Ein praktischer Leitfaden zum Freshdesk E-Mail AI Agent (2025)

KI ist derzeit der letzte Schrei im Kundensupport, mit Tools, die versprechen, Ihren Posteingang aufzuräumen, während Sie schlafen. Einer der Mitbewerber in diesem Bereich ist der Freshdesk Email AI Agent, der entwickelt wurde, um Kundentickets automatisch zu lösen, indem er Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank zieht.

Aber wie gut funktioniert er wirklich? Welche Haken gibt es, und ist er der richtige Schritt für Ihr Team?

Dieser Leitfaden durchbricht das Marketing-Geschwätz. Wir werden seine Funktionen untersuchen, Sie durch die Einrichtung führen und einen ehrlichen Blick auf seine Preise und Einschränkungen werfen. Ziel ist es, Ihnen ein klares Bild zu vermitteln, damit Sie entscheiden können, ob er Ihren Bedürfnissen entspricht oder ob Sie mit einem flexibleren Tool besser bedient wären.

Was ist der Freshdesk Email AI Agent?

Der Freshdesk Email AI Agent ist eine Funktion innerhalb von Freshdesk, die generative KI nutzt, um Support-E-Mails automatisch zu bearbeiten. Seine Hauptaufgabe besteht darin, eine eingehende E-Mail zu lesen, die richtige Antwort in den öffentlichen Hilfeartikeln Ihres Unternehmens zu finden und eine Antwort zu senden, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter das Ticket jemals anfassen muss.

So erklärt Freshdesk den Prozess:

1. Ein neues E-Mail-Ticket kommt an.

2. Die KI ermittelt die Sprache des Kunden und worum es in seiner Anfrage geht.

3. Sie durchsucht Ihre Wissensdatenbank nach den am besten passenden Artikeln.

4. Sie verfasst eine Zusammenfassung der Antwort und sendet sie an den Kunden zurück.

5. Wenn der Kunde angibt, dass die Antwort hilfreich war, wird das Ticket automatisch geschlossen.

Die ganze Idee ist, Ihrem Team repetitive, einfach zu beantwortende Fragen abzunehmen. Dadurch haben sie mehr Zeit für die kniffligen Probleme, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern. Aber, und das ist ein großes „Aber“, sein Erfolg hängt fast ausschließlich davon ab, wie gut Ihre Wissensdatenbank ist.

Hauptfunktionen des Freshdesk Email AI Agent

Der Freshdesk Email AI Agent hat einige Kernfunktionen, die darauf ausgelegt sind, Ihre E-Mail-Warteschlange zu automatisieren. Werfen wir einen Blick darauf, was er kann.

Automatisierte Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank

Im Grunde liest der Agent die E-Mail eines Kunden, versteht die Frage und verwendet bis zu drei Ihrer Lösungsartikel, um eine Antwort zu verfassen. Er zielt darauf ab, eine direkte Antwort zu geben und gleichzeitig auf die Quellartikel zu verlinken, falls der Kunde mehr lesen möchte. Das funktioniert hervorragend für einfache, FAQ-ähnliche Fragen, die Sie bereits gründlich dokumentiert haben.

Eine Ansicht des automatisierten Ticketsystems von Freshdesk, das den Freddy-KI-Assistenten zeigt, wie er Vorschläge für ein Support-Ticket macht.

Mehrsprachige Unterstützung

Ein netter Vorteil ist seine Fähigkeit, die Sprache einer E-Mail zu erkennen und in derselben Sprache zu antworten. Solange Sie die Sprache aktiviert und die richtigen Artikel übersetzt haben, kann er damit umgehen. Freshdesk unterstützt über 20 Sprachen, was für Teams mit einem globalen Kundenstamm eine große Hilfe ist. Es ist immer eine bessere Erfahrung, wenn Kunden Hilfe in ihrer Muttersprache erhalten.

Ticketlösung und Kundenfeedback

Der Workflow hat ein einfaches Feedback-System integriert. Nachdem die KI eine Antwort gesendet hat, erhält der Kunde zwei Schaltflächen: „Ja, mein Ticket schließen“ oder „Nicht wirklich“. Wenn er auf „Ja“ klickt, wird das Ticket geschlossen und zählt zu Ihren gelösten Statistiken. Wenn nicht, bleibt das Ticket offen, damit es ein menschlicher Mitarbeiter bearbeiten kann. Dieses Feedback ist entscheidend, um zu wissen, wie gut die KI arbeitet, aber es hängt davon ab, ob der Kunde tatsächlich auf eine der Schaltflächen klickt.

Analysen und Berichte

Freshdesk bietet Ihnen einen speziellen Bericht für den Email AI Agent. Sie können Metriken wie diese sehen:

• Beantwortete Tickets: Wie viele Tickets die KI beantwortet hat.

• Antwortrate: Der Prozentsatz der berechtigten Tickets, bei denen die KI eingesprungen ist.

