Cómo configurar la automatización de Freshdesk para dirigir tickets de WhatsApp a un grupo

Así que usted está usando WhatsApp para atención al cliente. Buena elección. Es rápido, todo el mundo lo usa y se siente personal. Cuando gestiona esos chats en Freshdesk, está utilizando una de las plataformas más fiables y maduras del mercado.

Si tiene diferentes números de WhatsApp para diferentes propósitos, quizá uno para ventas y otro para soporte, o tal vez uno para cada marca que gestiona, el siguiente paso lógico es dirigir los nuevos tickets de cada número al equipo adecuado de forma automática. Aunque las reglas de automatización nativas de Freshdesk son increíblemente potentes para flujos de trabajo generales, es posible que desee un control aún más detallado cuando se trata de números de destinatarios de WhatsApp específicos.

Este es un objetivo de configuración común para los equipos en crecimiento. La buena noticia es que hay una forma sencilla de lograrlo añadiendo una capa de automatización complementaria a su configuración de Freshdesk.

Esta guía le mostrará cómo las herramientas de Freshdesk proporcionan una base sólida y, a continuación, recorreremos un proceso claro, paso a paso, para construir el enrutamiento inteligente que necesita para 2026.

Qué necesitará

Bien, antes de empezar, aquí tiene la lista de lo que necesitará tener a mano:

• Una cuenta de Freshdesk (cualquier plan de pago, como Growth, Pro o Enterprise) con permisos de administrador.

• Una cuenta de WhatsApp Business activa que ya esté conectada a su configuración de Freshdesk.

• Una herramienta de integración de IA complementaria que pueda crear lógica personalizada. En este tutorial utilizaremos eesel AI como opción, ya que está diseñada para funcionar sin problemas dentro del ecosistema de Freshdesk.

Uso de la automatización de Freshdesk para WhatsApp

Si ha explorado la sección de automatización en Freshdesk, sabrá que es una herramienta versátil. Repasemos rápidamente esos pasos para ver cómo puede establecer una base sólida.

La configuración básica de automatización en Freshdesk

Para los flujos de trabajo estándar, la automatización de Freshdesk es muy capaz. Puede crear fácilmente una regla que capture todos los mensajes entrantes de WhatsApp. Debe ir a "Administración > Automatizaciones", iniciar una nueva regla para cuando se cree un ticket y establecer una condición como:

"Si 'Fuente' es 'WhatsApp'"

A continuación, puede añadir una acción, como "Asignar al grupo: 'Soporte General'". Esto funciona perfectamente para muchos equipos, especialmente si tiene un número de WhatsApp principal o un equipo de soporte centralizado. Es una forma sencilla y fiable de garantizar que todos los mensajes se dirijan correctamente a un único grupo.

Personalización del enrutamiento de WhatsApp para múltiples números

A medida que su negocio crece, es posible que tenga varios números de WhatsApp conectados a Freshdesk. Por ejemplo, "+1-555-0101" para clientes de EE. UU. y "+44-20-7946-0102" para clientes del Reino Unido.

Para lograr un enrutamiento específico como:

• "Si un ticket proviene del número de WhatsApp '+1-555-0101', enviarlo al grupo de Soporte EE. UU.."

• "Si un ticket proviene del número de WhatsApp '+44-20-7946-0102', enviarlo al grupo de Soporte Reino Unido."

Aunque esta condición específica no es actualmente una opción nativa en el constructor de reglas estándar, como se discute en los foros de la Comunidad Freshworks, Freshdesk está diseñado para ser altamente extensible. Puede añadir fácilmente una capa más inteligente sobre Freshdesk para manejar esta lógica especializada.

graph TD
    subgraph Automatización de Freshdesk
        A[Nuevo Ticket] --> B{¿La fuente es WhatsApp?};
        B -->|Sí| C[Asignar a 'Soporte General'];
        B -->|No| D[Otras reglas];
        C --> E((Enrutamiento Avanzado));
        subgraph Leyenda
           E---F[Usar herramienta complementaria para verificar números específicos como +1-555-0101];
        end
    end

Al añadir una integración, puede mantener su bandeja de entrada organizada y asegurarse de que su equipo dedique su tiempo a ayudar a los clientes en lugar de clasificar tickets manualmente.

Cómo configurar el enrutamiento de tickets de WhatsApp con un agente de IA

He aquí cómo podemos mejorar lo que hace Freshdesk y construir el flujo de trabajo que se adapte perfectamente a su configuración de múltiples números. Utilizaremos una herramienta de IA complementaria para gestionar la lógica de enrutamiento adicional.

