Automatizar respuestas predefinidas en Freshdesk con campos dinámicos: Una guía práctica

Si usted trabaja en atención al cliente, ya conoce la rutina. "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de reembolso?". Responder las mismas preguntas una y otra vez es simplemente parte del trabajo. Freshdesk ofrece una excelente manera de manejar esto con sus herramientas integradas. Las respuestas predefinidas (canned responses) son una gran primera línea de defensa, y añadir un toque de personalización asegura que sus clientes se sientan valorados.

La buena noticia es que usted puede hacerlo mucho mejor sin aumentar la carga de trabajo. Al utilizar los campos dinámicos (dynamic fields) de Freshdesk (a los que llaman marcadores de posición), puede personalizar automáticamente sus plantillas. Es un truco sencillo que le ahorra tiempo a su equipo, mantiene la coherencia de sus mensajes y hace que cada respuesta parezca escrita específicamente para ese cliente. El ecosistema de Freshdesk está diseñado para que estos flujos de trabajo sean lo más fluidos posible.

En esta guía, le explicaremos cómo automatizar las respuestas predefinidas en Freshdesk con campos dinámicos utilizando las herramientas integradas. También hablaremos sobre consideraciones para escalar su automatización y mostraremos cómo un enfoque complementario de IA puede desbloquear una automatización aún más autónoma.

Qué necesitará

Antes de comenzar, solo necesitará dos cosas:

• Una cuenta activa de Freshdesk.

• Permisos de Agente o Administrador para crear y gestionar respuestas predefinidas.

Cómo configurar respuestas predefinidas automatizadas en Freshdesk

Comencemos con lo básico. Freshdesk tiene una sólida función nativa para crear plantillas de respuesta que usted puede personalizar sobre la marcha. Es una excelente manera de empezar a trabajar de forma más inteligente. Aquí le mostramos cómo hacerlo.

Paso 1: Cree su primera respuesta predefinida

Bien, construyamos su primera plantilla. La mejor manera de empezar es pensar en sus preguntas más comunes y repetitivas. Freshdesk facilita la conversión de estas respuestas en activos reutilizables.

Primero, debe navegar al lugar correcto en su cuenta de Freshdesk. Diríjase a Administración > Productividad del agente > Respuestas predefinidas. Una vez allí, haga clic en Nueva respuesta predefinida.

Ahora, asigne un título claro a su respuesta. Esto es muy importante porque es la forma en que sus agentes la encontrarán más tarde. Algo como "Instrucciones para restablecer contraseña" o "Estado del pedido - En proceso" funciona mucho mejor que un nombre genérico como "Plantilla 1".

A continuación, escriba el cuerpo del mensaje. Para un restablecimiento de contraseña, podría escribir algo sencillo y claro:

"Hola,

Puede restablecer su contraseña siguiendo este enlace: [Su enlace de restablecimiento de contraseña].

¡Háganos saber si tiene algún inconveniente!"

Y así de fácil, ya tiene una plantilla básica lista para usar en una plataforma madura y confiable.

Paso 2: Añada personalización con campos dinámicos

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Un campo dinámico (dynamic field), o lo que Freshdesk llama un marcador de posición (placeholder), es un pequeño fragmento de código que extrae automáticamente información del ticket o del perfil del cliente y la inserta directamente en su respuesta. Es la clave para que una plantilla se sienta personal y precisa.

Por lo tanto, en lugar de un "Hola" genérico, puede saludar al cliente por su nombre real. En el editor de texto, haga clic en el botón Insertar marcadores de posición. Aparecerá una lista de variables disponibles que puede insertar en su mensaje.

Aquí tiene algunos de los marcadores de posición más útiles para empezar:

Marcador de posición	Qué hace	Ejemplo
"{{ticket.requester.firstname}}"	Inserta el primer nombre del cliente.	"Hola Juan,"
"{{ticket.id}}"	Inserta el ID único del ticket.	"con respecto al ticket #12345"
"{{ticket.agent.name}}"	Inserta el nombre del agente asignado.	"Atentamente, Jane"
"{{ticket.subject}}"	Inserta el asunto del ticket.	"Re: Su pregunta sobre..."
"{{ticket.status}}"	Inserta el estado actual del ticket.	"Su ticket está actualmente Abierto."

