Freshdesk : automatiser les réponses préenregistrées avec des champs dynamiques : Un guide pratique

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » « Où est ma commande ? » « Quelle est votre politique de remboursement ? » Répondre sans cesse aux mêmes questions fait partie du travail, mais c'est suffisant pour vous donner le vertige. Les réponses préenregistrées sont une bonne première ligne de défense, mais soyons honnêtes, une réponse générique copiée-collée peut paraître un peu froide et donner à vos clients l'impression d'être un simple numéro de ticket.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez faire beaucoup mieux sans vous surcharger de travail. En utilisant les champs dynamiques de Freshdesk (qu'ils appellent placeholders), vous pouvez personnaliser automatiquement vos modèles. C'est une astuce simple qui fait gagner du temps à votre équipe, maintient la cohérence de vos messages et donne l'impression que chaque réponse a été rédigée spécialement pour ce client.

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment automatiser les réponses préenregistrées de Freshdesk avec des champs dynamiques en utilisant les outils intégrés. Nous aborderons également sans détour les limites que vous finirez par rencontrer et vous montrerons comment une approche IA plus puissante peut débloquer une véritable automatisation sans intervention humaine.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, vous n'aurez besoin que de deux choses :

• Un compte Freshdesk actif.

• Des autorisations d'Agent ou d'Administrateur pour créer et gérer les réponses préenregistrées.

Comment configurer des réponses préenregistrées automatisées dans Freshdesk

Commençons par les bases. Freshdesk dispose d'une fonctionnalité native pour créer des modèles de réponse que vous pouvez personnaliser à la volée. C'est un excellent moyen de commencer à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Voici comment procéder.

Étape 1 : Créez votre première réponse préenregistrée

Très bien, créons votre premier modèle. La meilleure façon de commencer est de penser à vos questions les plus courantes et répétitives. Vous savez, celles auxquelles votre équipe peut répondre les yeux fermés.

Tout d'abord, vous devrez vous rendre au bon endroit dans votre compte Freshdesk. Allez dans Admin > Productivité de l'agent > Réponses préenregistrées. Une fois là, cliquez sur Nouvelle réponse préenregistrée.

Maintenant, donnez un titre clair à votre réponse. C'est très important car c'est ainsi que vos agents la retrouveront plus tard. Quelque chose comme « Instructions de réinitialisation de mot de passe » ou « Mise à jour du statut de la commande - En cours de traitement » fonctionne beaucoup mieux qu'un nom générique comme « Modèle 1 ».

Ensuite, rédigez le corps du message. Pour une réinitialisation de mot de passe, vous pourriez écrire quelque chose de simple et clair :

« Bonjour,

Vous pouvez réinitialiser votre mot de passe en suivant ce lien : [Votre lien de réinitialisation de mot de passe].

N'hésitez pas à nous faire savoir si vous rencontrez des difficultés ! »

Et voilà, vous avez un modèle de base prêt à l'emploi.

Étape 2 : Ajoutez une personnalisation avec les champs dynamiques

C'est ici que les choses deviennent intéressantes. Un champ dynamique, ou ce que Freshdesk appelle un placeholder, est un petit bout de code qui extrait automatiquement des informations du ticket ou du profil client et les insère directement dans votre réponse. C'est la clé pour qu'un modèle ressemble moins à un modèle.

Ainsi, au lieu d'un « Bonjour » générique, vous pouvez saluer le client par son vrai nom. Dans l'éditeur de texte, cliquez sur le bouton Insérer des placeholders. Une liste des variables disponibles apparaîtra, que vous pourrez intégrer dans votre message.

Voici quelques-uns des placeholders les plus utiles pour commencer :

Placeholder	Ce qu'il fait	Exemple
"{{ticket.requester.firstname}}"	Insère le prénom du client.	"Bonjour John,"
"{{ticket.id}}"	Insère l'ID unique du ticket.	"concernant le ticket #12345"
"{{ticket.agent.name}}"	Insère le nom de l'agent assigné.	"Cordialement, Jane"
"{{ticket.subject}}"	Insère l'objet du ticket.	"Re: Votre question sur..."
"{{ticket.status}}"	Insère le statut actuel du ticket.	"Votre ticket est actuellement Ouvert."

En ajoutant simplement "{{ticket.requester.firstname}}" à votre salutation, votre réponse devient instantanément plus personnelle. C'est un petit changement, mais il fait une grande différence dans la façon dont les clients perçoivent votre support.

