Ein praktischer Leitfaden zum Freshdesk Email AI Agent (2026)

KI ist derzeit das Trendthema im Kundensupport, mit Tools, die versprechen, Ihren Posteingang zu leeren, während Sie schlafen. Eine führende Lösung in diesem Bereich ist der Freshdesk Email AI Agent, der darauf ausgelegt ist, Kundentickets automatisch zu lösen, indem er Antworten aus Ihrer vertrauenswürdigen Wissensdatenbank (Knowledge Base) zieht.

Doch wie gut funktioniert er tatsächlich? Was sind die Hauptvorteile, und ist es der richtige Schritt für Ihr Team?

Dieser Leitfaden bietet einen praktischen Überblick über das System. Wir werden uns die Funktionen genauer ansehen, Sie durch die Einrichtung führen und einen ausgewogenen Blick auf die Preisgestaltung und die Kernkompetenzen werfen. Das Ziel ist es, Ihnen ein klares Bild zu vermitteln, damit Sie entscheiden können, wie das Tool zu Ihren Anforderungen passt und wie Sie es eventuell mit ergänzenden Tools verbessern können.

Was ist der Freshdesk Email AI Agent?

Der Freshdesk Email AI Agent ist eine leistungsstarke Funktion innerhalb von Freshdesk, die generative KI nutzt, um Support-E-Mails automatisch zu bearbeiten. Seine Hauptaufgabe besteht darin, eine eingehende E-Mail zu lesen, die richtige Antwort in den öffentlichen Hilfeartikeln Ihres Unternehmens zu finden und schnell sowie präzise eine Antwort zu senden.

So erklärt Freshdesk den Prozess:

1. Ein neues E-Mail-Ticket geht ein.

2. Die KI erkennt die Sprache des Kunden und worum es in der Anfrage geht.

3. Sie durchsucht Ihre Wissensdatenbank nach den am besten passenden Artikeln.

4. Sie verfasst eine professionelle Zusammenfassung der Antwort und sendet diese an den Kunden zurück.

5. Wenn der Kunde angibt, dass die Antwort hilfreich war, wird das Ticket automatisch geschlossen.

Die gesamte Idee dahinter ist, repetitive, leicht zu beantwortende Fragen von Ihrem Team fernzuhalten. Dies gibt Ihren Mitarbeitern den Freiraum, sich um knifflige Probleme zu kümmern, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern. Dieser Erfolg wird am besten durch die Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank erreicht.

Kernfunktionen des Freshdesk Email AI Agent

Der Freshdesk Email AI Agent verfügt über einige Kernfunktionen, die darauf ausgelegt sind, Ihre E-Mail-Warteschlange effektiv zu automatisieren. Schauen wir uns an, was er leisten kann.

Automatisierte Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank

Im Kern liest der Agent die E-Mail eines Kunden, versteht die Frage und nutzt bis zu drei Ihrer Lösungsartikel, um eine Antwort zu verfassen. Er liefert eine direkte Antwort und verlinkt gleichzeitig auf die Quellartikel, falls der Kunde mehr lesen möchte. Dies funktioniert hervorragend für einfache FAQ-artige Fragen, die Sie gründlich dokumentiert haben.

Mehrsprachige Unterstützung

Ein wesentlicher Vorteil ist die Fähigkeit, die Sprache einer E-Mail zu erkennen und in derselben Sprache zu antworten. Solange Sie die Sprache aktiviert und die entsprechenden Artikel übersetzt haben, kann das System dies problemlos handhaben. Freshdesk unterstützt über 20 Sprachen, was eine große Hilfe für Teams mit einem globalen Kundenstamm ist. Es ist immer eine bessere Erfahrung, wenn Kunden Hilfe in ihrer Muttersprache erhalten.

Ticket-Lösung und Kundenfeedback

Der Workflow verfügt über ein integriertes einfaches Feedback-System. Nachdem die KI eine Antwort gesendet hat, erhält der Kunde zwei Schaltflächen: „Ja, mein Ticket schließen“ oder „Nicht wirklich“. Wenn er auf „Ja“ klickt, wird das Ticket geschlossen und zählt zu Ihren gelösten Statistiken. Dieses Feedback ist entscheidend, um zu überwachen, wie gut die KI abschneidet und wo Ihre Dokumentation möglicherweise detaillierter sein muss.

Analysen und Berichterstattung

Freshdesk bietet Ihnen einen speziellen Bericht für den Email AI Agent. Sie können Metriken einsehen wie:

• Beantwortete Tickets: Wie viele Tickets die KI beantwortet hat.

