Um guia prático para o Agente de IA de Email do Freshdesk (2025)

A IA é a grande novidade no suporte ao cliente neste momento, com ferramentas que prometem limpar a sua caixa de entrada enquanto você dorme. Um dos concorrentes neste espaço é o Agente de IA para E-mail da Freshdesk, que foi criado para resolver automaticamente os tickets dos clientes, extraindo respostas da sua base de conhecimento.

Mas quão bem ele realmente funciona? Quais são as condições e será a escolha certa para a sua equipa?

Este guia vai além do marketing. Vamos analisar as suas funcionalidades, guiá-lo na configuração e dar uma olhada honesta nos seus preços e limitações. O objetivo é dar-lhe uma visão clara para que possa decidir se ele se adapta às suas necessidades ou se talvez seja melhor optar por uma ferramenta mais flexível.

O que é o Agente de IA para E-mail da Freshdesk?

O Agente de IA para E-mail da Freshdesk é uma funcionalidade dentro do Freshdesk que usa IA generativa para lidar com e-mails de suporte automaticamente. A sua principal função é ler um e-mail recebido, encontrar a resposta certa nos artigos de ajuda públicos da sua empresa e enviar uma resposta sem que um agente humano precise intervir.

Eis como a Freshdesk explica o processo:

1. Chega um novo ticket por e-mail.

2. A IA identifica o idioma do cliente e o que ele está a pedir.

3. Procura na sua base de conhecimento os artigos que melhor correspondem.

4. Escreve um resumo da resposta e envia-o de volta ao cliente.

5. Se o cliente disser que a resposta foi útil, o ticket é fechado automaticamente.

A ideia principal é retirar as perguntas repetitivas e fáceis de responder do prato da sua equipa. Isso liberta-os para dedicarem tempo aos problemas complicados que realmente exigem um toque humano. Mas, e este é um grande "mas", o seu sucesso depende quase inteiramente da qualidade da sua base de conhecimento.

Principais funcionalidades do Agente de IA para E-mail da Freshdesk

O Agente de IA para E-mail da Freshdesk possui algumas funcionalidades essenciais projetadas para automatizar a sua fila de e-mails. Vamos ver o que ele pode fazer.

Respostas automatizadas da sua base de conhecimento

No seu cerne, o agente lê o e-mail de um cliente, entende a pergunta e usa até três dos seus artigos de solução para escrever uma resposta. O objetivo é dar uma resposta direta e, ao mesmo tempo, fornecer links para os artigos de origem, caso o cliente queira ler mais. Isso funciona muito bem para perguntas simples, do tipo FAQ, que já documentou exaustivamente.

Uma visão do sistema de tickets automatizado do Freshdesk mostrando o assistente Freddy AI a fornecer sugestões para um ticket de suporte.

Suporte multilingue

Uma vantagem interessante é a sua capacidade de detetar o idioma de um e-mail e responder no mesmo idioma. Desde que tenha o idioma ativado e os artigos certos traduzidos, ele consegue lidar com isso. O Freshdesk suporta mais de 20 idiomas, o que é uma grande ajuda para equipas com uma base de clientes global. A experiência é sempre melhor quando os clientes recebem ajuda na sua língua nativa.

Resolução de tickets e feedback do cliente

O fluxo de trabalho tem um sistema de feedback simples integrado. Depois de a IA enviar uma resposta, o cliente recebe dois botões: "Sim, fechar o meu ticket" ou "Não foi bem isso". Se clicarem em sim, o ticket é fechado e conta para as suas estatísticas de resolução. Se não, o ticket permanece aberto para um agente humano pegar. Este feedback é fundamental para saber o quão bem a IA está a funcionar, mas depende de o cliente clicar num dos botões.

Análise e relatórios

O Freshdesk oferece um relatório dedicado para o Agente de IA para E-mail. Pode ver métricas como:

• Tickets Respondidos: Quantos tickets a IA respondeu.

• Taxa de Resposta: A percentagem de tickets elegíveis em que a IA interveio.

• Sessões Consumidas: O número de "sessões de bot" que utilizou, o que está diretamente ligado à sua fatura.

