Comment configurer l'automatisation Freshdesk pour acheminer les tickets WhatsApp vers un groupe

Alors, vous utilisez WhatsApp pour le support client. Excellent choix. C'est rapide, tout le monde l'utilise et la communication est plus personnelle. Mais si vous essayez de jongler avec ces conversations dans Freshdesk, vous vous êtes probablement heurté à un obstacle plutôt frustrant.

Vous avez différents numéros WhatsApp pour différents services, peut-être un pour les ventes et un autre pour le support, ou encore un pour chaque marque que vous gérez. L'étape logique suivante consiste à acheminer automatiquement les nouveaux tickets de chaque numéro vers la bonne équipe. Mais lorsque vous vous plongez dans les règles d'automatisation de Freshdesk, vous découvrez que... c'est impossible. Tous vos tickets WhatsApp s'entassent dans la même file d'attente, et c'est à votre équipe de trier manuellement ce désordre.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk où les tickets WhatsApp sont mis en file d'attente sans règles d'aiguillage appropriées.

C'est un problème étonnamment courant. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen de le résoudre sans code complexe ni changement de helpdesk.

Ce guide vous montrera exactement pourquoi les outils natifs de Freshdesk sont insuffisants. Ensuite, nous vous guiderons à travers un processus clair, étape par étape, pour construire l'aiguillage intelligent dont vous avez réellement besoin.

Ce dont vous aurez besoin

Très bien, avant de commencer, voici la courte liste de ce que vous devrez avoir sous la main :

• Un compte Freshdesk (n'importe quel plan payant, comme Growth, Pro ou Enterprise) avec les permissions d'administrateur.

• Un compte WhatsApp Business actif déjà connecté à votre configuration Freshdesk.

• Un outil d'intégration d'IA capable de construire la logique personnalisée. Nous utiliserons eesel AI dans ce tutoriel, car il est conçu pour ce type de tâche.

Les limites de l'automatisation native de Freshdesk

Si vous avez déjà essayé de vous attaquer à ce problème, votre premier arrêt a probablement été la section d'automatisation de Freshdesk. Retraçons rapidement ces étapes pour voir ce que vous pouvez faire, et où tout s'écroule.

L'automatisation de base (et limitée) de Freshdesk

Pour les flux de travail simples, l'automatisation de Freshdesk est plutôt correcte. Vous pouvez facilement créer une règle qui intercepte tous les messages WhatsApp entrants. Vous iriez dans "Admin > Automatisations", commenceriez une nouvelle règle pour la création d'un ticket, et définiriez une condition comme :

« Si la "Source" est "WhatsApp" »

Ensuite, vous pouvez ajouter une action, comme « Assigner au groupe : "Support Général" ». Cela fonctionne parfaitement si vous n'avez qu'un seul numéro WhatsApp ou si vous voulez que chaque message WhatsApp aille à une seule équipe. Vous définissez la règle, et c'est tout. Tous les messages sont acheminés vers un seul groupe. Simple.

La principale limite de l'automatisation de Freshdesk

Mais que se passe-t-il si vous avez deux, trois, ou même plus de numéros WhatsApp connectés à Freshdesk ? Peut-être que le « +1-555-0101 » est pour vos clients américains et le « +44-20-7946-0102 » pour vos clients britanniques.

Vous voulez créer des règles qui ressemblent à ceci :

• « Si un ticket provient du numéro WhatsApp « +1-555-0101 », l'envoyer au groupe Support US ».

• « Si un ticket provient du numéro WhatsApp « +44-20-7946-0102 », l'envoyer au groupe Support UK ».

C'est précisément là que vous vous heurtez à un mur. Comme de nombreuses personnes l'ont souligné sur les forums de la communauté Freshworks, Freshdesk peut dire que la source d'un ticket est « WhatsApp », mais il n'a aucune idée du numéro spécifique qui a reçu le message. Cette condition n'est tout simplement pas une option dans le constructeur de règles.

