour toute équipe cherchant à automatiser son support. Ils gèrent les fondamentaux avec aisance, offrant une plateforme solide pour vos opérations d'assistance.

Pour faire évoluer davantage votre support et offrir une expérience encore plus réactive, vous pouvez ajouter une couche d'intelligence artificielle aux outils que vous utilisez déjà. En combinant la fiabilité de Freshdesk avec l'automatisation de l'IA moderne, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours au sommet de ses performances.

Découvrez comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Freshdesk en commençant un essai gratuit ou en réservant une démonstration dès aujourd'hui.

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