チケット作成前に注文番号を検証するFreshdeskチャットボットの使用方法

カスタマーサポートで働いているなら、よくある流れをご存知でしょう。大量のチケットが押し寄せ、その半分近くが「注文した商品はどこにありますか？」といった内容です。これは極めて正当な質問ですが、厄介なのは、それらのチケットの多くが有効な注文番号なしでキューに入ってくることです。

そこから退屈なやり取りが始まります。エージェントは、実際に助けを提供するために必要な「たった一つの情報」を得るためだけに、メールを送って情報を探し回らなければなりません。このやり取りは時間を浪費し、サポートキューを停滞させ、エージェントと顧客の両方にフラストレーションを与えます。これこそが単純作業の典型であり、チームが専門知識を本当に必要とする複雑な問題に取り組むのを妨げてしまいます。

しかし、もしそのステップ全体をスキップできたらどうでしょうか？Freshdeskにスマートなチャットボットを設定することで、顧客の注文番号が有効かどうかを自動的に確認し、チケットが作成される前にその場で注文状況を伝えることさえ可能になります。これは、サポートプロセスを劇的に整理できるシンプルな変更です。

このガイドでは、eコマースシステムに接続し、リアルタイムで情報を確認し、チームに自由な時間を取り戻させるFreshdeskチャットボットの構築方法を詳しく解説します。

準備するもの

作業を始める前に、準備を整えましょう。コンピュータサイエンスの学位は必要ありませんが、動作させるためにいくつか必要なものがあります。

• Freshdeskアカウント: チャットボットと連携が可能なプランであればどれでも大丈夫です。Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供する、定評のある信頼性の高いプラットフォームです。

• 注文検索用のAPI: これは言葉ほど難しくありません。チャットボットがeコマースプラットフォーム（Shopify、Magento、または自社のカスタムデータベースなど）に対して、「この注文番号は実在しますか？」「配送状況はどうなっていますか？」と質問できるようにするための安全なメッセンジャーだと考えてください。ほとんどのeコマースシステムには、すぐに利用できるAPIが備わっています。

• ノーコードAIプラットフォーム: Freshdeskも独自の強力なボットを提供していますが、外部APIの呼び出しのような専門的なカスタムジョブには、eesel AIのような補完的なツールを検討することをお勧めします。これはFreshdeskエコシステム内で動作するように構築されているため、既存のシステムを置き換える必要はありません。

Freshdeskチャットボットの構築方法：ステップバイステップガイド

具体的な手順を見ていきましょう。チケットの量を実際に減らすことができるチャットボットの構築方法は以下の通りです。

ステップ 1：ナレッジソースを接続する

まずは、チャットボットの「脳」を構築しましょう。優れたチャットボットは、一つのことしかできないボットではありません。もし注文番号しか扱えないのであれば、顧客が返品ポリシーについて尋ねた瞬間にボットは行き詰まってしまいます。本当に役立つためには、しっかりとした一般知識のベースが必要です。

まず、チームのナレッジが蓄積されているすべての場所を接続することから始めます。これには、公式のヘルプセンター記事、FAQ、および内部ドキュメントが含まれます。これにより、ボットはよくある質問に答えるための強固な基盤を得ることができます。

ここでeesel AIのようなツールが非常に便利です。公開されているヘルプドキュメントだけでなく、過去のFreshdeskチケット、共有されているGoogle ドキュメント、チームのConfluenceページ、あるいはNotionなどの内部ソースからも情報を取得できます。AIはチームの過去の何千もの会話から学習するため、回答はあなたのチームらしく聞こえ、実際に問題を解決した内容に基づいたものになります。これは単に決まりきったFAQを返しているだけではありません。優秀なエージェントから学んでいるのです。

ステップ 2：Freshdeskアカウントを連携させる

次に、チャットボットとヘルプデスクが相互に通信できるようにする必要があります。これは、ボットが対応しきれなくなった場合に、人間のエージェントに会話を引き継ぐための極めて重要なリンクです。この接続がないと、ボットは孤立した状態になり、顧客が人を必要としたときに最初から説明をやり直さなければならなくなります。これは誰にとっても最悪な体験です。

eesel AIでの設定は非常にシンプルです。ワンクリックで認証すれば完了です。APIキーをいじったり、エンジニアの助けを待ったりする必要はありません。

コーヒーを淹れる時間があれば、基本的な連携を稼働させることができます。何度も営業デモを見せられた挙句、複雑な設定ガイドを渡されるような複雑なプラットフォームとは対照的で、非常に快適です。

ステップ 3：注文番号を検証するためのカスタムAIアクションを作成する

ここがチャットボットに「特別な能力」、つまりリアルタイムで注文番号を確認する機能を与える部分です。eesel AIでは、これをカスタムの「AIアクション (AI Action)」を設定することで行います。

AIアクションとは、ボットに与えるシンプルな指示セットのようなものだと考えてください。その内容は次のようになります。「顧客が注文番号のようなものを入力したら、その番号を特定のウェブアドレス（注文API）に送信してください。そして、返ってきた応答を確認し、その情報を使って顧客をサポートしてください。」

