FreshdeskオートメーションでWhatsAppチケットをグループにルーティングする方法

WhatsAppをカスタマーサポートにお使いですか？良い選択ですね。スピーディーで、誰もが利用しており、パーソナルなやり取りが可能です。しかし、そのチャットをFreshdeskで管理しようとすると、かなり厄介な壁にぶつかったことがあるのではないでしょうか。

用途に応じて、例えば営業用とサポート用、あるいは管理するブランドごとに異なるWhatsApp番号を使い分けているかもしれません。そうなると当然、各番号からの新規チケットを自動的に適切なチームに割り振りたいと考えるでしょう。しかし、Freshdeskのオートメーションルールを詳しく見てみると、それができないことに気づきます。すべてのWhatsAppチケットが[同じキューに山積み]になり(https://community.freshworks.com/automations-and-workflows-11361/whatsapp-tickets-23889)、チームが手作業でこの混乱を整理するしかありません。

適切なルーティングルールがないためにWhatsAppチケットがキューに溜まってしまうFreshdeskのチケットダッシュボードのスクリーンショット。

これは驚くほどよくある問題です。良いニュースは、複雑なコードを書いたり、ヘルプデスクを乗り換えたりすることなく、これを解決する方法があるということです。

このガイドでは、Freshdesk独自のツールがなぜこの点で不十分なのかを正確に説明し、本当に必要なインテリジェントなルーティングを構築するための明確なステップバイステップのプロセスをご紹介します。

必要なもの

さて、始める前に、手元に用意しておくべきもののリストです：

• 管理者権限のあるFreshdeskアカウント（Growth、Pro、Enterpriseなどの有料プラン）。

• すでにFreshdeskに接続されている有効なWhatsApp Businessアカウント。

• カスタムロジックを構築できるAI統合ツール。このウォークスルーでは、このようなタスクのために作られたeesel AIを使用します。

Freshdeskネイティブオートメーションの限界

もしすでにこの問題に取り組んだことがあるなら、最初に向かったのはFreshdeskのオートメーションセクションだったでしょう。何ができて、どこで全体が破綻するのか、その手順を簡単に振り返ってみましょう。

基本的（かつ限定的）なFreshdeskのオートメーション

シンプルなワークフローであれば、Freshdeskのオートメーションはかなり優秀です。「管理者 > オートメーション」に進み、チケット作成時の新しいルールを開始し、次のような条件を設定します：

「もし『ソース』が『WhatsApp』ならば」

そして、「グループに割り当て：『一般サポート』」のようなアクションを追加できます。これは、WhatsApp番号が1つしかない場合や、すべてのWhatsAppメッセージを1つのチームに送りたい場合には完璧に機能します。ルールを設定すれば、それだけです。すべてのメッセージが単一のグループにルーティングされます。シンプルです。

Freshdeskオートメーションの主な限界

しかし、Freshdeskに2つ、3つ、あるいはそれ以上のWhatsApp番号が接続されている場合はどうでしょうか？例えば、「+1-555-0101」は米国のお客様向け、「+44-20-7946-0102」は英国のお客様向けかもしれません。

次のようなルールを作成したいはずです：

• 「もしWhatsApp番号『+1-555-0101』からチケットが来た場合、USサポートグループに送る」

• 「もしWhatsApp番号『+44-20-7946-0102』からチケットが来た場合、UKサポートグループに送る」

まさにこの点で壁にぶつかります。Freshworks Communityフォーラムで多くの人が指摘しているように、Freshdeskはチケットのソースが「WhatsApp」であることはわかりますが、どの特定の番号がメッセージを受信したのかはわかりません。ルールビルダーにはその条件がオプションとして存在しないのです。

その結果、すべてのWhatsAppメッセージが同じ山に積み上げられた、ごちゃ混ぜの受信箱が残されます。チームは返信を考える前に、どのチケットを誰が担当すべきかを判断するという交通整理に時間を浪費しなければなりません。これは遅く、管理が面倒で、ビジネスが成長するにつれて間違いなく機能しなくなるでしょう。これを解決するには、Freshdeskの上にさらに賢いレイヤーを追加する必要があります。

AIエージェントでWhatsAppチケットのルーティングを設定する方法

ここからは、Freshdesk単体でできることを超えて、実際に問題を解決するワークフローを構築します。Freshdeskに欠けているロジックを処理するために、AI統合ツールを使用します。

ステップ1：AIプラットフォームを接続する

まず最初に、Freshdeskのオートメーションのギャップを埋めるツールが必要です。このガイドではeesel AIを使用します。これは、ヘルプデスクに接続し、大規模で複雑な設定なしでカスタムサポートワークフローを構築できるように設計されています。

始めるのは驚くほど簡単です。開発チームにチケットを申請したり、アクセス権を得るためだけに長々しいセールスデモを受けたりする必要はありません。

1. eesel AIにアクセスし、無料アカウントにサインアップします。

2. インテグレーションセクションに移動し、リストからFreshdeskを選択します。

3. 「接続」をクリックし、プロンプトに従って接続を承認します。

これで完了です。Freshdeskアカウントがリンクされ、オートメーションを構築する準備が整いました。

ステップ2：スマートなワークフローを作成する

ここで実際のロジックを構築します。ビジュアルビルダーを使用するので、コードを書くのではなく、すべてクリックとオプションの選択で完結します。

1. eesel AIダッシュボードから、新しいAIエージェントまたはワークフローを開始します。

2. トリガーには、「Freshdeskで新しいチケットが作成されたとき」に起動するように設定します。これにより、システムは入ってくるすべての新しいチケットを監視するようになります。