Étape 3 : Organisez et partagez vos réponses préenregistrées

Une fois que vous avez créé quelques modèles, vous voudrez les garder organisés. Freshdesk vous permet de créer des dossiers pour classer vos réponses par sujet, comme « Facturation », « Problèmes techniques » ou « Expédition ». Cette organisation est une véritable bouée de sauvetage pour les agents qui doivent trouver rapidement les bonnes informations.

Vous pouvez également définir des autorisations pour savoir qui peut voir et utiliser quelles réponses. Vous pouvez les rendre disponibles pour « Moi-même », « Tous les agents » ou des « Agents dans un groupe » spécifiques. Par exemple, une réponse très technique sur le dépannage d'API n'a probablement besoin d'être vue que par votre groupe de support de niveau 2, ce qui aide à réduire l'encombrement pour tous les autres.

Avec ces modèles en place, votre équipe peut désormais répondre beaucoup plus rapidement aux questions courantes sans perdre cette touche personnelle importante.

Les limites des réponses préenregistrées natives de Freshdesk

L'utilisation des placeholders de Freshdesk est donc un bon point de départ. C'est certainement une amélioration par rapport à la saisie manuelle de la même réponse une centaine de fois par jour. Mais si vous essayez de mettre en place une opération de support vraiment efficace, vous allez vous heurter à un mur.

Voici la réalité lorsqu'on ne compte que sur les réponses préenregistrées natives.

Elles sont utiles, mais pas vraiment automatiques

Un agent doit toujours ouvrir le ticket, lire le message du client, comprendre ce dont il a besoin, chercher dans les dossiers pour trouver la bonne réponse préenregistrée, et enfin cliquer pour l'insérer. Cela permet de gagner un peu de temps de frappe, certes, mais cela ne fait gagner aucun temps de diagnostic ou administratif, qui est souvent là où se trouve le véritable goulot d'étranglement.

Leurs connaissances sont assez limitées

Les champs dynamiques sont excellents pour récupérer le nom d'un client ou l'ID d'un ticket, mais c'est tout. Ils ne peuvent pas accéder aux réponses réelles à des questions complexes. Ces réponses se trouvent dans vos véritables sources de connaissances, comme les wikis internes dans Confluence, les manuels dans Google Docs ou, plus important encore, les solutions enfouies dans des milliers de vos tickets passés.

Elles ne peuvent pas gérer les situations de type « si-alors »

Vous ne pouvez pas intégrer de règles intelligentes dans une réponse préenregistrée de base. Par exemple, vous ne pouvez pas dire à Freshdesk, « SI un client mentionne 'remboursement' ET que son compte a plus de 30 jours, ALORS utiliser cette réponse spécifique. » Ce genre de logique nuancée doit toujours être géré par un agent, ce qui signifie qu'il doit se souvenir de la politique et trouver manuellement le bon modèle.

Tout ce qu'elles font, c'est insérer du texte

Une réponse préenregistrée ne peut rien faire d'autre. Elle ne peut pas automatiquement étiqueter un ticket comme « Demande de facturation », changer sa priorité à « Élevée » ou le router vers l'équipe des finances. Tout cela reste à la charge de votre agent, clic par clic.

Aller au-delà des réponses préenregistrées avec l'automatisation par l'IA

Pour surmonter ces limites, vous avez besoin d'un outil capable de penser, d'apprendre et d'agir par lui-même. C'est là qu'une plateforme d'IA qui s'intègre directement à votre service d'assistance fait toute la différence. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner de manière transparente avec votre configuration Freshdesk existante, vous n'avez donc rien à changer. Il ajoute simplement une couche d'intelligence capable de fournir des réponses qui ne sont pas seulement personnalisées avec un nom, mais qui sont contextuellement pertinentes, réellement utiles et entièrement automatisées.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les champs de ticket

La plus grande faiblesse des réponses préenregistrées standard est qu'elles ne savent rien. Une plateforme d'IA résout ce problème en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

eesel AI peut apprendre de vos wikis internes dans Confluence ou Notion, extraire des informations de manuels dans Google Docs, et, plus important encore, analyser des milliers de vos conversations de tickets passées.

Cela signifie que l'IA ne connaît pas seulement le prénom du client ; elle connaît la solution réelle et détaillée à son problème car elle a vu comment vos meilleurs agents l'ont résolu des centaines de fois auparavant. Elle fournit des réponses complètes et précises qui résolvent le problème, allant bien au-delà d'une simple salutation personnalisée.

Ce flux de travail montre comment une IA avancée peut unifier les connaissances de nombreuses sources, contrairement aux champs dynamiques de base.

Obtenez des brouillons de réponses contextuelles automatiquement

Imaginez ceci : un agent ouvre un ticket et, au lieu de devoir chercher le bon modèle, la réponse parfaite est déjà rédigée et l'attend. C'est le pouvoir d'un Copilote IA.

