Freshdesk: Automatize respostas predefinidas com campos dinâmicos: Um guia prático

Se trabalha no apoio ao cliente, sabe como é. "Como reponho a minha palavra-passe?" "Onde está a minha encomenda?" "Qual é a vossa política de reembolso?" Responder às mesmas perguntas vezes sem conta faz parte do trabalho, mas é o suficiente para o deixar tonto. As respostas predefinidas são uma boa primeira linha de defesa, mas sejamos honestos, uma resposta genérica, copiada e colada, pode parecer um pouco fria e fazer com que os seus clientes se sintam como apenas mais um número de ticket.

A boa notícia é que pode fazer muito melhor sem acumular trabalho extra. Ao usar os campos dinâmicos do Freshdesk (eles chamam-lhes placeholders), pode personalizar automaticamente os seus modelos. É um truque simples que poupa tempo à sua equipa, mantém a consistência das suas mensagens e faz com que cada resposta pareça ter sido escrita especificamente para aquele cliente.

Neste guia, vamos mostrar-lhe como automatizar respostas predefinidas no Freshdesk com campos dinâmicos usando as ferramentas incorporadas. Também falaremos abertamente sobre as limitações que eventualmente encontrará e mostraremos como uma abordagem de IA mais poderosa pode desbloquear uma automação real e sem intervenção manual.

O que vai precisar

Antes de começarmos, só vai precisar de duas coisas:

• Uma conta Freshdesk ativa.

• Permissões de Agente ou Administrador para criar e gerir respostas predefinidas.

Como configurar respostas predefinidas automatizadas no Freshdesk

Vamos começar pelo básico. O Freshdesk tem uma funcionalidade nativa para criar modelos de resposta que pode personalizar na hora. É uma ótima maneira de começar a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais arduamente. Eis como o pode fazer.

Passo 1: Crie a sua primeira resposta predefinida

Muito bem, vamos criar o seu primeiro modelo. A melhor maneira de começar é pensar nas suas perguntas mais comuns e repetitivas. Sabe, aquelas que a sua equipa consegue responder de olhos fechados.

Primeiro, terá de navegar para o local certo na sua conta Freshdesk. Vá a Admin > Produtividade do Agente > Respostas Predefinidas. Quando lá estiver, clique em Nova Resposta Predefinida.

Agora, dê um título claro à sua resposta. Isto é muito importante porque é assim que os seus agentes a encontrarão mais tarde. Algo como "Instruções de Reposição de Palavra-passe" ou "Atualização do Estado da Encomenda - Em Processamento" funciona muito melhor do que um nome genérico como "Modelo 1".

Em seguida, escreva o corpo da mensagem. Para uma reposição de palavra-passe, pode escrever algo simples e claro:

"Olá,

Pode repor a sua palavra-passe seguindo este link: [O Seu Link de Reposição de Palavra-passe].

Informe-nos se encontrar algum problema!"

E assim, tem um modelo básico pronto a usar.

Passo 2: Adicione personalização com campos dinâmicos

É aqui que as coisas ficam interessantes. Um campo dinâmico, ou o que o Freshdesk chama de placeholder, é um pequeno pedaço de código que extrai automaticamente informações do ticket ou do perfil do cliente e as insere diretamente na sua resposta. É a chave para fazer com que um modelo pareça menos um modelo.

Assim, em vez de um genérico "Olá,", pode saudar o cliente pelo seu nome verdadeiro. No editor de texto, clique no botão Inserir Placeholders. Irá aparecer uma lista de variáveis disponíveis que pode inserir na sua mensagem.

Aqui estão alguns dos placeholders mais úteis para começar:

Placeholder	O que faz	Exemplo
"{{ticket.requester.firstname}}"	Insere o primeiro nome do cliente.	"Olá João,"
"{{ticket.id}}"	Insere o ID único do ticket.	"relativamente ao ticket #12345"
"{{ticket.agent.name}}"	Insere o nome do agente atribuído.	"Atenciosamente, Joana"
"{{ticket.subject}}"	Insere a linha de assunto do ticket.	"Re: A sua pergunta sobre..."
"{{ticket.status}}"	Insere o estado atual do ticket.	"O seu ticket está atualmente Aberto."

Ao adicionar apenas "{{ticket.requester.firstname}}" à sua saudação, a sua resposta torna-se instantaneamente mais pessoal. É uma pequena mudança, mas faz uma grande diferença na forma como os clientes se sentem em relação ao seu apoio.

