So richten Sie die Freshdesk-Automatisierung ein, um WhatsApp-Tickets einer Gruppe zuzuweisen

Sie nutzen also WhatsApp für den Kundensupport. Gute Entscheidung. Es ist schnell, jeder nutzt es und es wirkt persönlich. Wenn Sie diese Chats in Freshdesk verwalten, nutzen Sie eine der zuverlässigsten und ausgereiftesten Plattformen auf dem Markt.

Wenn Sie verschiedene WhatsApp-Nummern für unterschiedliche Zwecke haben – vielleicht eine für den Vertrieb und eine andere für den Support, oder vielleicht eine für jede Marke, die Sie verwalten – ist der logische nächste Schritt, neue Tickets von jeder Nummer automatisch an das richtige Team weiterzuleiten. Während die nativen Automatisierungsregeln (Automation Rules) von Freshdesk unglaublich leistungsfähig für allgemeine Arbeitsabläufe (Workflows) sind, stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie bei spezifischen WhatsApp-Empfängernummern eine noch feingliedrigere Kontrolle wünschen.

Dies ist ein häufiges Konfigurationsziel für wachsende Teams. Die gute Nachricht ist, dass es einen einfachen Weg gibt, dies zu erreichen, indem Sie Ihr Freshdesk-Setup um eine ergänzende Automatisierungsebene erweitern.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie die Freshdesk-eigenen Tools eine solide Grundlage bieten, und führt Sie dann durch einen klaren Schritt-für-Schritt-Prozess, um das intelligente Routing aufzubauen, das Sie für das Jahr 2026 benötigen.

Was Sie benötigen

Bevor wir beginnen, finden Sie hier eine kurze Liste dessen, was Sie griffbereit haben sollten:

• Ein Freshdesk-Konto (jeder kostenpflichtige Tarif, wie Growth, Pro oder Enterprise) mit Administratorberechtigungen.

• Ein aktives WhatsApp Business-Konto, das bereits mit Ihrem Freshdesk-Setup verbunden ist.

• Ein komplementäres KI-Integrationstool, das benutzerdefinierte Logik erstellen kann. Wir werden in dieser Anleitung eesel AI als Option verwenden, da es so konzipiert ist, dass es nahtlos innerhalb des Freshdesk-Ökosystems funktioniert.

Nutzung der Freshdesk-Automatisierung für WhatsApp

Wenn Sie den Bereich „Automatisierung“ in Freshdesk bereits erkundet haben, wissen Sie, dass es sich um ein vielseitiges Werkzeug handelt. Lassen Sie uns diese Schritte kurz rekapitulieren, um zu sehen, wie Sie eine solide Basis schaffen können.

Die grundlegende Einrichtung der Freshdesk-Automatisierung

Für Standard-Workflows ist die Automatisierung von Freshdesk sehr leistungsfähig. Sie können ganz einfach eine Regel erstellen, die alle eingehenden WhatsApp-Nachrichten erfasst. Gehen Sie dazu auf „Admin > Automatisierungen“, starten Sie eine neue Regel für den Fall, dass ein Ticket erstellt wird, und legen Sie eine Bedingung fest wie:

„Wenn 'Quelle' gleich 'WhatsApp' ist“

Anschließend können Sie eine Aktion hinzufügen, z. B. „Der Gruppe zuweisen: 'Allgemeiner Support'“. Dies funktioniert für viele Teams perfekt, insbesondere wenn Sie eine primäre WhatsApp-Nummer oder ein zentralisiertes Support-Team haben. Es ist ein einfacher und zuverlässiger Weg, um sicherzustellen, dass alle Nachrichten korrekt an eine einzelne Gruppe weitergeleitet werden.

Anpassung des WhatsApp-Routings für mehrere Nummern

Wenn Ihr Unternehmen wächst, haben Sie möglicherweise mehrere WhatsApp-Nummern mit Freshdesk verknüpft. Zum Beispiel „+1-555-0101“ für Kunden aus den USA und „+44-20-7946-0102“ für Kunden aus Großbritannien.

Um ein spezifisches Routing zu erreichen, wie zum Beispiel:

• „Wenn ein Ticket von der WhatsApp-Nummer '+1-555-0101' kommt, sende es an die Gruppe US Support.“

• „Wenn ein Ticket von der WhatsApp-Nummer '+44-20-7946-0102' kommt, sende es an die Gruppe UK Support.“

Obwohl diese spezifische Bedingung derzeit kein natives Dropdown-Menü im Standard-Regel-Builder ist, wie in den Freshworks Community-Foren diskutiert wurde, ist Freshdesk so konzipiert, dass es hochgradig erweiterbar ist. Sie können ganz einfach eine intelligentere Ebene über Freshdesk hinzufügen, um diese spezialisierte Logik zu handhaben.

graph TD
    subgraph Freshdesk Automation
        A[New Ticket] --> B{Source is WhatsApp?};
        B -->|Yes| C[Assign to 'General Support'];
        B -->|No| D[Other Rules];
        C --> E((Advanced Routing));
        subgraph Legend
           E---F[Use a complementary tool to check specific numbers like +1-555-0101];
        end
    end

Durch das Hinzufügen einer Integration können Sie Ihren optimierten Posteingang beibehalten und sicherstellen, dass Ihr Team seine Zeit damit verbringt, Kunden zu helfen, anstatt Tickets manuell zu sortieren.

So richten Sie das WhatsApp-Ticket-Routing mit einem KI-Agenten ein

Hier erfahren Sie, wie wir die Funktionen von Freshdesk erweitern und den Workflow aufbauen können, der perfekt zu Ihrem Setup mit mehreren Nummern passt. Wir verwenden ein ergänzendes KI-Tool, um die zusätzliche Routing-Logik zu übernehmen.