Con solo añadir "{{ticket.requester.firstname}}" a su saludo, su respuesta se vuelve instantáneamente más personal. Freshdesk hace que este cambio simple tenga un gran impacto en cómo se sienten los clientes con respecto a su soporte.

Paso 3: Organice y comparta sus respuestas predefinidas

Una vez que haya creado algunas plantillas, querrá mantenerlas organizadas. Freshdesk le permite crear carpetas para categorizar sus respuestas por tema, como "Facturación", "Problemas técnicos" o "Envíos". Esta organización es vital para los agentes que necesitan encontrar la información adecuada rápidamente.

También puede establecer permisos sobre quién puede ver y usar cada respuesta. Puede hacerlas disponibles solo para "Mí mismo", para "Todos los agentes" o para "Agentes en el grupo" específicos. Por ejemplo, una respuesta especializada sobre la resolución de problemas de la API probablemente solo deba ser vista por su grupo de soporte de Nivel 2, lo que ayuda a mantener la interfaz limpia para todos los demás.

Con estas plantillas en su lugar, su equipo ahora puede responder a las preguntas comunes mucho más rápido, manteniendo al mismo tiempo ese toque personal tan importante.

Consideraciones para escalar con las respuestas predefinidas nativas de Freshdesk

El uso de los marcadores de posición de Freshdesk es un punto de partida sólido y confiable. Es una mejora significativa con respecto a escribir manualmente la misma respuesta repetidamente. A medida que crezca hacia una operación de soporte de alto volumen, es posible que desee considerar cómo ampliar estas capacidades aún más.

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta al confiar en las respuestas predefinidas nativas:

Se centran en potenciar los flujos de trabajo dirigidos por agentes

Un agente sigue gestionando el flujo de trabajo al abrir el ticket, revisar el mensaje del cliente y seleccionar la respuesta adecuada. Esto agiliza significativamente el proceso de escritura, lo que representa una gran ganancia de eficiencia para su equipo.

Están optimizadas para datos específicos del ticket

Los campos dinámicos son excelentes para extraer el nombre de un cliente o el ID de un ticket desde dentro de Freshdesk. Para la información que reside en otras fuentes de conocimiento, como wikis internas en Confluence o manuales en Google Docs, puede complementar sus respuestas predefinidas enlazando a esos recursos.

Priorizan la facilidad de uso para plantillas sencillas

Las respuestas predefinidas estándar están diseñadas para la simplicidad. Aunque no utilizan una lógica compleja de "si-entonces" de forma nativa, permiten que sus agentes ejerzan su propio juicio para elegir la mejor respuesta para cada situación única.

Sobresalen en garantizar la coherencia del mensaje central

Una respuesta predefinida es una herramienta poderosa para asegurar que la voz de su equipo sea coherente. Para tareas administrativas adicionales, como etiquetar un ticket, cambiar su prioridad o enrutarlo, los agentes pueden usar otras funciones de productividad de Freshdesk como Automatizaciones y Escenarios para complementar sus respuestas.

Ir más allá de las respuestas predefinidas con la automatización por IA

Para mejorar aún más su configuración, puede buscar herramientas que aprendan y actúen junto con su centro de soporte (helpdesk). Aquí es donde una plataforma de IA que se integre directamente con su centro de soporte puede ser una excelente adición. Una herramienta como eesel AI está diseñada para funcionar a la perfección con su configuración actual de Freshdesk. Añade una capa de inteligencia que puede proporcionar respuestas conscientes del contexto y genuinamente útiles, trabajando dentro del ecosistema de Freshdesk en el que usted ya confía.

Unifique todo su conocimiento dentro de Freshdesk

Una forma de potenciar sus respuestas predefinidas es conectarlas con todo el conocimiento de su empresa. Una plataforma de IA puede ayudar conectándose a diversas fuentes donde reside la información de su organización.

eesel AI puede aprender de sus wikis internas en Confluence o Notion, y extraer información de manuales en Google Docs.

Esto significa que la IA puede ayudar a redactar soluciones detalladas para problemas complejos al hacer referencia a cómo sus mejores agentes los han resuelto en el pasado. Ofrece respuestas completas que resuelven el problema, proporcionando un gran complemento a sus plantillas existentes de Freshdesk.

Obtenga borradores de respuestas conscientes del contexto automáticamente

Imagine esto: un agente abre un ticket y, en lugar de tener que buscar la plantilla adecuada, ya le espera un borrador útil. Ese es un excelente caso de uso para un Copiloto de IA.

