Un guide pratique des déclencheurs d'événements Freshdesk

Soyons honnêtes, un support client efficace repose entièrement sur une bonne automatisation. C'est le héros de l'ombre qui s'attaque aux tâches ennuyeuses et répétitives, empêche vos files d'attente de tickets de déborder et s'assure que les clients reçoivent une réponse le plus rapidement possible. Dans Freshdesk, les déclencheurs d'événements sont censés être au cœur de cette automatisation, mais si vous les utilisez depuis un certain temps, vous avez probablement senti qu'ils atteignaient leurs limites. Les règles intégrées peuvent sembler lourdes, un peu lentes, et elles ne sont souvent tout simplement pas assez intelligentes pour gérer la réalité complexe des conversations avec les clients.

Ce guide est une analyse approfondie des déclencheurs d'événements de Freshdesk. Nous passerons en revue les différents types, leurs avantages et, plus important encore, leurs lacunes. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent prendre le relais là où les déclencheurs natifs s'arrêtent, en créant des flux de travail véritablement intelligents directement dans le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Que sont les déclencheurs d'événements Freshdesk ?

Pour faire simple, un déclencheur d'événement Freshdesk est une règle qui effectue une action automatiquement lorsque quelque chose d'autre se produit. C'est une commande de base « si ceci, alors cela » pour votre service d'assistance. Par exemple, si un nouveau ticket arrive (l'événement), alors l'envoyer au bon groupe de support (l'action).

Une capture d'écran du constructeur sans code de Freshdesk, où les utilisateurs peuvent configurer des déclencheurs d'événements Freshdesk.

La mise en place de ce système est une nette amélioration par rapport à tout faire manuellement. Vous constaterez des avantages assez immédiats :

• Cela libère vos agents. Au lieu de passer leur journée à trier et à étiqueter manuellement chaque ticket, ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

• Cela assure la cohérence de votre processus. Chaque ticket est traité de la même manière, à chaque fois. Cela réduit les erreurs humaines et garantit que rien ne passe entre les mailles du filet.

• Cela accélère vos temps de réponse. L'automatisation peut lancer un flux de travail dès l'arrivée d'un ticket, ce qui est une aide précieuse pour respecter vos accords de niveau de service (SLA).

C'est un excellent point de départ pour optimiser vos opérations de support. Cela permet de bien maîtriser les bases, mais comme nous le verrons, ce n'est que le début de ce qui est possible pour un système de support véritablement évolutif.

Les différents types de déclencheurs d'événements Freshdesk

Le mot « déclencheur » dans Freshdesk n'est pas une fonctionnalité unique. Il s'agit plutôt d'un terme générique désignant plusieurs méthodes d'automatisation, chacune ayant ses propres forces, vitesses et particularités. Analysons-les.

Règles d'automatisation natives : L'approche intégrée

La plupart des outils d'automatisation de Freshdesk se trouvent sous Admin > Workflows > Automatisations. C'est là que vous passerez probablement votre temps à configurer les règles de base pour votre service d'assistance.

Règles de création et de mise à jour de tickets

Considérez-les comme vos premiers intervenants. Ils entrent en action dès qu'un ticket est créé ou que quelque chose le concernant change, comme son statut, sa priorité ou la personne à qui il est assigné. Vous pouvez utiliser ces règles pour toutes les tâches essentielles, comme assigner un ticket à un groupe, définir sa priorité, ajouter des étiquettes ou envoyer des notifications par e-mail.

Ces règles disposent également d'une action « Déclencher un webhook », qui est un moyen de transmettre les données du ticket à un système externe. C'est un bon moyen de connecter Freshdesk à d'autres outils, mais ce n'est pas une solution complète en soi. Vous avez toujours besoin d'un autre outil à l'autre bout pour recevoir et traiter ces informations.

Déclencheurs horaires

C'est là que les choses peuvent devenir un peu frustrantes. Les déclencheurs horaires ne sont pas vraiment basés sur des événements ; ils sont basés sur le temps. Ils analysent tous vos tickets une fois par heure pour voir si l'un d'entre eux remplit une certaine condition.

Le gros problème ici est le délai. Comme ces règles ne s'exécutent que toutes les heures, une action peut ne pas se produire avant 59 minutes après le moment où elle était censée le faire. Comme le mentionne la propre documentation de Freshdesk, une règle que vous configurez pour s'exécuter après cinq heures pourrait en fait ne se déclencher que près de six heures plus tard. Cela les rend totalement impraticables pour toute interaction client en temps réel où chaque minute compte.