• Utilidade Geral: Uma pontuação baseada nos cliques de "Sim/Não" dos clientes.

Estes relatórios ajudam-no a ver o que a IA está a fazer, mas na sua maioria dizem-lhe o que fez, não por que outros tickets tiveram de ser encaminhados para a sua equipa.

Uma captura de ecrã de um painel de relatórios do Freshdesk com as principais métricas de suporte, um aspeto central na comparação entre Freshdesk e Intercom.

Configurar o Agente de IA para E-mail da Freshdesk

Para colocar o Agente de IA para E-mail a funcionar, é necessário ajustar algumas configurações no seu painel de administração do Freshdesk. É exequível, mas o processo mostra o quanto ele depende de regras manuais e de uma única fonte de verdade.

Definir regras de acionamento

Primeiro, tem de configurar regras que dizem à IA quais tickets deve tratar. Estas regras baseiam-se em coisas como o estado do ticket, grupo, prioridade ou quaisquer campos personalizados que utilize. Por exemplo, pode dizer ao bot para responder apenas a tickets com prioridade "Baixa" ou para ignorar qualquer coisa com a palavra "urgente". Isto dá-lhe algum controlo, mas pode tornar-se complicado se precisar de uma lógica complexa. É um conjunto de instruções, não uma verdadeira compreensão da conversa.

Configurar idioma e modelos

Em seguida, irá gerir os idiomas que a IA pode usar e personalizar os modelos de e-mail para cada um. O Freshdesk obriga-o a usar placeholders específicos como "{{freddy_answers}}" e "{{freddy_articles}}" para inserir o conteúdo gerado pela IA no e-mail. Pode ajustar a redação para corresponder à voz da sua marca, mas está limitado à estrutura do modelo deles.

O desafio de uma base de conhecimento isolada

Aqui está provavelmente a maior dor de cabeça que irá encontrar: o Agente de IA para E-mail da Freshdesk só pode aprender com os seus artigos oficiais da base de conhecimento do Freshdesk. Ele não pode aprender com respostas de tickets anteriores, guias internos no Confluence, ou notas que a sua equipa mantém no Google Docs.

Uma captura de ecrã da ferramenta de criação de base de conhecimento do Freshdesk, demonstrando as suas poderosas capacidades de autoatendimento.

Então, se as suas melhores e mais atuais respostas estiverem enterradas em tickets resolvidos ou noutros documentos, a IA não consegue aceder-lhes. Isto força a sua equipa a um ciclo constante de atualização da base de conhecimento oficial, o que é um projeto enorme e contínuo.

É aqui que uma solução como a eesel AI funciona de forma diferente. Em vez de o prender a uma única fonte, ela conecta-se a todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja. Ela pode aprender com:

• Tickets passados: Lê o seu histórico de suporte para aprender o seu tom de voz e encontrar soluções que funcionaram antes.

• Todos os seus documentos: Liga-se diretamente ao Confluence, Google Docs, Notion e outras ferramentas, para que a IA tenha a mesma informação que os seus especialistas humanos.

• Macros e respostas prontas: Também aprende com os atalhos e modelos que a sua equipa já utiliza.

Esta abordagem significa que pode começar em minutos com uma IA que já está treinada nas suas respostas do mundo real, sem a dor de migrar tudo para uma única base de conhecimento rígida.

Uma imagem mostrando o Copilot da eesel AI a redigir uma resposta dentro da interface do Freshdesk, demonstrando como utiliza várias fontes de conhecimento.

Preços e limitações do Agente de IA para E-mail da Freshdesk

Antes de mergulhar de cabeça, é muito importante entender os preços e as limitações incorporadas. Os custos podem ser um pouco confusos e a ferramenta pode não ser suficientemente poderosa para todas as equipas.

Compreender o modelo de preços

O Agente de IA para E-mail não é algo que se possa comprar isoladamente. Ele vem incluído nas ofertas "Freddy AI" da Freshdesk, e o que paga depende do seu plano de subscrição e de quaisquer extras.