Vous vous retrouvez donc avec une boîte de réception pêle-mêle où chaque message WhatsApp atterrit dans le même tas. Votre équipe doit alors perdre du temps à jouer les agents de la circulation, en déterminant qui doit traiter quel ticket avant même de pouvoir penser à répondre. C'est lent, pénible à gérer, et cela ne fonctionnera certainement pas à mesure que vous grandirez. Pour résoudre ce problème, vous devez ajouter une couche plus intelligente par-dessus Freshdesk.

Comment configurer l'aiguillage des tickets WhatsApp avec un agent IA

C'est ici que nous allons au-delà de ce que Freshdesk peut faire seul et que nous construisons le flux de travail qui résout réellement le problème. Nous utiliserons un outil d'intégration d'IA pour gérer la logique qui manque à Freshdesk.

Étape 1 : Connecter une plateforme d'IA

Tout d'abord, il vous faut un outil capable de combler cette lacune dans l'automatisation de Freshdesk. Pour ce guide, nous utilisons eesel AI. Il est conçu pour se connecter à votre helpdesk et vous permettre de créer des flux de travail de support personnalisés sans une configuration longue et compliquée.

La prise en main est d'une simplicité rafraîchissante. Pas besoin d'ouvrir un ticket auprès de votre équipe de développement ou de subir une longue démo commerciale juste pour y avoir accès.

1. Rendez-vous sur eesel AI et créez un compte gratuit.

2. Allez dans la section des intégrations et choisissez Freshdesk dans la liste.

3. Cliquez sur « Connecter » et suivez les instructions pour autoriser la connexion.

Et voilà. Votre compte Freshdesk est maintenant lié, et vous êtes prêt à construire l'automatisation.

Étape 2 : Créer un flux de travail intelligent

C'est ici que nous allons construire la logique. Vous utiliserez un constructeur visuel, donc tout se fait en cliquant et en sélectionnant des options, sans écrire de code.

1. Depuis votre tableau de bord eesel AI, démarrez un nouvel agent IA ou un nouveau flux de travail.

2. Pour le déclencheur, vous voudrez qu'il se lance « Lorsqu'un nouveau ticket est créé dans Freshdesk ». Cela indique au système d'examiner chaque nouveau ticket qui arrive.

3. Ensuite, vous ajouterez les conditions. C'est là que vous obtenez le contrôle qui vous manquait. eesel AI peut voir tous les détails du ticket, y compris le numéro WhatsApp spécifique auquel il a été envoyé.

Maintenant, vous pouvez construire les règles précises que vous ne pouviez pas créer auparavant. Pour chacun de vos numéros WhatsApp, vous créerez un bloc de règles simple qui ressemble à ceci :

• SI la « Source du ticket » est « WhatsApp » ET que le « Numéro du destinataire » contient « +15550101 » (votre premier numéro)

• ALORS utiliser l'action Freshdesk « Assigner au groupe » et choisir votre groupe Support US dans le menu déroulant.

Vous pouvez ensuite cloner ce bloc et répéter le processus pour vos autres numéros. Il suffit de changer le « Numéro du destinataire » et l'action « Assigner au groupe » pour chacun d'eux. Vous pouvez être aussi détaillé que vous le souhaitez, en ajoutant même des conditions supplémentaires pour vérifier la présence de mots-clés dans le corps du message ou pour aiguiller en fonction de la langue du client. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez construire le flux de travail exact dont votre entreprise a besoin.

Étape 3 : Tester votre nouvelle automatisation

Changer la façon dont vos tickets de support sont aiguillés peut sembler un peu risqué. Et si vous faisiez une erreur et que des tickets commençaient à disparaître ou à être envoyés à la mauvaise équipe ?

Au lieu de simplement croiser les doigts en espérant que tout se passe bien, vous pouvez tout tester en toute sécurité au préalable. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester vos nouvelles règles sur d'anciens tickets.

1. Dans l'éditeur de flux de travail, cliquez simplement sur le bouton « Simuler ».

2. Le système prendra vos nouvelles règles et les exécutera sur un lot de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Rien de ce qui est en direct ne sera affecté.