Événements de produit et webhooks : La boîte à outils du développeur

Pour les équipes qui ont des développeurs à leur disposition, Freshdesk propose des Événements de Produit (comme onTicketCreate) qui vous permettent de créer des applications serverless personnalisées. Cette approche vous offre une flexibilité énorme pour créer des flux de travail très avancés qui vont bien au-delà de ce que les règles standard peuvent faire.

L'inconvénient est évident : vous avez besoin d'un développeur. Ce n'est pas à la portée du responsable de support moyen. Cela implique d'écrire, de tester et de maintenir du code, ce qui signifie que c'est hors de portée pour la plupart des équipes qui veulent simplement créer de meilleurs flux de travail sans avoir à soumettre un ticket au service d'ingénierie et à faire la queue.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs d'événements Freshdesk

Même avec leurs limites, les règles natives sont assez efficaces pour gérer les mécanismes de base de la gestion des tickets. Voici quelques exemples concrets de la manière dont les équipes les utilisent.

• Routage et Assignation : Vous pouvez configurer des règles pour envoyer automatiquement les tickets là où ils doivent aller. Si l'objet d'un ticket contient le mot « facturation » ou « remboursement », un déclencheur peut l'assigner instantanément à l'équipe financière pour qu'il ne se perde pas dans la file d'attente principale du support.

• Gestion des SLA : Les déclencheurs sont indispensables pour surveiller vos SLA. Vous pourriez créer une règle stipulant que si un ticket à haute priorité n'est pas assigné dans les 30 minutes, il est automatiquement escaladé à un responsable. D'un autre côté, un déclencheur horaire peut être utilisé pour clôturer les tickets marqués comme « Résolu » depuis 48 heures sans réponse du client.

• Notifications externes : Cette action de webhook peut être utile pour envoyer des mises à jour à d'autres outils. Par exemple, lorsqu'un ticket reçoit une mauvaise note de satisfaction client (CSAT), vous pourriez déclencher un webhook qui publie un message dans un canal Slack spécifique, informant l'équipe qu'un client a besoin d'une attention particulière.

Ce sont toutes des utilisations solides et fondamentales. Le problème est qu'elles ne peuvent pas vraiment comprendre le contenu ou l'intention de ce qu'un client demande réellement. Et c'est là que vous avez besoin de quelque chose d'un peu plus intelligent.

Limites des déclencheurs d'événements natifs de Freshdesk et où l'IA excelle

Les déclencheurs natifs sont un bon début, mais leurs faiblesses commencent vraiment à se manifester à mesure que le volume de vos tickets augmente et que les questions des clients deviennent plus complexes. C'est là que l'ajout d'une plateforme d'IA par-dessus votre service d'assistance peut complètement changer la donne.

Un exemple du copilote IA d'eesel rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement dans Freshdesk, montrant une alternative aux déclencheurs d'événements rigides de Freshdesk.

1. Logique rigide contre compréhension du langage naturel

Les déclencheurs de Freshdesk reposent sur des correspondances de mots-clés exactes. Si votre règle est configurée pour rechercher le mot « cassé », elle ne fera rien si un client dit « ça ne fonctionne pas » ou « je reçois un message d'erreur ». C'est un système rigide qui échoue dès qu'un client n'utilise pas les mots exacts que vous aviez prévus.

Au lieu de dépendre de règles fragiles, l'IA eesel utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce qu'un client veut réellement dire, peu importe la manière dont il le formule. Elle apprend des tickets passés de votre équipe pour comprendre le contexte et les nuances, ce qui lui permet de donner des réponses précises à des questions qu'une simple règle de mots-clés ne pourrait jamais saisir.

2. Actions différées contre support instantané, 24/7

Nous avons déjà parlé du plus gros problème des déclencheurs horaires : le délai. Aujourd'hui, les clients attendent une aide quasi instantanée. Les faire attendre jusqu'à une heure pour une réponse automatisée n'est tout simplement pas acceptable.

L'Agent IA d'eesel AI fonctionne en temps réel. Dès qu'un ticket est créé, il se met au travail pour fournir une résolution immédiate et autonome, 24/7. Vos clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin sans délai, et votre équipe est libérée de la pression d'une file d'attente qui ne cesse de s'allonger.

