Freshdeskの定型返信を動的フィールドで自動化：実践ガイド

カスタマーサポートの現場にいる方なら、お決まりのやり取りはご存知でしょう。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「注文した商品はどこにありますか？」「返金ポリシーについて教えてください」。何度も同じ質問に答えるのは仕事の一部ですが、頭が痛くなるほどです。定型文は最初の防衛線としては有効ですが、正直なところ、コピー＆ペーストされた一般的な返信は少し冷たく感じられ、顧客に「自分はただのチケット番号の一つに過ぎない」と思わせてしまう可能性があります。

幸いなことに、余計な手間をかけずに、もっと良い対応ができます。Freshdeskの動的フィールド（Freshdeskではプレースホルダーと呼ばれています）を使えば、テンプレートを自動的にパーソナライズできます。これは、チームの時間を節約し、メッセージングの一貫性を保ち、すべての返信をその顧客のためだけに書かれたように感じさせることができる、シンプルなテクニックです。

このガイドでは、Freshdeskに組み込まれているツールを使って、動的フィールドで定型文を自動化する方法を順を追って説明します。また、いずれ直面するであろう限界についても率直に触れ、より強力なAIアプローチがいかにして真のハンズオフ・オートメーションを実現するかをご紹介します。

必要なもの

始める前に、必要なものは2つだけです。

• 有効なFreshdeskアカウント

• 定型文を作成・管理するためのエージェントまたは管理者権限

Freshdeskで自動定型文を設定する方法

まずは基本から始めましょう。Freshdeskには、その場でパーソナライズできる返信テンプレートを作成するネイティブ機能があります。これは、より賢く、より効率的に働くための素晴らしい第一歩です。その方法をご紹介します。

ステップ1：最初の定型文を作成する

では、最初のテンプレートを作成しましょう。まずは、最も一般的で反復的な質問を思い浮かべることから始めるのが一番です。チームが寝ていても答えられるような、あの質問です。

まず、Freshdeskアカウントの適切な場所に移動する必要があります。管理者 > エージェントの生産性 > 定型文にアクセスしてください。そこに着いたら、新しい定型文をクリックします。

次に、返信に分かりやすいタイトルを付けます。これは後でエージェントが見つけるためのものなので、非常に重要です。「テンプレート1」のような一般的な名前よりも、「パスワードリセット手順」や「注文状況の更新 - 処理中」といった名前の方がずっと効果的です。

次に、メッセージの本文を作成します。パスワードリセットの場合、次のようにシンプルで明確な文章を書くと良いでしょう。

「こんにちは。

こちらのリンクからパスワードをリセットできます：[パスワードリセット用リンク]

何か問題がありましたらお知らせください。」

これだけで、基本的なテンプレートの準備ができました。

ステップ2：動的フィールドでパーソナライズを追加する

ここからが面白くなります。動的フィールド、またはFreshdeskがプレースホルダーと呼ぶものは、チケットや顧客プロファイルから情報を自動的に取得し、返信に直接挿入する短いコードです。これがテンプレートをテンプレートらしく感じさせないための鍵となります。

つまり、「こんにちは」という一般的な挨拶の代わりに、顧客の実際の名前で挨拶することができます。テキストエディタで、プレースホルダーを挿入ボタンをクリックします。メッセージに挿入できる利用可能な変数のリストが表示されます。

最初に試してみるのに便利なプレースホルダーをいくつか紹介します。

プレースホルダー	機能	例
"{{ticket.requester.firstname}}"	顧客の姓名（名）を挿入します。	「山田様、こんにちは」
"{{ticket.id}}"	一意のチケットIDを挿入します。	「チケット番号#12345について」
"{{ticket.agent.name}}"	担当エージェントの名前を挿入します。	「敬具、田中」
"{{ticket.subject}}"	チケットの件名を挿入します。	「Re: ～に関するご質問について」
"{{ticket.status}}"	チケットの現在のステータスを挿入します。	「お客様のチケットは現在、オープンです。」

挨拶に「{{ticket.requester.firstname}}」を追加するだけで、返信は即座にパーソナルなものになります。これは小さな変更ですが、顧客がサポートに対して抱く印象に大きな違いをもたらします。