Paso 1: Conectar una plataforma de IA complementaria

En primer lugar, necesitará una herramienta que se integre con la automatización de Freshdesk. Para esta guía, estamos utilizando eesel AI. Es una opción que funciona dentro del ecosistema de Freshdesk para permitirle crear flujos de trabajo de soporte personalizados.

Empezar es sencillo:

1. Diríjase a eesel AI y regístrese para obtener una cuenta.

2. Vaya a la sección de integraciones y elija Freshdesk de la lista.

3. Haga clic en "Connect" (Conectar) y siga las instrucciones para autorizar la conexión.

Su cuenta de Freshdesk ahora está mejorada con capacidades lógicas adicionales y usted está listo para construir.

Paso 2: Crear un flujo de trabajo inteligente

Ahora construiremos la lógica de enrutamiento específica utilizando un constructor visual.

1. Desde su panel de eesel AI, inicie un nuevo agente de IA o flujo de trabajo (workflow).

2. Para el activador (trigger), seleccione "Cuando se crea un nuevo ticket en Freshdesk".

3. A continuación, añada las condiciones. Aquí es donde puede especificar el número de WhatsApp del destinatario.

Ahora puede construir las reglas precisas:

• SI la "Fuente del Ticket" es "WhatsApp" Y el "Número del Destinatario" contiene "+15550101"

• ENTONCES use la acción de Freshdesk "Asignar al grupo" y elija su grupo de Soporte EE. UU.

Puede repetir esto para cada uno de sus números. Esta configuración le permite aprovechar la fiabilidad de Freshdesk mientras obtiene el control exacto de enrutamiento que necesita. Con una herramienta como eesel AI, está construyendo un flujo de trabajo que realmente complementa su entorno de Freshdesk existente.

Paso 3: Probar su nueva automatización

Siempre es una buena práctica probar los nuevos flujos de trabajo. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar sus reglas con tickets anteriores sin afectar los datos reales.

1. En el editor de flujos de trabajo, haga clic en el botón "Simulate" (Simular).

2. El sistema ejecutará sus reglas con sus tickets pasados en un entorno seguro.

3. Revise el informe para ver cómo se habrían enrutado los tickets.

Esto le da la confianza de que sus equipos de EE. UU. y el Reino Unido recibirán los tickets correctos una vez que se ponga en marcha. Una vez que esté satisfecho, active el flujo de trabajo y su enrutamiento mejorado de WhatsApp estará listo para 2026.

Ir más allá del enrutamiento básico

Una vez que tenga esta capa lógica funcionando con Freshdesk, puede explorar aún más formas de mejorar su servicio al cliente.

Clasificar tickets basados en la intención

El enrutamiento por número es excelente, pero el ecosistema de Freshdesk permite aún más inteligencia. ¿Qué pasa si un cliente envía un mensaje a su número de "Ventas" con una pregunta técnica? eesel AI Triage puede comprender la intención del mensaje y dirigirlo al agente más cualificado, independientemente del número que se haya utilizado.

Más allá del enrutamiento: responder preguntas automáticamente

Muchos mensajes de WhatsApp implican consultas comunes como "¿Cuál es su política de devoluciones?". En lugar de simplemente dirigirlos, un agente de IA puede proporcionar una respuesta instantánea y precisa. eesel AI se conecta a sus fuentes de conocimiento, como su centro de ayuda de Freshdesk o documentos internos, para asistir a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Este uso de una base de conocimientos unificada garantiza que su equipo pueda centrarse en las conversaciones complejas y de alto valor que definen un gran soporte.

Mejore su enrutamiento de WhatsApp para 2026

Gestionar altos volúmenes de mensajes de WhatsApp es pan comido cuando se tiene la configuración adecuada. Si bien Freshdesk es una plataforma robusta y líder en la industria, añadir una herramienta de IA complementaria como eesel AI le permite personalizarla aún más para sus necesidades empresariales específicas.

Siguiendo estos pasos, puede crear un proceso de soporte eficiente y automatizado que aproveche al máximo el potente ecosistema de Freshdesk. Esto mantiene sus flujos de trabajo limpios y sienta las bases para funciones avanzadas como el enrutamiento basado en la intención y las resoluciones automatizadas.

Tome el control de su enrutamiento de WhatsApp hoy mismo

Si desea crear un proceso de soporte de WhatsApp más a medida dentro de su entorno de Freshdesk, pruebe eesel AI gratis. Es una excelente manera de ver cómo los complementos especializados pueden hacer que su ya sólida configuración de Freshdesk sea aún más efectiva.