これらすべてをeesel AIのダッシュボードで、コードを一行も書かずに設定できます。eコマースプラットフォームのAPIリンクを貼り付け、ボットに「ステータス」や「配達予定日」などのどのような情報を取得すべきかを教えるだけです。これにより、人間のエージェントと同じようにリアルタイムでタスクを実行できるボットを完全にコントロールできます。決まったスクリプトにしか従えない古いタイプのボットよりもはるかに柔軟です。

ステップ 4：さまざまなシナリオに合わせた会話フローを設計する

これでボットは注文番号を確認できるようになりました。素晴らしいですね。しかし、ボットは具体的に何と言うべきでしょうか？単にデータを吐き出すロボットではなく、実際に役立つように会話を設計する必要があります。想定される主なパターンを考えてみましょう。

• シナリオ 1：注文番号が有効な場合。 ボットは単に「はい、実在する注文番号です」と言って終わらせるべきではありません。顧客の根本的な質問に即座に答えるべきです。「ご注文が見つかりました！10月24日に発送されており、明日お届け予定です。他にお手伝いできることはありますか？」と言えば、一回のやり取りで問題が解決します。

• シナリオ 2：顧客が依然として助けを必要としている場合。 顧客が「はい」と答えたり、ボットが答えられない追加の質問をしたりした場合はどうすればよいでしょうか？その時こそ、Freshdeskチケットを作成するタイミングです。ボットは検証済みの注文番号を含む会話履歴全体をまとめ、チームに直接渡す必要があります。エージェントは最初から必要なすべての文脈が揃ったチケットを受け取ることができます。

• シナリオ 3：注文番号が無効な場合。 ボットは単なる「壁」ではなく、親切なガイドであるべきです。「申し訳ありません、その注文番号は見つかりませんでした。入力ミスがないか、もう一度ご確認いただけますか？それでも解決しない場合は、今すぐサポートチケットを作成することも可能です」といった具合に返答します。これにより、顧客を立ち往生させることなく、解決へと導くことができます。

ステップ 5：リスクのないシミュレーションでワークフローをテストする

テストせずに新機能をリリースすることはありません。チャットボットも同様です。しかし、どのように実戦的にテストすればよいでしょうか？テストボックスにいくつかのフレーズを入力するだけでは、実際の顧客が投げかけてくる多種多様な質問への備えとしては不十分です。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが役立ちます。これにより、新しい注文検証ワークフローを、過去の実際の何千ものFreshdeskチケットに対してテストすることができます。

シミュレーションは過去の会話を再現し、ボットがどのように応答したか、どのチケットを独自に解決できたか、そして解決率がどの程度になったかを表示します。これにより、実際のデータに基づいてプロンプトやアクションを微調整できるため、顧客が利用し始める前にパフォーマンスに自信を持つことができます。

成功のためのヒントと避けるべきよくある間違い

ボットを構築するのは最初のステップに過ぎません。効果的に運用するには、少しの工夫が必要です。以下の点に注意してください。

• Pro Tip

  「真の」問題を解決しましょう。目標は単に注文番号の存在を確認することではありません。顧客の質問である「私の商品はどこにある？」に答えることです。常にAPIコールを使用して、配送状況を共有するなど即座に価値を提供してください。それが高い解決率と顧客満足度につながります。

• Pro Tip

  明確な「出口」を用意しておきましょう。顧客が非常に特殊な問題を抱えていたり、ただ人と話したいと思ったりした場合はどうなりますか？チャットボットがFreshdesk内の人間のエージェントにスムーズに引き継げるようにし、すべての文脈を転送して、顧客が二度と同じ説明をしなくて済むようにしましょう。誰もが経験があることですが、同じことを何度も言わされるのは非常にイライラするものです。

• 間違い 1：不安定なAPIに頼る。 構築を始める前に、注文検索APIが安定しており、高速であることを再確認してください。APIが遅かったり頻繁にダウンしたりすると、チャットボットの体験も損なわれます。応答に時間がかかるボットに対して、顧客はすぐに信頼を失います。

• 間違い 2：顧客を置き去りにする。 常にユーザーに逃げ道を与えてください。ボットが行き詰まったり理解できなかったりした場合、デフォルトの応答は常にチケットの作成またはエージェントへの接続を提案することであるべきです。「わかりません」と繰り返すだけのボットは、ボットが全くいないよりもフラストレーションが溜まることがよくあります。

Freshdeskチャットボットで「検証」を終わらせ、「解決」を始めましょう

注文番号を追いかける作業は、サポートチームを徐々に疲弊させる報われない仕事の一つです。それは繰り返しの多い低インパクトな作業であり、有意義な問題を抱えた顧客を助ける妨げになります。

チケット作成前に注文番号を検証するFreshdeskチャットボットを設定することで、顧客が望む即座の回答を提供し、エージェントを重要な仕事に集中させることができます。チームに届くすべてのチケットは、基本的な情報がすでに検証された状態で届くため、迅速な解決が可能になります。

いくつかのアプローチがありますが、eesel AIのような柔軟なプラットフォームを使用すれば、Freshdeskエコシステム内で特定のニーズに合わせた真にインテリジェントなワークフローを構築できます。簡単な連携、強力なカスタムアクション、そしてリスクのないテストにより、既存のツールにぴったり収まり、初日から結果を出すAIエージェントを構築できます。

単純作業を排除し、チームが最も得意なことに集中できる環境を整えませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、いかに早くスマートなサポート体験を構築できるかをぜひ実感してください。