• Antwortrate (Response Rate): Der Prozentsatz der berechtigten Tickets, bei denen die KI eingegriffen hat.

• Verbrauchte Sitzungen (Sessions Consumed): Die Anzahl der genutzten „Bot-Sitzungen“, was bei der Verfolgung der Nutzung hilft.

• Gesamthilfreichkeit (Overall Helpfulness): Ein Wert, der auf den „Ja/Nein“-Klicks der Kunden basiert.

Diese Berichte helfen Ihnen, den Wert der KI zu erkennen und bieten Transparenz über Ihr automatisiertes Supportvolumen.

Einrichtung des Freshdesk Email AI Agent

Um den Email AI Agent in Betrieb zu nehmen, müssen Sie Einstellungen in Ihrem Freshdesk-Admin-Bereich konfigurieren. Es ist ein strukturierter Prozess, der es Ihnen ermöglicht, eine „Single Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) für Ihre KI-Antworten beizubehalten.

Festlegen von Trigger-Regeln

Zuerst richten Sie Regeln ein, die der KI sagen, welche Tickets sie bearbeiten soll. Diese Regeln basieren auf Faktoren wie Ticketstatus, Gruppe, Priorität oder benutzerdefinierten Feldern, die Sie verwenden. Sie könnten dem Bot beispielsweise sagen, dass er nur Tickets mit der Priorität „Niedrig“ beantworten oder alles ignorieren soll, was das Wort „dringend“ enthält. Dies gibt Ihnen eine präzise Kontrolle über Ihre Automatisierungsstrategie.

Konfigurieren von Sprachen und Vorlagen

Als Nächstes verwalten Sie die Sprachen, die die KI verwenden kann, und passen die E-Mail-Vorlagen für jede Sprache an. Freshdesk verwendet spezifische Platzhalter wie {{freddy_answers}} und {{freddy_articles}}, um die KI-generierten Inhalte in die E-Mail einzufügen. Sie können den Wortlaut an die Stimme Ihrer Marke anpassen, um ein konsistentes Erlebnis für Ihre Kunden zu gewährleisten.

Der Wert einer zentralisierten Wissensdatenbank

Der Freshdesk Email AI Agent ist darauf ausgelegt, aus Ihren offiziellen Freshdesk-Wissensdatenbank-Artikeln zu lernen. Dies stellt sicher, dass die KI immer auf die genauesten und vom Unternehmen genehmigten Informationen zugreift.

Da die KI diese verifizierten Artikel priorisiert, ermutigt sie Teams dazu, ihre offizielle Dokumentation aktuell zu halten. Für Teams, die auch andere Quellen wie Confluence oder Google Docs nutzen möchten, kann eine ergänzende Lösung sehr hilfreich sein.

Hier kann ein Tool wie eesel AI einen Mehrwert bieten. Anstatt Ihr bestehendes Setup zu ersetzen, verbindet es sich mit Ihrem breiteren Wissens-Ökosystem. Es kann lernen von:

• Vergangenen Tickets: Es liest Ihre Support-Historie durch, um Ihren Tonfall zu lernen und Lösungen zu finden, die bereits früher funktioniert haben.

• Verschiedenen Dokumenten: Es lässt sich direkt in Confluence, Google Docs, Notion und andere Tools einbinden, sodass Ihre KI Zugriff auf dieselben Informationen hat wie Ihre menschlichen Experten.

• Makros und Standardantworten: Es lernt auch von den Kürzeln und Vorlagen, die Ihr Team bereits verwendet.

Dieser Ansatz bedeutet, dass Sie Ihr Freshdesk-Setup mit einer KI ergänzen können, die auf all Ihren realen Antworten trainiert ist und parallel zu Ihrem bestehenden Helpdesk arbeitet.

Preisgestaltung und Erwägungen für den Freshdesk Email AI Agent

Bevor Sie einsteigen, ist es hilfreich, das Preismodell und den spezifischen Fokus des Tools zu verstehen. Freshdesk bietet gestaffelte Optionen an, um verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen gerecht zu werden.

Das Preismodell verstehen

Der Email AI Agent ist Teil des „Freddy AI“-Ökosystems von Freshdesk. Was Sie bezahlen, hängt von Ihrem Abonnement-Plan und dem Umfang des automatisierten Supports ab.

• Plan-Anforderung: Sie müssen den Pro- (49 $/Agent/Monat) oder Enterprise-Plan (79 $/Agent/Monat) abonniert haben, um darauf zugreifen zu können.

• Freddy AI Copilot Add-on: Sie können den „Freddy AI Copilot“ für agentenseitige Funktionen hinzufügen, der oft für 29 $/Agent/Monat im Paket angeboten wird.