• Verbrauchte Sitzungen: Die Anzahl der „Bot-Sitzungen“, die Sie verbraucht haben, was direkt mit Ihrer Rechnung zusammenhängt.

• Gesamthilfsbereitschaft: Eine Punktzahl basierend auf den „Ja/Nein“-Klicks der Kunden.

Diese Berichte helfen Ihnen zu sehen, was die KI tut, aber sie sagen Ihnen hauptsächlich, was sie getan hat, nicht warum andere Tickets an Ihr Team eskaliert werden mussten.

Ein Screenshot eines Freshdesk-Reporting-Dashboards mit wichtigen Support-Metriken, ein zentraler Aspekt des Vergleichs Freshdesk vs. Intercom.

Einrichtung des Freshdesk Email AI Agent

Um den Email AI Agent zum Laufen zu bringen, müssen Sie einige Einstellungen in Ihrem Freshdesk-Admin-Panel anpassen. Es ist machbar, aber der Prozess zeigt, wie sehr er von manuellen Regeln und einer einzigen Informationsquelle abhängt.

Definition von Auslöser-Regeln

Zuerst müssen Sie Regeln einrichten, die der KI sagen, welche Tickets sie bearbeiten soll. Diese Regeln basieren auf Dingen wie Ticketstatus, Gruppe, Priorität oder beliebigen benutzerdefinierten Feldern, die Sie verwenden. Zum Beispiel könnten Sie dem Bot sagen, dass er nur Tickets mit „Niedriger“ Priorität beantworten oder alles ignorieren soll, was das Wort „dringend“ enthält. Dies gibt Ihnen eine gewisse Kontrolle, kann aber umständlich werden, wenn Sie komplexe Logik benötigen. Es ist ein Satz von Anweisungen, kein echtes Verständnis der Konversation.

Konfiguration von Sprache und Vorlagen

Als Nächstes verwalten Sie die Sprachen, die die KI verwenden kann, und passen die E-Mail-Vorlagen für jede Sprache an. Freshdesk zwingt Sie, spezifische Platzhalter wie „{{freddy_answers}}“ und „{{freddy_articles}}“ zu verwenden, um den von der KI generierten Inhalt in die E-Mail einzufügen. Sie können den Wortlaut an die Stimme Ihrer Marke anpassen, sind aber an ihre Vorlagenstruktur gebunden.

Die Herausforderung einer isolierten Wissensdatenbank

Hier ist wahrscheinlich das größte Kopfzerbrechen, auf das Sie stoßen werden: Der Freshdesk Email AI Agent kann nur aus Ihren offiziellen Freshdesk-Wissensdatenbankartikeln lernen. Er kann nicht aus früheren Ticket-Antworten, internen Anleitungen in Confluence oder Notizen, die Ihr Team in Google Docs führt, lernen.

Ein Screenshot des Tools zur Erstellung von Wissensdatenbanken in Freshdesk, der dessen leistungsstarke Self-Service-Fähigkeiten demonstriert.

Wenn also Ihre besten und aktuellsten Antworten in gelösten Tickets oder anderen Dokumenten vergraben sind, kann die KI nicht darauf zugreifen. Dies zwingt Ihr Team in einen ständigen Kreislauf der Aktualisierung der offiziellen Wissensdatenbank, was ein riesiges, fortlaufendes Projekt ist.

Hier funktioniert eine Lösung wie eesel AI anders. Anstatt Sie auf eine einzige Quelle zu beschränken, verbindet sie sich mit all Ihrem Wissen, wo auch immer es sich befindet. Sie kann lernen von:

• Vergangenen Tickets: Sie liest Ihre Support-Historie durch, um Ihren Tonfall zu lernen und Lösungen zu finden, die bereits funktioniert haben.

• All Ihren Dokumenten: Sie verbindet sich direkt mit Confluence, Google Docs, Notion und anderen Tools, sodass die KI die gleichen Informationen hat wie Ihre menschlichen Experten.

• Makros und vorgefertigten Antworten: Sie lernt auch von den Abkürzungen und Vorlagen, die Ihr Team bereits verwendet.

Dieser Ansatz bedeutet, dass Sie in wenigen Minuten mit einer KI starten können, die bereits auf Ihre realen Antworten trainiert ist, ohne den Aufwand, alles in eine starre Wissensdatenbank zu migrieren.

Ein Bild, das zeigt, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort in der Freshdesk-Oberfläche entwirft und dabei verschiedene Wissensquellen nutzt.

Preise und Einschränkungen des Freshdesk Email AI Agent

Bevor Sie einsteigen, ist es wirklich wichtig, die Preise und die eingebauten Einschränkungen zu verstehen. Die Kosten können etwas verwirrend sein, und das Tool ist möglicherweise nicht leistungsstark genug für jedes Team.

Das Preismodell verstehen

Den Email AI Agent kann man nicht einzeln kaufen. Er ist Teil der „Freddy AI“-Angebote von Freshdesk, und was Sie bezahlen, hängt von Ihrem Abonnementplan und eventuellen Add-ons ab.

