Cómo usar un chatbot de Freshdesk para validar el número de pedido antes de crear un ticket

Si usted trabaja en atención al cliente, ya conoce la rutina. Llega una avalancha de tickets, y parece que la mitad de ellos son alguna variante de "¿Dónde está mi pedido?". Es una pregunta totalmente justa, pero aquí está el problema: muchos de esos tickets llegan a su cola sin un número de pedido válido.

Así comienza el tedioso vaivén. Su agente tiene que jugar a ser detective, enviando correos electrónicos solo para obtener la única pieza de información que necesita para ayudar de verdad. Ese pequeño baile hace perder tiempo, obstruye su cola de soporte y deja tanto a su agente como al cliente sintiéndose un poco frustrados. Es la definición de trabajo administrativo innecesario, y evita que su equipo aborde los problemas complejos que realmente necesitan su experiencia.

Pero, ¿y si pudiera saltarse todo ese paso? Al configurar un chatbot inteligente en Freshdesk, puede verificar automáticamente si el número de pedido de un cliente es válido e incluso darle el estado del pedido en el acto, todo antes de que se cree un ticket. Es un cambio sencillo que puede limpiar seriamente su proceso de soporte.

Esta guía le explicará exactamente cómo crear un chatbot de Freshdesk que se conecte a su sistema de comercio electrónico (e-commerce), verifique la información en tiempo real y devuelva a su equipo horas de su jornada laboral.

Qué necesitará para empezar

Muy bien, antes de ponernos manos a la obra, organicémonos. No se preocupe, no necesita un título en ciencias de la computación para esto, pero necesitará un par de cosas para que funcione.

• Una cuenta de Freshdesk: Cualquier plan que permita chatbots e integraciones servirá. Freshdesk es una plataforma madura y confiable que ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo.

• Una API para buscar pedidos: Esto suena más técnico de lo que es. Piénselo como un mensajero seguro que permite a su chatbot hacer preguntas a su plataforma de comercio electrónico (como Shopify, Magento o su propia base de datos personalizada) como: "Oye, ¿es real este número de pedido?" y "¿Cuál es el estado del envío?". La mayoría de los sistemas de comercio electrónico tienen una lista para usar.

• Una plataforma de IA sin código (no-code): Aunque Freshdesk ofrece sus propios bots potentes, es posible que desee considerar una herramienta complementaria como eesel AI para trabajos personalizados especializados como llamar a una API externa. Está diseñado para funcionar dentro del ecosistema de Freshdesk, por lo que no tendrá que eliminar ni reemplazar nada.

Cómo crear su chatbot de Freshdesk: Guía paso a paso

Entremos en los detalles técnicos. Así es como puede crear un chatbot que realmente reduzca su volumen de tickets.

Paso 1: Conecte sus fuentes de conocimiento

En primer lugar, construyamos el cerebro del chatbot. Un buen chatbot es más que una herramienta de un solo truco. Si solo puede manejar números de pedido, los clientes se toparán con un muro en el momento en que pregunten sobre su política de devoluciones. Para ser verdaderamente útil, necesita una base sólida de conocimientos generales.

Comience conectando todos los lugares donde reside el conocimiento de su equipo. Esto incluye los artículos oficiales de su centro de ayuda, preguntas frecuentes (FAQs) y cualquier documentación interna que tenga. Esto le da al bot una buena base para responder preguntas comunes.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI es bastante ingeniosa. Puede conectar no solo sus documentos de ayuda públicos, sino también extraer información de fuentes internas como tickets de Freshdesk anteriores, Google Docs compartidos, las páginas de Confluence de su equipo o incluso Notion. La IA aprende de miles de conversaciones pasadas de su equipo, por lo que sus respuestas suenan como usted y se basan en lo que realmente ha resuelto problemas antes. No se trata solo de repetir una respuesta automática de FAQ; está aprendiendo de sus mejores agentes.

Paso 2: Integre su cuenta de Freshdesk

A continuación, debe lograr que su chatbot y su plataforma de soporte (helpdesk) hablen entre sí. Este es el vínculo crucial que permite al bot transferir una conversación a un agente humano cuando las cosas se ponen difíciles. Sin esta conexión, su bot es solo una isla, y sus clientes tendrán que empezar de nuevo cuando necesiten a una persona, lo cual es una experiencia terrible para todos.

Configurar esto en eesel AI es ridículamente sencillo. Es una autorización de un solo clic y ya está listo. No hay que lidiar con claves API ni esperar a que un desarrollador le ayude.

Realmente puede tener la integración básica funcionando en el tiempo que tarda en prepararse una taza de café. Es un cambio bienvenido frente a las plataformas complejas que le obligan a pasar por múltiples demostraciones de ventas y luego le entregan una guía de configuración complicada.

Paso 3: Cree una acción de IA personalizada para validar el número de pedido

Esta es la parte donde le damos al chatbot su superpoder: la capacidad de verificar números de pedido en tiempo real. En eesel AI, esto se hace configurando lo que se llama una "Acción de IA" (AI Action) personalizada.

Piense en una Acción de IA como un conjunto simple de instrucciones que le da al bot. Funciona algo así: "Cuando un cliente te dé algo que parezca un número de pedido, envía ese número a esta dirección web específica (la API de sus pedidos). Luego, escucha la respuesta y usa esa información para ayudarle".

