So verwenden Sie einen Freshdesk-Chatbot zur Validierung der Bestellnummer vor der Ticketerstellung

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Prozedere. Eine Flut von Tickets rollt herein, und gefühlt die Hälfte davon besteht aus Variationen von „Wo ist meine Bestellung?“. Das ist eine absolut berechtigte Frage, aber der Haken ist: Viele dieser Tickets landen in Ihrer Warteschlange, ohne dass eine gültige Bestellnummer angegeben wurde.

Damit beginnt das mühsame Hin und Her. Ihr Agent muss Detektiv spielen und E-Mails senden, nur um die eine Information zu erhalten, die er benötigt, um tatsächlich helfen zu können. Dieses kleine Hin-und-Her kostet Zeit, verstopft Ihre Support-Warteschlange und hinterlässt sowohl bei Ihrem Agenten als auch beim Kunden ein Gefühl der Frustration. Es ist die Definition von Routinearbeit, die Ihr Team davon abhält, die kniffligen Probleme anzugehen, die wirklich deren Fachwissen erfordern.

Aber was wäre, wenn Sie diesen ganzen Schritt einfach überspringen könnten? Durch die Einrichtung eines intelligenten Chatbots in Freshdesk können Sie automatisch prüfen, ob die Bestellnummer eines Kunden gültig ist, und ihm sogar sofort den Bestellstatus mitteilen – und das alles, noch bevor ein Ticket erstellt wird. Es ist eine einfache Änderung, die Ihren Support-Prozess massiv bereinigen kann.

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch den Bau eines Freshdesk-Chatbots, der sich mit Ihrem E-Commerce-System verbindet, Informationen in Echtzeit prüft und Ihrem Team täglich Stunden an Zeit zurückgibt.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir die Ärmel hochkrempeln, lassen Sie uns alles Notwendige vorbereiten. Keine Sorge, Sie brauchen dafür keinen Abschluss in Informatik, aber Sie benötigen ein paar Dinge, damit es funktioniert.

• Ein Freshdesk-Konto: Jeder Tarif, der Chatbots und Integrationen zulässt, reicht aus. Freshdesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die verschiedene Tarife für unterschiedliche Teamgrößen anbietet.

• Eine API zur Abfrage von Bestellungen: Das klingt technischer, als es ist. Betrachten Sie es als einen sicheren Boten, der es Ihrem Chatbot ermöglicht, Ihrer E-Commerce-Plattform (wie Shopify, Magento oder Ihrer eigenen benutzerdefinierten Datenbank) Fragen zu stellen wie: „Hey, ist diese Bestellnummer echt?“ und „Wie ist der Versandstatus?“. Die meisten E-Commerce-Systeme haben eine solche Schnittstelle bereitstehen.

• Eine No-Code-KI-Plattform: Während Freshdesk eigene leistungsstarke Bots anbietet, sollten Sie ein ergänzendes Tool wie eesel AI für spezialisierte, benutzerdefinierte Aufgaben in Betracht ziehen, wie das Aufrufen einer externen API. Es ist so konzipiert, dass es innerhalb des Freshdesk-Ökosystems funktioniert, sodass Sie nichts Bestehendes ersetzen müssen.

So bauen Sie Ihren Freshdesk-Chatbot: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Gehen wir ins Detail. So bauen wir einen Chatbot, der Ihr Ticketvolumen tatsächlich reduziert.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihre Wissensquellen

Zuerst bauen wir das „Gehirn“ des Chatbots auf. Ein guter Chatbot ist mehr als ein Spezialist für nur eine Aufgabe. Wenn er nur mit Bestellnummern umgehen kann, werden Kunden frustriert sein, sobald sie nach Ihren Rückgabebedingungen fragen. Um wirklich hilfreich zu sein, benötigt er eine solide Basis an Allgemeinwissen.

Beginnen Sie damit, alle Orte zu verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist. Dazu gehören Ihre offiziellen Hilfeartikel, FAQs und alle internen Dokumentationen, die Sie haben. Dies gibt dem Bot ein gutes Fundament zur Beantwortung häufiger Fragen.

Hier ist ein Tool wie eesel AI besonders geschickt. Sie können nicht nur Ihre öffentlichen Hilfe-Dokumente verbinden, sondern auch Informationen aus internen Quellen wie vergangenen Freshdesk-Tickets, geteilten Google Docs, den Confluence-Seiten Ihres Teams oder sogar Notion abrufen. Die KI lernt aus Tausenden von vergangenen Gesprächen Ihres Teams, sodass ihre Antworten nach Ihnen klingen und auf Lösungen basieren, die in der Vergangenheit tatsächlich funktioniert haben. Sie gibt nicht nur eine vorgefertigte FAQ wieder; sie lernt von Ihren besten Agenten.

