Como usar um chatbot do Freshdesk para validar o número do pedido antes de criar um ticket

Se você trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina. Uma enxurrada de tickets chega, e o que parece ser metade deles é alguma variação de "Onde está o meu pedido?". É uma pergunta totalmente justa, mas aqui está o problema: muitos desses tickets chegam à sua fila sem um número de pedido válido.

Assim começa o tedioso vaivém. Seu agente precisa brincar de detetive, enviando e-mails apenas para conseguir a única informação de que precisa para realmente ajudar. Esse pequeno processo consome tempo, entope sua fila de suporte e deixa tanto o agente quanto o cliente um pouco frustrados. É a definição de trabalho repetitivo e burocrático, e impede sua equipe de enfrentar problemas complexos que genuinamente precisam de sua experiência.

Mas e se você pudesse simplesmente pular toda essa etapa? Ao configurar um chatbot inteligente no Freshdesk, você pode verificar automaticamente se o número do pedido de um cliente é válido e até fornecer o status do pedido na hora, tudo antes mesmo de um ticket ser criado. É uma mudança simples que pode limpar seriamente seu processo de suporte.

Este guia mostrará exatamente como construir um chatbot no Freshdesk que se conecta ao seu sistema de e-commerce, verifica informações em tempo real e devolve horas do dia para sua equipe.

O que você precisará para começar

Certo, antes de colocarmos a mão na massa, vamos organizar as coisas. Não se preocupe, você não precisa de um diploma em ciência da computação para isso, mas precisará de algumas coisas para fazê-lo funcionar.

• Uma conta Freshdesk: Qualquer plano que permita chatbots e integrações servirá. O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que oferece planos em níveis para se adaptar a diferentes tamanhos de equipe.

• Uma API para consulta de pedidos: Isso parece mais técnico do que realmente é. Pense nisso como um mensageiro seguro que permite ao seu chatbot fazer perguntas à sua plataforma de e-commerce (como Shopify, Magento ou seu próprio banco de dados personalizado), como: "Ei, este número de pedido é real?" e "Qual é o status do envio?". A maioria dos sistemas de e-commerce já tem uma pronta para uso.

• Uma plataforma de IA no-code: Embora o Freshdesk ofereça seus próprios bots poderosos, você pode considerar uma ferramenta complementar como o eesel AI para trabalhos personalizados especializados, como chamar uma API externa. Ele foi construído para funcionar dentro do ecossistema Freshdesk, então você não precisa remover ou substituir nada.

Como construir seu chatbot do Freshdesk: Um guia passo a passo

Vamos aos detalhes práticos. Veja como você pode construir um chatbot que realmente reduza seu volume de tickets.

Passo 1: Conecte suas fontes de conhecimento

Primeiro, vamos construir o cérebro do chatbot. Um bom chatbot é mais do que um robô de uma nota só. Se ele apenas puder lidar com números de pedidos, os clientes darão de cara com o muro assim que perguntarem sobre sua política de devolução. Para ser verdadeiramente útil, ele precisa de uma base sólida de conhecimento geral.

Comece conectando todos os lugares onde o conhecimento da sua equipe reside. Isso inclui os artigos da sua central de ajuda oficial, FAQs e qualquer documentação interna que você possua. Isso dá ao bot uma boa base para responder a perguntas comuns.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se destaca. Você pode conectar não apenas seus documentos de ajuda públicos, mas também extrair informações de fontes internas, como tickets antigos do Freshdesk, Google Docs compartilhados, páginas do Confluence da sua equipe ou até mesmo o Notion. A IA aprende com milhares de conversas passadas da sua equipe, para que suas respostas soem como você e sejam baseadas no que realmente resolveu problemas antes. Ela não está apenas repetindo um FAQ pronto; ela está aprendendo com seus melhores agentes.

Passo 2: Integre sua conta Freshdesk

Em seguida, você precisa fazer seu chatbot e seu helpdesk conversarem entre si. Este é o link crucial que permite ao bot passar uma conversa para um agente humano quando as coisas ficam complicadas. Sem essa conexão, seu bot é apenas uma ilha, e seus clientes terão que começar tudo de novo quando precisarem de uma pessoa, o que é uma experiência terrível para todos.

Configurar isso no eesel AI é ridiculamente simples. É uma autorização de um clique e pronto. Não há necessidade de mexer com chaves de API ou esperar que um desenvolvedor o ajude.

Você pode genuinamente colocar a integração básica para funcionar no tempo que leva para passar um café. É uma mudança bem-vinda em relação a plataformas complexas que obrigam você a assistir a várias demonstrações de vendas e depois lhe entregam um guia de configuração complicado.

Passo 3: Crie uma ação de IA personalizada para validar o número do pedido

Esta é a parte onde damos ao chatbot seu superpoder: a capacidade de verificar números de pedidos em tempo real. No eesel AI, você faz isso configurando o que chamamos de "Ação de IA" (AI Action) personalizada.

Pense em uma Ação de IA como um conjunto simples de instruções que você dá ao bot. Funciona mais ou menos assim: "Quando um cliente lhe der algo que pareça um número de pedido, envie esse número para este endereço web específico (sua API de pedidos). Depois, ouça a resposta e use essa informação para ajudá-lo."

Você pode configurar tudo isso no painel do eesel AI sem tocar em uma única linha de código. Basta colar o link da API da sua plataforma de e-commerce e dizer ao bot que tipo de informação ele deve procurar, como "status" ou "data_de_entrega". Isso lhe dá controle total para construir um bot que pode realizar tarefas em tempo real, exatamente como um agente humano faria. É muito mais flexível do que aqueles bots de antigamente que só conseguem seguir um roteiro rígido e pré-escrito.