Le Copilote de eesel AI fonctionne directement dans votre interface Freshdesk. Il lit la question du client et rédige instantanément une réponse détaillée et précise, dans le ton unique de votre entreprise.

Le travail de l'agent change complètement. Il n'a plus à chercher, réfléchir et taper pour les problèmes courants. Il lui suffit de relire le brouillon de l'IA, de faire une modification rapide si nécessaire, et d'appuyer sur envoyer. Cela donne à votre équipe un gain de productivité massif, permet aux clients d'obtenir leurs réponses plus rapidement et aide les nouveaux agents à être aussi performants que les vétérans en un temps record.

Un exemple du Copilote eesel AI rédigeant une réponse contextuelle directement dans l'interface de Freshdesk.

Évoluez des réponses préenregistrées vers un agent IA entièrement autonome

Pour de nombreuses questions de routine, vous pouvez aller plus loin et supprimer complètement l'agent de la boucle. C'est là que vous passez des modèles simples à un agent IA entièrement autonome.

Avec l'Agent de eesel AI, vous pouvez choisir d'automatiser entièrement des conversations entières pour des types de tickets spécifiques, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment puis-je mettre à jour mes informations de facturation ? »

Cet Agent IA peut faire des choses dont les placeholders et les réponses préenregistrées ne peuvent même pas rêver :

• Effectuer des actions personnalisées : Il peut se connecter à vos autres systèmes pour effectuer des tâches en temps réel. Par exemple, il peut consulter les informations de commande en direct dans Shopify, vérifier le statut d'abonnement d'un utilisateur dans votre plateforme de facturation, ou créer un rapport de bug dans Jira.

• Trier et escalader intelligemment : Après avoir répondu à une question, l'IA peut correctement étiqueter le ticket, définir sa priorité et le fermer. Si elle rencontre un problème trop complexe, elle ne se contentera pas d'abandonner. Elle transmettra le ticket à la bonne équipe humaine avec tout le contexte attaché, afin que votre agent puisse le reprendre sans perdre le fil.

• Simuler avant de lancer : L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est de créer accidentellement une mauvaise expérience client. eesel AI répond à ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle aurait répondu. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et de ses performances avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle, ce qui élimine toute conjecture.

Conseils pour réussir

Que vous vous en teniez pour l'instant aux fonctionnalités natives de Freshdesk ou que vous passiez à la vitesse supérieure avec l'IA, voici quelques conseils pour réussir vos efforts d'automatisation.

• Commencez petit et développez à partir de là. N'essayez pas d'automatiser toute votre opération de support dès le premier jour. Choisissez vos 5 à 10 questions les plus fréquentes et les plus simples et créez d'abord des solutions pour elles. C'est facile à faire avec des outils comme eesel AI, qui sont conçus pour un déploiement progressif.

• Personnalisez la solution, pas seulement la salutation. S'adresser à un client par son nom est une belle attention, mais ce qu'il veut vraiment, c'est une réponse rapide et correcte à son problème. C'est là que l'IA qui apprend de vos connaissances réelles et de vos tickets passés offre une expérience fondamentalement meilleure.

• Révisez et affinez votre travail. Votre travail n'est pas terminé après la configuration initiale. Vérifiez régulièrement quelles réponses préenregistrées sont utilisées ou comment votre IA se comporte. Le tableau de bord analytique de eesel AI peut même identifier les lacunes dans votre base de connaissances, vous donnant une feuille de route claire pour améliorer à la fois votre IA et vos ressources de libre-service.

Il est temps de passer des réponses préenregistrées à une véritable automatisation

Les réponses préenregistrées de Freshdesk avec des champs dynamiques sont une base fantastique. Elles vous aident à apporter de la vitesse et une touche de personnalisation à votre processus de support. Mais dans le monde d'aujourd'hui, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et se fier à des modèles manuels signifie laisser d'énormes gains de productivité sur la table.

Les modèles statiques ne peuvent tout simplement pas rivaliser avec la conscience contextuelle, la capacité de résolution de problèmes et l'efficacité pure de l'IA. En intégrant un outil comme eesel AI, votre équipe peut transformer son opération de support de réactive et manuelle à proactive et automatisée, le tout sans jamais quitter le confort de votre espace de travail Freshdesk.

Faites passer vos réponses Freshdesk au niveau supérieur

Prêt à voir ce qu'une véritable automatisation alimentée par l'IA peut faire pour votre équipe ? Connectez eesel AI à votre compte Freshdesk en quelques minutes. Vous pouvez simuler ses performances sur vos tickets passés et découvrir combien de conversations vous pouvez automatiser immédiatement.

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