Schritt 2: Integrieren Sie Ihr Freshdesk-Konto

Als Nächstes müssen Sie Ihren Chatbot und Ihren Helpdesk miteinander verknüpfen. Dies ist das entscheidende Glied, das es dem Bot ermöglicht, ein Gespräch an einen menschlichen Agenten zu übergeben, wenn es schwierig wird. Ohne diese Verbindung ist Ihr Bot isoliert, und Ihre Kunden müssten ganz von vorne anfangen, wenn sie eine Person benötigen – was für alle Beteiligten eine schlechte Erfahrung ist.

Die Einrichtung in eesel AI ist denkbar einfach. Es ist eine Ein-Klick-Autorisierung, und schon sind Sie startklar. Sie müssen sich nicht mit API-Schlüsseln herumschlagen oder darauf warten, dass ein Entwickler Ihnen hilft.

Sie können die Basis-Integration tatsächlich in der Zeit abschließen, die man braucht, um eine Kanne Kaffee zu kochen. Es ist eine willkommene Abwechslung zu komplexen Plattformen, bei denen man erst mehrere Verkaufsdemos über sich ergehen lassen muss, nur um dann eine komplizierte Einrichtungsanleitung zu erhalten.

Schritt 3: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte KI-Aktion zur Validierung der Bestellnummer

Dies ist der Teil, in dem wir dem Chatbot seine Superkraft verleihen: die Fähigkeit, Bestellnummern in Echtzeit zu prüfen. In eesel AI tun Sie dies, indem Sie eine sogenannte benutzerdefinierte „KI-Aktion“ (AI Action) einrichten.

Stellen Sie sich eine KI-Aktion als eine einfache Reihe von Anweisungen vor, die Sie dem Bot geben. Das sieht etwa so aus: „Wenn ein Kunde dir etwas gibt, das wie eine Bestellnummer aussieht, sende diese Nummer an diese spezifische Webadresse (Ihre Bestell-API). Warte dann auf die Antwort und nutze diese Informationen, um ihm zu helfen.“

Sie können all dies im eesel AI Dashboard einrichten, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Sie fügen einfach den API-Link Ihrer E-Commerce-Plattform ein und sagen dem Bot, auf welche Art von Informationen er achten soll, wie zum Beispiel „Status“ oder „Lieferdatum“. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle, einen Bot zu bauen, der Aufgaben in Echtzeit ausführen kann – genau wie ein menschlicher Agent. Es ist viel flexibler als jene Chatbots der alten Schule, die nur einem starren, vorgefertigten Skript folgen können.

Schritt 4: Gestalten Sie den Gesprächsfluss für verschiedene Szenarien

Der Bot kann nun eine Bestellnummer prüfen. Großartig. Aber was sagt er? Sie müssen das Gespräch so planen, dass es tatsächlich hilfreich ist und nicht nur ein Roboter Daten ausspuckt. Überlegen wir uns die Hauptpfade, die dieses Gespräch nehmen könnte.

• Szenario 1: Die Bestellnummer ist gültig. Der Bot sollte nicht nur sagen: „Ja, das ist eine echte Bestellnummer“ und das Gespräch beenden. Er sollte sofort die eigentliche Frage des Kunden beantworten. Er könnte sagen: „Ich habe Ihre Bestellung gefunden! Sie wurde am 24. Oktober versandt und die Zustellung ist für morgen geplant. Kann ich Ihnen sonst noch bei etwas helfen?“ Dies löst das Problem in einer einzigen Interaktion.

• Szenario 2: Der Kunde benötigt weiterhin Hilfe. Was ist, wenn der Kunde mit „Ja“ antwortet oder eine Folgefrage stellt, die der Bot nicht kennt? Dies ist der Moment, um ein Freshdesk-Ticket zu erstellen. Der Bot sollte den gesamten Gesprächsverlauf, einschließlich der verifizierten Bestellnummer, bündeln und direkt an Ihr Team weiterleiten. Ihr Agent erhält ein Ticket mit dem kompletten Kontext, den er benötigt, direkt von Beginn an.

• Szenario 3: Die Bestellnummer ist ungültig. Der Bot sollte ein hilfreicher Wegweiser sein, keine Sackgasse. Er kann mit etwas antworten wie: „Hm, ich konnte diese Bestellnummer leider nicht finden. Könnten Sie bitte prüfen, ob sich ein Tippfehler eingeschlichen hat? Wenn Sie weiterhin Probleme haben, kann ich sofort ein Support-Ticket für Sie erstellen.“ So bleibt der Kunde in Bewegung, anstatt festzustecken.

