FreshdeskメールAIエージェントの実践ガイド (2025年)

現在、カスタマーサポートの世界ではAIが大きな注目を集めており、寝ている間に受信箱を空にしてくれると謳うツールが次々と登場しています。この分野の競合製品の一つがFreshdesk Email AI Agentです。これは、ナレッジベースから回答を引き出すことで、顧客のチケットを自動的に解決するように作られています。

しかし、実際のところ、どれくらい機能するのでしょうか？どのような制約があり、あなたのチームにとって適切な選択なのでしょうか？

このガイドでは、マーケティングの美辞麗句を排し、その実態に迫ります。機能や設定方法を掘り下げ、価格や制限についても率直に見ていきます。目的は、このツールがあなたのニーズに合っているか、あるいはもっと柔軟なツールの方が良いのかを判断できるよう、明確な情報を提供することです。

Freshdesk Email AI Agentとは？

Freshdesk Email AI Agentは、Freshdesk内の機能で、生成AIを使ってサポートメールを自動的に処理します。その主な役割は、受信メールを読み、会社の公開ヘルプ記事から適切な回答を見つけ、人間のエージェントが一切手を触れることなく返信を送信することです。

Freshdeskによるプロセスの説明は以下の通りです：

1. 新しいメールチケットが届きます。

2. AIが顧客の言語と問い合わせ内容を把握します。

3. ナレッジベースを検索し、最も一致する記事を見つけます。

4. 回答の要約を作成し、顧客に返信します。

5. 顧客が回答が役に立ったと回答すれば、チケットは自動的にクローズされます。

この機能の狙いは、繰り返し発生する簡単な質問をチームの負担から取り除くことです。これにより、チームは人間の介入が本当に必要な複雑な問題に時間を割くことができます。しかし、ここで大きな「しかし」があります。その成功は、ナレッジベースの質にほぼ全面的に依存するのです。

Freshdesk Email AI Agentの主な機能

Freshdesk Email AI Agentには、メールキューを自動化するために設計されたいくつかの主要な機能があります。どのようなことができるのか見ていきましょう。

ナレッジベースからの自動応答

このエージェントの核となる機能は、顧客のメールを読み、質問を理解し、最大3つの解決記事を使って回答を作成することです。顧客がさらに詳しく読みたい場合に備えて、ソース記事へのリンクも提供しつつ、直接的な回答をすることを目指しています。これは、あなたがすでに徹底的に文書化している、よくある質問（FAQ）タイプの簡単な質問に対して非常に効果的です。

Freshdeskの自動チケットシステムの一画面。Freddy AIアシスタントがサポートチケットへの提案を行っている様子。

多言語対応

メールの言語を検出し、同じ言語で返信する機能は嬉しい特典です。言語を有効にし、適切な記事が翻訳されていれば、対応可能です。Freshdeskは20以上の言語をサポートしており、グローバルな顧客基盤を持つチームにとっては大きな助けとなります。顧客が母国語でサポートを受けられるのは、常により良い体験につながります。

チケット解決と顧客からのフィードバック

このワークフローには、シンプルなフィードバックシステムが組み込まれています。AIが返信を送った後、顧客には「はい、チケットをクローズしてください」または「いいえ、解決しませんでした」という2つのボタンが表示されます。「はい」をクリックするとチケットはクローズされ、解決済みとしてカウントされます。「いいえ」の場合、チケットはオープン状態のままとなり、人間のエージェントが対応します。このフィードバックはAIのパフォーマンスを把握する上で重要ですが、顧客が実際にどちらかのボタンをクリックしてくれるかどうかにかかっています。

