Freshdeskでダイナミックフィールドを使用して定型返信を自動化する：実践ガイド

カスタマーサポートの現場にいれば、お決まりのやり取りはご存じでしょう。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「注文した商品はどこにありますか？」「返金ポリシーを教えてください」...。同じ質問に何度も答えるのは、仕事の一部と言えるかもしれません。Freshdeskは、組み込みツールを使用してこれらを処理する優れた方法を提供しています。定型返信（Canned responses）は優れた第一線の防御策であり、そこに少しのパーソナライズを加えることで、顧客に大切にされていると感じてもらうことができます。

幸いなことに、余計な手間を増やすことなく、より優れた対応が可能です。Freshdeskのダイナミックフィールド（プレースホルダー（placeholders）と呼ばれます）を使用すれば、テンプレートを自動的にパーソナライズできます。これは、チームの時間を節約し、メッセージングの一貫性を保ち、すべての回答がその顧客のためだけに書かれたように感じさせるためのシンプルなテクニックです。Freshdeskのエコシステムは、これらのワークフローを可能な限りスムーズにするように設計されています。

このガイドでは、組み込みツールを使用してFreshdeskでダイナミックフィールドを用いた定型返信を自動化する方法を順を追って解説します。また、自動化をスケールさせる際の考慮事項や、補完的なAIアプローチがいかにしてさらに高度な自動化を実現できるかについても紹介します。

準備するもの

始める前に、必要なものは以下の2つだけです。

• アクティブな Freshdesk アカウント。

• 定型返信を作成・管理するためのエージェントまたは管理者の権限。

Freshdeskで自動化された定型返信を設定する方法

まずは基本から始めましょう。Freshdeskには、その場でパーソナライズできる回答テンプレートを作成するための堅牢なネイティブ機能があります。これは、よりスマートに働き始めるための素晴らしい方法です。手順は以下の通りです。

ステップ1：最初の定型返信を作成する

それでは、最初のテンプレートを作成しましょう。まずは、最も一般的で繰り返される質問を思い浮かべるのがベストです。Freshdeskでは、これらの回答を再利用可能な資産に簡単に変換できます。

まず、Freshdeskアカウント内の適切な場所に移動する必要があります。管理（Admin） > エージェントの生産性（Agent Productivity） > 定型返信（Canned Responses）へ進みます。そこに移動したら、[新規定型返信（New Canned Response）] をクリックします。

次に、返信に明確なタイトルを付けます。これは後でエージェントが回答を見つける際に重要になるため、非常に大切です。「テンプレート1」といった汎用的な名前よりも、「パスワードリセットの手順」や「注文ステータスの更新 - 処理中」といった名前の方がはるかに効果的です。

次に、メッセージの本文を書き込みます。パスワードリセットの場合、シンプルで明確な内容にします。

「こんにちは。

こちらのリンクからパスワードをリセットできます： [パスワードリセットリンク]。

もし問題が発生した場合は、お知らせください。」

これで、信頼性の高い成熟したプラットフォームで、すぐに使える基本的なテンプレートが完成しました。

ステップ2：ダイナミックフィールドでパーソナライズを追加する

ここからが面白くなるところです。ダイナミックフィールド、または Freshdeskがプレースホルダーと呼ぶものは、チケットや顧客プロフィールから情報を自動的に取得し、返信の中に直接挿入する小さなコードのことです。これが、テンプレートを個人的で正確なものに感じさせる鍵となります。

そのため、一般的な「こんにちは」の代わりに、顧客の実際の名前で挨拶することができます。テキストエディタで [プレースホルダーを挿入（Insert Placeholders）] ボタンをクリックします。メッセージに組み込める利用可能な変数の一覧が表示されます。

使い始めるのに役立つ、便利なプレースホルダーをいくつか紹介します。

プレースホルダー	機能	例
"{{ticket.requester.firstname}}"	顧客の名（ファーストネーム）を挿入します。	「こんにちは、太郎様」
"{{ticket.id}}"	一意のチケットIDを挿入します。	「チケット番号 #12345 について」
"{{ticket.agent.name}}"	担当エージェントの名前を挿入します。	「敬具、ジェーンより」
"{{ticket.subject}}"	チケットの件名を挿入します。	「Re: 〜に関するご質問について」
"{{ticket.status}}"	チケットの現在のステータスを挿入します。	「現在、お客様のチケットは『オープン』状態です。」

