Wie man Freshdesk-Automatisierung einrichtet, um WhatsApp-Tickets an eine Gruppe weiterzuleiten

Sie nutzen also WhatsApp für den Kundensupport. Gute Entscheidung. Es ist schnell, jeder nutzt es und es fühlt sich persönlich an. Aber wenn Sie versuchen, diese Chats in Freshdesk zu verwalten, sind Sie wahrscheinlich auf ein ziemlich nerviges Hindernis gestoßen.

Sie haben verschiedene WhatsApp-Nummern für verschiedene Zwecke, vielleicht eine für den Vertrieb und eine andere für den Support, oder vielleicht eine für jede Marke, die Sie verwalten. Der logische nächste Schritt ist, neue Tickets von jeder Nummer automatisch an das richtige Team weiterzuleiten. Aber wenn Sie sich die Automatisierungsregeln von Freshdesk ansehen, stellen Sie fest … das geht nicht. Alle Ihre WhatsApp-Tickets stapeln sich in derselben Warteschlange, und Ihr Team muss das Chaos manuell sortieren.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem WhatsApp-Tickets ohne passende Weiterleitungsregeln in der Warteschlange landen.

Das ist ein überraschend häufiges Problem. Die gute Nachricht ist, es gibt eine Lösung, die weder komplizierten Code noch einen Wechsel des Helpdesks erfordert.

Dieser Leitfaden wird Ihnen genau zeigen, warum die eigenen Tools von Freshdesk hier an ihre Grenzen stoßen. Anschließend führen wir Sie Schritt für Schritt durch einen klaren Prozess, um die intelligente Weiterleitung aufzubauen, die Sie wirklich benötigen.

Was Sie benötigen

Also gut, bevor wir anfangen, hier ist eine kurze Liste dessen, was Sie zur Hand haben sollten:

• Ein Freshdesk-Konto (jeder kostenpflichtige Plan, wie Growth, Pro oder Enterprise) mit Administratorrechten.

• Ein aktives WhatsApp Business-Konto, das bereits mit Ihrem Freshdesk-Setup verbunden ist.

• Ein KI-Integrationstool, das die benutzerdefinierte Logik erstellen kann. Wir werden in dieser Anleitung eesel AI verwenden, da es für diese Art von Aufgabe entwickelt wurde.

Die Grenzen der nativen Freshdesk-Automatisierung

Wenn Sie dies bereits versucht haben, war Ihr erster Anlaufpunkt wahrscheinlich der Automatisierungsbereich in Freshdesk. Lassen Sie uns diese Schritte kurz nachvollziehen, um zu sehen, was Sie tun können und wo das Ganze scheitert.

Die grundlegende (und begrenzte) Freshdesk-Automatisierung

Für einfache Workflows ist die Automatisierung von Freshdesk ziemlich anständig. Sie können leicht eine Regel erstellen, die alle eingehenden WhatsApp-Nachrichten abfängt. Sie würden zu „Admin > Automatisierungen“ gehen, eine neue Regel für die Erstellung eines Tickets starten und eine Bedingung wie diese festlegen:

„Wenn ‚Quelle‘ ‚WhatsApp‘ ist“

Dann können Sie eine Aktion hinzufügen, wie z. B. „Gruppe zuweisen: ‚Allgemeiner Support‘.“ Das funktioniert perfekt, wenn Sie nur eine WhatsApp-Nummer haben oder wenn Sie möchten, dass jede einzelne WhatsApp-Nachricht an ein Team geht. Sie legen die Regel fest, und das war's. Alle Nachrichten werden an eine einzige Gruppe weitergeleitet. Ganz einfach.

Die Haupteinschränkung der Freshdesk-Automatisierung

Aber was ist, wenn Sie zwei, drei oder sogar mehr WhatsApp-Nummern mit Freshdesk verbunden haben? Vielleicht ist „+1-555-0101“ für Ihre US-Kunden und „+44-20-7946-0102“ für Ihre UK-Kunden.

Sie möchten Regeln erstellen, die etwa so aussehen:

• „Wenn ein Ticket von der WhatsApp-Nummer „+1-555-0101“ kommt, sende es an die Gruppe US-Support.“

• „Wenn ein Ticket von der WhatsApp-Nummer „+44-20-7946-0102“ kommt, sende es an die Gruppe UK-Support.“

Genau an diesem Punkt stoßen Sie an eine Wand. Wie viele Leute in den Freshworks Community-Foren bereits angemerkt haben, kann Freshdesk zwar erkennen, dass die Quelle eines Tickets „WhatsApp“ ist, aber es hat keine Ahnung, welche spezifische Nummer die Nachricht erhalten hat. Diese Bedingung ist im Regel-Builder einfach keine Option.