Passo 3: Organize e partilhe as suas respostas predefinidas

Depois de criar alguns modelos, vai querer mantê-los organizados. O Freshdesk permite-lhe criar pastas para categorizar as suas respostas por tópico, como "Faturação", "Problemas Técnicos" ou "Envios". Esta organização é uma salvação para os agentes que precisam de encontrar a informação certa rapidamente.

Também pode definir permissões para quem pode ver e usar quais respostas. Pode torná-las disponíveis apenas para "Eu", "Todos os agentes" ou "Agentes em grupo" específicos. Por exemplo, uma resposta super técnica sobre a resolução de problemas de API provavelmente só precisa de ser vista pelo seu grupo de apoio de Nível 2, o que ajuda a reduzir a confusão para todos os outros.

Com estes modelos implementados, a sua equipa pode agora responder a perguntas comuns muito mais rapidamente sem perder aquele importante toque pessoal.

Os limites das respostas predefinidas nativas do Freshdesk

Então, usar os placeholders do Freshdesk é um ponto de partida sólido. É definitivamente uma melhoria em relação a digitar manualmente a mesma resposta cem vezes por dia. Mas se está a tentar construir uma operação de apoio verdadeiramente eficiente, vai encontrar um obstáculo.

Esta é a realidade de depender apenas de respostas predefinidas nativas.

São úteis, mas não são verdadeiramente automáticas

Um agente ainda tem de abrir o ticket, ler a mensagem do cliente, descobrir o que ele precisa, procurar nas pastas para encontrar a resposta predefinida certa e, finalmente, clicar para a inserir. Poupa um pouco de tempo de digitação, claro, mas não poupa nenhum do tempo de diagnóstico ou administrativo, que é frequentemente onde está o verdadeiro estrangulamento.

O conhecimento delas é bastante limitado

Os campos dinâmicos são ótimos para extrair o nome de um cliente ou o ID do ticket, mas é aí que termina. Eles não conseguem aceder às respostas reais para perguntas complexas. Essas respostas vivem nas suas fontes de conhecimento reais, como wikis internos no Confluence, manuais no Google Docs, ou, mais importante, as soluções enterradas em milhares dos seus tickets passados.

Não conseguem lidar com situações 'se-então'

Não pode construir regras inteligentes numa resposta predefinida básica. Por exemplo, não pode dizer ao Freshdesk, "SE um cliente mencionar 'reembolso' E a conta dele tiver mais de 30 dias, ENTÃO use esta resposta específica". Esse tipo de lógica matizada ainda tem de ser tratada por um agente, o que significa que ele tem de se lembrar da política e encontrar o modelo certo manualmente.

Tudo o que fazem é inserir texto

Uma resposta predefinida não pode fazer mais nada. Não pode etiquetar um ticket automaticamente como "Pedido de Faturação", alterar a sua prioridade para "Alta" ou encaminhá-lo para a equipa financeira. Tudo isso ainda está a cargo do seu agente, clique a clique.

Ir além das respostas predefinidas com automação de IA

Para ultrapassar estes limites, precisa de uma ferramenta que consiga pensar, aprender e agir por si própria. É aqui que uma plataforma de IA que se integra diretamente com o seu helpdesk faz toda a diferença. Uma ferramenta como a eesel AI foi desenhada para funcionar perfeitamente com a sua configuração Freshdesk existente, para que não tenha de deitar fora e substituir nada. Apenas adiciona uma camada de inteligência que pode fornecer respostas que não são apenas personalizadas com um nome, mas que são contextualmente conscientes, genuinamente úteis e totalmente automatizadas.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os campos do ticket

A maior fraqueza das respostas predefinidas padrão é que elas não sabem nada. Uma plataforma de IA resolve isto ao conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde ele esteja.

A eesel AI pode aprender com os seus wikis internos no Confluence ou Notion, extrair informações de manuais no Google Docs, e, mais importante, pode analisar milhares das suas conversas de tickets passadas.

Isto significa que a IA não sabe apenas o primeiro nome do cliente; ela sabe a solução real e detalhada para o problema dele porque viu como os seus melhores agentes o resolveram centenas de vezes antes. Ela entrega respostas completas e precisas que resolvem o problema, indo muito além de uma simples saudação personalizada.

Este fluxo de trabalho mostra como uma IA avançada pode unificar conhecimento de várias fontes, ao contrário dos campos dinâmicos básicos.

Receba respostas sensíveis ao contexto redigidas automaticamente

Imagine isto: um agente abre um ticket e, em vez de ter de procurar o modelo certo, a resposta perfeita já está redigida e à sua espera. Esse é o poder de um Copiloto de IA.