• Requisito de Plano: Tem de estar no plano Pro (49$/agente/mês) ou Enterprise (79$/agente/mês) para sequer ter acesso a ele.

• Extra Freddy AI Copilot: Frequentemente, precisará do extra "Freddy AI Copilot" para funcionalidades voltadas para o agente, o que acrescenta mais 29$/agente/mês.

• Consumo de Sessões: O Agente de IA para E-mail usa "sessões de bot". Cada resposta por e-mail custa uma sessão. Os planos Pro e Enterprise dão-lhe 500 sessões gratuitas, mas depois disso, tem de comprar mais a 100$ por um bloco de 1.000 sessões.

Este preço em camadas pode tornar o orçamento um pesadelo. À medida que o volume de tickets aumenta, os custos das sessões sobem na mesma proporção.

Aqui está uma visão rápida dos planos que incluem o Freddy AI:

Principais limitações a considerar

Além do custo, existem algumas limitações funcionais a ter em mente:

• Responde Apenas a Novos Tickets: A IA só tem uma oportunidade. Pode responder ao primeiro e-mail numa conversa, mas não consegue lidar com perguntas de seguimento ou trocas de mensagens.

• Dependência da Base de Conhecimento: Como já falámos, o seu cérebro é composto inteiramente pelos seus artigos oficiais do Freshdesk. Não consegue aceder à mina de ouro de informações que se encontra nos seus tickets passados ou noutros sistemas.

• Sem Simulação Verdadeira: Pode definir limites diários para o implementar lentamente, mas o Freshdesk não tem um modo de simulação adequado. Não pode testá-lo contra milhares dos seus tickets passados para ver como teria sido o seu desempenho, o que torna difícil prever a sua taxa de resolução real antes de o ativar para clientes reais.

• Ações Personalizadas Limitadas: A IA pode responder a perguntas e fechar tickets, e é basicamente isso. Não consegue fazer coisas mais avançadas, como procurar detalhes de pedidos do Shopify ou atualizar a conta de um utilizador noutro sistema, sem um monte de trabalho de desenvolvimento personalizado.

Uma alternativa mais flexível para controlo total

Se essas limitações parecem ser um obstáculo, vale a pena olhar para uma plataforma construída para ser mais flexível. A eesel AI foi projetada para resolver exatamente estes problemas.

• Comece a Usar em Minutos, Não em Meses: Pode conectar o seu helpdesk e outras ferramentas com integrações de um clique e lançar um agente de IA funcional por si mesmo, sem necessidade de chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

• Modo de Simulação Poderoso: Antes de a IA sequer falar com um cliente, a eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e permite-lhe ajustar o comportamento da IA com dados reais.

• Fluxos de Trabalho Totalmente Personalizáveis: Pode ir muito além de apenas responder a perguntas. Com a eesel AI, pode usar um editor de prompts simples para definir a personalidade da IA e construir ações personalizadas que podem extrair dados de qualquer API, etiquetar tickets corretamente ou encaminhar conversas com base em regras complexas.

• Preços Previsíveis e Transparentes: A eesel AI oferece planos mensais simples baseados em interações, sem taxas ocultas por resolução. Os seus custos são previsíveis e não é penalizado por estar ocupado.

O Agente de IA para E-mail da Freshdesk é adequado para si?

O Agente de IA para E-mail da Freshdesk pode ser um ponto de partida decente para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema Freshdesk, têm uma base de conhecimento impecável e recebem maioritariamente perguntas simples e repetitivas. Ele pode desviar algumas das tarefas fáceis e fornecer relatórios básicos para ver como está a funcionar.

Mas se a sua equipa precisa de mais poder, flexibilidade e controlo, provavelmente atingirá os seus limites muito rapidamente. A dependência de uma única fonte de conhecimento, os preços confusos e a incapacidade de o testar adequadamente de antemão podem torná-lo uma ferramenta difícil de confiar à medida que cresce.

Para equipas que querem uma IA que funcione com as suas ferramentas existentes, aprenda com todo o seu conhecimento disperso e lhes dê controlo total sobre a automação, uma plataforma mais avançada é o caminho a seguir.

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