Como automatizar respostas prontas no Freshdesk com campos dinâmicos: Um guia prático

Se você trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina. "Como redefino minha senha?" "Onde está meu pedido?" "Qual é a sua política de reembolso?" Responder às mesmas perguntas repetidamente faz parte do trabalho. O Freshdesk oferece uma excelente maneira de lidar com isso através de suas ferramentas integradas. As respostas prontas (canned responses) são uma ótima primeira linha de defesa, e adicionar um toque de personalização garante que seus clientes se sintam valorizados.

A boa notícia é que você pode fazer muito melhor sem acumular trabalho extra. Ao usar os campos dinâmicos do Freshdesk (que eles chamam de placeholders), você pode personalizar automaticamente seus modelos. É um truque simples que economiza o tempo da sua equipe, mantém suas mensagens consistentes e faz com que cada resposta pareça ter sido escrita especificamente para aquele cliente. O ecossistema do Freshdesk foi projetado para tornar esses fluxos de trabalho o mais fluidos possível.

Neste guia, vamos mostrar como automatizar respostas prontas no Freshdesk com campos dinâmicos usando as ferramentas nativas. Também falaremos sobre considerações para escalar sua automação e mostraremos como uma abordagem complementar de IA pode desbloquear ainda mais automação sem intervenção manual.

O que você vai precisar

Antes de começarmos, você precisará de apenas duas coisas:

• Uma conta ativa no Freshdesk.

• Permissões de Agente ou Administrador para criar e gerenciar respostas prontas.

Como configurar respostas prontas automatizadas no Freshdesk

Vamos começar pelo básico. O Freshdesk possui um recurso nativo robusto para criar modelos de resposta que você pode personalizar instantaneamente. É uma ótima maneira de começar a trabalhar de forma mais inteligente. Veja como fazer.

Passo 1: Crie sua primeira resposta pronta

Tudo bem, vamos construir seu primeiro modelo. A melhor maneira de começar é pensar nas suas perguntas mais comuns e repetitivas. O Freshdesk facilita a transformação dessas respostas em ativos reutilizáveis.

Primeiro, você precisará navegar até o local correto em sua conta Freshdesk. Vá para Admin > Produtividade do Agente > Respostas Prontas. Quando estiver lá, clique em Nova Resposta Pronta.

Agora, dê à sua resposta um título claro. Isso é muito importante porque é assim que seus agentes a encontrarão mais tarde. Algo como "Instruções de Redefinição de Senha" ou "Atualização de Status do Pedido - Em Processamento" funciona muito melhor do que um nome genérico como "Modelo 1".

Em seguida, escreva o corpo da mensagem. Para uma redefinição de senha, você pode escrever algo simples e claro:

"Olá,

Você pode redefinir sua senha seguindo este link: [Seu Link de Redefinição de Senha].

Informe-nos se tiver algum problema!"

E pronto, você tem um modelo básico pronto para uso em uma plataforma madura e confiável.

Passo 2: Adicione personalização com campos dinâmicos

Aqui é onde as coisas ficam interessantes. Um campo dinâmico, ou o que o Freshdesk chama de placeholder, é um pequeno pedaço de código que extrai automaticamente informações do ticket ou do perfil do cliente e as insere diretamente na sua resposta. É a chave para fazer um modelo parecer pessoal e preciso.

Assim, em vez de um "Olá" genérico, você pode saudar o cliente pelo nome real. No editor de texto, clique no botão Inserir Marcadores (Insert Placeholders). Uma lista de variáveis disponíveis aparecerá para você inserir em sua mensagem.

Aqui estão alguns dos placeholders mais úteis para começar:

Placeholder	O que faz	Exemplo
"{{ticket.requester.firstname}}"	Insere o primeiro nome do cliente.	"Olá João,"
"{{ticket.id}}"	Insere o ID exclusivo do ticket.	"referente ao ticket nº 12345"
"{{ticket.agent.name}}"	Insere o nome do agente atribuído.	"Atenciosamente, Jane"
"{{ticket.subject}}"	Insere a linha de assunto do ticket.	"Re: Sua pergunta sobre..."
"{{ticket.status}}"	Insere o status atual do ticket.	"Seu ticket está atualmente Aberto."

Ao adicionar apenas "{{ticket.requester.firstname}}" à sua saudação, sua resposta torna-se instantaneamente mais pessoal. O Freshdesk faz com que essa simples mudança tenha um grande impacto na percepção do cliente sobre o seu suporte.

