Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk-Ereignisauslöser

Seien wir ehrlich, bei effizientem Kundensupport dreht sich alles um gute Automatisierung. Sie ist der Held im Hintergrund, der repetitive Aufgaben bewältigt, Ihre Ticket-Warteschlangen organisiert hält und sicherstellt, dass Kunden eher früher als später eine Antwort erhalten. In Freshdesk sind Ereignisauslöser (Event Triggers) das Herzstück dieser Automatisierung und bieten ein zuverlässiges Fundament für die Skalierung Ihres Supports. Die integrierten Regeln sind einfach einzurichten und bieten eine solide Möglichkeit, die tägliche Realität von Kundengesprächen zu bewältigen.

Dieser Leitfaden ist Ihr tiefer Einblick in Freshdesk-Ereignisauslöser. Wir werden die verschiedenen Arten durchgehen, wofür sie gut sind und wie sie zu einem professionellen Support-Setup beitragen. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools mit nativen Auslösern zusammenarbeiten können, um wirklich intelligente Workflows direkt in dem Helpdesk zu erstellen, den Sie bereits nutzen.

Was sind Freshdesk-Ereignisauslöser?

Ganz einfach ausgedrückt ist ein Freshdesk-Ereignisauslöser eine Regel, die automatisch etwas tut, wenn etwas anderes passiert. Es ist ein nützlicher „Wenn dies, dann das“-Befehl für Ihren Helpdesk. Zum Beispiel: Wenn ein neues Ticket eingeht (das Ereignis), dann sende es an die richtige Support-Gruppe (die Aktion).

Diese Einrichtung ist ein deutlicher Fortschritt gegenüber der manuellen Bearbeitung. Sie werden einige unmittelbare Vorteile bemerken:

• Es entlastet Ihre Agenten. Anstatt den Tag mit dem manuellen Sortieren und Markieren (Tagging) jedes Tickets zu verbringen, können sie sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

• Es hält Ihren Prozess konsistent. Jedes Ticket wird jedes Mal auf die gleiche Weise bearbeitet. Dies hilft dabei, hohe Standards beizubehalten und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.

• Es beschleunigt Ihre Antwortzeiten. Automatisierung kann einen Workflow in der Sekunde starten, in der ein Ticket eintrifft, was eine enorme Hilfe bei der Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements (SLAs) ist.

Dies ist ein großartiger Ausgangspunkt, um Ihre Support-Abläufe zu professionalisieren. Freshdesk macht die Grundlagen richtig und bietet eine verlässliche Umgebung für ein wirklich skalierbares Support-System.

Die verschiedenen Arten von Freshdesk-Ereignisauslösern

Das Wort „Trigger“ ist in Freshdesk keine einzelne Funktion. Es ist eher ein Oberbegriff für verschiedene Automatisierungsmethoden, von denen jede ihre eigenen Stärken und spezifischen Anwendungsfälle hat. Lassen Sie uns diese aufschlüsseln.

Native Automatisierungsregeln: Der integrierte Ansatz

Die meisten Automatisierungstools von Freshdesk befinden sich unter Admin > Workflows > Automatisierungen. Hier verbringen Sie Ihre Zeit mit der Einrichtung der Kernregeln für Ihren Helpdesk.

Regeln zur Ticket-Erstellung und Ticket-Aktualisierung Betrachten Sie diese als Ihre Ersthelfer. Sie treten in Aktion, sobald ein Ticket erstellt wird oder wenn sich etwas daran ändert, wie sein Status, seine Priorität oder wer ihm zugewiesen ist. Sie können diese Regeln für alle wesentlichen Dinge verwenden, wie das Zuweisen eines Tickets zu einer Gruppe, das Festlegen der Priorität, das Hinzufügen von Tags oder das Versenden von E-Mail-Benachrichtigungen.

Diese Regeln verfügen auch über die Aktion „Webhook auslösen“ (Trigger webhook), mit der Ticketdaten an ein externes System übertragen werden können. Dies ist ein zuverlässiger Weg, um Freshdesk mit anderen Tools in Ihrem Stack zu verbinden.

Stündliche Auslöser (Hourly Triggers) Stündliche Auslöser sind für Aufgaben konzipiert, die zeitbasiert sind. Sie scannen Ihre Tickets einmal pro Stunde, um zu sehen, ob eines von ihnen eine bestimmte Bedingung erfüllt.