分析とレポート

Freshdeskは、Email AI Agent専用のレポートを提供しています。以下のような指標を確認できます：

• 回答済みチケット数： AIが返信したチケットの数。

• 応答率： AIが介入した対象チケットの割合。

• 消費セッション数： 使用した「ボットセッション」の数。これは請求額に直接結びつきます。

• 総合的な有用性： 顧客からの「はい/いいえ」のクリックに基づいたスコア。

これらのレポートはAIが何をしているかを把握するのに役立ちますが、主にAIが何をしたかを示すものであり、なぜ他のチケットがチームにエスカレーションされなければならなかったのかは教えてくれません。

Freshdeskのレポートダッシュボードのスクリーンショット。主要なサポート指標が表示されており、FreshdeskとIntercomの比較における重要な要素の一つ。

Freshdesk Email AI Agentの設定方法

Email AI Agentを稼働させるには、Freshdeskの管理パネルでいくつかの設定を調整する必要があります。これは管理可能ですが、そのプロセスは、この機能が手動のルールと単一の情報源にどれだけ依存しているかを示しています。

トリガールールの定義

まず、AIがどのチケットを処理するかを指示するルールを設定する必要があります。これらのルールは、チケットのステータス、グループ、優先度、または使用しているカスタムフィールドなどに基づいています。例えば、優先度が「低」のチケットにのみボットが応答するように指示したり、「緊急」という言葉が含まれるものを無視させたりすることができます。これによりある程度の制御が可能になりますが、複雑なロジックが必要な場合は扱いにくくなる可能性があります。これは会話を真に理解するのではなく、一連の指示に過ぎません。

言語とテンプレートの設定

次に、AIが使用できる言語を管理し、それぞれの言語のメールテンプレートをカスタマイズします。Freshdeskでは、AIが生成したコンテンツをメールに挿入するために、「{{freddy_answers}}」や「{{freddy_articles}}」のような特定のプレースホルダーを使用する必要があります。ブランドの声に合わせて文言を調整することはできますが、テンプレートの構造内での作業に縛られます。

サイロ化したナレッジベースという課題

おそらく、あなたが直面するであろう最大の問題はこれです。Freshdesk Email AI Agentは、公式のFreshdeskナレッジベース記事からしか学習できません。Confluenceにある社内ガイドや、チームがGoogle Docsに保管しているメモ、過去のチケットの回答からは学習できないのです。

Freshdeskのナレッジベース作成ツールのスクリーンショット。その強力なセルフサービス機能を示している。

つまり、最も優れた最新の回答が解決済みのチケットや他のドキュメントに埋もれていても、AIはそれにアクセスできません。これにより、チームは公式のナレッジベースを常に更新し続けるという、巨大で継続的なプロジェクトに追われることになります。

ここで、eesel AIのようなソリューションは異なる働きをします。一つの情報源にあなたを閉じ込めるのではなく、知識がどこにあっても、すべてのナレッジに接続します。以下のような情報源から学習できます：

• 過去のチケット： サポート履歴を読み解き、あなたのトーンを学習し、過去にうまくいった解決策を見つけ出します。

• すべてのドキュメント： Confluence、Google Docs、Notionなどのツールに直接接続するため、AIは人間の専門家と同じ情報を持つことができます。

• マクロと定型文： チームがすでに使用しているショートカットやテンプレートからも学習します。

このアプローチにより、すべてを一つの硬直したナレッジベースに移行する手間なく、実際の回答ですでにトレーニングされたAIを数分で使い始めることができます。

eesel AIのCopilotがFreshdeskインターフェース内で返信を作成している画像。様々なナレッジソースをどのように使用しているかを示している。

Freshdesk Email AI Agentの価格と制限事項

導入を検討する前に、価格設定と組み込まれている制限事項を理解することが非常に重要です。コストは少し分かりにくく、ツールがすべてのチームにとって十分に強力でない可能性があります。

価格モデルの理解

Email AI Agentは単体で購入できるものではありません。Freshdeskの「Freddy AI」製品にバンドルされており、支払額はサブスクリプションプランとアドオンによって異なります。