O Copilot da eesel AI funciona diretamente na sua interface do Freshdesk. Ele lê a pergunta do cliente e redige instantaneamente uma resposta detalhada e precisa no tom de voz único da sua empresa.

O trabalho do agente muda completamente. Eles já não precisam de procurar, pensar e digitar para problemas comuns. Eles simplesmente reveem o rascunho da IA, fazem uma edição rápida se necessário, e clicam em enviar. Isto dá à sua equipa um enorme aumento de produtividade, faz com que os clientes obtenham as suas respostas mais rapidamente e ajuda os novos agentes a terem um desempenho de veteranos em tempo recorde.

Um exemplo do Copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta sensível ao contexto diretamente na interface do Freshdesk.

Evolua de respostas predefinidas para um agente de IA totalmente autónomo

Para muitas perguntas de rotina, pode ir um passo mais além e remover completamente o agente do processo. É aqui que passa de modelos simples para um agente de IA totalmente autónomo.

Com o Agent da eesel AI, pode optar por automatizar totalmente conversas inteiras para tipos específicos de tickets, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como atualizo as minhas informações de faturação?"

Este Agente de IA pode fazer coisas que placeholders e respostas predefinidas nem sequer sonham em fazer:

• Executar ações personalizadas: Pode conectar-se aos seus outros sistemas para realizar tarefas em tempo real. Por exemplo, pode procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify, verificar o estado da subscrição de um utilizador na sua plataforma de faturação, ou criar um relatório de bug no Jira.

• Triar e escalar de forma inteligente: Depois de responder a uma pergunta, a IA pode etiquetar corretamente o ticket, definir a sua prioridade e fechá-lo. Se encontrar um problema que é demasiado complexo, não vai simplesmente desistir. Irá escalar o ticket para a equipa humana correta com todo o contexto anexado, para que o seu agente possa assumi-lo sem perder o fio à meada.

• Simular antes de lançar: Um dos maiores medos com a automação é criar acidentalmente uma má experiência para o cliente. A eesel AI aborda isto com um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como ela teria respondido. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e desempenho antes que um único cliente interaja com ela, o que remove todas as suposições.

Dicas para o sucesso

Quer se mantenha com as funcionalidades nativas do Freshdesk por agora ou suba de nível com IA, aqui ficam algumas dicas para tornar os seus esforços de automação bem-sucedidos.

• Comece pequeno e construa a partir daí. Não tente automatizar toda a sua operação de apoio no primeiro dia. Escolha as suas 5-10 perguntas mais frequentes e simples e crie soluções para elas primeiro. Isto é fácil de fazer com ferramentas como a eesel AI, que são projetadas para uma implementação gradual.

• Personalize a solução, não apenas a saudação. Chamar um cliente pelo nome é um toque agradável, mas o que eles realmente querem é uma resposta rápida e correta para o seu problema. É aqui que a IA que aprende com o seu conhecimento real e tickets passados proporciona uma experiência fundamentalmente melhor.

• Reveja e refine o seu trabalho. O seu trabalho não termina após a configuração inicial. Verifique regularmente para ver quais respostas predefinidas estão a ser usadas ou como a sua IA está a desempenhar. O painel de análise na eesel AI pode até identificar lacunas na sua base de conhecimento, dando-lhe um roteiro claro para melhorar tanto a sua IA como os seus recursos de autoatendimento.

É hora de passar das respostas predefinidas para a verdadeira automação

Olhe, as respostas predefinidas do Freshdesk com campos dinâmicos são uma base fantástica. Ajudam a trazer velocidade e um toque de personalização ao seu processo de apoio. Mas no mundo de hoje, as expectativas dos clientes são mais altas do que nunca, e depender de modelos manuais significa deixar de lado enormes ganhos de produtividade.

Modelos estáticos simplesmente não conseguem igualar a consciência contextual, a capacidade de resolução de problemas e a pura eficiência da IA. Ao integrar uma ferramenta como a eesel AI, a sua equipa pode transformar a sua operação de apoio de reativa e manual para proativa e automatizada, tudo sem nunca sair do conforto do seu espaço de trabalho do Freshdesk.

Leve as suas respostas do Freshdesk para o próximo nível

Pronto para ver o que a verdadeira automação alimentada por IA pode fazer pela sua equipa? Conecte a eesel AI à sua conta Freshdesk em minutos. Pode simular o seu desempenho nos seus tickets passados e descobrir quantas conversas pode automatizar imediatamente.

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