So bleibt Ihnen ein unübersichtlicher Posteingang, in dem jede WhatsApp-Nachricht im selben Stapel landet. Ihr Team muss dann Zeit damit verschwenden, den Verkehr zu regeln und herauszufinden, wer welches Ticket bearbeiten soll, bevor sie überhaupt an eine Antwort denken können. Das ist langsam, mühsam zu verwalten und wird definitiv nicht funktionieren, wenn Sie wachsen. Um dies zu beheben, müssen Sie eine intelligentere Ebene über Freshdesk legen.

So richten Sie die Weiterleitung von WhatsApp-Tickets mit einem KI-Agenten ein

An dieser Stelle gehen wir über das hinaus, was Freshdesk allein leisten kann, und bauen den Workflow auf, der das Problem tatsächlich löst. Wir verwenden ein KI-Integrationstool, um die Logik zu handhaben, die Freshdesk fehlt.

Schritt 1: Eine KI-Plattform verbinden

Zuerst benötigen Sie ein Tool, das diese Lücke in der Automatisierung von Freshdesk schließen kann. Für diese Anleitung verwenden wir eesel AI. Es ist darauf ausgelegt, sich mit Ihrem Helpdesk zu verbinden und Ihnen zu ermöglichen, benutzerdefinierte Support-Workflows ohne eine große, komplizierte Einrichtung zu erstellen.

Der Einstieg ist erfrischend einfach. Sie müssen kein Ticket bei Ihrem Entwicklerteam einreichen oder eine lange Verkaufsdemo durchsitzen, nur um Zugang zu erhalten.

1. Gehen Sie zu eesel AI und registrieren Sie sich für ein kostenloses Konto.

2. Gehen Sie zum Integrationsbereich und wählen Sie Freshdesk aus der Liste.

3. Klicken Sie auf „Verbinden“ und folgen Sie den Anweisungen, um die Verbindung zu autorisieren.

Und schon sind Sie fertig. Ihr Freshdesk-Konto ist nun verknüpft, und Sie sind bereit, die Automatisierung zu erstellen.

Schritt 2: Einen intelligenten Workflow erstellen

Hier bauen wir die eigentliche Logik auf. Sie verwenden einen visuellen Builder, also geht es nur darum, auf Optionen zu klicken und sie auszuwählen, nicht darum, Code zu schreiben.

1. Starten Sie von Ihrem eesel AI-Dashboard aus einen neuen KI-Agenten oder Workflow.

2. Als Auslöser möchten Sie, dass er startet, „Wenn ein neues Ticket in Freshdesk erstellt wird“. Dies weist das System an, jedes neue Ticket zu überprüfen, das eingeht.

3. Als Nächstes fügen Sie die Bedingungen hinzu. Hier erhalten Sie die Kontrolle, die Ihnen gefehlt hat. eesel AI kann alle Ticketdetails sehen, einschließlich der spezifischen WhatsApp-Nummer, an die es gesendet wurde.

Jetzt können Sie die genauen Regeln erstellen, die Sie zuvor nicht erstellen konnten. Für jede Ihrer WhatsApp-Nummern erstellen Sie einen einfachen Regelblock, der so aussieht:

• WENN „Ticket-Quelle“ „WhatsApp“ ist UND die „Empfängernummer“ „+15550101“ enthält (Ihre erste Nummer)

• DANN verwenden Sie die Freshdesk-Aktion „Gruppe zuweisen“ und wählen Sie Ihre US-Support-Gruppe aus dem Dropdown-Menü.

Sie können diesen Block dann klonen und den Vorgang für Ihre anderen Nummern wiederholen. Ändern Sie einfach die „Empfängernummer“ und die Aktion „Gruppe zuweisen“ für jede einzelne. Sie können so detailliert werden, wie Sie möchten, und sogar zusätzliche Bedingungen hinzufügen, um nach Schlüsselwörtern im Nachrichtentext zu suchen oder basierend auf der Sprache des Kunden weiterzuleiten. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie genau den Workflow erstellen, den Ihr Unternehmen benötigt.

Schritt 3: Testen Sie Ihre neue Automatisierung

Die Art und Weise, wie Ihre Support-Tickets weitergeleitet werden, zu ändern, kann sich etwas riskant anfühlen. Was ist, wenn Sie einen Fehler machen und Tickets verschwinden oder an das falsche Team gehen?

Anstatt einfach die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen, können Sie alles zuerst sicher testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre neuen Regeln an alten Tickets testen können.

1. Klicken Sie im Workflow-Editor einfach auf die Schaltfläche „Simulieren“.

2. Das System nimmt Ihre neuen Regeln und wendet sie in einer sicheren Umgebung auf eine Reihe Ihrer vergangenen Tickets an. Nichts Live wird beeinflusst.