• Sitzungsverbrauch: Der Email AI Agent verbraucht „Bot-Sitzungen“ (Bot Sessions). Die Pro- und Enterprise-Pläne enthalten 500 kostenlose Sitzungen; danach können Sie zusätzliche Pakete von 1.000 Sitzungen für 100 $ erwerben.

Dieses Modell ermöglicht es Teams, ihre Kosten parallel zu ihrem Ticketvolumen zu skalieren, während sie wachsen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die Freddy AI enthalten:

Funktion	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Preis (jährliche Abrechnung)	15 $/Agent/Monat	49 $/Agent/Monat	78 $/Agent/Monat	79 $/Agent/Monat
Freddy AI Agent (Email Bot)	Nein	Erste 500 Sitzungen gratis, dann 100 $/1k Sitzungen	Erste 500 Sitzungen gratis, dann 100 $/1k Sitzungen	Erste 500 Sitzungen gratis, dann 100 $/1k Sitzungen
Freddy AI Copilot	Nein	29 $/Agent/Monat	Inbegriffen	29 $/Agent/Monat

Wichtige Erwägungen, die man im Hinterkopf behalten sollte

Abgesehen von den Kosten gibt es ein paar funktionale Aspekte zu beachten:

• Fokus auf Erstkontakte: Die KI ist optimiert, um die erste E-Mail in einer Konversation zu bearbeiten, was sie ideal für die sofortige Lösung allgemeiner Fragen macht.

• Priorität der Wissensdatenbank: Ihre Hauptquelle sind Ihre offiziellen Freshdesk-Artikel, um sicherzustellen, dass die KI bei verifizierten, qualitativ hochwertigen Informationen bleibt.

• Kontrollierter Rollout: Sie können tägliche Limits festlegen, um die KI schrittweise einzuführen. Obwohl es keine vollständige Backtesting-Simulation gibt, helfen diese Limits dabei, die Auswirkungen auf Ihre Kunden zu steuern, während Sie die Nutzung hochfahren.

• Spezialisiert auf Support: Die KI ist exzellent darin, Fragen zu beantworten und Tickets zu lösen. Für komplexere Aufgaben, wie die Überprüfung des Bestellstatus in Shopify oder das Ausführen externer API-Aufrufe, sollten Sie im Freshdesk-Marktplatz nach zusätzlichen Integrationen suchen.

Eine ergänzende Option für erweiterte Kontrolle

Wenn Sie nach zusätzlicher Flexibilität suchen, lohnt es sich, Tools zu erkunden, die darauf ausgelegt sind, parallel zu Ihrem Helpdesk zu arbeiten. eesel AI kann Ihr bestehendes Setup erweitern.

• Schnelle Bereitstellung: Sie können Ihren Helpdesk und andere Tools mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und sind oft sehr schnell startklar.

• Fortgeschrittene Simulation: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre KI anhand vergangener Tickets zu testen, bevor Sie live gehen, was Ihnen eine Prognose gibt, wie sie in der realen Welt abschneiden wird.

• Anpassbare Persönlichkeit: Sie können die Persönlichkeit der KI definieren und Aktionen erstellen, die Daten aus verschiedenen APIs ziehen, um Konversationen basierend auf Ihren spezifischen Regeln weiterzuleiten oder zu taggen.

• Vorhersehbare Preisgestaltung: eesel AI bietet einfache monatliche Pläne basierend auf Interaktionen an, was die Budgetierung vereinfacht, wenn Ihr Support-Bedarf wächst.

Ist der Freshdesk Email AI Agent das Richtige für Sie?

Der Freshdesk Email AI Agent ist eine starke Wahl für Teams, die bereits das Freshdesk-Ökosystem nutzen und repetitive Fragen mithilfe ihrer offiziellen Wissensdatenbank abwehren möchten. Es ist ein ausgereiftes, zuverlässiges Tool, das klare Berichte liefert und sich perfekt in Ihren bestehenden Workflow integriert.

Falls Ihr Team noch mehr Flexibilität benötigt oder auf Wissen zugreifen möchte, das über mehrere Apps verstreut ist, könnten Sie in Erwägung ziehen, den Email AI Agent zusammen mit einem spezialisierten Tool zu nutzen, um das Beste aus beiden Welten zu erhalten.

Für Teams, die eine KI suchen, die mit ihren bestehenden Tools arbeitet und aus ihrer gesamten Dokumentation lernt, ist das Erkunden einer ergänzenden Plattform ein großartiger nächster Schritt.

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