Schritt 5: Testen Sie Ihren Workflow mit einer risikofreien Simulation

Sie würden keine neue Funktion ohne Tests einführen, und bei Ihrem Chatbot sollte das nicht anders sein. Aber wie testen Sie ihn wirklich? Ein paar Sätze in ein Testfeld einzutippen ist eine Sache, aber es bereitet Sie nicht auf die seltsamen und wunderbaren Arten vor, wie echte Kunden Fragen stellen.

Hier kommt der Simulationsmodus von eesel AI ins Spiel. Damit können Sie Ihren neuen Workflow zur Bestellvalidierung gegen Tausende Ihrer tatsächlichen, historischen Freshdesk-Tickets testen.

Die Simulation durchläuft Ihre vergangenen Gespräche und zeigt Ihnen genau, wie der Bot reagiert hätte, welche Tickets er erfolgreich selbst gelöst hätte und wie hoch seine Lösungsquote gewesen wäre. So können Sie Ihre Prompts und Aktionen mit echten Daten verfeinern, damit Sie sicher sein können, wie er performt, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihm interagiert.

Tipps für den Erfolg und häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Den Bot zu bauen ist nur der erste Teil. Ihn effektiv zu machen, erfordert ein wenig Feingefühl. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten.

• Pro Tip

  Lösen Sie das wahre Problem. Das Ziel ist nicht nur zu bestätigen, dass eine Bestellnummer existiert. Das Ziel ist es, die Frage des Kunden zu beantworten: 'Wo sind meine Sachen?' Nutzen Sie den API-Aufruf immer, um sofortigen Mehrwert zu bieten, indem Sie beispielsweise den Versandstatus teilen. So erzielen Sie hohe Deflection-Raten und zufriedene Kunden.

• Pro Tip

  Bieten Sie einen klaren Ausweg. Was passiert, wenn der Kunde ein wirklich außergewöhnliches Problem hat oder einfach mit einem Menschen sprechen möchte? Stellen Sie sicher, dass der Chatbot das Gespräch reibungslos an einen menschlichen Agenten in Freshdesk übergeben kann und dabei den vollen Kontext überträgt, damit der Kunde sich niemals wiederholen muss. Wir alle kennen das, und es ist frustrierend.

• Häufiger Fehler 1: Verlass auf eine instabile API. Bevor Sie etwas bauen, prüfen Sie doppelt, ob Ihre API zur Bestellabfrage stabil und schnell ist. Wenn die API langsam oder häufig offline ist, wird die Erfahrung mit Ihrem Chatbot ebenso leiden. Kunden verlieren schnell das Vertrauen in einen Bot, der ewig zum Antworten braucht.

• Häufiger Fehler 2: Den Kunden im Regen stehen lassen. Geben Sie dem Nutzer immer einen Ausweg. Wenn der Bot stecken bleibt oder etwas nicht versteht, sollte seine Standardantwort immer darin bestehen, die Erstellung eines Tickets anzubieten oder ihn mit einem Agenten zu verbinden. Ein Bot, der nur „Ich verstehe nicht“ wiederholt, ist oft frustrierender, als gar keinen Bot zu haben.

Hören Sie auf zu verifizieren und fangen Sie an zu lösen – mit Ihrem Freshdesk-Chatbot

Das Hinterherlaufen nach Bestellnummern ist eine jener undankbaren Aufgaben, die ein Support-Team langsam zermürben. Es ist repetitive Arbeit mit geringer Hebelwirkung, die dem eigentlichen Ziel im Weg steht: Kunden bei bedeutenden Problemen zu helfen.

Durch die Einrichtung eines Freshdesk-Chatbots zur Validierung der Bestellnummer vor der Ticketerstellung geben Sie den Kunden die sofortigen Antworten, die sie sich wünschen, und entlasten Ihre Agenten, damit diese sich auf die Arbeit konzentrieren können, die wirklich zählt. Jedes Ticket, das es bis zu Ihrem Team schafft, kommt mit bereits verifizierten Basisinformationen an und ist bereit für eine schnelle Lösung.

Obwohl es verschiedene Wege gibt, dies anzugehen, bietet Ihnen eine flexible Plattform wie eesel AI die Möglichkeit, wirklich intelligente Workflows zu erstellen, die genau auf Ihre Bedürfnisse innerhalb des Freshdesk-Ökosystems zugeschnitten sind. Mit einfachen Integrationen, leistungsstarken benutzerdefinierten Aktionen und risikofreien Tests können Sie einen KI-Agenten bauen, der sich nahtlos in Ihre bestehenden Tools einfügt und vom ersten Tag an Ergebnisse liefert.

Bereit, die Routinearbeit zu streichen und Ihr Team das tun zu lassen, was es am besten kann? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus und sehen Sie, wie schnell Sie ein intelligenteres Support-Erlebnis schaffen können.