Comment utiliser un chatbot Freshdesk pour valider le numéro de commande avant de créer un ticket

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. Un flot de tickets arrive, et on a l'impression que la moitié d'entre eux sont une variation de « Où est ma commande ? ». C'est une question tout à fait légitime, mais voici le problème : un grand nombre de ces tickets atterrissent dans votre file d'attente sans numéro de commande valide.

C'est alors que commence le fastidieux jeu des questions-réponses. Votre agent doit jouer au détective, envoyant des e-mails juste pour obtenir l'unique information dont il a besoin pour aider réellement le client. Ce petit manège fait perdre du temps, encombre votre file de support et finit par frustrer tant l'agent que le client. C'est la définition même de la tâche ingrate, et cela empêche votre équipe de s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent véritablement leur expertise.

Mais et si vous pouviez simplement sauter toute cette étape ? En configurant un chatbot intelligent dans Freshdesk, vous pouvez vérifier automatiquement si le numéro de commande d'un client est valide, et même lui donner le statut de sa commande instantanément, le tout avant même qu'un ticket ne soit créé. C'est un changement simple qui peut sérieusement assainir votre processus de support.

Ce guide vous expliquera exactement comment créer un chatbot Freshdesk qui se connecte à votre système de commerce électronique, vérifie les informations en temps réel et rend à votre équipe des heures de travail précieuses chaque jour.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous retrousser les manches, mettons tout en ordre. Ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin d'un diplôme en informatique pour cela, mais vous aurez besoin de quelques éléments pour que cela fonctionne.

• Un compte Freshdesk : N'importe quel forfait permettant l'utilisation de chatbots et d'intégrations fera l'affaire. Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes.

• Une API pour la recherche de commandes : Cela semble plus technique que ça ne l'est. Considérez cela comme un messager sécurisé qui permet à votre chatbot de poser des questions à votre plateforme e-commerce (comme Shopify, Magento ou votre propre base de données personnalisée) telles que : « Hé, est-ce que ce numéro de commande existe ? » et « Quel est le statut de l'expédition ? ». La plupart des systèmes de commerce électronique en ont une prête à l'emploi.

• Une plateforme d'IA sans code (no-code) : Bien que Freshdesk propose ses propres bots puissants, vous pourriez envisager un outil complémentaire comme eesel AI pour des tâches personnalisées spécialisées comme l'appel à une API externe. Il est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk, vous n'avez donc rien à remplacer.

Comment construire votre chatbot Freshdesk : Un guide étape par étape

Entrons dans le vif du sujet. Voici comment vous pouvez construire un chatbot qui réduit réellement votre volume de tickets.

Étape 1 : Connectez vos sources de connaissances

Tout d'abord, construisons le cerveau du chatbot. Un bon chatbot ne doit pas savoir faire qu'une seule chose. S'il ne peut gérer que les numéros de commande, les clients se heurteront à un mur dès qu'ils poseront une question sur votre politique de retour. Pour être vraiment utile, il a besoin d'une base solide de connaissances générales.

Commencez par connecter tous les endroits où résident les connaissances de votre équipe. Cela inclut vos articles de centre d'aide officiels, vos FAQ et toute documentation interne que vous possédez. Cela donne au bot une bonne base pour répondre aux questions courantes.

C'est là qu'un outil comme eesel AI est particulièrement efficace. Vous pouvez connecter non seulement vos documents d'aide publics, mais aussi extraire des informations de sources internes comme les anciens tickets Freshdesk, des Google Docs partagés, les pages Confluence de votre équipe, ou même Notion. L'IA apprend de milliers de conversations passées de votre équipe, de sorte que ses réponses vous ressemblent et sont basées sur ce qui a réellement résolu les problèmes auparavant. Il ne se contente pas de recracher une FAQ pré-rédigée ; il apprend de vos meilleurs agents.

Étape 2 : Intégrez votre compte Freshdesk

Ensuite, vous devez faire en sorte que votre chatbot et votre centre d'assistance (helpdesk) communiquent entre eux. C'est le lien crucial qui permet au bot de passer la main à un agent humain lorsque les choses deviennent complexes. Sans cette connexion, votre bot est une île isolée, et vos clients devront tout recommencer lorsqu'ils auront besoin d'une personne réelle, ce qui est une expérience terrible pour tout le monde.

Configurer cela dans eesel AI est d'une simplicité déconcertante. C'est une autorisation en un clic, et vous êtes prêt. Il n'y a pas besoin de manipuler des clés API ou d'attendre l'aide d'un développeur.

Vous pouvez véritablement mettre en place l'intégration de base le temps de préparer un café. C'est un changement bienvenu par rapport aux plateformes complexes qui vous obligent à assister à plusieurs démonstrations de vente avant de vous remettre un guide de configuration compliqué.

Étape 3 : Créez une action IA personnalisée pour valider le numéro de commande

C'est ici que nous donnons au chatbot son super-pouvoir : la capacité de vérifier les numéros de commande en temps réel. Dans eesel AI, vous faites cela en configurant ce que l'on appelle une « Action IA » personnalisée.

Considérez une Action IA comme un ensemble d'instructions simples que vous donnez au bot. Cela ressemble à ceci : « Lorsqu'un client vous donne quelque chose qui ressemble à un numéro de commande, envoyez ce numéro à cette adresse Web spécifique (votre API de commande). Ensuite, écoutez la réponse et utilisez cette information pour l'aider. »

Vous pouvez configurer tout cela dans le tableau de bord eesel AI sans toucher à une seule ligne de code. Il vous suffit de coller le lien API de votre plateforme e-commerce et de dire au bot quel type d'information écouter, comme « statut » ou « date_de_livraison ». Cela vous donne un contrôle total pour construire un bot capable d'effectuer des tâches en temps réel, tout comme le ferait un agent humain. C'est bien plus flexible que ces bots de la vieille école qui ne peuvent suivre qu'un script rigide et pré-écrit.