Dies ist ein großartiges Tool für das Hintergrundmanagement. Zum Beispiel erklärt die Freshdesk-Dokumentation, wie diese für Nachfassaktionen (Follow-ups) oder das Bereinigen alter Tickets verwendet werden können. Obwohl sie planmäßig und nicht sofort ausgeführt werden, sind sie perfekt für nicht dringende Aufgaben, bei denen periodische Aktualisierungen ausreichen.

Produkt-Ereignisse und Webhooks: Das Toolkit für Entwickler

Für Teams, die Entwickler zur Hand haben, bietet Freshdesk Produkt-Ereignisse (Product Events) an (wie onTicketCreate), mit denen Sie benutzerdefinierte serverlose Apps (Serverless Apps) erstellen können. Dieser Ansatz bietet Ihnen ein enormes Maß an Flexibilität, um fortgeschrittene Workflows zu erstellen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Dies ist eine leistungsstarke Option für Teams mit technischen Ressourcen. Sie ermöglicht eine tiefgreifende Anpassung und stellt sicher, dass Ihr Helpdesk selbst die einzigartigsten Geschäftsprozesse bewältigen kann.

Häufige Anwendungsfälle für Freshdesk-Ereignisauslöser

Native Regeln eignen sich hervorragend für die grundlegende Mechanik der Ticketverwaltung. Hier sind einige Praxisbeispiele, wie Teams sie nutzen:

• Routing und Zuweisung: Sie können Regeln einrichten, um Tickets automatisch dorthin zu senden, wo sie hinmüssen. Wenn eine Ticket-Betreffzeile „Abrechnung“ oder „Rückerstattung“ enthält, kann ein Auslöser sie sofort dem Finanzteam zuweisen.

• SLA-Management: Auslöser sind essenziell für die Einhaltung Ihrer SLAs. Sie könnten eine Regel erstellen, die besagt, dass ein Ticket mit hoher Priorität automatisch an einen Manager eskaliert wird, wenn es nicht innerhalb von 30 Minuten zugewiesen wurde. Am anderen Ende kann ein stündlicher Auslöser verwendet werden, um Tickets zu schließen, die seit 48 Stunden als „Gelöst“ markiert sind.

• Externe Benachrichtigungen: Die Webhook-Aktion kann nützlich sein, um Aktualisierungen an andere Tools zu senden. Wenn beispielsweise ein Ticket eine bestimmte CSAT-Bewertung (Kundenzufriedenheit) erhält, könnten Sie einen Webhook auslösen, der eine Nachricht in einem Slack-Kanal postet, um das Team zu informieren.

Dies sind solide, grundlegende Anwendungen. Für Teams, die ihrer Automatisierung noch mehr Tiefe verleihen möchten, kann KI weitere Unterstützung bieten.

Stärken nativer Freshdesk-Ereignisauslöser und wo KI Mehrwert bietet

Native Auslöser sind ein fantastischer Start und bleiben das Rückgrat der Ticketverwaltung, wenn Ihr Volumen wächst. Indem Sie eine KI-Plattform über Ihren Helpdesk legen, können Sie diese Funktionen noch weiter verbessern.

1. Strukturierte Logik und natürliches Sprachverständnis

Freshdesk-Trigger basieren auf präzisen Übereinstimmungen von Schlüsselwörtern, was hervorragend für strukturierte Workflows ist. Wenn Sie beispielsweise genau wissen, nach welchen Wörtern Sie suchen müssen, erledigt Freshdesk dies perfekt.

Ergänzend dazu nutzt eesel AI natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um die Absicht eines Kunden zu verstehen, selbst wenn dieser eine andere Wortwahl verwendet. Es arbeitet parallel zu Ihren bestehenden Regeln, um die Nuancen in Kundengesprächen zu erfassen und sicherzustellen, dass jedes Ticket korrekt verstanden wird.

2. Geplante Aktionen und KI-Antworten in Echtzeit

Die stündlichen Auslöser von Freshdesk sind perfekt für die Verwaltung von Hintergrundaufgaben, ohne Ihre Agenten zu überfordern. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, nicht dringende Aktualisierungen zu handhaben.

Für Situationen, in denen Kunden sofort eine Antwort benötigen, arbeitet der AI Agent von eesel AI in Echtzeit. Er kann sofortige, autonome Lösungen rund um die Uhr bieten und arbeitet harmonisch mit Ihrem Freshdesk-Setup zusammen, um sicherzustellen, dass alle Kundenbedürfnisse prompt erfüllt werden.