• プラン要件： Pro（$49/エージェント/月）またはEnterprise（$79/エージェント/月）プランに加入している必要があります。

• Freddy AI Copilotアドオン： エージェント向けの機能を利用するには、通常「Freddy AI Copilot」アドオンが必要で、これによりさらに月額$29/エージェントが加算されます。

• セッション消費： Email AI Agentは「ボットセッション」を使用します。メールの返信ごとに1セッションが消費されます。ProおよびEnterpriseプランでは500セッションが無料で提供されますが、その後は1,000セッションのブロックを$100で購入する必要があります。

この階層的な価格設定は、予算管理を悪夢にすることがあります。チケット量が増えるにつれて、セッションコストもそれに伴って上昇します。

Freddy AIを含むプランの概要は以下の通りです：

考慮すべき主な制限事項

コスト以外にも、念頭に置くべき機能的な制限がいくつかあります：

• 新規チケットにしか応答しない： AIが応答できるのは一度きりです。会話の最初のメールには返信できますが、その後の質問ややり取りには対応できません。

• ナレッジベースへの依存： 前述の通り、その頭脳は公式のFreshdesk記事のみで構成されています。過去のチケットや他のシステムに存在する情報の宝庫を活用することはできません。

• 本格的なシミュレーション機能がない： 1日の上限を設定して徐々に展開することはできますが、Freshdeskには適切なシミュレーションモードがありません。過去の何千ものチケットに対してテストして、どのように機能したかを確認することはできないため、実際の顧客向けに有効化する前に、実際の解決率を予測するのは困難です。

• カスタムアクションの制限： AIは質問に答え、チケットをクローズすることができますが、それだけです。Shopifyから注文詳細を検索したり、別のシステムでユーザーアカウントを更新したりといった、より高度な操作は、多くのカスタム開発作業なしには実行できません。

より柔軟で完全に制御可能な代替案

これらの制限が受け入れがたいと感じるなら、より柔軟に構築されたプラットフォームを検討する価値があります。eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために設計されました。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始: ワンクリックの連携でヘルプデスクや他のツールを接続し、必須の営業電話やデモなしで、自分でAIエージェントを立ち上げることができます。

• 強力なシミュレーションモード： AIが顧客と話す前に、eesel AIでは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、解決率を明確に予測し、実際のデータに基づいてAIの動作を微調整できます。

• 完全にカスタマイズ可能なワークフロー： 単に質問に答えるだけでなく、さらに多くのことが可能です。eesel AIでは、シンプルなプロンプトエディタを使ってAIの個性を定義し、任意のAPIからデータを取得したり、チケットを正しくタグ付けしたり、複雑なルールに基づいて会話をルーティングしたりするカスタムアクションを構築できます。

• 予測可能で透明性の高い価格設定： eesel AIは、解決ごとの隠れた料金なしで、インタラクションに基づいたシンプルな月額プランを提供しています。コストは予測可能で、忙しいことでペナルティを受けることはありません。

Freshdesk Email AI Agentはあなたに適しているか？

Freshdesk Email AI Agentは、すでにFreshdeskエコシステムに深く関わっており、完璧なナレッジベースを持ち、主にシンプルで反復的な質問を受けるチームにとっては、良い出発点となり得ます。簡単な問い合わせをある程度処理し、そのパフォーマンスを確認するための基本的なレポートを提供してくれます。

しかし、チームがより多くのパワー、柔軟性、そして制御を必要とする場合、すぐにその限界にぶつかるでしょう。単一のナレッジソースへの依存、分かりにくい価格設定、そして事前に適切にテストできないことは、成長するにつれて信頼するのが難しいツールとなる可能性があります。

既存のツールと連携し、散在するすべての知識から学習し、自動化を完全に制御できるAIを求めるチームにとっては、より高度なプラットフォームが最善の道です。

真に柔軟なAIエージェントがチームのために何ができるか見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分であなたのヘルプデスク上でシミュレーションを実行してみてください。自信と制御を持ってサポートを自動化する方法を見つけてください。