Comment configurer l'automatisation de Freshdesk pour acheminer les tickets WhatsApp vers un groupe

Alors, vous utilisez WhatsApp pour le support client. Excellente décision. C'est rapide, tout le monde l'utilise, et cela apporte une touche personnelle. En gérant ces chats dans Freshdesk, vous utilisez l'une des plateformes les plus fiables et les plus matures du marché.

Si vous avez différents numéros WhatsApp pour différents besoins, par exemple un pour les ventes et un autre pour le support, ou peut-être un pour chaque marque que vous gérez, la suite logique est d'acheminer automatiquement les nouveaux tickets de chaque numéro vers la bonne équipe. Bien que les règles d'automatisation natives de Freshdesk soient incroyablement puissantes pour les flux de travail généraux, vous pourriez souhaiter un contrôle encore plus granulaire lorsqu'il s'agit de numéros de destinataires WhatsApp spécifiques.

C'est un objectif de configuration courant pour les équipes en pleine croissance. La bonne nouvelle est qu'il existe un moyen simple d'y parvenir en ajoutant une couche d'automatisation complémentaire à votre configuration Freshdesk.

Ce guide vous montrera comment les propres outils de Freshdesk fournissent une base solide, puis nous détaillerons un processus clair, étape par étape, pour construire le routage intelligent dont vous avez besoin pour 2026.

Ce dont vous aurez besoin

D'accord, avant de commencer, voici la courte liste de ce que vous devrez avoir sous la main :

• Un compte Freshdesk (n'importe quel forfait payant, comme Growth, Pro ou Enterprise) avec des autorisations d'administrateur.

• Un compte WhatsApp Business (WhatsApp Business Account) actif qui est déjà connecté à votre configuration Freshdesk.

• Un outil d'intégration d'IA complémentaire capable de construire une logique personnalisée. Nous utiliserons eesel AI dans cette démonstration car il est conçu pour fonctionner de manière fluide au sein de l'écosystème Freshdesk.

Utilisation de l'automatisation Freshdesk pour WhatsApp

Si vous avez exploré la section automatisation dans Freshdesk, vous savez que c'est un outil polyvalent. Retraçons rapidement ces étapes pour voir comment vous pouvez configurer une base de référence robuste.

La configuration de base de l'automatisation Freshdesk

Pour les flux de travail standards, l'automatisation de Freshdesk est très performante. Vous pouvez facilement créer une règle qui capture tous les messages WhatsApp entrants. Vous iriez dans « Administration > Automatisations », créeriez une nouvelle règle pour la création d'un ticket et définiriez une condition telle que :

« Si "Source" est "WhatsApp" »

Ensuite, vous pouvez ajouter une action, comme « Assigner au groupe : "Support général" ». Cela fonctionne parfaitement pour de nombreuses équipes, surtout si vous avez un numéro WhatsApp principal ou une équipe de support centralisée. C'est un moyen simple et fiable de s'assurer que tous les messages sont correctement acheminés vers un seul groupe.

Personnalisation du routage WhatsApp pour plusieurs numéros

À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez avoir plusieurs numéros WhatsApp connectés à Freshdesk. Par exemple, « +1-555-0101 » pour les clients américains et « +44-20-7946-0102 » pour les clients britanniques.

Pour obtenir un routage spécifique tel que :

• « Si un ticket provient du numéro WhatsApp "+1-555-0101", envoyez-le au groupe Support US. »

• « Si un ticket provient du numéro WhatsApp "+44-20-7946-0102", envoyez-le au groupe Support UK. »

Bien que cette condition spécifique ne soit pas actuellement une option native dans le constructeur de règles standard, comme cela a été discuté sur les forums de la communauté Freshworks, Freshdesk est conçu pour être hautement extensible. Vous pouvez facilement ajouter une couche plus intelligente par-dessus Freshdesk pour gérer cette logique spécialisée.

graph TD
    subgraph Automatisation Freshdesk
        A[Nouveau ticket] --> B{La source est-elle WhatsApp ?};
        B -->|Oui| C[Assigner au groupe « Support général »];
        B -->|Non| D[Autres règles];
        C --> E((Routage avancé));
        subgraph Légende
           E---F[Utiliser un outil complémentaire pour vérifier les numéros spécifiques comme +1-555-0101];
        end
    end

En ajoutant une intégration, vous pouvez maintenir une boîte de réception rationalisée et vous assurer que votre équipe consacre son temps à aider les clients plutôt qu'à trier manuellement les tickets.

Comment configurer le routage des tickets WhatsApp avec un agent IA

Voici comment nous pouvons améliorer ce que Freshdesk fait et construire le flux de travail qui correspond parfaitement à votre configuration multi-numéros. Nous utiliserons un outil d'IA complémentaire pour gérer la logique de routage supplémentaire.