Schritt 1: Verbindung einer komplementären KI-Plattform

Zuerst benötigen Sie ein Tool, das sich in die Automatisierung von Freshdesk integriert. Für diesen Leitfaden verwenden wir eesel AI. Dies ist eine Option, die innerhalb des Freshdesk-Ökosystems arbeitet, um Ihnen den Aufbau benutzerdefinierter Support-Workflows zu ermöglichen.

Der Einstieg ist unkompliziert:

1. Besuchen Sie eesel AI und registrieren Sie sich für ein Konto.

2. Gehen Sie zum Bereich „Integrationen“ und wählen Sie Freshdesk aus der Liste aus.

3. Klicken Sie auf „Verbinden“ (Connect) und folgen Sie den Anweisungen, um die Verbindung zu autorisieren.

Ihr Freshdesk-Konto ist nun um zusätzliche Logikfunktionen erweitert und Sie sind bereit für den Aufbau.

Schritt 2: Erstellung eines intelligenten Workflows

Nun erstellen wir die spezifische Routing-Logik mithilfe eines visuellen Builders.

1. Starten Sie über Ihr eesel AI-Dashboard einen neuen KI-Agenten oder Workflow.

2. Wählen Sie als Trigger „Wenn ein neues Ticket in Freshdesk erstellt wird“.

3. Fügen Sie als Nächstes die Bedingungen (Conditions) hinzu. Hier können Sie die WhatsApp-Empfängernummer angeben.

Sie können nun präzise Regeln erstellen:

• WENN „Ticketquelle“ gleich „WhatsApp“ ist UND die „Empfängernummer“ „+15550101“ enthält

• DANN verwenden Sie die Freshdesk-Aktion „Der Gruppe zuweisen“ und wählen Sie Ihre Gruppe US Support aus.

Sie können dies für jede Ihrer Nummern wiederholen. Dieses Setup ermöglicht es Ihnen, die Zuverlässigkeit von Freshdesk zu nutzen und gleichzeitig die exakte Routing-Kontrolle zu erhalten, die Sie benötigen. Mit einem Tool wie eesel AI bauen Sie einen Workflow auf, der Ihre bestehende Freshdesk-Umgebung optimal ergänzt.

Schritt 3: Testen Ihrer neuen Automatisierung

Es ist immer ratsam, neue Workflows zu testen. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Regeln anhand vergangener Tickets testen können, ohne Live-Daten zu beeinflussen.

1. Klicken Sie im Workflow-Editor auf die Schaltfläche „Simulieren“.

2. Das System lässt Ihre Regeln in einer sicheren Umgebung gegen Ihre vergangenen Tickets laufen.

3. Überprüfen Sie den Bericht, um zu sehen, wie die Tickets weitergeleitet worden wären.

Dies gibt Ihnen die Gewissheit, dass Ihre Teams in den USA und Großbritannien die korrekten Tickets erhalten, sobald Sie live gehen. Wenn Sie zufrieden sind, aktivieren Sie den Workflow, und Ihr erweitertes WhatsApp-Routing ist bereit für das Jahr 2026.

Über das grundlegende Routing hinausgehen

Sobald diese Logikebene mit Freshdesk funktioniert, können Sie noch mehr Möglichkeiten erkunden, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Tickets basierend auf der Absicht priorisieren (Triage)

Das Routing nach Nummern ist großartig, aber das Ökosystem von Freshdesk ermöglicht noch mehr Intelligenz. Was passiert, wenn ein Kunde Ihre „Vertriebs“-Nummer mit einer technischen Frage anschreibt? eesel AI Triage kann die Absicht (Intent) der Nachricht verstehen und sie an den qualifiziertesten Agenten weiterleiten, unabhängig davon, welche Nummer verwendet wurde.

Über das Routing hinaus: Automatisches Beantworten von Fragen

Viele WhatsApp-Nachrichten enthalten häufige Anfragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“. Anstatt diese nur weiterzuleiten, kann ein KI-Agent eine sofortige und präzise Antwort geben. eesel AI verbindet sich mit Ihren Wissensquellen, wie Ihrem Freshdesk-Hilfecenter oder internen Dokumenten, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen.

Die Nutzung einer einheitlichen Wissensdatenbank (Unified Knowledge Base) stellt sicher, dass sich Ihr Team auf die komplexen, hochwertigen Gespräche konzentrieren kann, die exzellenten Support ausmachen.

Verbessern Sie Ihr WhatsApp-Routing für 2026

Die Verwaltung großer Mengen an WhatsApp-Nachrichten ist ein Kinderspiel, wenn Sie das richtige Setup haben. Obwohl Freshdesk eine robuste und branchenführende Plattform ist, ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines ergänzenden KI-Tools wie eesel AI, diese noch weiter an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.

Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie einen effizienten, automatisierten Support-Prozess erstellen, der das Beste aus dem leistungsstarken Ökosystem von Freshdesk herausholt. Dies hält Ihre Arbeitsabläufe sauber und schafft die Grundlage für fortschrittliche Funktionen wie absichtsbezogenes Routing und automatisierte Problemlösungen.

Übernehmen Sie noch heute die Kontrolle über Ihr WhatsApp-Routing

Wenn Sie einen maßgeschneiderteren WhatsApp-Support-Prozess innerhalb Ihrer Freshdesk-Umgebung aufbauen möchten, testen Sie eesel AI kostenlos. Es ist ein hervorragender Weg, um zu sehen, wie spezialisierte Add-ons Ihr bereits starkes Freshdesk-Setup noch effektiver machen können.