Automatiser les réponses types Freshdesk avec des champs dynamiques : un guide pratique

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où est ma commande ? » « Quelle est votre politique de remboursement ? » Répondre aux mêmes questions encore et encore fait partie du métier. Freshdesk offre un excellent moyen de gérer cela grâce à ses outils intégrés. Les réponses types (canned responses) sont une excellente première ligne de défense, et l'ajout d'une touche de personnalisation permet à vos clients de se sentir valorisés.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez faire beaucoup mieux sans accumuler de travail supplémentaire. En utilisant les champs dynamiques de Freshdesk (qu'ils appellent espaces réservés ou placeholders), vous pouvez automatiser la personnalisation de vos modèles. C'est une astuce simple qui fait gagner du temps à votre équipe, maintient la cohérence de vos messages et donne l'impression que chaque réponse a été écrite spécialement pour ce client. L'écosystème de Freshdesk est conçu pour rendre ces flux de travail aussi fluides que possible.

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment automatiser les réponses types Freshdesk avec des champs dynamiques en utilisant les outils intégrés. Nous aborderons également les considérations relatives au passage à l'échelle de votre automatisation et montrerons comment une approche complémentaire par l'IA peut débloquer une automatisation encore plus autonome.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, vous n'aurez besoin que de deux choses :

• Un compte Freshdesk actif.

• Des autorisations d'Agent ou d'Administrateur pour créer et gérer les réponses types.

Comment configurer les réponses types automatisées dans Freshdesk

Commençons par les bases. Freshdesk dispose d'une fonctionnalité native robuste pour créer des modèles de réponse que vous pouvez personnaliser à la volée. C'est un excellent moyen de commencer à travailler plus intelligemment. Voici comment procéder.

Étape 1 : Créez votre première réponse type

Très bien, construisons votre premier modèle. La meilleure façon de commencer est de penser à vos questions les plus courantes et répétitives. Freshdesk permet de transformer facilement ces réponses en ressources réutilisables.

Tout d'abord, vous devez vous rendre au bon endroit dans votre compte Freshdesk. Allez dans Admin > Productivité de l'agent > Réponses types. Une fois sur place, cliquez sur Nouvelle réponse type.

Maintenant, donnez à votre réponse un titre clair. C'est très important car c'est ainsi que vos agents la retrouveront plus tard. Un titre comme « Instructions de réinitialisation du mot de passe » ou « Mise à jour de l'état de la commande - En cours » fonctionne bien mieux qu'un nom générique comme « Modèle 1 ».

Ensuite, rédigez le corps du message. Pour une réinitialisation de mot de passe, vous pourriez écrire quelque chose de simple et clair :

« Bonjour,

Vous pouvez réinitialiser votre mot de passe en suivant ce lien : [Votre lien de réinitialisation de mot de passe].

N'hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez des difficultés ! »

Et voilà, vous avez un modèle de base prêt à l'emploi sur une plateforme mature et fiable.

Étape 2 : Ajoutez de la personnalisation avec des champs dynamiques

C'est ici que les choses deviennent intéressantes. Un champ dynamique, ou ce que Freshdesk appelle un espace réservé (placeholder), est un petit bout de code qui extrait automatiquement des informations du ticket ou du profil du client pour les insérer directement dans votre réponse. C'est la clé pour qu'un modèle paraisse personnel et précis.

Ainsi, au lieu d'un « Bonjour » générique, vous pouvez saluer le client par son prénom réel. Dans l'éditeur de texte, cliquez sur le bouton Insérer des espaces réservés. Une liste de variables disponibles s'affichera et vous pourrez les intégrer à votre message.

Voici quelques-uns des espaces réservés les plus utiles pour commencer :

Espace réservé	Ce qu'il fait	Exemple
"{{ticket.requester.firstname}}"	Insère le prénom du client.	« Bonjour Jean, »
"{{ticket.id}}"	Insère l'ID unique du ticket.	« concernant le ticket n°12345 »
"{{ticket.agent.name}}"	Insère le nom de l'agent assigné.	« Cordialement, Jeanne »
"{{ticket.subject}}"	Insère l'objet du ticket.	« Réf : Votre question sur... »
"{{ticket.status}}"	Insère le statut actuel du ticket.	« Votre ticket est actuellement Ouvert. »

En ajoutant simplement "{{ticket.requester.firstname}}" à votre salutation, votre réponse devient instantanément plus personnelle. Freshdesk fait en sorte que ce simple changement ait un impact majeur sur la perception qu'ont les clients de votre support.