Étape 1 : Connecter une plateforme d'IA complémentaire

Tout d'abord, vous aurez besoin d'un outil qui s'intègre à l'automatisation de Freshdesk. Pour ce guide, nous utilisons eesel AI. C'est une option qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour vous permettre de créer des flux de travail de support personnalisés.

La mise en route est simple :

1. Rendez-vous sur eesel AI et créez un compte.

2. Allez dans la section des intégrations et choisissez Freshdesk dans la liste.

3. Cliquez sur « Connecter » et suivez les instructions pour autoriser la connexion.

Votre compte Freshdesk est maintenant doté de capacités logiques supplémentaires, et vous êtes prêt à construire.

Étape 2 : Créer un flux de travail intelligent

Nous allons maintenant construire la logique de routage spécifique à l'aide d'un constructeur visuel.

1. Depuis votre tableau de bord eesel AI, démarrez un nouvel agent IA ou un nouveau flux de travail.

2. Pour le déclencheur (trigger), sélectionnez « Lorsqu'un nouveau ticket est créé dans Freshdesk ».

3. Ensuite, ajoutez les conditions. C'est ici que vous pouvez spécifier le numéro de destinataire WhatsApp.

Vous pouvez maintenant construire les règles précises :

• SI la « Source du ticket » est « WhatsApp » ET que le « Numéro du destinataire » contient « +15550101 »

• ALORS utilisez l'action Freshdesk « Assigner au groupe » et choisissez votre groupe Support US.

Vous pouvez répéter cette opération pour chacun de vos numéros. Cette configuration vous permet de tirer parti de la fiabilité de Freshdesk tout en bénéficiant du contrôle exact du routage dont vous avez besoin. Avec un outil comme eesel AI, vous construisez un flux de travail qui complète véritablement votre environnement Freshdesk existant.

Étape 3 : Tester votre nouvelle automatisation

Il est toujours recommandé de tester les nouveaux flux de travail. eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester vos règles par rapport aux tickets passés sans affecter les données réelles.

1. Dans l'éditeur de flux de travail, cliquez sur le bouton « Simuler ».

2. Le système exécutera vos règles sur vos tickets passés dans un environnement sécurisé.

3. Examinez le rapport pour voir comment les tickets auraient été acheminés.

Cela vous donne l'assurance que vos équipes US et UK recevront les bons tickets une fois que vous passerez en direct. Une fois que vous êtes satisfait, activez le flux de travail, et votre routage WhatsApp amélioré est prêt pour 2026.

Aller au-delà du routage de base

Une fois que cette couche logique fonctionne avec Freshdesk, vous pouvez explorer encore plus de façons d'améliorer votre service client.

Trier les tickets en fonction de l'intention

Le routage par numéro est excellent, mais l'écosystème de Freshdesk permet encore plus d'intelligence. Que se passe-t-il si un client envoie un message à votre numéro « Ventes » pour une question technique ? eesel AI Triage peut comprendre l'intention du message et l'acheminer vers l'agent le plus qualifié, quel que soit le numéro utilisé.

Au-delà du routage : Répondre automatiquement aux questions

De nombreux messages WhatsApp concernent des demandes courantes comme « Quelle est votre politique de retour ? ». Au lieu de simplement les acheminer, un agent IA peut fournir une réponse instantanée et précise. eesel AI se connecte à vos sources de connaissances (knowledge sources), comme votre centre d'aide Freshdesk ou vos documents internes, pour aider les clients 24h/24 et 7j/7.

L'utilisation d'une base de connaissances unifiée garantit que votre équipe peut se concentrer sur les conversations complexes et à haute valeur ajoutée qui définissent un excellent support.

Améliorez votre routage WhatsApp pour 2026

Gérer des volumes élevés de messages WhatsApp est un jeu d'enfant lorsque vous avez la bonne configuration. Bien que Freshdesk soit une plateforme robuste et leader du secteur, l'ajout d'un outil d'IA complémentaire comme eesel AI vous permet de la personnaliser encore davantage selon vos besoins commerciaux spécifiques.

En suivant ces étapes, vous pouvez créer un processus de support efficace et automatisé qui tire le meilleur parti de l'écosystème puissant de Freshdesk. Cela maintient vos flux de travail propres et prépare le terrain pour des fonctionnalités avancées telles que le routage basé sur l'intention et les résolutions automatisées.

Prenez le contrôle de votre routage WhatsApp dès aujourd'hui

Si vous souhaitez construire un processus de support WhatsApp plus personnalisé au sein de votre environnement Freshdesk, essayez eesel AI gratuitement. C'est un excellent moyen de voir comment des modules complémentaires spécialisés peuvent rendre votre configuration Freshdesk déjà solide encore plus efficace.