¿Cómo configurar la automatización de Freshdesk para enrutar tickets de WhatsApp a un grupo?

Así que estás usando WhatsApp para la atención al cliente. Buena idea. Es rápido, todo el mundo lo usa y se siente personal. Pero si estás intentando gestionar esos chats en Freshdesk, probablemente te hayas topado con un obstáculo bastante molesto.

Tienes diferentes números de WhatsApp para distintas cosas, quizás uno para ventas y otro para soporte, o tal vez uno para cada marca que gestionas. El siguiente paso lógico es hacer que los nuevos tickets de cada número lleguen al equipo correcto de forma automática. Pero cuando te sumerges en las reglas de automatización de Freshdesk, descubres que... no puedes. Todos tus tickets de WhatsApp simplemente se amontonan en la misma cola, y tu equipo tiene que encargarse de clasificar manualmente todo ese desorden.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk donde los tickets de WhatsApp se acumulan en la cola sin reglas de enrutamiento adecuadas.

Es un problema sorprendentemente común. La buena noticia es que hay una forma de solucionarlo que no implica código complejo ni cambiar de plataforma de soporte.

Esta guía te mostrará exactamente por qué las herramientas propias de Freshdesk se quedan cortas en este aspecto. Luego, te guiaremos a través de un proceso claro y paso a paso para construir el enrutamiento inteligente que realmente necesitas.

Qué necesitarás

Bien, antes de empezar, aquí tienes la lista de lo que necesitarás tener a mano:

• Una cuenta de Freshdesk (cualquier plan de pago, como Growth, Pro o Enterprise) con permisos de administrador.

• Una Cuenta de Empresa de WhatsApp activa que ya esté conectada a tu configuración de Freshdesk.

• Una herramienta de integración de IA que pueda crear la lógica personalizada. En esta guía usaremos eesel AI porque está diseñada para este tipo de tareas.

Los límites de la automatización nativa de Freshdesk

Si ya has intentado abordar esto, tu primera parada probablemente fue la sección de automatización en Freshdesk. Repasemos rápidamente esos pasos para ver qué puedes hacer y dónde todo se viene abajo.

La automatización básica (y limitada) de Freshdesk

Para flujos de trabajo sencillos, la automatización de Freshdesk es bastante decente. Puedes crear fácilmente una regla que capture todos los mensajes entrantes de WhatsApp. Irías a "Admin > Automatizaciones", iniciarías una nueva regla para cuando se crea un ticket y establecerías una condición como:

"Si la "Fuente" es "WhatsApp""

A continuación, puedes añadir una acción, como "Asignar al grupo: "Soporte General"". Esto funciona perfectamente si solo tienes un número de WhatsApp o si quieres que todos los mensajes de WhatsApp vayan a un solo equipo. Estableces la regla y listo. Todos los mensajes se enrutan a un único grupo. Sencillo.

La principal limitación de la automatización de Freshdesk

Pero, ¿qué pasa si tienes dos, tres o incluso más números de WhatsApp conectados a Freshdesk? Quizás "+1-555-0101" es para tus clientes de EE. UU. y "+44-20-7946-0102" para tus clientes del Reino Unido.

Quieres crear reglas que se parezcan a esto:

• "Si un ticket proviene del número de WhatsApp "+1-555-0101", envíalo al grupo de Soporte EE. UU."

• "Si un ticket proviene del número de WhatsApp "+44-20-7946-0102", envíalo al grupo de Soporte Reino Unido"

Este es el punto exacto en el que te encuentras con un muro. Como mucha gente ha señalado en los foros de la comunidad de Freshworks, Freshdesk puede saber que la fuente de un ticket es "WhatsApp", pero no tiene idea de qué número específico recibió el mensaje. Esa condición simplemente no es una opción en el creador de reglas.

Así que te quedas con una bandeja de entrada desordenada donde cada mensaje de WhatsApp aterriza en el mismo montón. Tu equipo tiene que perder el tiempo haciendo de policía de tráfico, averiguando quién debe gestionar cada ticket antes de poder siquiera pensar en responder. Es lento, un fastidio de gestionar y, definitivamente, no funcionará a medida que crezcas. Para solucionar esto, necesitas añadir una capa más inteligente sobre Freshdesk.

Cómo configurar el enrutamiento de tickets de WhatsApp con un agente de IA

Aquí es donde superamos lo que Freshdesk puede hacer por sí solo y construimos el flujo de trabajo que realmente resuelve el problema. Usaremos una herramienta de integración de IA para manejar la lógica que le falta a Freshdesk.

Paso 1: Conecta una plataforma de IA

Lo primero es lo primero, necesitas una herramienta que pueda llenar ese vacío en la automatización de Freshdesk. Para esta guía, estamos usando eesel AI. Está diseñada para conectarse a tu plataforma de soporte y permitirte construir flujos de trabajo de soporte personalizados sin una configuración grande y complicada.

Empezar es sorprendentemente sencillo. No es necesario abrir un ticket con tu equipo de desarrollo ni asistir a una larga demostración de ventas solo para obtener acceso.

1. Dirígete a eesel AI y regístrate para obtener una cuenta gratuita.

2. Ve a la sección de integraciones y elige Freshdesk de la lista.

3. Haz clic en "Conectar" y sigue las instrucciones para autorizar la conexión.

Y ya está. Tu cuenta de Freshdesk está ahora vinculada y estás listo para construir la automatización.

Paso 2: Crea un flujo de trabajo inteligente

Aquí es donde construimos la lógica real. Usarás un constructor visual, por lo que todo se trata de hacer clic y seleccionar opciones, no de escribir código.