Étape 3 : Organisez et partagez vos réponses types

Une fois que vous avez construit quelques modèles, vous voudrez les garder organisés. Freshdesk vous permet de créer des dossiers pour catégoriser vos réponses par sujet, comme « Facturation », « Problèmes techniques » ou « Expédition ». Cette organisation est une bouée de sauvetage pour les agents qui doivent trouver la bonne information rapidement.

Vous pouvez également définir des autorisations pour déterminer qui peut voir et utiliser quelles réponses. Vous pouvez les rendre disponibles pour « Moi uniquement », « Tous les agents » ou des « Agents du groupe » spécifiques. Par exemple, une réponse spécialisée sur le dépannage de l'API n'a probablement besoin d'être vue que par votre groupe de support de niveau 2, ce qui permet de garder l'interface claire pour tous les autres.

Avec ces modèles en place, votre équipe peut désormais répondre aux questions courantes beaucoup plus rapidement tout en conservant cette touche personnelle importante.

Considérations pour le passage à l'échelle avec les réponses types natives de Freshdesk

L'utilisation des espaces réservés de Freshdesk est un point de départ solide et fiable. C'est une amélioration significative par rapport à la saisie manuelle répétée de la même réponse. À mesure que vous évoluez vers une opération de support à très haut volume, vous souhaiterez peut-être examiner comment étendre encore davantage ces capacités.

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous vous appuyez sur les réponses types natives.

Elles se concentrent sur l'autonomisation des flux de travail dirigés par l'agent

Un agent gère toujours le flux de travail en ouvrant le ticket, en examinant le message du client et en sélectionnant la réponse appropriée. Cela rationalise considérablement le processus de saisie, ce qui représente un gain d'efficacité majeur pour votre équipe.

Elles sont optimisées pour les données spécifiques aux tickets

Les champs dynamiques sont excellents pour extraire le nom d'un client ou l'ID d'un ticket depuis Freshdesk. Pour les informations qui résident dans d'autres sources de connaissances, comme les wikis internes dans Confluence ou les manuels dans Google Docs, vous pouvez compléter vos réponses types en ajoutant des liens vers ces ressources.

Elles privilégient la facilité d'utilisation pour les modèles simples

Les réponses types standard sont conçues pour la simplicité. Bien qu'elles n'utilisent pas nativement de logique complexe de type « si-alors », elles permettent à vos agents d'exercer leur propre jugement pour choisir la meilleure réponse à chaque situation unique.

Elles excellent pour garantir la cohérence du message principal

Une réponse type est un outil puissant pour garantir la cohérence de la voix de votre équipe. Pour les tâches administratives supplémentaires, comme l'étiquetage d'un ticket, la modification de sa priorité ou son routage, les agents peuvent utiliser d'autres fonctions de productivité de Freshdesk comme les Automatisations et les Scénarios pour compléter leurs réponses.

Aller au-delà des réponses types avec l'automatisation par l'IA

Pour améliorer davantage votre configuration, vous pouvez vous tourner vers des outils qui apprennent et agissent aux côtés de votre helpdesk. C'est là qu'une plateforme d'IA qui s'intègre directement à votre helpdesk peut être un excellent ajout. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner de manière transparente avec votre configuration Freshdesk existante. Il ajoute une couche d'intelligence capable de fournir des réponses contextuelles et véritablement utiles, tout en restant au sein de l'écosystème Freshdesk en lequel vous avez déjà confiance.

Unifiez toutes vos connaissances au sein de Freshdesk

Une façon de dynamiser vos réponses types est de les connecter à l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Une plateforme d'IA peut vous aider en se connectant aux diverses sources où se trouvent les informations de votre entreprise.

eesel AI peut apprendre de vos wikis internes dans Confluence ou Notion, et extraire des informations des manuels dans Google Docs.

Cela signifie que l'IA peut aider à rédiger des solutions détaillées à des problèmes complexes en se référant à la manière dont vos meilleurs agents les ont résolus par le passé. Elle fournit des réponses complètes qui résolvent le problème, offrant un excellent complément à vos modèles Freshdesk existants.

Obtenez des brouillons de réponses contextuelles automatiquement

Imaginez ceci : un agent ouvre un ticket et, au lieu de devoir chercher le bon modèle, un brouillon utile l'attend déjà. C'est un excellent cas d'utilisation pour un Copilot d'IA.