ステップ3：定型文を整理・共有する

テンプレートをいくつか作成したら、それらを整理しておきたくなるでしょう。Freshdeskでは、フォルダを作成して返信をトピックごとに分類できます。例えば、「請求」、「技術的な問題」、「配送」などです。この整理機能は、適切な情報を迅速に見つける必要があるエージェントにとって救世主となります。

また、どの返信を誰が見て使用できるかについて権限を設定することもできます。「自分のみ」、「すべてのエージェント」、または特定の「グループのエージェント」に利用可能に設定できます。例えば、APIトラブルシューティングに関する高度に技術的な返信は、おそらくTier 2サポートグループだけが見る必要があり、これにより他の全員の混乱を減らすことができます。

これらのテンプレートを整備することで、チームは重要なパーソナルなタッチを失うことなく、一般的な質問にはるかに迅速に答えられるようになります。

Freshdeskネイティブの定型文の限界

Freshdeskのプレースホルダーを使用することは、確かな出発点です。1日に100回も同じ返信を手で入力するよりは、間違いなく改善です。しかし、真に効率的なサポート体制を構築しようとするなら、壁にぶつかることになります。

ネイティブの定型文だけに頼ることの現実を以下に示します。

役には立つが、本当の意味で自動ではない

エージェントは依然としてチケットを開き、顧客のメッセージを読み、何を求めているかを理解し、フォルダを検索して適切な定型文を見つけ、最後にクリックして挿入する必要があります。確かに入力時間は少し節約できますが、診断や管理の時間は全く節約できません。そして、多くの場合、本当のボトルネックはそこにあります。

知識がかなり限定的

動的フィールドは顧客の名前やチケットIDを取得するのは得意ですが、そこで終わりです。複雑な質問に対する実際の答えにアクセスすることはできません。それらの答えは、Confluenceの社内Wiki、Google Docsのハンドブック、そして最も重要なこととして、過去何千ものチケットに埋もれた解決策といった、実際のナレッジソースに存在します。

「もし～なら～する」という状況を扱えない

基本的な定型文にスマートなルールを組み込むことはできません。例えば、Freshdeskに「もし顧客が『返金』に言及し、かつアカウントが30日以上経過している場合、この特定の返信を使用せよ」と指示することはできません。このようなニュアンスのあるロジックは依然としてエージェントが処理する必要があり、つまりポリシーを覚えて手動で適切なテンプレートを見つけなければならないのです。

できるのはテキストの挿入だけ

定型文はそれ以外のことは何もできません。チケットに「請求に関する問い合わせ」と自動でタグ付けしたり、優先度を「高」に変更したり、経理チームに転送したりすることはできません。これらはすべて、エージェントがクリック操作で一つ一つ行う必要があります。

AIオートメーションで定型文を超える

これらの限界を乗り越えるには、自ら考え、学び、行動できるツールが必要です。ここで、ヘルプデスクと直接統合するAIプラットフォームが大きな違いを生み出します。eesel AIのようなツールは、既存のFreshdesk設定とシームレスに連携するように設計されているため、何かを置き換える必要はありません。名前でパーソナライズされるだけでなく、文脈を理解し、真に役立ち、完全に自動化された応答を提供できるインテリジェンスの層を追加するだけです。

チケットフィールドだけでなく、すべてのナレッジを統合する

標準的な定型文の最大の弱点は、何も「知らない」ことです。AIプラットフォームは、どこにあっても会社のすべてのナレッジに接続することで、この問題を解決します。

eesel AIは、ConfluenceやNotionの社内Wikiから学習し、Google Docsのハンドブックから情報を引き出し、そして最も重要なこととして、過去何千ものチケットの会話を分析することができます。

これは、AIが顧客の姓名（名）を知っているだけでなく、彼らの問題に対する実際の詳細な解決策も知っていることを意味します。なぜなら、最高のエージェントがそれを何百回も解決してきたのを見ているからです。単なるパーソナライズされた挨拶をはるかに超え、問題を解決する完全で正確な回答を提供します。

このワークフローは、基本的な動的フィールドとは異なり、高度なAIが多くのソースからナレッジを統合する方法を示しています。

文脈を考慮した返信を自動で下書きする

想像してみてください。エージェントがチケットを開くと、適切なテンプレートを探す必要なく、完璧な返信がすでに下書きされて待っているのです。それがAI Copilotの力です。

eesel AIのCopilotは、Freshdeskのインターフェース内で直接動作します。顧客の質問を読み取り、会社の独自のトーンで、詳細で正確な返信を即座に下書きします。