1. Desde tu panel de eesel AI, inicia un nuevo agente de IA o flujo de trabajo.

2. Para el activador, querrás que se inicie "Cuando se crea un nuevo ticket en Freshdesk". Esto le dice al sistema que revise cada nuevo ticket que llegue.

3. A continuación, añadirás las condiciones. Aquí es donde obtienes el control que te faltaba. eesel AI puede ver todos los detalles del ticket, incluido el número de WhatsApp específico al que se envió.

Ahora puedes construir las reglas precisas que antes no podías. Para cada uno de tus números de WhatsApp, crearás un bloque de regla simple que se verá así:

• SI la "Fuente del Ticket" es "WhatsApp" Y el "Número del Destinatario" contiene "+15550101" (tu primer número)

• ENTONCES, usa la acción de Freshdesk "Asignar a Grupo" y selecciona tu grupo de Soporte EE. UU. en el menú desplegable.

Puedes clonar este bloque y repetir el proceso para tus otros números. Simplemente cambia el "Número del Destinatario" y la acción "Asignar a Grupo" para cada uno. Puedes ser tan detallado como quieras, incluso añadiendo condiciones adicionales para buscar palabras clave en el cuerpo del mensaje o para enrutar según el idioma del cliente. Con una herramienta como eesel AI, puedes construir el flujo de trabajo exacto que tu negocio necesita.

Paso 3: Prueba tu nueva automatización

Cambiar la forma en que se enrutan tus tickets de soporte puede parecer un poco arriesgado. ¿Qué pasa si cometes un error y los tickets empiezan a desaparecer o a ir al equipo equivocado?

En lugar de simplemente cruzar los dedos y esperar lo mejor, puedes probar todo de forma segura primero. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tus nuevas reglas en tickets antiguos.

1. En el editor de flujos de trabajo, simplemente haz clic en el botón "Simular".

2. El sistema tomará tus nuevas reglas y las ejecutará sobre un lote de tus tickets pasados en un entorno seguro. Nada en vivo se verá afectado.

3. Recibirás un informe claro que te mostrará lo que habría sucedido. Puedes ver: "Vale, este ticket del número X habría ido al equipo de EE. UU., y este del número Y habría ido al equipo del Reino Unido".

Esto te da la oportunidad de confirmar que todo funciona tal como lo planeaste antes de que toque una sola conversación de cliente en tiempo real. Una vez que hayas revisado la simulación y estés satisfecho con los resultados, puedes activar el flujo de trabajo con un solo clic. Y así de fácil, tu enrutamiento inteligente de WhatsApp está activo.

Más allá del enrutamiento básico

Organizar tu enrutamiento es una gran victoria, pero es solo la punta del iceberg de lo que es posible una vez que tienes una capa de IA trabajando con tu plataforma de soporte.

Clasifica los tickets según la intención

Enrutar por número de teléfono es un gran primer paso. Pero piénsalo: ¿qué pasa si un cliente envía un mensaje a tu número de "Ventas" pidiendo soporte técnico? Con el enrutamiento basado en números, ese ticket sigue yendo al equipo de ventas, que luego tiene que reenviarlo manualmente al lugar correcto.

Una forma mucho más inteligente es mirar qué está diciendo realmente el cliente. eesel AI Triage puede leer el mensaje y entender su intención. Puede saber si es una "pregunta de facturación", una "solicitud para cambiar un pedido" o un "informe de error técnico". Esto te permite construir flujos de trabajo que envían los tickets al agente más cualificado de inmediato, sin importar a qué número contactó el cliente.

Más allá del enrutamiento: Respondiendo preguntas automáticamente

Seamos realistas, una buena parte de tus mensajes de WhatsApp son probablemente las mismas pocas preguntas una y otra vez: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de devoluciones?", "¿Abren los fines de semana?".

En lugar de simplemente enrutar estos tickets para que un humano escriba la misma respuesta de nuevo, un agente de IA puede intervenir y resolverlos al instante. eesel AI puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, como los artículos de tu centro de ayuda, tickets pasados de Freshdesk e incluso tus documentos privados en Google Docs o la información de productos de Shopify.

Un agente de IA redactando una respuesta a una pregunta común directamente en Freshdesk, mostrando una automatización avanzada.

Utiliza esta base de conocimientos unificada para dar a los clientes respuestas precisas y útiles 24/7. Esto libera a tu equipo de las tareas repetitivas, para que puedan dedicar su tiempo a las conversaciones complicadas que realmente necesitan un toque humano.

Soluciona tu problema de enrutamiento de WhatsApp para siempre

Lidiar con una avalancha de mensajes de WhatsApp en Freshdesk sin la automatización adecuada es difícil. Conduce a respuestas lentas y a un equipo estresado. Aunque Freshdesk es una plataforma sólida, sus herramientas nativas simplemente no tienen lo necesario para enrutar tickets de diferentes números de WhatsApp a grupos específicos.

Pero no tienes que conformarte con soluciones desordenadas. Al conectar una plataforma de IA como eesel AI, puedes construir las reglas de enrutamiento exactas que necesitas en pocos minutos. Gracias a un constructor visual simple y una forma segura de probar, puedes solucionar esta limitación de Freshdesk para siempre.

Esto no solo limpia tus flujos de trabajo, sino que también te prepara para una automatización aún más inteligente en el futuro, como enrutar tickets por intención o responder preguntas comunes automáticamente.

Toma el control de tu enrutamiento de WhatsApp hoy mismo

Si estás cansado de luchar con las limitaciones de Freshdesk y quieres construir el proceso de soporte de WhatsApp eficiente que has estado buscando, prueba eesel AI gratis. Puedes tener tu primera automatización construida en menos de 10 minutos y ver la diferencia que marca.