Passo 3: Organize e compartilhe suas respostas prontas

Depois de criar alguns modelos, você vai querer mantê-los organizados. O Freshdesk permite criar pastas para categorizar suas respostas por tópico, como "Faturamento", "Problemas Técnicos" ou "Envio". Essa organização é fundamental para os agentes que precisam encontrar a informação certa rapidamente.

Você também pode definir permissões para quem pode ver e usar cada resposta. Você pode torná-las disponíveis apenas para "Mim", "Todos os agentes" ou "Agentes no grupo" específicos. Por exemplo, uma resposta especializada sobre solução de problemas de API provavelmente só precisa ser vista pelo seu grupo de suporte de Nível 2, o que ajuda a manter a interface limpa para todos os outros.

Com esses modelos prontos, sua equipe agora pode responder a perguntas comuns com muito mais rapidez, mantendo o toque pessoal essencial.

Considerações para escalar com as respostas prontas nativas do Freshdesk

Usar os placeholders do Freshdesk é um ponto de partida sólido e confiável. É uma melhoria significativa em relação à digitação manual da mesma resposta repetidamente. À medida que você cresce para uma operação de suporte de alto volume, pode considerar como estender ainda mais essas capacidades.

Aqui estão algumas coisas para manter em mente ao confiar em respostas prontas nativas.

Elas se concentram em capacitar fluxos de trabalho liderados por agentes

Um agente ainda gerencia o fluxo de trabalho abrindo o ticket, revisando a mensagem do cliente e selecionando a resposta apropriada. Isso agiliza significativamente o processo de digitação, o que representa um grande ganho de eficiência para sua equipe.

Elas são otimizadas para dados específicos do ticket

Os campos dinâmicos são excelentes para extrair o nome do cliente ou o ID do ticket de dentro do Freshdesk. Para informações que residem em outras fontes de conhecimento — como wikis internas no Confluence ou manuais no Google Docs — você pode suplementar suas respostas prontas criando links para esses recursos.

Elas priorizam a facilidade de uso para modelos diretos

As respostas prontas padrão são construídas para simplicidade. Embora não usem lógica complexa de "se-então" nativamente, elas permitem que seus agentes usem seu próprio julgamento para escolher a melhor resposta para cada situação única.

Elas são excelentes para garantir mensagens centrais consistentes

Uma resposta pronta é uma ferramenta poderosa para garantir que a voz da sua equipe seja consistente. Para tarefas administrativas adicionais — como taguear um ticket, alterar sua prioridade ou roteá-lo — os agentes podem usar outros recursos de produtividade do Freshdesk, como Automações e Cenários, para complementar suas respostas.

Indo além das respostas prontas com automação por IA

Para aprimorar ainda mais sua configuração, você pode procurar ferramentas que aprendam e ajam junto com seu helpdesk. É aqui que uma plataforma de IA que se integra diretamente com seu helpdesk pode ser uma grande adição. Uma ferramenta como o eesel AI foi projetada para funcionar perfeitamente com sua configuração existente do Freshdesk. Ela adiciona uma camada de inteligência que pode fornecer respostas contextualizadas e genuinamente úteis, trabalhando dentro do ecossistema Freshdesk em que você já confia.

Unifique todo o seu conhecimento dentro do Freshdesk

Uma maneira de impulsionar suas respostas prontas é conectá-las a todo o conhecimento da sua empresa. Uma plataforma de IA pode ajudar ao se conectar a várias fontes onde as informações da sua empresa estão armazenadas.

O eesel AI pode aprender com suas wikis internas no Confluence ou Notion, e extrair informações de manuais no Google Docs.

Isso significa que a IA pode ajudar a redigir soluções detalhadas para problemas complexos, referenciando como seus melhores agentes os resolveram no passado. Ela entrega respostas completas que resolvem o problema, proporcionando um ótimo complemento aos seus modelos existentes do Freshdesk.

Obtenha rascunhos de respostas conscientes do contexto automaticamente

Imagine isto: um agente abre um ticket e, em vez de ter que caçar o modelo certo, um rascunho útil já está esperando por ele. Esse é um ótimo caso de uso para um Copiloto de IA (AI Copilot).