Passo 4: Desenhe o fluxo da conversa para diferentes cenários

Então o bot agora pode verificar um número de pedido. Ótimo. Mas o que ele diz? Você precisa mapear a conversa para que ela seja realmente útil, não apenas um robô cuspindo dados. Vamos pensar nos principais caminhos que essa conversa poderia tomar.

• Cenário 1: O número do pedido é válido. O bot não deve apenas dizer: "Sim, esse é um número de pedido real" e encerrar o dia. Ele deve responder imediatamente à pergunta subjacente do cliente. Ele poderia dizer: "Encontrei seu pedido! Ele foi enviado em 24 de outubro e está programado para entrega amanhã. Posso ajudar com mais alguma coisa?". Isso resolve o problema em uma única interação.

• Cenário 2: O cliente ainda precisa de ajuda. E se eles responderem com "sim" ou fizerem uma pergunta de acompanhamento que o bot não conhece? Este é o momento de criar um ticket no Freshdesk. O bot deve reunir todo o histórico da conversa, incluindo o número do pedido verificado, e passá-lo diretamente para sua equipe. Seu agente recebe um ticket com todo o contexto de que precisa, desde o início.

• Cenário 3: O número do pedido é inválido. O bot deve ser um guia útil, não uma barreira. Ele pode responder com algo como: "Hum, não consegui encontrar esse número de pedido. Você poderia verificar se há erros de digitação? Se ainda estiver com problemas, posso criar um ticket de suporte para você agora mesmo." Isso mantém o cliente avançando em vez de deixá-lo travado.

Passo 5: Teste seu fluxo de trabalho com uma simulação livre de riscos

Você não lançaria um novo recurso sem testá-lo, e com seu chatbot não deve ser diferente. Mas como você realmente o testa? Digitar algumas frases em uma caixa de teste é uma coisa, mas não o prepara para as maneiras estranhas e maravilhosas como os clientes reais fazem perguntas.

É aqui que o modo de simulação do eesel AI se torna útil. Ele permite que você teste seu novo fluxo de validação de pedidos contra milhares de seus tickets reais e históricos do Freshdesk.

A simulação percorre suas conversas passadas e mostra exatamente como o bot teria respondido, quais tickets ele teria resolvido com sucesso sozinho e qual teria sido sua taxa de resolução. Isso permite que você ajuste seus comandos e ações com dados reais, para que possa ter confiança em como ele funcionará antes que um único cliente interaja com ele.

Dicas para o sucesso e erros comuns a evitar

Construir o bot é apenas a primeira parte. Torná-lo eficaz requer um pouco de refinamento. Aqui estão algumas coisas para manter em mente.

• Pro Tip

  Resolva o problema real. O objetivo não é apenas confirmar que um número de pedido existe. O objetivo é responder à pergunta do cliente: 'Onde estão minhas coisas?'. Sempre use a chamada de API para fornecer valor imediato, como compartilhar o status do envio. É assim que você obtém altas taxas de deflexão e clientes felizes.

• Pro Tip

  Tenha uma opção de saída clara. O que acontece se o cliente tiver um problema realmente estranho ou apenas quiser falar com uma pessoa? Certifique-se de que o chatbot possa transferir suavemente a conversa para um agente humano no Freshdesk, transferindo o contexto completo para que o cliente nunca precise se repetir. Todos nós já passamos por isso, e é enfurecedor.

• Erro comum 1: Confiar em uma API instável. Antes de construir qualquer coisa, verifique se a sua API de consulta de pedidos é estável e rápida. Se a API for lenta ou cair com frequência, a experiência do seu chatbot também será. Os clientes perderão rapidamente a confiança em um bot que demora uma eternidade para responder.

• Erro comum 2: Deixar o cliente na mão. Sempre dê ao usuário uma saída. Se o bot travar ou não entender, sua resposta padrão deve ser sempre oferecer a criação de um ticket ou conectá-lo a um agente. Um bot que apenas repete "Eu não entendi" costuma ser mais frustrante do que não ter bot nenhum.

Pare de verificar e comece a resolver com seu chatbot do Freshdesk

Correr atrás de números de pedidos é uma daquelas tarefas ingratas que desgastam lentamente uma equipe de suporte. É um trabalho repetitivo e de baixo impacto que atrapalha a ajuda real aos clientes com problemas significativos.

Ao configurar um chatbot no Freshdesk para validar o número do pedido antes de criar o ticket, você dá aos clientes as respostas instantâneas que eles desejam e libera seus agentes para focarem no trabalho que importa. Cada ticket que chegar à sua equipe virá com as informações básicas já verificadas, pronto para uma resolução rápida.

Embora existam algumas maneiras de abordar isso, uma plataforma flexível como o eesel AI dá a você o poder de construir fluxos de trabalho verdadeiramente inteligentes que se ajustam às suas necessidades específicas dentro do ecossistema Freshdesk. Com integrações fáceis, ações personalizadas poderosas e testes sem riscos, você pode construir um agente de IA que se encaixa perfeitamente em suas ferramentas existentes e começa a entregar resultados desde o primeiro dia.

Pronto para eliminar o trabalho burocrático e deixar sua equipe focar no que faz de melhor? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rápido você pode construir uma experiência de suporte mais inteligente.