Como configurar a automação do Freshdesk para rotear tickets do WhatsApp para um grupo

Então, você está usando o WhatsApp para suporte ao cliente. Boa escolha. É rápido, todo mundo usa e parece pessoal. Quando você gerencia essas conversas no Freshdesk, está utilizando uma das plataformas mais confiáveis e maduras do mercado.

Se você tem números de WhatsApp diferentes para finalidades distintas — talvez um para vendas e outro para suporte, ou talvez um para cada marca que você gerencia — o próximo passo lógico é fazer com que os novos tickets de cada número cheguem automaticamente à equipe correta. Embora as regras de automação nativas do Freshdesk sejam incrivelmente poderosas para fluxos de trabalho gerais, você pode sentir que precisa de um controle ainda mais granular quando se trata de números de destinatários específicos do WhatsApp.

Este é um objetivo de configuração comum para equipes em crescimento. A boa notícia é que existe uma maneira simples de conseguir isso adicionando uma camada de automação complementar à sua configuração do Freshdesk.

Este guia mostrará como as próprias ferramentas do Freshdesk fornecem uma base sólida e, em seguida, passaremos por um processo claro, passo a passo, para construir o roteamento inteligente (routing) de que você precisa para 2026.

O que você vai precisar

Antes de começarmos, aqui está a pequena lista do que você precisará ter em mãos:

• Uma conta no Freshdesk (qualquer plano pago, como Growth, Pro ou Enterprise) com permissões de administrador.

• Uma Conta do WhatsApp Business ativa que já esteja conectada à sua configuração do Freshdesk.

• Uma ferramenta de integração de IA complementar que possa construir lógica personalizada. Usaremos o eesel AI nesta demonstração como uma opção, pois ele foi criado para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Freshdesk.

Usando a automação do Freshdesk para WhatsApp

Se você explorou a seção de automação no Freshdesk, sabe que ela é uma ferramenta versátil. Vamos refazer rapidamente esses passos para ver como você pode configurar uma base robusta.

A configuração básica de automação do Freshdesk

Para fluxos de trabalho padrão, a automação do Freshdesk é muito capaz. Você pode facilmente criar uma regra que capture todas as mensagens recebidas pelo WhatsApp. Você iria em "Admin > Automations", iniciaria uma nova regra para quando um ticket é criado e definiria uma condição como:

"If 'Source' is 'WhatsApp'" (Se a 'Origem' for 'WhatsApp')

Então, você pode adicionar uma ação, como "Assign to group: 'General Support'" (Atribuir ao grupo: 'Suporte Geral'). Isso funciona perfeitamente para muitas equipes, especialmente se você tiver um número principal de WhatsApp ou uma equipe de suporte centralizada. É uma maneira simples e confiável de garantir que todas as mensagens sejam roteadas corretamente para um único grupo.

Personalizando o roteamento do WhatsApp para vários números

À medida que sua empresa cresce, você pode ter vários números de WhatsApp conectados ao Freshdesk. Por exemplo, "+1-555-0101" para clientes dos EUA e "+44-20-7946-0102" para clientes do Reino Unido.

Para obter um roteamento específico como:

• "Se um ticket vier do número de WhatsApp '+1-555-0101', envie-o para o grupo de Suporte EUA."

• "Se um ticket vier do número de WhatsApp '+44-20-7946-0102', envie-o para o grupo de Suporte Reino Unido."

Embora essa condição específica não seja atualmente um menu suspenso nativo no construtor de regras padrão, como discutido nos fóruns da Comunidade Freshworks, o Freshdesk foi projetado para ser altamente extensível. Você pode facilmente adicionar uma camada mais inteligente sobre o Freshdesk para lidar com essa lógica especializada.

graph TD
    subgraph Freshdesk Automation
        A[Novo Ticket] --> B{Origem é WhatsApp?};
        B -->|Sim| C[Atribuir ao 'Suporte Geral'];
        B -->|Não| D[Outras Regras];
        C --> E((Roteamento Avançado));
        subgraph Legenda
           E---F[Use uma ferramenta complementar para verificar números específicos como +1-555-0101];
        end
    end

Ao adicionar uma integração, você pode manter sua caixa de entrada organizada e garantir que sua equipe gaste tempo ajudando os clientes em vez de triar tickets manualmente.

Como configurar o roteamento de tickets de WhatsApp com um agente de IA

Veja como podemos aprimorar o que o Freshdesk faz e construir o fluxo de trabalho (workflow) que se adapta perfeitamente à sua configuração de vários números. Usaremos uma ferramenta de IA complementar para lidar com a lógica de roteamento adicional.

