Como configurar a automação do Freshdesk para direcionar tickets do WhatsApp para um grupo

Então, você está usando o WhatsApp para suporte ao cliente. Ótima escolha. É rápido, todo mundo usa e parece pessoal. Mas, se você está tentando conciliar essas conversas no Freshdesk, provavelmente já encontrou um obstáculo bem irritante.

Você tem números de WhatsApp diferentes para coisas diferentes, talvez um para vendas e outro para suporte, ou quem sabe um para cada marca que gerencia. O passo lógico seguinte é fazer com que os novos tickets de cada número cheguem automaticamente à equipe certa. Mas quando você mergulha nas regras de automação do Freshdesk, descobre... que não consegue. Todos os seus tickets do WhatsApp simplesmente se acumulam na mesma fila, e cabe à sua equipe separar manualmente toda a bagunça.

Uma captura de tela do painel de tickets do Freshdesk onde os tickets de WhatsApp ficam na fila sem regras de roteamento adequadas.

É um problema surpreendentemente comum. A boa notícia é que existe uma maneira de corrigi-lo que não envolve código complexo ou a troca de helpdesks.

Este guia mostrará exatamente por que as ferramentas nativas do Freshdesk ficam aquém nesse ponto. Em seguida, vamos percorrer um processo claro e passo a passo para construir o roteamento inteligente que você realmente precisa.

O que você vai precisar

Certo, antes de começarmos, aqui está a pequena lista do que você precisará ter em mãos:

• Uma conta Freshdesk (qualquer plano pago, como Growth, Pro ou Enterprise) com permissões de administrador.

• Uma Conta do WhatsApp Business ativa que já esteja conectada à sua configuração do Freshdesk.

• Uma ferramenta de integração de IA que possa criar a lógica personalizada. Usaremos o eesel AI neste guia, pois ele foi desenvolvido para esse tipo de tarefa.

Os limites da automação nativa do Freshdesk

Se você já tentou resolver isso, sua primeira parada provavelmente foi a seção de automação no Freshdesk. Vamos refazer rapidamente esses passos para ver o que você pode fazer e onde tudo desmorona.

A automação básica (e limitada) do Freshdesk

Para fluxos de trabalho simples, a automação do Freshdesk é bastante decente. Você pode criar facilmente uma regra que captura todas as mensagens de WhatsApp recebidas. Você iria em "Admin > Automations", iniciaria uma nova regra para quando um ticket for criado e definiria uma condição como:

"Se a "Origem" for "WhatsApp""

Em seguida, pode adicionar uma ação, como "Atribuir ao grupo: "Suporte Geral"." Isso funciona perfeitamente se você tiver apenas um número de WhatsApp ou se quiser que todas as mensagens do WhatsApp vão para uma única equipe. Você define a regra e pronto. Todas as mensagens são roteadas para um único grupo. Simples.

A principal limitação da automação do Freshdesk

Mas e se você tiver dois, três ou até mais números de WhatsApp conectados ao Freshdesk? Talvez "+1-555-0101" seja para seus clientes dos EUA e "+44-20-7946-0102" para seus clientes do Reino Unido.

Você quer criar regras que se pareçam com isto:

• "Se um ticket vier do número de WhatsApp "+1-555-0101", envie-o para o grupo Suporte EUA."

• "Se um ticket vier do número de WhatsApp "+44-20-7946-0102", envie-o para o grupo Suporte Reino Unido."

Este é o ponto exato em que você bate numa parede. Como muitas pessoas já apontaram nos fóruns da Comunidade Freshworks, o Freshdesk consegue dizer que a origem de um ticket é o "WhatsApp", mas não tem como saber qual número específico recebeu a mensagem. Essa condição simplesmente não é uma opção no construtor de regras.

Assim, você fica com uma caixa de entrada bagunçada onde todas as mensagens de WhatsApp caem no mesmo lugar. Sua equipe então tem que perder tempo agindo como um guarda de trânsito, descobrindo quem deve cuidar de qual ticket antes mesmo de pensar em responder. É lento, um incômodo de gerenciar e definitivamente não funcionará à medida que você cresce. Para corrigir isso, você precisa adicionar uma camada mais inteligente sobre o Freshdesk.

Como configurar o roteamento de tickets do WhatsApp com um agente de IA

É aqui que superamos o que o Freshdesk pode fazer por si só e construímos o fluxo de trabalho que realmente resolve o problema. Usaremos uma ferramenta de integração de IA para cuidar da lógica que falta no Freshdesk.

Passo 1: Conecte uma plataforma de IA

Primeiro de tudo, você precisa de uma ferramenta que possa preencher essa lacuna na automação do Freshdesk. Para este guia, estamos usando o eesel AI. Ele foi projetado para se conectar ao seu helpdesk e permitir que você crie fluxos de trabalho de suporte personalizados sem uma configuração grande e complicada.

Começar é surpreendentemente simples. Não é preciso abrir um chamado com sua equipe de desenvolvimento ou assistir a uma longa demonstração de vendas apenas para ter acesso.

1. Acesse o eesel AI e crie uma conta gratuita.

2. Vá para a seção de integrações e escolha Freshdesk na lista.

3. Clique em "Conectar" e siga as instruções para autorizar a conexão.

E pronto. Sua conta do Freshdesk está agora vinculada e você está pronto para construir a automação.

Passo 2: Crie um fluxo de trabalho inteligente

É aqui que construímos a lógica real. Você usará um construtor visual, então é tudo sobre clicar e selecionar opções, não escrever código.