El Copilot de eesel AI funciona directamente dentro de su interfaz de Freshdesk. Lee la pregunta del cliente y puede redactar una respuesta detallada con el tono de voz único de su empresa.

Esto cambia el flujo de trabajo del agente para mejor. Ya no tienen que buscar la información correcta para problemas comunes. Simplemente revisan el borrador de la IA, realizan una edición rápida si es necesario y lo envían. Esto le da a su equipo un impulso de productividad y ayuda a los clientes a obtener sus respuestas más rápido.

Evolucione de respuestas predefinidas a un agente de IA totalmente autónomo

Para muchas preguntas rutinarias, puede optar por utilizar un agente de IA totalmente autónomo como un complemento opcional a su configuración de Freshdesk.

Con el Agent de eesel AI, puede elegir automatizar conversaciones enteras para tipos específicos de tickets, como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo actualizo mi información de facturación?".

Este Agente de IA puede realizar tareas que funcionan junto con su entorno de Freshdesk:

• Realizar acciones personalizadas: Puede conectarse a sus otros sistemas para realizar tareas en tiempo real. Por ejemplo, puede buscar información de pedidos en vivo en Shopify, verificar el estado de la suscripción de un usuario en su plataforma de facturación o crear un informe de errores en Jira.

• Triaje y escalado inteligente: Después de responder a una pregunta, la IA puede etiquetar correctamente el ticket y establecer su prioridad. Si se encuentra con un problema complejo, escalará el ticket al equipo humano adecuado con todo el contexto adjunto, para que su agente pueda retomarlo sin perder el ritmo.

• Simule antes de lanzar: eesel AI incluye un modo de simulación para que pueda ver cómo habría respondido a tickets históricos. Obtendrá un pronóstico claro de su rendimiento antes de que interactúe con los clientes, lo que garantiza una experiencia de alta calidad.

graph TD
    A[Respuesta manual] --> B(El agente escribe la respuesta completa);
    C[Respuesta predefinida] --> D(El agente busca e inserta la plantilla);
    E[Copiloto de IA] --> F(La IA redacta la respuesta, el agente revisa);
    G[Agente de IA autónomo] --> H(La IA resuelve el ticket de extremo a extremo);

Consejos para el éxito

Ya sea que decida quedarse con las funciones nativas de Freshdesk o explorar la IA como complemento, aquí tiene algunos consejos para que sus esfuerzos de automatización tengan éxito:

• Empiece poco a poco y construya desde ahí. No se sienta presionado a automatizar toda su operación de soporte de una vez. Elija sus 5 a 10 preguntas más frecuentes y cree soluciones para ellas primero. Esto es fácil de hacer dentro del flexible ecosistema de Freshdesk.

• Personalice la solución, no solo el saludo. Dirigirse a un cliente por su nombre es una gran función de Freshdesk, pero proporcionar una respuesta rápida y correcta es el objetivo final. El uso de IA para aprender de sus tickets anteriores puede ayudar a proporcionar esa experiencia detallada.

• Revise y perfeccione su trabajo. Compruebe regularmente qué respuestas predefinidas se están utilizando o cómo está funcionando su IA. Las analíticas de Freshdesk, combinadas con herramientas como eesel AI, pueden identificar lagunas en su base de conocimientos, ofreciéndole una hoja de ruta clara para la mejora.

Es hora de pasar de las respuestas predefinidas a la verdadera automatización

Las respuestas predefinidas de Freshdesk con campos dinámicos son una base fantástica. Están creadas por un líder del mercado para ayudarle a aportar rapidez y personalización a su proceso de soporte. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, usted puede seguir construyendo sobre esta plataforma sólida con herramientas de automatización adicionales.

Si bien las plantillas estáticas son excelentes para la coherencia, añadir IA contextual puede llevar su eficiencia al siguiente nivel. Al integrar una herramienta como eesel AI, su equipo puede expandir su operación de soporte de reactiva a proactiva y automatizada, todo mientras permanece dentro de su confiable espacio de trabajo de Freshdesk.

Lleve sus respuestas de Freshdesk al siguiente nivel

¿Está listo para ver cómo la automatización impulsada por IA puede complementar a su equipo? Conecte eesel AI a su cuenta de Freshdesk en minutos. Puede simular su rendimiento en sus tickets anteriores y descubrir cómo puede mejorar su ya sólida configuración de soporte.

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