WhatsAppチケットを特定のグループに振り分けるFreshdeskオートメーションの設定方法

WhatsAppをカスタマーサポートに活用されているのであれば、それは素晴らしい判断です。迅速で、誰もが利用しており、親しみやすさがあります。そして、それらのチャットをFreshdeskで管理しているということは、市場で最も信頼性が高く成熟したプラットフォームの一つを使用しているということです。

もし、用途に応じて異なるWhatsApp番号（例えば、営業用とサポート用にそれぞれ1つずつ、あるいは管理しているブランドごとに1つずつ）をお持ちの場合、次の論理的なステップは、各番号からの新しいチケットを適切なチームに自動的に振り分けることです。Freshdeskのネイティブなオートメーションルールは、一般的なワークフローには非常に強力ですが、特定のWhatsApp受信番号（宛先番号）に関しては、よりきめ細かな制御が必要になる場合があります。

これは、成長中のチームにとって共通の目標です。幸いなことに、Freshdeskのセットアップに補完的なオートメーションレイヤーを追加することで、これを実現するシンプルな方法があります。

本ガイドでは、Freshdesk独自のツールがどのように強固な基盤を提供しているかを確認した上で、2026年に求められるインテリジェントなルーティングを構築するための明確なステップバイステップのプロセスを解説します。

準備するもの

始める前に、手元に用意しておくべきもののリストを以下に示します。

• 管理者権限を持つ Freshdesk アカウント（Growth、Pro、Enterpriseなどの有料プラン）。

• 既にFreshdeskに接続されているアクティブな WhatsAppビジネスアカウント（WhatsApp Business Account）。

• カスタムロジックを構築できる 補完的なAI連携（インテグレーション）ツール。このガイドでは、Freshdeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されているeesel AIをオプションとして使用します。

WhatsAppでのFreshdeskオートメーションの活用

Freshdeskのオートメーションセクションを調べたことがあれば、それが多機能なツールであることをご存知でしょう。まずは、堅実なベースラインを構築するための手順を簡単におさらいしましょう。

基本的なFreshdeskオートメーション設定

標準的なワークフローにおいて、Freshdeskのオートメーションは非常に有能です。すべての着信WhatsAppメッセージをキャッチするルールを簡単に作成できます。「管理（Admin） > オートメーション（Automations）」に移動し、チケット作成時の新しいルールを開始して、次のような条件を設定します。

「『ソース（Source）』が『WhatsApp』の場合」

次に、「グループに割り当て：『一般サポート（General Support）』」などのアクションを追加できます。これは多くのチーム、特にメインのWhatsApp番号が1つだけの場合や、中央集約型のサポートチームがある場合に完璧に機能します。すべてのメッセージが確実に1つのグループに正しくルーティングされるようにする、シンプルで信頼性の高い方法です。

複数の番号に対するWhatsAppルーティングのカスタマイズ

ビジネスが成長するにつれて、Freshdeskに複数のWhatsApp番号を接続することがあります。例えば、米国顧客用の「+1-555-0101」と、英国顧客用の「+44-20-7946-0102」などです。

次のような特定のルーティングを実現したい場合：

• 「もしチケットがWhatsApp番号『+1-555-0101』から届いたら、USサポートグループに送る」

• 「もしチケットがWhatsApp番号『+44-20-7946-0102』から届いたら、UKサポートグループに送る」

Freshworksコミュニティフォーラムで議論されているように、この特定の条件は現在、標準のルールビルダーのドロップダウンにはありませんが、Freshdeskは拡張性が非常に高い設計になっています。Freshdeskの上にスマートなレイヤーを簡単に追加して、この専門的なロジックを処理させることができます。

graph TD
    subgraph Freshdesk Automation
        A[新しいチケット] --> B{ソースはWhatsApp？};
        B -->|Yes| C[「一般サポート」に割り当て];
        B -->|No| D[その他のルール];
        C --> E((高度なルーティング));
        subgraph Legend
           E---F[補助ツールを使用して+1-555-0101などの特定の番号を確認];
        end
    end

インテグレーション（連携）を追加することで、整理された受信トレイを維持し、チームがチケットの手動仕分けではなく、顧客を助けることに時間を費やせるようになります。

AIエージェントを使用してWhatsAppチケットのルーティングを設定する方法

ここでは、Freshdeskの機能を強化し、複数の番号を持つ構成に完全にフィットするワークフローを構築する方法を説明します。追加のルーティングロジックを処理するために、補完的なAIツールを使用します。