Le Copilot d'eesel AI fonctionne directement dans votre interface Freshdesk. Il lit la question du client et peut rédiger une réponse détaillée avec le ton de voix unique de votre entreprise.

Cela améliore le flux de travail de l'agent. Il n'a plus besoin de chercher les bonnes informations pour les problèmes courants. Il lui suffit d'examiner le brouillon de l'IA, d'apporter une modification rapide si nécessaire et d'envoyer. Cela donne un coup de pouce à la productivité de votre équipe et aide les clients à obtenir leurs réponses plus rapidement.

Évoluez des réponses types vers un agent d'IA pleinement autonome

Pour de nombreuses questions de routine, vous pouvez choisir d'utiliser un agent d'IA pleinement autonome comme option complémentaire à votre configuration Freshdesk.

Avec l'Agent d'eesel AI, vous pouvez choisir d'automatiser des conversations entières pour des types de tickets spécifiques, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment mettre à jour mes informations de facturation ? ».

Cet agent d'IA peut effectuer des tâches qui complètent votre environnement Freshdesk :

• Effectuer des actions personnalisées : Il peut se connecter à vos autres systèmes pour effectuer des tâches en temps réel. Par exemple, il peut consulter des informations de commande en direct dans Shopify, vérifier le statut d'abonnement d'un utilisateur dans votre plateforme de facturation, ou créer un rapport de bug dans Jira.

• Trier et escalader intelligemment : Après avoir répondu à une question, l'IA peut étiqueter correctement le ticket et définir sa priorité. Si elle rencontre un problème complexe, elle escaladera le ticket vers l'équipe humaine appropriée avec tout le contexte nécessaire, afin que votre agent puisse prendre le relais sans perdre un instant.

• Simuler avant le lancement : eesel AI inclut un mode simulation pour que vous puissiez voir comment elle aurait répondu aux tickets historiques. Vous obtenez une prévision claire de ses performances avant qu'elle n'interagisse avec les clients, ce qui garantit une expérience de haute qualité.

graph TD
    A[Réponse manuelle] --> B(L'agent tape la réponse complète);
    C[Réponse type] --> D(L'agent trouve et insère le modèle);
    E[AI Copilot] --> F(L'IA rédige la réponse, l'agent révise);
    G[Agent d'IA autonome] --> H(L'IA résout le ticket de bout en bout);

Conseils pour réussir

Que vous vous en teniez aux fonctionnalités natives de Freshdesk ou que vous exploriez l'IA comme complément, voici quelques conseils pour réussir vos efforts d'automatisation.

• Commencez petit et progressez. Ne vous sentez pas obligé d'automatiser l'ensemble de votre support d'un coup. Choisissez vos 5 à 10 questions les plus fréquentes et créez d'abord des solutions pour celles-ci. C'est facile à faire au sein de l'écosystème flexible de Freshdesk.

• Personnalisez la solution, pas seulement la salutation. Appeler un client par son nom est une excellente fonction de Freshdesk, mais fournir une réponse rapide et correcte est l'objectif ultime. L'utilisation de l'IA pour apprendre de vos tickets passés peut aider à fournir cette expérience détaillée.

• Examinez et affinez votre travail. Vérifiez régulièrement quelles réponses types sont utilisées ou comment votre IA se comporte. Les analyses de Freshdesk, combinées à des outils comme eesel AI, peuvent identifier les lacunes dans votre base de connaissances, vous donnant une feuille de route claire pour l'amélioration.

Il est temps de passer des réponses types à une véritable automatisation

Les réponses types de Freshdesk avec champs dynamiques constituent une base fantastique. Elles sont conçues par un leader du marché pour vous aider à apporter rapidité et personnalisation à votre processus de support. À mesure que les attentes des clients évoluent, vous pouvez continuer à bâtir sur cette plateforme solide avec des outils d'automatisation supplémentaires.

Bien que les modèles statiques soient excellents pour la cohérence, l'ajout d'une IA contextuelle peut porter votre efficacité au niveau supérieur. En intégrant un outil comme eesel AI, votre équipe peut transformer son support de réactif à proactif et automatisé, tout en restant dans votre espace de travail Freshdesk habituel.

Faites passer vos réponses Freshdesk au niveau supérieur

Prêt à voir comment l'automatisation alimentée par l'IA peut compléter votre équipe ? Connectez eesel AI à votre compte Freshdesk en quelques minutes. Vous pouvez simuler ses performances sur vos anciens tickets et découvrir comment elle peut améliorer votre configuration de support déjà solide.

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