3. Vous recevrez un rapport clair vous montrant ce qui se serait passé. Vous pourrez voir : « D'accord, ce ticket du numéro X serait allé à l'équipe US, et celui-ci du numéro Y serait allé à l'équipe UK ».

Cela vous donne une chance de confirmer que tout fonctionne comme prévu avant que cela ne touche une seule conversation client en temps réel. Une fois que vous avez examiné la simulation et que vous êtes satisfait des résultats, vous pouvez activer le flux de travail en un seul clic. Et voilà, votre aiguillage intelligent pour WhatsApp est en service.

Aller au-delà de l'aiguillage de base

Organiser votre aiguillage est une grande victoire, mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg de ce qu'il est possible de faire une fois que vous avez une couche d'IA qui travaille avec votre helpdesk.

Trier les tickets en fonction de l'intention

L'aiguillage par numéro de téléphone est une excellente première étape. Mais réfléchissez-y : que se passe-t-il si un client envoie un message à votre numéro de « Ventes » pour demander un support technique ? Avec l'aiguillage basé sur le numéro, ce ticket est toujours envoyé à l'équipe des ventes, qui doit ensuite le transférer manuellement au bon service.

Une approche bien plus intelligente consiste à examiner ce que le client dit réellement. eesel AI Triage peut lire le message et comprendre son intention. Il peut déterminer s'il s'agit d'une « question de facturation », d'une « demande de modification de commande » ou d'un « rapport de bug technique ». Cela vous permet de construire des flux de travail qui envoient les tickets à l'agent le plus qualifié immédiatement, quel que soit le numéro contacté par le client.

Au-delà de l'aiguillage : répondre automatiquement aux questions

Soyons honnêtes, une bonne partie de vos messages WhatsApp sont probablement les mêmes questions qui reviennent sans cesse : « Où est ma commande ? », « Quelle est votre politique de retour ? », « Êtes-vous ouvert le week-end ? ».

Au lieu de simplement aiguiller ces tickets pour qu'un humain tape à nouveau la même réponse, un agent IA peut intervenir et les résoudre instantanément. eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, comme vos articles de centre d'aide, vos anciens tickets Freshdesk, et même vos documents privés dans Google Docs ou les informations sur les produits de Shopify.

Un agent IA rédigeant une réponse à une question courante directement dans Freshdesk, illustrant une automatisation avancée.

Elle utilise cette base de connaissances unifiée pour fournir aux clients des réponses précises et utiles, 24h/24 et 7j/7. Cela libère votre équipe des tâches répétitives, afin qu'elle puisse consacrer son temps aux conversations complexes qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Résolvez définitivement votre problème d'aiguillage WhatsApp

Faire face à un flot de messages WhatsApp dans Freshdesk sans l'automatisation adéquate est difficile. Cela entraîne des réponses lentes et une équipe stressée. Bien que Freshdesk soit une plateforme solide, ses outils natifs n'ont tout simplement pas ce qu'il faut pour aiguiller les tickets de différents numéros WhatsApp vers des groupes spécifiques.

Mais vous n'êtes pas obligé de vous contenter de solutions de contournement bancales. En connectant une plateforme d'IA comme eesel AI, vous pouvez construire les règles d'aiguillage exactes dont vous avez besoin en quelques minutes. Grâce à un constructeur visuel simple et à un moyen sûr de tester, vous pouvez résoudre cette limitation de Freshdesk pour de bon.

Cela permet non seulement de clarifier vos flux de travail, mais aussi de vous préparer à une automatisation encore plus intelligente à l'avenir, comme l'aiguillage des tickets par intention ou la réponse automatique aux questions courantes.

Prenez le contrôle de votre aiguillage WhatsApp dès aujourd'hui

Si vous en avez assez de vous battre avec les limites de Freshdesk et que vous voulez construire le processus de support WhatsApp efficace que vous visez, essayez eesel AI gratuitement. Vous pouvez créer votre première automatisation en moins de 10 minutes et constater la différence.