3. Connaissances cloisonnées contre un cerveau de connaissances unifié

Les règles d'automatisation de Freshdesk sont prisonnières du ticket. Elles ne peuvent pas chercher une réponse dans votre wiki interne, vérifier un Google Doc pour des étapes de dépannage, ou voir comment un problème similaire a été résolu dans un ticket précédent. Leurs connaissances se limitent aux informations présentes dans le ticket lui-même.

eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Elle peut s'intégrer à votre centre d'aide, à Confluence et, plus important encore, à l'historique complet de vos conversations de support passées. Cela crée une base de connaissances unifiée, lui permettant de donner des réponses complètes qu'aucun simple déclencheur ne pourrait jamais espérer fournir.

4. Pas d'environnement de test contre une simulation sans risque

Lorsque vous activez une nouvelle règle d'automatisation dans Freshdesk, vous devez en gros croiser les doigts et espérer que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de tester vos règles à grande échelle ou de voir quel impact elles auront avant qu'elles ne soient mises en ligne et n'interagissent avec de vrais clients.

C'est un risque énorme, un risque qu'eesel AI élimine avec son mode de simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement de test. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA aurait répondu, d'obtenir des prévisions précises sur son taux de résolution et d'ajuster son comportement en toute confiance, le tout avant qu'un seul client ne la voie.

Tarification de Freshdesk pour les fonctionnalités d'automatisation et d'IA

Lorsque vous envisagez l'automatisation, vous devez examiner le coût total. Freshdesk inclut l'automatisation de base dans la plupart de ses forfaits, mais si vous voulez leurs fonctionnalités d'IA plus avancées, vous paierez un prix élevé et souvent imprévisible.

Les règles d'automatisation de base sont disponibles dans les forfaits Growth, Pro et Enterprise. Mais l'IA de Freshdesk, appelée Freddy AI, est vendue sous forme d'add-ons coûteux.

• Freddy AI Copilot : Cet outil d'aide aux agents coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois, en plus de ce que vous payez déjà pour les forfaits Pro (49 $/agent/mois) ou Enterprise (79 $/agent/mois).

• Freddy AI Agent : Leur bot d'automatisation est tarifé en fonction de votre utilisation. Il coûte 100 $ pour chaque 1 000 sessions. Une « session » peut être un simple e-mail ou une conversation de 24 heures, ce qui peut entraîner des factures étonnamment élevées lorsque vous êtes très sollicité.

Voici un aperçu rapide des coûts supplémentaires pour l'IA :

Fonctionnalité	Forfait Requis	Coût Supplémentaire	Modèle de Tarification
Règles d'automatisation	Growth, Pro, Enterprise	Inclus dans le forfait	Par Agent
Freddy AI Copilot	Pro, Enterprise	29 $/agent/mois	Par Agent
Freddy AI Agent	Pro, Enterprise	100 $ / 1 000 sessions	Basé sur l'utilisation (Par Session)

Cette approche vous pousse vers un modèle coûteux et imprévisible pour l'IA. Vous êtes facturé davantage à mesure que votre volume de support augmente, ce qui semble être le contraire de ce que l'automatisation devrait apporter à vos résultats financiers. C'est là qu'une solution avec une tarification claire et simple se démarque vraiment.

Une alternative moderne : Survitaminer Freshdesk avec eesel AI

Au lieu de remplacer complètement votre service d'assistance ou de vous enfermer dans des add-ons coûteux, vous pouvez superposer une plateforme d'automatisation intelligente directement sur votre configuration Freshdesk existante.

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Il n'y a pas de longs appels commerciaux ni de démos obligatoires ; il vous suffit de vous connecter à Freshdesk en un clic et de commencer. Notre constructeur de flux de travail sans code vous donne un contrôle total pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter et ce qu'elle peut faire, du simple étiquetage aux appels API vers d'autres systèmes comme Shopify.

Le meilleur dans tout ça, c'est que notre tarification est transparente et prévisible. Contrairement au modèle par session de Freshdesk, eesel AI propose des forfaits mensuels clairs sans frais cachés ni pénalités pour la résolution d'un plus grand nombre de tickets.

Allez au-delà des déclencheurs d'événements de base de Freshdesk avec l'automatisation intelligente

Les déclencheurs d'événements Freshdesk sont une première étape décente pour toute équipe cherchant à automatiser son support. Ils gèrent les bases, mais ils sont limités par des règles rigides, des délais frustrants et une incapacité totale à accéder aux connaissances en dehors du service d'assistance.

Pour vraiment faire évoluer votre support, réduire vos coûts et offrir aux clients l'expérience exceptionnelle qu'ils attendent, vous devez ajouter une couche d'intelligence aux outils que vous possédez déjà. Arrêtez de simplement gérer les tickets et commencez à les résoudre intelligemment.

Découvrez comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Freshdesk en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo dès aujourd'hui.