• Plan-Anforderung: Sie müssen mindestens den Pro- (49 $/Agent/Monat) oder Enterprise-Plan (79 $/Agent/Monat) haben, um überhaupt darauf zugreifen zu können.

• Freddy AI Copilot Add-on: Sie benötigen oft das „Freddy AI Copilot“-Add-on für Funktionen, die sich an Agenten richten, was weitere 29 $/Agent/Monat kostet.

• Sitzungsverbrauch: Der Email AI Agent verbraucht „Bot-Sitzungen“. Jede E-Mail-Antwort kostet eine Sitzung. Die Pro- und Enterprise-Pläne geben Ihnen 500 kostenlose Sitzungen, aber danach müssen Sie weitere für 100 $ pro Block von 1.000 Sitzungen kaufen.

Diese gestaffelte Preisgestaltung kann die Budgetierung zu einem Albtraum machen. Wenn Ihr Ticketvolumen steigt, steigen auch Ihre Sitzungskosten.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die Freddy AI enthalten:

Wichtige Einschränkungen zu beachten

Neben den Kosten gibt es einige funktionale Einschränkungen, die man im Hinterkopf behalten sollte:

• Antwortet nur auf neue Tickets: Die KI hat nur eine Chance. Sie kann auf die erste E-Mail in einer Konversation antworten, aber sie kann keine Folgefragen oder einen Hin-und-Her-Dialog bearbeiten.

• Abhängigkeit von der Wissensdatenbank: Wie bereits erwähnt, besteht ihr Gehirn ausschließlich aus Ihren offiziellen Freshdesk-Artikeln. Sie kann nicht auf die Goldgrube an Informationen zugreifen, die sich in Ihren vergangenen Tickets oder anderen Systemen befindet.

• Keine echte Simulation: Sie können tägliche Limits festlegen, um sie langsam einzuführen, aber Freshdesk hat keinen richtigen Simulationsmodus. Sie können sie nicht gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte, was es schwierig macht, ihre tatsächliche Lösungsrate vorherzusagen, bevor Sie sie für echte Kunden aktivieren.

• Begrenzte benutzerdefinierte Aktionen: Die KI kann Fragen beantworten und Tickets schließen, und das war's auch schon. Sie kann keine fortgeschritteneren Dinge tun, wie Bestelldetails aus Shopify abrufen oder das Konto eines Benutzers in einem anderen System aktualisieren, ohne eine Menge an kundenspezifischer Entwicklungsarbeit.

Eine flexiblere Alternative für totale Kontrolle

Wenn diese Einschränkungen wie ein Ausschlusskriterium klingen, lohnt es sich, eine Plattform zu betrachten, die für mehr Flexibilität gebaut wurde. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie können Ihren Helpdesk und andere Tools mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und selbst einen funktionierenden KI-Agenten starten, ohne obligatorische Verkaufsgespräche oder Demos.

• Leistungsstarker Simulationsmodus: Bevor die KI jemals mit einem Kunden spricht, lässt eesel AI Sie eine Simulation auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und ermöglicht es Ihnen, das Verhalten der KI mit echten Daten zu optimieren.

• Vollständig anpassbare Workflows: Sie können weit über das bloße Beantworten von Fragen hinausgehen. Mit eesel AI können Sie einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Daten von jeder API abrufen, Tickets korrekt taggen oder Konversationen basierend auf komplexen Regeln weiterleiten können.

• Vorhersehbare, transparente Preisgestaltung: eesel AI bietet einfache monatliche Pläne basierend auf Interaktionen, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten sind vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, dass Sie beschäftigt sind.

Ist der Freshdesk Email AI Agent das Richtige für Sie?

Der Freshdesk Email AI Agent kann ein guter Ausgangspunkt für Teams sein, die bereits tief im Freshdesk-Ökosystem verankert sind, eine makellose Wissensdatenbank haben und hauptsächlich einfache, repetitive Fragen erhalten. Er kann einige der einfachen Anfragen abwehren und Ihnen grundlegende Berichte liefern, um zu sehen, wie er sich schlägt.

Aber wenn Ihr Team mehr Leistung, Flexibilität und Kontrolle benötigt, werden Sie wahrscheinlich schnell an seine Grenzen stoßen. Die Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle, die verwirrende Preisgestaltung und die Unfähigkeit, ihn richtig zu testen, bevor er live geht, können ihn zu einem schwer verlässlichen Werkzeug machen, wenn Sie wachsen.

Für Teams, die eine KI wollen, die mit ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet, aus all ihrem verstreuten Wissen lernt und ihnen die vollständige Kontrolle über die Automatisierung gibt, ist eine fortschrittlichere Plattform der richtige Weg.

Bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Agent für Ihr Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie in nur wenigen Minuten eine Simulation über Ihren Helpdesk durch. Finden Sie heraus, wie Sie den Support mit Vertrauen und Kontrolle automatisieren können.