O Copilot do eesel AI funciona diretamente dentro da interface do Freshdesk. Ele lê a pergunta do cliente e pode redigir uma resposta detalhada no tom de voz exclusivo da sua empresa.

Isso muda o fluxo de trabalho do agente para melhor. Eles não precisam mais procurar a informação correta para problemas comuns. Eles simplesmente revisam o rascunho da IA, fazem uma edição rápida se necessário e clicam em enviar. Isso dá um impulso na produtividade da sua equipe e ajuda os clientes a obterem suas respostas mais rapidamente.

Evolua de respostas prontas para um agente de IA totalmente autônomo

Para muitas perguntas rotineiras, você pode optar por usar um agente de IA totalmente autônomo como um complemento opcional à sua configuração do Freshdesk.

Com o Agent do eesel AI, você pode optar por automatizar conversas inteiras para tipos específicos de tickets, como "Onde está meu pedido?" ou "Como atualizo minhas informações de faturamento?"

Este Agente de IA pode realizar tarefas que funcionam em conjunto com seu ambiente Freshdesk:

• Realizar ações personalizadas: Ele pode se conectar aos seus outros sistemas para realizar tarefas em tempo real. Por exemplo, ele pode consultar informações de pedidos ao vivo no Shopify, verificar o status da assinatura de um usuário em sua plataforma de faturamento ou criar um relatório de erro no Jira.

• Triagem e escalonamento inteligente: Depois de responder a uma pergunta, a IA pode taguear corretamente o ticket e definir sua prioridade. Se encontrar um problema complexo, ela escalonará o ticket para a equipe humana correta com todo o contexto anexado, para que seu agente possa continuar de onde ela parou.

• Simule antes de lançar: O eesel AI inclui um modo de simulação para que você possa ver como ele teria respondido a tickets históricos. Você obtém uma previsão clara de seu desempenho antes que ele interaja com os clientes, o que garante uma experiência de alta qualidade.

graph TD
    A[Resposta Manual] --> B(Agente digita resposta completa);
    C[Resposta Pronta] --> D(Agente encontra e insere modelo);
    E[AI Copilot] --> F(IA redige resposta, Agente revisa);
    G[Agente de IA Autônomo] --> H(IA resolve ticket de ponta a ponta);

Dicas para o sucesso

Quer você esteja mantendo os recursos nativos do Freshdesk ou explorando a IA como complemento, aqui estão algumas dicas para tornar seus esforços de automação bem-sucedidos.

• Comece pequeno e cresça a partir daí. Não se sinta pressionado a automatizar toda a sua operação de suporte de uma só vez. Escolha as suas 5 a 10 perguntas mais frequentes e crie soluções para elas primeiro. Isso é fácil de fazer dentro do ecossistema flexível do Freshdesk.

• Personalize a solução, não apenas a saudação. Dirigir-se a um cliente pelo nome é um ótimo recurso do Freshdesk, mas fornecer uma resposta rápida e correta é o objetivo final. Usar a IA para aprender com seus tickets anteriores pode ajudar a fornecer essa experiência detalhada.

• Revise e refine seu trabalho. Verifique regularmente quais respostas prontas estão sendo usadas ou como sua IA está se saindo. As análises do Freshdesk, combinadas com ferramentas como o eesel AI, podem identificar lacunas em sua base de conhecimento, fornecendo um roteiro claro para melhorias.

É hora de atualizar de respostas prontas para a verdadeira automação

As respostas prontas do Freshdesk com campos dinâmicos são uma base fantástica. Elas foram construídas por um líder de mercado para ajudá-lo a trazer velocidade e personalização ao seu processo de suporte. À medida que as expectativas dos clientes evoluem, você pode continuar a construir sobre esta plataforma sólida com ferramentas de automação adicionais.

Embora os modelos estáticos sejam excelentes para a consistência, adicionar IA contextual pode elevar sua eficiência a um novo patamar. Ao integrar uma ferramenta como o eesel AI, sua equipe pode expandir sua operação de suporte de reativa para proativa e automatizada, tudo isso permanecendo dentro do seu espaço de trabalho confiável do Freshdesk.

Leve suas respostas do Freshdesk para o próximo nível

Pronto para ver como a automação impulsionada por IA pode complementar sua equipe? Conecte o eesel AI à sua conta Freshdesk em minutos. Você pode simular o desempenho dele em seus tickets passados e descobrir como ele pode aprimorar sua configuração de suporte que já é forte.

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