Puede configurar todo esto en el panel de eesel AI sin tocar una sola línea de código. Simplemente pegue el enlace de la API de su plataforma de comercio electrónico e indique al bot qué tipo de información debe buscar, como "estado" (status) o "fecha_de_entrega" (delivery_date). Esto le otorga un control total para crear un bot que pueda realizar tareas en tiempo real, tal como lo haría un agente humano. Es mucho más flexible que esos bots de la vieja escuela que solo pueden seguir un guion rígido y preescrito.

Paso 4: Diseñe el flujo de conversación para diferentes escenarios

Ahora el bot puede verificar un número de pedido. Genial. Pero, ¿qué dice? Necesita mapear la conversación para que sea realmente útil, no solo un robot escupiendo datos. Pensemos en las rutas principales que podría tomar esta conversación.

• Escenario 1: El número de pedido es válido. El bot no debería decir simplemente "Sí, es un número de pedido real" y dar por terminado el trabajo. Debería responder inmediatamente a la pregunta subyacente del cliente. Podría decir: "¡He encontrado su pedido! Fue enviado el 24 de octubre y su entrega está programada para mañana. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?". Esto resuelve el problema en una sola interacción.

• Escenario 2: El cliente todavía necesita ayuda. ¿Qué pasa si responden con un "sí" o hacen una pregunta de seguimiento que el bot no conoce? Este es el momento de crear un ticket en Freshdesk. El bot debe empaquetar todo el historial de la conversación, incluido el número de pedido verificado, y pasarlo directamente a su equipo. Su agente recibe un ticket con todo el contexto que necesita desde el principio.

• Escenario 3: El número de pedido es inválido. El bot debe ser un guía útil, no un muro de piedra. Puede responder con algo como: "Mmm, no he podido encontrar ese número de pedido. ¿Podría verificar si hay algún error tipográfico? Si sigue teniendo problemas, puedo crear un ticket de soporte para usted ahora mismo". Esto mantiene al cliente avanzando en lugar de dejarlo bloqueado.

Paso 5: Pruebe su flujo de trabajo con una simulación sin riesgos

Usted no lanzaría una nueva función sin probarla, y su chatbot no debería ser diferente. Pero, ¿cómo lo prueba realmente? Escribir unas cuantas frases en un cuadro de prueba es una cosa, pero eso no le prepara para las formas extrañas y maravillosas en que los clientes reales hacen preguntas.

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI resulta muy útil. Le permite probar su nuevo flujo de trabajo de validación de pedidos contra miles de sus tickets reales e históricos de Freshdesk.

La simulación recorre sus conversaciones pasadas y le muestra exactamente cómo habría respondido el bot, qué tickets habría manejado con éxito por su cuenta y cuál habría sido su tasa de resolución. Esto le permite ajustar sus instrucciones (prompts) y acciones con datos reales, para que pueda estar seguro de cómo funcionará antes de que un solo cliente interactúe con él.

Consejos para el éxito y errores comunes a evitar

Construir el bot es solo la primera parte. Hacerlo efectivo requiere un poco de delicadeza. Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta.

• Pro Tip

  Resuelva el problema real. El objetivo no es solo confirmar que existe un número de pedido. El objetivo es responder a la pregunta del cliente: '¿Dónde están mis cosas?'. Use siempre la llamada a la API para proporcionar valor inmediato, como compartir el estado del envío. Así es como se consiguen altas tasas de desviación y clientes felices.

• Pro Tip

  Tenga una vía de escape clara. ¿Qué sucede si el cliente tiene un problema realmente extraño o simplemente quiere hablar con una persona? Asegúrese de que el chatbot pueda transferir la conversación de forma fluida a un agente humano en Freshdesk, transfiriendo todo el contexto para que el cliente nunca tenga que repetirse. Todos hemos pasado por eso y es exasperante.

• Error común 1: Confiar en una API inestable. Antes de construir nada, verifique que la API de búsqueda de pedidos sea estable y rápida. Si la API es lenta o se cae con frecuencia, la experiencia de su chatbot también lo será. Los clientes perderán rápidamente la confianza en un bot que tarda una eternidad en responder.

• Error común 2: Dejar al cliente desamparado. Siempre dé al usuario una salida. Si el bot se bloquea o no entiende, su respuesta por defecto debería ser siempre ofrecer la creación de un ticket o conectarlo con un agente. Un bot que solo repite "No entiendo" suele ser más frustrante que no tener ningún bot.

Deje de verificar y empiece a resolver con su chatbot de Freshdesk

Perseguir números de pedido es una de esas tareas ingratas que desgastan lentamente a un equipo de soporte. Es un trabajo repetitivo y de bajo impacto que se interpone en el camino de ayudar realmente a los clientes con problemas significativos.

Al configurar un chatbot de Freshdesk para validar el número de pedido antes de crear un ticket, usted ofrece a los clientes las respuestas instantáneas que desean y libera a sus agentes para que se centren en el trabajo que importa. Cada ticket que logre llegar a su equipo vendrá con la información básica ya verificada, listo para una resolución rápida.

Si bien hay varias formas de abordar esto, una plataforma flexible como eesel AI le otorga el poder de crear flujos de trabajo verdaderamente inteligentes que se ajusten a sus necesidades específicas dentro del ecosistema de Freshdesk. Con integraciones sencillas, acciones personalizadas potentes y pruebas sin riesgos, puede crear un agente de IA que se integre perfectamente en sus herramientas actuales y comience a ofrecer resultados desde el primer día.

¿Está listo para eliminar el trabajo administrativo y permitir que su equipo se concentre en lo que mejor sabe hacer? Pruebe eesel AI gratis y vea qué tan rápido puede construir una experiencia de soporte más inteligente.