エージェントの仕事は完全に変わります。もはや一般的な問題に対して検索し、考え、入力する必要はありません。AIの下書きを確認し、必要であれば少し編集して送信ボタンを押すだけです。これにより、チームの生産性が大幅に向上し、顧客はより早く回答を得られ、新しいエージェントも記録的な速さでベテランのように活躍できるようになります。

eesel AI CopilotがFreshdeskインターフェース内で直接、文脈に応じた返信を下書きしている例。

定型文から完全自律型のAIエージェントへと進化する

多くの定型的な質問については、さらに一歩進んで、エージェントを完全にループから外すことができます。ここで、単純なテンプレートから完全自律型のAIエージェントへと移行します。

eesel AIのAgentを使用すると、「注文はどこにありますか？」や「請求情報の更新方法は？」といった特定の種類のチケットに対して、会話全体を完全に自動化することを選択できます。

このAIエージェントは、プレースホルダーや定型文では夢にも思わなかったようなことを実行できます。

• カスタムアクションの実行： 他のシステムに接続して、リアルタイムでタスクを実行できます。例えば、Shopifyで最新の注文情報を検索したり、請求プラットフォームでユーザーのサブスクリプション状況を確認したり、Jiraでバグレポートを作成したりできます。

• インテリジェントなトリアージとエスカレーション： 質問に答えた後、AIはチケットに正しくタグを付け、優先度を設定し、クローズすることができます。複雑すぎる問題に遭遇した場合でも、諦めません。すべてのコンテキストを添付して、適切な人間のチームにチケットをエスカレーションするため、エージェントは何も見逃すことなく引き継ぐことができます。

• ローンチ前のシミュレーション： 自動化に関する最大の懸念の一つは、誤って顧客体験を損なうことです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題に対応します。過去何千ものチケットでAIをテストし、どのように応答したかを正確に確認できます。顧客がAIとやり取りする前に、その解決率とパフォーマンスの明確な予測が得られるため、当てずっぽうの作業が一切なくなります。

成功のためのヒント

当面はFreshdeskのネイティブ機能に留まるにしても、AIでレベルアップするにしても、自動化の取り組みを成功させるためのヒントをいくつかご紹介します。

• 小さく始めて、そこから構築する。 初日からサポート業務全体を自動化しようとしないでください。最も頻繁で簡単な質問をトップ5～10個選び、まずそれらのためのソリューションを作成します。これは、段階的な展開を想定して設計されたeesel AIのようなツールを使えば簡単です。

• 挨拶だけでなく、解決策をパーソナライズする。 顧客を名前で呼ぶのは良いことですが、彼らが本当に望んでいるのは、問題に対する迅速で正しい答えです。ここで、実際のナレッジと過去のチケットから学習するAIが、根本的に優れた体験を提供します。

• 作業をレビューし、改善する。 初期設定が終わった後も、仕事は終わりではありません。定期的にチェックして、どの定型文が使われているか、AIがどのように機能しているかを確認しましょう。eesel AIのアナリティクスダッシュボードは、ナレッジベースのギャップを特定することさえでき、AIとセルフサービスリソースの両方を改善するための明確なロードマップを提供します。

定型文から真の自動化へアップグレードする時です

Freshdeskの動的フィールド付き定型文は、素晴らしい基盤です。サポートプロセスにスピードと少しのパーソナライゼーションをもたらすのに役立ちます。しかし今日の世界では、顧客の期待はこれまで以上に高まっており、手動のテンプレートに頼ることは、大きな生産性向上の機会を逃していることを意味します。

静的なテンプレートは、AIの文脈認識能力、問題解決能力、そして純粋な効率性には到底かないません。eesel AIのようなツールを統合することで、チームはサポート業務を、受動的で手動のものから積極的で自動化されたものへと変革できます。しかも、使い慣れたFreshdeskのワークスペースを離れることなく、すべてが可能です。

Freshdeskの返信を次のレベルへ

真のAIによる自動化がチームに何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIを数分でFreshdeskアカウントに接続できます。過去のチケットでそのパフォーマンスをシミュレーションし、どれだけの会話をすぐに自動化できるかを発見してください。

eesel AIを無料で試す