挨拶に「{{ticket.requester.firstname}}」を追加するだけで、返信は一瞬でよりパーソナルなものになります。Freshdeskでは、このようなシンプルな変更が、顧客がサポートに対して抱く印象に大きな影響を与えます。

ステップ3：定型返信を整理して共有する

いくつかのテンプレートを作成したら、それらを整理しておく必要があります。Freshdeskでは、フォルダを作成して回答をカテゴリ分けできます（例：「請求」「技術的な問題」「配送」など）。この整理は、適切な情報を素早く見つける必要があるエージェントにとって非常に助かります。

また、どの返信を誰が表示・使用できるかの権限を設定することもできます。「自分のみ」、「すべてのエージェント」、または「特定のグループのエージェント」から選択可能です。たとえば、APIトラブルシューティングに関する専門的な回答は、Tier 2サポートグループのみに表示されるように設定することで、他のメンバーのインターフェースをすっきりと保つことができます。

これらのテンプレートを整備することで、チームは重要なパーソナルなタッチを維持しながら、よくある質問にずっと速く回答できるようになります。

Freshdeskのネイティブ定型返信でスケールする際の考慮事項

Freshdeskのプレースホルダーを使用することは、堅実で信頼できる出発点です。同じ返信を繰り返し手動で入力するよりも大幅な改善になります。真に大量のサポート業務を行うまでに成長した場合は、これらの機能をさらに拡張する方法を検討するとよいでしょう。

ネイティブの定型返信に頼る際に覚えておくべき点がいくつかあります。

エージェント主導のワークフローを強化することに焦点を当てている

エージェントがチケットを開き、顧客のメッセージを確認し、適切な回答を選択することでワークフローを管理します。これにより入力プロセスが大幅に効率化され、チームにとって大きな効率向上となります。

チケット固有のデータに最適化されている

ダイナミックフィールドは、Freshdesk内から顧客名やチケットIDを取得することに長けています。Confluence内の内部WikiやGoogleドキュメントのハンドブックなど、他のナレッジソースにある情報については、それらのリソースへのリンクを貼ることで定型返信を補完できます。

シンプルなテンプレートの使いやすさを優先している

標準的な定型返信はシンプルさを重視して作られています。ネイティブでは複雑な「if-then」ロジックは使用しませんが、エージェントが自身の判断でそれぞれの状況に最適な回答を選択できるようになっています。

コアメッセージの一貫性を確保するのに優れている

定型返信は、チームのトーン（声）を一貫させるための強力なツールです。チケットへのタグ付け、優先度の変更、ルーティングなどの追加の管理タスクについては、エージェントは自動化（Automations）やシナリオ（Scenarios）などのFreshdeskの他の生産性機能を使用して、返信を補完することができます。

AI自動化で定型返信の枠を超える

セットアップをさらに強化するために、ヘルプデスクと連携して学習し、アクションを実行するツールを検討することもできます。ここで、ヘルプデスクと直接統合するAIプラットフォームが大きな助けとなります。eesel AIのようなツールは、既存のFreshdesk設定とシームレスに連携するように設計されています。すでに信頼しているFreshdeskエコシステム内で動作し、文脈を考慮した真に役立つ回答を提供するインテリジェンスの層を追加します。

Freshdesk内ですべての知識を統合する

定型返信を強化する一つの方法は、それらを会社のすべての知識に接続することです。AIプラットフォームは、会社の情報が存在するさまざまなソースに接続することで役立ちます。

eesel AIは、ConfluenceやNotionの内部Wikiから学習したり、Googleドキュメントのハンドブックから情報を取得したりできます。

これは、最高の性能を持つエージェントが過去にどのように問題を解決したかを参照することで、AIが複雑な問題に対する詳細な解決策の下書きを支援できることを意味します。問題を解決する完全な回答を提供し、既存のFreshdeskテンプレートを補完する優れた役割を果たします。

文脈を考慮した返信の下書きを自動作成する

想像してみてください。エージェントがチケットを開くと、適切なテンプレートを探すまでもなく、役立つ下書きがすでに用意されている状態を。これはAIコパイロット（AI Copilot）の素晴らしい活用例です。

eesel AIのコパイロットは、Freshdeskのインターフェース内で直接動作します。顧客の質問を読み取り、会社の独自のトーンで詳細な回答の下書きを作成できます。