Étape 4 : Concevez le flux de conversation pour différents scénarios

Le bot peut maintenant vérifier un numéro de commande. C'est génial. Mais que dit-il ? Vous devez cartographier la conversation pour qu'elle soit réellement utile, et non pas simplement un robot recrachant des données. Réfléchissons aux principaux chemins que cette conversation pourrait emprunter.

• Scénario 1 : Le numéro de commande est valide. Le bot ne devrait pas se contenter de dire : « Oui, c'est un numéro de commande valide » et s'arrêter là. Il devrait répondre immédiatement à la question sous-jacente du client. Il pourrait dire : « J'ai trouvé votre commande ! Elle a été expédiée le 24 octobre et sa livraison est prévue pour demain. Puis-je vous aider pour autre chose ? ». Cela résout le problème en une seule interaction.

• Scénario 2 : Le client a encore besoin d'aide. Et si le client répond « oui » ou pose une question complémentaire que le bot ne connaît pas ? C'est le moment de créer un ticket Freshdesk. Le bot doit regrouper tout l'historique de la conversation, y compris le numéro de commande vérifié, et le transmettre directement à votre équipe. Votre agent reçoit un ticket avec tout le contexte nécessaire, dès le départ.

• Scénario 3 : Le numéro de commande est invalide. Le bot doit être un guide utile, pas un mur de briques. Il peut répondre par quelque chose comme : « Hmm, je n'ai pas pu trouver ce numéro de commande. Pourriez-vous vérifier s'il n'y a pas une faute de frappe ? Si vous rencontrez toujours des problèmes, je peux créer un ticket de support pour vous dès maintenant. » Cela permet au client de continuer à avancer au lieu de le laisser bloqué.

Étape 5 : Testez votre flux de travail avec une simulation sans risque

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité sans la tester, et votre chatbot ne devrait pas faire exception. Mais comment le tester réellement ? Taper quelques phrases dans une boîte de test est une chose, mais cela ne vous prépare pas aux façons étranges et variées dont les vrais clients posent des questions.

C'est là que le mode simulation de eesel AI s'avère utile. Il vous permet de tester votre nouveau flux de validation de commande par rapport à des milliers de vos véritables tickets Freshdesk historiques.

La simulation parcourt vos conversations passées et vous montre exactement comment le bot aurait répondu, quels tickets il aurait réussi à gérer seul et quel aurait été son taux de résolution. Cela vous permet d'ajuster vos instructions et vos actions avec des données réelles, afin d'être sûr de ses performances avant qu'un seul client n'interagisse avec lui.

Conseils pour réussir et erreurs courantes à éviter

Construire le bot n'est que la première partie. Le rendre efficace demande un peu de finesse. Voici quelques points à garder à l'esprit.

• Pro Tip

  Résolvez le vrai problème. L'objectif n'est pas seulement de confirmer qu'un numéro de commande existe. L'objectif est de répondre à la question du client : « Où sont mes affaires ? ». Utilisez toujours l'appel API pour fournir une valeur immédiate, comme partager le statut de l'expédition. C'est ainsi que vous obtenez des taux de déflexion élevés et des clients satisfaits.

• Pro Tip

  Prévoyez une porte de sortie claire. Que se passe-t-il si le client a un problème vraiment étrange ou veut simplement parler à une personne ? Assurez-vous que le chatbot peut transférer en douceur la conversation à un agent humain dans Freshdesk, en transmettant tout le contexte pour que le client n'ait jamais à se répéter. Nous sommes tous passés par là, et c'est exaspérant.

• Erreur courante 1 : Se fier à une API instable. Avant de construire quoi que ce soit, vérifiez que votre API de recherche de commandes est stable et rapide. Si l'API est lente ou fréquemment en panne, l'expérience de votre chatbot le sera aussi. Les clients perdront rapidement confiance en un bot qui met une éternité à répondre.

• Erreur courante 2 : Laisser le client à l'abandon. Donnez toujours à l'utilisateur un moyen de s'en sortir. Si le bot est bloqué ou ne comprend pas, sa réponse par défaut doit toujours être de proposer de créer un ticket ou de le connecter à un agent. Un bot qui répète sans cesse « Je ne comprends pas » est souvent plus frustrant que de n'avoir aucun bot du tout.

Arrêtez de vérifier et commencez à résoudre avec votre chatbot Freshdesk

La recherche de numéros de commande est l'une de ces tâches ingrates qui épuisent lentement une équipe de support. C'est un travail répétitif, à faible impact, qui empêche d'aider réellement les clients confrontés à des problèmes importants.

En configurant un chatbot Freshdesk pour valider le numéro de commande avant de créer un ticket, vous donnez aux clients les réponses instantanées qu'ils souhaitent et vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur le travail qui compte vraiment. Chaque ticket qui parviendra à votre équipe arrivera avec les informations de base déjà vérifiées, prêt pour une résolution rapide.

Bien qu'il existe plusieurs façons d'aborder cela, une plateforme flexible comme eesel AI vous donne le pouvoir de construire des flux de travail véritablement intelligents qui répondent à vos besoins spécifiques au sein de l'écosystème Freshdesk. Grâce à des intégrations faciles, des actions personnalisées puissantes et des tests sans risque, vous pouvez construire un agent IA qui s'insère parfaitement dans vos outils existants et commence à donner des résultats dès le premier jour.

Prêt à supprimer les tâches ingrates et à laisser votre équipe se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez à quelle vitesse vous pouvez construire une expérience de support plus intelligente.