Passo 1: Conectar uma plataforma de IA complementar

Primeiro, você precisará de uma ferramenta que se integre à automação do Freshdesk. Para este guia, estamos usando o eesel AI. É uma opção que funciona dentro do ecossistema Freshdesk para permitir que você construa fluxos de trabalho de suporte personalizados.

Começar é simples:

1. Acesse o eesel AI e crie uma conta.

2. Vá para a seção de integrações e escolha Freshdesk na lista.

3. Clique em "Connect" (Conectar) e siga as instruções para autorizar a conexão.

Sua conta Freshdesk agora está aprimorada com recursos extras de lógica, e você está pronto para construir.

Passo 2: Criar um fluxo de trabalho inteligente

Agora construímos a lógica de roteamento específica usando um construtor visual.

1. No painel do eesel AI, inicie um novo agente de IA ou fluxo de trabalho.

2. Para o gatilho (trigger), selecione "When a new ticket is created in Freshdesk" (Quando um novo ticket for criado no Freshdesk).

3. Em seguida, adicione as condições. É aqui que você pode especificar o número do destinatário do WhatsApp.

Agora você pode construir as regras precisas:

• SE a "Origem do Ticket" for "WhatsApp" E o "Número do Destinatário" contiver "+15550101"

• ENTÃO use a ação do Freshdesk "Assign to Group" (Atribuir ao Grupo) e escolha seu grupo de Suporte EUA.

Você pode repetir isso para cada um de seus números. Essa configuração permite que você aproveite a confiabilidade do Freshdesk enquanto obtém o controle exato de roteamento de que precisa. Com uma ferramenta como o eesel AI, você está construindo um fluxo de trabalho que realmente complementa seu ambiente Freshdesk existente.

Passo 3: Testar sua nova automação

É sempre uma boa prática testar novos fluxos de trabalho. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar suas regras em relação a tickets passados sem afetar os dados reais.

1. No editor de fluxo de trabalho, clique no botão "Simulate" (Simular).

2. O sistema executará suas regras em relação aos seus tickets antigos em um ambiente seguro.

3. Revise o relatório para ver como os tickets teriam sido roteados.

Isso lhe dá a confiança de que suas equipes dos EUA e do Reino Unido receberão os tickets corretos assim que você entrar no ar. Quando estiver satisfeito, ative o fluxo de trabalho e seu roteamento de WhatsApp aprimorado estará pronto para 2026.

Indo além do roteamento básico

Uma vez que você tenha essa camada lógica funcionando com o Freshdesk, poderá explorar ainda mais maneiras de aprimorar seu atendimento ao cliente.

Triagem de tickets baseada na intenção

O roteamento por número é ótimo, mas o ecossistema do Freshdesk permite ainda mais inteligência. E se um cliente enviar uma mensagem para o seu número de "Vendas" com uma pergunta técnica? O eesel AI Triage pode entender a intenção da mensagem e roteá-la para o agente mais qualificado, independentemente do número utilizado.

Além do roteamento: Respondendo perguntas automaticamente

Muitas mensagens de WhatsApp envolvem consultas comuns, como "Qual é a sua política de devolução?". Em vez de apenas rotear essas mensagens, um agente de IA pode fornecer uma resposta instantânea e precisa. O eesel AI se conecta às suas fontes de conhecimento, como sua central de ajuda do Freshdesk ou documentos internos (base de conhecimento ou knowledge base), para auxiliar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Este uso de uma base de conhecimento unificada (unified knowledge base) garante que sua equipe possa se concentrar em conversas complexas e de alto valor que definem um ótimo suporte.

Aprimore seu roteamento de WhatsApp para 2026

Gerenciar grandes volumes de mensagens de WhatsApp é muito fácil quando você tem a configuração certa. Embora o Freshdesk seja uma plataforma robusta e líder do setor, adicionar uma ferramenta de IA complementar como o eesel AI permite personalizá-lo ainda mais para suas necessidades comerciais específicas.

Seguindo esses passos, você pode criar um processo de suporte eficiente e automatizado que aproveita ao máximo o poderoso ecossistema do Freshdesk. Isso mantém seus fluxos de trabalho organizados e prepara o terreno para recursos avançados, como roteamento baseado em intenção e resoluções automatizadas.

Assuma o controle do seu roteamento de WhatsApp hoje mesmo

Se você deseja construir um processo de suporte via WhatsApp mais personalizado dentro do seu ambiente Freshdesk, experimente o eesel AI gratuitamente. É uma ótima maneira de ver como complementos especializados podem tornar sua configuração do Freshdesk, que já é forte, ainda mais eficaz.

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