ステップ 1：補完的なAIプラットフォームを連携させる

まず、Freshdeskのオートメーションと連携するツールが必要です。このガイドでは、eesel AIを使用します。これはFreshdeskエコシステム内で動作し、カスタムサポートワークフローを構築できるようにする選択肢の一つです。

開始方法は簡単です。

1. eesel AIにアクセスし、アカウントを登録します。

2. インテグレーション（連携）セクションに移動し、リストからFreshdeskを選択します。

3. 「接続（Connect）」をクリックし、画面の指示に従って接続を承認します。

これでFreshdeskアカウントに拡張ロジック機能が追加され、構築の準備が整いました。

ステップ 2：スマートなワークフローを作成する

次に、ビジュアルビルダーを使用して特定のルーティングロジックを構築します。

1. eesel AIのダッシュボードから、新しいAIエージェントまたはワークフローを開始します。

2. トリガーとして、「Freshdeskで新しいチケットが作成されたとき」を選択します。

3. 次に、条件を追加します。ここで、WhatsAppの受信番号を指定できます。

これで、正確なルールを構築できます。

• もし（IF） 「チケットソース」が「WhatsApp」であり、かつ「受信番号（Recipient Number）」に「+15550101」が含まれている場合

• そのとき（THEN） Freshdeskのアクション「グループに割り当て（Assign to Group）」を使用し、USサポートグループを選択します。

これを各番号に対して繰り返すことができます。このセットアップにより、Freshdeskの信頼性を活かしつつ、必要な正確なルーティング制御が可能になります。eesel AIのようなツールを使えば、既存のFreshdesk環境を真に補完するワークフローを構築できます。

ステップ 3：新しいオートメーションをテストする

新しいワークフローをテストするのは常に良い習慣です。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、ライブデータに影響を与えることなく、過去のチケットに対してルールをテストできます。

1. ワークフローエディターで「シミュレート（Simulate）」ボタンをクリックします。

2. システムが、安全な環境で過去のチケットに対してルールを実行します。

3. レポートを確認し、チケットがどのようにルーティングされたかを確認します。

これにより、本番運用を開始した際にUSチームとUKチームが正しいチケットを受け取れるという確信が持てます。満足のいく結果が得られたらワークフローを有効化すれば、強化されたWhatsAppルーティングの準備は完了です。

基本的なルーティングのその先へ

このロジックレイヤーがFreshdeskで動作するようになれば、カスタマーサービスを強化するさらに多くの方法を検討できます。

意図（インテント）に基づいてチケットを仕分ける

番号によるルーティングも優れていますが、Freshdeskのエコシステムではさらにインテリジェントな処理が可能です。もし顧客が「営業用」の番号に技術的な質問をメッセージしてきたらどうなるでしょうか？eesel AI Triageは、メッセージの意図を理解し、どの番号が使われたかに関わらず、最も適任なエージェントにルーティングできます。

ルーティングを超えて：質問に自動で回答する

多くのWhatsAppメッセージには、「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった一般的な問い合わせが含まれます。これらをただルーティングする代わりに、AIエージェントが即座に正確な回答を提供できます。eesel AIは、Freshdeskのヘルプセンターや社内ドキュメントなどのナレッジソースに接続し、24時間365日体制で顧客をサポートします。

このように統合されたナレッジベースを活用することで、チームは優れたサポートを定義づける、複雑で価値の高い会話に集中できるようになります。

2026年に向けたWhatsAppルーティングの強化

適切なセットアップがあれば、大量のWhatsAppメッセージの管理も簡単です。Freshdeskは堅牢で業界をリードするプラットフォームですが、eesel AIのような補完的なAIツールを追加することで、特定のビジネスニーズに合わせてさらにカスタマイズできます。

これらのステップに従うことで、Freshdeskの強力なエコシステムを最大限に活用した、効率的で自動化されたサポートプロセスを作成できます。これにより、ワークフローをクリーンに保ち、意図ベースのルーティングや自動解決などの高度な機能への道が開かれます。

今すぐWhatsAppルーティングをコントロールしましょう

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