3. Ticket-Kontext und plattformübergreifendes Wissen

Freshdesk-Automatisierungsregeln sind hocheffizient bei der Verwaltung der Daten innerhalb eines Tickets. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie die vom Kunden bereitgestellten Informationen nutzen, um korrekt zu routen und zu taggen.

eesel AI kann dies erweitern, indem es sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet. Es kann in Ihr Hilfe-Center, Confluence und Google Docs sowie in Ihre vergangenen Support-Gespräche integriert werden. Dies fügt den spezialisierten Ticketdaten, die Freshdesk so gut verwaltet, eine Ebene mit breiterem Kontext hinzu.

4. Direkte Bereitstellung und Sandbox-Simulation

Wenn Sie eine neue Automatisierungsregel in Freshdesk aktivieren, ist sie sofort einsatzbereit. Diese Einfachheit ist eine der größten Stärken der Plattform.

Für Teams, die komplexe KI-Setups testen möchten, bevor sie live gehen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Sie können Ihr Setup an vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung (Testumgebung) testen. Das gibt Ihnen die Gewissheit, wie die KI mit Ihren Kunden interagieren wird, bevor Sie den Schalter umlegen.

Freshdesk-Preise für Automatisierungs- und KI-Funktionen

Wenn Sie über Automatisierung nachdenken, bietet Freshdesk einen großen Mehrwert, indem es grundlegende Automatisierung in den meisten Tarifen einschließt. Für Teams, die noch fortschrittlichere Funktionen suchen, bietet Freshdesk mit seiner Freddy AI-Suite KI-Funktionen auf professionellem Niveau.

Einfache Automatisierungsregeln sind in den Tarifen Growth, Pro und Enterprise verfügbar. Die KI von Freshdesk, Freddy AI, ist als spezialisierte Add-ons erhältlich:

• Freddy AI Copilot: Dieses Tool zur Unterstützung von Agenten ist für 29 $ pro Agent und Monat in den Tarifen Pro (49 $/Agent/Monat) oder Enterprise (79 $/Agent/Monat) erhältlich.

• Freddy AI Agent: Dieser Automatisierungs-Bot ist für Support mit hohem Volumen konzipiert und kostet 100 $ für jeweils 1.000 Sitzungen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Optionen für KI:

Funktion	Tarif-Voraussetzung	Zusätzliche Kosten	Preismodell
Automatisierungsregeln	Growth, Pro, Enterprise	Im Tarif enthalten	Pro Agent
Freddy AI Copilot	Pro, Enterprise	29 $/Agent/Monat	Pro Agent
Freddy AI Agent	Pro, Enterprise	100 $ / 1.000 Sitzungen	Nutzungsbasiert (Pro Sitzung)

Dieser gestufte Ansatz ermöglicht es Ihnen, genau das Maß an Unterstützung zu wählen, das Ihr Team benötigt. Für Teams, die eine andere Preisstruktur suchen, kann eine ergänzende Lösung weitere Optionen bieten.

Eine moderne Alternative: Freshdesk mit eesel AI optimieren

Anstatt Ihren Helpdesk zu wechseln, können Sie eine intelligente Automatisierungsplattform direkt über Ihr bestehendes Freshdesk-Setup legen.

Mit eesel AI sind Sie in wenigen Minuten startklar. Sie verbinden sich einfach mit einem Klick mit Freshdesk und legen los. Unser No-Code-Workflow-Builder gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeiten soll, während sie parallel zu Ihren nativen Freshdesk-Auslösern arbeitet.

Unsere Preisgestaltung ist transparent gestaltet. eesel AI bietet klare monatliche Tarife ohne versteckte Gebühren an, sodass Sie Ihre Kosten bei der Skalierung leicht vorhersagen können.

Gehen Sie mit intelligenter Automatisierung über einfache Freshdesk-Ereignisauslöser hinaus

Freshdesk-Ereignisauslöser sind ein zuverlässiger und effektiver erster Schritt für jedes Team, das seinen Support automatisieren möchte. Sie bewältigen die Grundlagen mit Leichtigkeit und bieten eine solide Plattform für Ihre Support-Abläufe.

Um Ihren Support weiter zu skalieren und ein noch reaktionsschnelleres Erlebnis zu bieten, können Sie die Tools, die Sie bereits verwenden, um eine Ebene KI-Intelligenz ergänzen. Durch die Kombination der Zuverlässigkeit von Freshdesk mit moderner KI-Automatisierung können Sie sicherstellen, dass Ihr Team immer Bestleistungen erbringt.

Erfahren Sie, wie eesel AI Ihre Freshdesk-Workflows transformieren kann, indem Sie noch heute eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen.

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