1. No seu painel do eesel AI, inicie um novo agente de IA ou fluxo de trabalho.

2. Para o gatilho, você vai querer que ele seja acionado "Quando um novo ticket for criado no Freshdesk." Isso diz ao sistema para analisar cada novo ticket que chega.

3. Em seguida, você adicionará as condições. É aqui que você obtém o controle que estava faltando. O eesel AI consegue ver todos os detalhes do ticket, incluindo o número específico de WhatsApp para o qual foi enviado.

Agora você pode construir as regras precisas que não conseguia antes. Para cada um dos seus números de WhatsApp, você criará um bloco de regra simples que se parece com isto:

• SE a "Origem do Ticket" for "WhatsApp" E o "Número do Destinatário" contiver "+15550101" (seu primeiro número)

• ENTÃO use a ação do Freshdesk "Atribuir a Grupo" e escolha seu grupo de Suporte EUA no menu suspenso.

Você pode então clonar este bloco e repetir o processo para seus outros números. Basta alterar o "Número do Destinatário" e a ação "Atribuir a Grupo" para cada um. Você pode ser tão detalhado quanto quiser, até mesmo adicionando condições extras para verificar palavras-chave no corpo da mensagem ou para rotear com base no idioma do cliente. Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode construir o fluxo de trabalho exato que sua empresa precisa.

Passo 3: Teste a sua nova automação

Alterar como seus tickets de suporte são roteados pode parecer um pouco arriscado. E se você cometer um erro e os tickets começarem a desaparecer ou a ir para a equipe errada?

Em vez de apenas cruzar os dedos e esperar pelo melhor, você pode testar tudo com segurança primeiro. O eesel AI tem um modo de simulação que permite testar suas novas regras em tickets antigos.

1. No editor de fluxo de trabalho, basta clicar no botão "Simular".

2. O sistema pegará suas novas regras e as executará em um lote de seus tickets passados em um ambiente seguro. Nada ao vivo será afetado.

3. Você receberá um relatório claro mostrando o que teria acontecido. Você pode ver, "Ok, este ticket do número X teria ido para a equipe dos EUA, e este do número Y teria ido para a equipe do Reino Unido."

Isso lhe dá a chance de confirmar que tudo está funcionando exatamente como você planejou antes que toque em uma única conversa com o cliente em tempo real. Depois de revisar a simulação e ficar satisfeito com os resultados, você pode ativar o fluxo de trabalho com um único clique. E assim, seu roteamento inteligente de WhatsApp está ativo.

Indo além do roteamento básico

Organizar seu roteamento é uma grande vitória, mas é apenas a ponta do iceberg do que é possível quando você tem uma camada de IA trabalhando com seu helpdesk.

Triagem de tickets com base na intenção

Roteamento por número de telefone é um ótimo primeiro passo. Mas pense bem: e se um cliente enviar uma mensagem para o seu número de "Vendas" pedindo suporte técnico? Com o roteamento baseado em número, esse ticket ainda vai para a equipe de vendas, que então precisa encaminhá-lo manualmente para o lugar certo.

Uma maneira muito mais inteligente é analisar o que o cliente está realmente dizendo. O eesel AI Triage pode ler a mensagem e entender sua intenção. Ele pode dizer se é uma "pergunta de cobrança", uma "solicitação para alterar um pedido" ou um "relatório de bug técnico". Isso permite que você construa fluxos de trabalho que enviam tickets para o agente mais qualificado imediatamente, não importa qual número o cliente contatou.

Além do roteamento: Responder perguntas automaticamente

Sejamos realistas, uma boa parte das suas mensagens de WhatsApp provavelmente são as mesmas poucas perguntas repetidas: "Onde está meu pedido?", "Qual é a sua política de devolução?", "Vocês abrem nos fins de semana?".

Em vez de apenas encaminhar esses tickets para um humano digitar a mesma resposta novamente, um agente de IA pode intervir e resolvê-los instantaneamente. O eesel AI pode se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, como seus artigos da central de ajuda, tickets passados do Freshdesk e até mesmo seus documentos privados no Google Docs ou informações de produtos do Shopify.

Um agente de IA elaborando uma resposta para uma pergunta comum diretamente no Freshdesk, mostrando a automação avançada.

Ele usa essa base de conhecimento unificada para dar aos clientes respostas precisas e úteis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso libera sua equipe das tarefas repetitivas, para que possam dedicar seu tempo às conversas complicadas que realmente precisam de um toque humano.

Resolva seu problema de roteamento do WhatsApp de vez

Lidar com um dilúvio de mensagens de WhatsApp no Freshdesk sem a automação certa é difícil. Isso leva a respostas lentas e a uma equipe estressada. Embora o Freshdesk seja uma plataforma sólida, suas ferramentas nativas simplesmente não têm o que é preciso para rotear tickets de diferentes números de WhatsApp para grupos específicos.

Mas você não precisa se contentar com soluções improvisadas. Ao conectar uma plataforma de IA como o eesel AI, você pode criar as regras de roteamento exatas que precisa em poucos minutos. Graças a um construtor visual simples e uma maneira segura de testar, você pode resolver essa limitação do Freshdesk para sempre.

Isso não apenas organiza seus fluxos de trabalho, mas também o prepara para uma automação ainda mais inteligente no futuro, como rotear tickets por intenção ou responder perguntas comuns automaticamente.

Assuma o controle do seu roteamento de WhatsApp hoje

Se você está cansado de lutar contra as limitações do Freshdesk e quer construir o processo de suporte eficiente via WhatsApp que sempre desejou, experimente o eesel AI gratuitamente. Você pode criar sua primeira automação em menos de 10 minutos e ver a diferença que ela faz.