これにより、エージェントのワークフローがより良いものに変わります。よくある問題のために適切な情報を探し回る必要はもうありません。AIの下書きを確認し、必要に応じて素早く編集して送信ボタンを押すだけです。これにより、チームの生産性が向上し、顧客はより早く回答を得られるようになります。

定型返信から完全自律型のAIエージェントへ進化させる

多くの日常的な質問に対して、Freshdeskのセットアップのオプションのアドオンとして完全自律型のAIエージェントを使用することを選択できます。

eesel AIのエージェントを使用すると、「注文はどこですか？」や「請求情報を更新するにはどうすればいいですか？」といった特定の種類のチケットについて、会話全体を自動化することを選択できます。

このAIエージェントは、Freshdesk環境と連携してタスクを実行できます：

• カスタムアクションの実行： 他のシステムに接続して、リアルタイムでタスクを実行できます。たとえば、Shopifyでのライブ注文情報の検索、請求プラットフォームでのユーザーのサブスクリプションステータスの確認、Jiraでのバグレポート作成などです。

• インテリジェントなトリアージとエスカレーション： 質問に答えた後、AIはチケットに正しくタグを付け、優先度を設定できます。複雑な問題に直面した場合は、すべての文脈を添えて適切な人間のチームにチケットをエスカレーションするため、エージェントは詳細を逃すことなく対応を引き継ぐことができます。

• ローンチ前のシミュレーション： eesel AIにはシミュレーションモードが含まれているため、過去のチケットに対してどのように回答したかを確認できます。顧客と対話する前にパフォーマンスの明確な予測が得られるため、高品質な体験を保証できます。

graph TD
    A[手動の返信] --> B(エージェントが回答全体を入力);
    C[定型返信] --> D(エージェントがテンプレートを探して挿入);
    E[AIコパイロット] --> F(AIが返信を下書き、エージェントが確認);
    G[自律型AIエージェント] --> H(AIがチケットを最初から最後まで解決);

成功のためのヒント

ネイティブのFreshdesk機能にこだわる場合でも、補完としてAIを検討する場合でも、自動化の取り組みを成功させるためのヒントをいくつか紹介します。

• 小さく始めて、徐々に積み上げる。 サポート業務全体を一度に自動化しようとプレッシャーを感じる必要はありません。最も頻繁に寄せられる質問を5〜10個選び、まずはそれらに対する解決策を作成してください。これは、柔軟なFreshdeskエコシステム内であれば簡単に行えます。

• 挨拶だけでなく、解決策もパーソナライズする。 名前で顧客に呼びかけるのはFreshdeskの素晴らしい機能ですが、最終的な目標は「迅速で正確な回答」を提供することです。過去のチケットから学習するためにAIを使用することで、そのような詳細な体験の提供に役立ちます。

• 成果を確認し、改善する。 どの定型返信が使われているか、AIがどのように機能しているかを定期的にチェックしてください。Freshdeskのアナリティクスとeesel AIのようなツールを組み合わせることで、ナレッジベースのギャップを特定し、改善のための明確なロードマップを描くことができます。

定型返信から真の自動化へアップグレードする時

Freshdeskのダイナミックフィールド付き定型返信は、素晴らしい基盤です。これらは、サポートプロセスにスピードとパーソナライズをもたらすために、マーケットリーダーによって構築されています。顧客の期待が進化するにつれて、この強固なプラットフォームにさらなる自動化ツールを追加し続けることができます。

静的なテンプレートは一貫性を保つのに優れていますが、文脈に応じたAIを加えることで、効率を次のレベルへ引き上げることができます。eesel AIのようなツールを統合することで、チームは信頼できるFreshdeskのワークスペースを離れることなく、サポート業務を「事後対応」から「先回りした自動化」へと拡張できるのです。

Freshdeskの回答を次のレベルへ

AI搭載の自動化がどのようにチームを補完できるか、実際に見てみませんか？数分でeesel AIをFreshdeskアカウントに接続できます。過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、すでに強力なサポート体制をどのように強化できるかを発見してください。

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