3. Sie erhalten einen klaren Bericht zurück, der Ihnen zeigt, was passiert wäre. Sie können sehen: „Okay, dieses Ticket von Nummer X wäre an das US-Team gegangen, und dieses von Nummer Y wäre an das UK-Team gegangen.“

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit zu bestätigen, dass alles wie geplant funktioniert, bevor es auch nur eine einzige Echtzeit-Kundenkonversation berührt. Sobald Sie die Simulation überprüft haben und mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie den Workflow mit einem einzigen Klick aktivieren. Und schon ist Ihre intelligente WhatsApp-Weiterleitung live.

Über die grundlegende Weiterleitung hinausgehen

Ihre Weiterleitung in den Griff zu bekommen, ist ein großer Gewinn, aber das ist nur die Spitze des Eisbergs dessen, was möglich ist, sobald Sie eine KI-Schicht haben, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet.

Tickets nach Absicht triagieren

Die Weiterleitung nach Telefonnummer ist ein großartiger erster Schritt. Aber denken Sie darüber nach: Was ist, wenn ein Kunde Ihre „Vertriebs“-Nummer kontaktiert und nach technischem Support fragt? Mit der nummernbasierten Weiterleitung geht dieses Ticket immer noch an das Vertriebsteam, das es dann manuell an die richtige Stelle weiterleiten muss.

Ein viel intelligenterer Weg ist, darauf zu schauen, was der Kunde tatsächlich sagt. eesel AI Triage kann die Nachricht lesen und ihre Absicht verstehen. Es kann erkennen, ob es sich um eine „Rechnungsfrage“, eine „Anfrage zur Änderung einer Bestellung“ oder einen „technischen Fehlerbericht“ handelt. Dies ermöglicht es Ihnen, Workflows zu erstellen, die Tickets sofort an den qualifiziertesten Agenten senden, unabhängig davon, welche Nummer der Kunde kontaktiert hat.

Über die Weiterleitung hinaus: Fragen automatisch beantworten

Seien wir ehrlich, ein guter Teil Ihrer WhatsApp-Nachrichten sind wahrscheinlich immer wieder die gleichen paar Fragen: „Wo ist meine Bestellung?“, „Was sind Ihre Rückgabebedingungen?“, „Haben Sie am Wochenende geöffnet?“.

Anstatt diese Tickets nur weiterzuleiten, damit ein Mensch dieselbe Antwort erneut eintippt, kann ein KI-Agent eingreifen und sie sofort lösen. eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, wie Ihren Hilfe-Center-Artikeln, früheren Freshdesk-Tickets und sogar Ihren privaten Dokumenten in Google Docs oder Produktinformationen von Shopify.

Ein KI-Agent entwirft direkt in Freshdesk eine Antwort auf eine häufige Frage und zeigt so erweiterte Automatisierung.

Es nutzt diese vereinheitlichte Wissensdatenbank, um Kunden rund um die Uhr genaue, hilfreiche Antworten zu geben. Dies befreit Ihr Team von den sich wiederholenden Aufgaben, sodass es seine Zeit auf die kniffligen Gespräche verwenden kann, die wirklich eine menschliche Note benötigen.

Lösen Sie Ihr WhatsApp-Weiterleitungsproblem endgültig

Mit einer Flut von WhatsApp-Nachrichten in Freshdesk umzugehen, ohne die richtige Automatisierung, ist schwierig. Es führt zu langsamen Antworten und einem gestressten Team. Während Freshdesk eine solide Plattform ist, haben seine nativen Tools einfach nicht das Zeug dazu, Tickets von verschiedenen WhatsApp-Nummern an spezifische Gruppen weiterzuleiten.

Aber Sie müssen sich nicht mit unsauberen Notlösungen zufriedengeben. Durch die Anbindung einer KI-Plattform wie eesel AI können Sie in wenigen Minuten genau die Weiterleitungsregeln erstellen, die Sie benötigen. Dank eines einfachen visuellen Builders und einer sicheren Testmöglichkeit können Sie diese Einschränkung von Freshdesk endgültig lösen.

Dies bereinigt nicht nur Ihre Arbeitsabläufe, sondern bereitet Sie auch auf noch intelligentere Automatisierungen in der Zukunft vor, wie z. B. die Weiterleitung von Tickets nach Absicht oder die automatische Beantwortung häufiger Fragen.

Übernehmen Sie noch heute die Kontrolle über Ihre WhatsApp-Weiterleitung

Wenn Sie es leid sind, mit den Einschränkungen von Freshdesk zu kämpfen, und den effizienten WhatsApp-Supportprozess aufbauen möchten, den Sie sich vorgenommen haben, probieren Sie eesel AI kostenlos aus. Sie können Ihre erste Automatisierung in weniger als 10 Minuten erstellen und den Unterschied sehen, den es macht.