3. 次に、条件を追加します。ここで、これまで欠けていた制御が可能になります。eesel AIは、チケットの送信先となった特定のWhatsApp番号を含む、すべてのチケット詳細を確認できます。

これで、以前は作成できなかった正確なルールを構築できます。各WhatsApp番号に対して、次のような簡単なルールブロックを作成します：

• もし「チケットソース」が「WhatsApp」で、かつ「受信者番号」に「+15550101」（1つ目の番号）が含まれている場合

• その場合、Freshdeskのアクション「グループに割り当て」を使用し、ドロップダウンからUSサポートグループを選択します。

このブロックを複製し、他の番号に対しても同じプロセスを繰り返すことができます。「受信者番号」と「グループに割り当て」のアクションをそれぞれ変更するだけです。メッセージ本文のキーワードをチェックしたり、顧客の言語に基づいてルーティングしたりするなど、追加の条件を加えて好きなだけ詳細に設定できます。eesel AIのようなツールを使えば、あなたのビジネスに必要なワークフローを正確に構築できます。

ステップ3：新しいオートメーションをテストする

サポートチケットのルーティング方法を変更するのは、少しリスクがあるように感じるかもしれません。もしミスをして、チケットが消えたり、間違ったチームに送られたりしたらどうしますか？

ただ指をくわえて幸運を祈るのではなく、まずすべてを安全にテストできます。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、古いチケットを使って新しいルールをテストすることができます。

1. ワークフローエディタで、「シミュレーション」ボタンをクリックするだけです。

2. システムは新しいルールを取得し、安全な環境で過去のチケットのバッチに対して実行します。ライブのデータには何の影響もありません。

3. 何が起こったかを示す明確なレポートが返されます。「なるほど、番号XからのこのチケットはUSチームに送られたはずで、番号YからのこのチケットはUKチームに送られたはずだ」ということがわかります。

これにより、リアルタイムの顧客との会話に触れる前に、すべてが計画通りに機能していることを確認する機会が得られます。シミュレーションを確認し、結果に満足したら、ワンクリックでワークフローを有効化できます。これだけで、スマートなWhatsAppルーティングがライブになります。

基本的なルーティングを超える

ルーティングを整理できたことは大きな勝利ですが、ヘルプデスクと連携するAIレイヤーがあれば可能になることの、ほんの序の口にすぎません。

意図に基づいたチケットのトリアージ

電話番号によるルーティングは素晴らしい第一歩です。しかし、考えてみてください：もし顧客が「営業」用の番号に技術サポートを求めるメッセージを送ってきたらどうしますか？番号ベースのルーティングでは、そのチケットは依然として営業チームに送られ、彼らはそれを手動で適切な場所に転送しなければなりません。

はるかに賢い方法は、顧客が実際に何を言っているかに注目することです。eesel AI Triageはメッセージを読んでその意図を理解できます。「請求に関する質問」「注文変更の依頼」「技術的なバグ報告」などを判別できます。これにより、顧客がどの番号に連絡してきたかに関わらず、最も適任のエージェントに即座にチケットを送るワークフローを構築できます。

ルーティングを超えて：質問に自動で回答する

正直なところ、WhatsAppメッセージのかなりの部分は、おそらくいくつかの同じ質問の繰り返しでしょう：「注文はどこにありますか？」「返品ポリシーは？」「週末は営業していますか？」などです。

これらのチケットを人間にルーティングして同じ回答を再びタイプさせる代わりに、AIエージェントが介入して即座に解決できます。eesel AIは、ヘルプセンターの記事、過去のFreshdeskチケット、さらにはGoogle DocsのプライベートドキュメントやShopifyの商品情報など、あらゆる知識ソースに接続できます。

Freshdesk内で直接、よくある質問への返信を作成しているAIエージェント。高度な自動化を示しています。

この統合ナレッジベースを使用して、24時間365日、顧客に正確で役立つ回答を提供します。これにより、チームは反復的な作業から解放され、本当に人の手が必要な難しい会話に時間を費やすことができます。

WhatsAppルーティング問題を完全に解決する

適切なオートメーションなしにFreshdeskでWhatsAppメッセージの洪水に対処するのは大変です。応答が遅れ、チームはストレスを感じることになります。Freshdeskは堅実なプラットフォームですが、そのネイティブツールには、異なるWhatsApp番号からのチケットを特定のグループにルーティングする機能が備わっていません。

しかし、面倒な回避策で我慢する必要はありません。eesel AIのようなAIプラットフォームを接続することで、必要なルーティングルールを数分で正確に構築できます。シンプルなビジュアルビルダーと安全なテスト方法のおかげで、このFreshdeskの限界を完全に解決できます。

これにより、ワークフローが整理されるだけでなく、将来的には意図によるチケットのルーティングや、よくある質問への自動回答など、さらに賢いオートメーションへの道が開かれます。

今すぐWhatsAppルーティングを管理しましょう

Freshdeskの限界と戦うのに疲れ、目指してきた効率的なWhatsAppサポートプロセスを構築したいなら、eesel AIを無料でお試しください。10分以内に最初のオートメーションを構築し、その違いを実感できます。