Sejamos realistas: hoje em dia, todos esperam respostas instantâneas e precisas, e para as equipas de suporte, essa pressão é constante. É por isso que as bases de conhecimento alimentadas por IA estão a tornar-se rapidamente essenciais. Elas prometem extrair respostas imediatas de toda a informação que a sua empresa tem guardada em vários documentos.
O Freddy AI da Freshworks é um grande nome neste campo, construído para automatizar respostas e ajudar os agentes, utilizando os seus documentos de ajuda internos. Mas como é que ele se comporta realmente quando o pomos à prova?
Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a base de conhecimento conversacional do Freddy AI. Abordaremos as suas funcionalidades, o processo de configuração, o seu labirinto de preços e algumas limitações importantes que deve conhecer antes de assinar o contrato.
O que é a base de conhecimento conversacional do Freddy AI?
Primeiro, vamos esclarecer um ponto comum de confusão. Freddy AI é o nome da marca para todas as ferramentas de IA da Freshworks, como o Agente de IA e o Copiloto de IA. A "base de conhecimento conversacional" não é um produto separado, é a função principal do Agente de IA do Freddy.
Pense nela como o cérebro que permite ao agente de IA entender a pergunta de um cliente (em linguagem natural) e depois extrair uma resposta dos artigos de ajuda da sua empresa. A sua principal função é transformar as suas páginas de FAQ estáticas em conversas interativas e úteis. Isto oferece aos clientes uma opção sólida de autoatendimento e ajuda os agentes humanos a encontrar informações sem terem de vasculhar pastas.
Como está integrada no ecossistema da Freshworks, foi concebida para viver e respirar dentro de ferramentas como o Freshdesk e o Freshservice.
Principais funcionalidades e capacidades
Então, o que é que o Freddy AI pode realmente fazer numa conversa? Tudo se resume a como aprende, sobre o que pode falar e como ajuda a sua equipa no dia a dia.
Fontes de conhecimento
A principal fonte de verdade do Freddy AI é a sua coleção de "artigos de solução" armazenados diretamente na sua base de conhecimento da Freshworks. Foi concebido para ser um especialista no conteúdo que já criou na plataforma deles. A documentação deles menciona que pode ligar-se a outras fontes como o SharePoint, o que é um bom começo.
Mas isto aponta para uma grande desvantagem: o seu conhecimento está muitas vezes preso num silo. A maioria das empresas tem conhecimento espalhado por todo o lado, em conversas de tickets antigos, wikis internos como o Confluence ou Google Docs aleatórios. O Freddy AI pode não ter a visão completa se a sua melhor informação estiver fora da sua bolha.
Um infográfico que mostra como diferentes fontes de conhecimento podem ser integradas, o que é um desafio para a base de conhecimento conversacional do Freddy AI.Capacidades de conversação
Uma vez a funcionar, o Freddy AI tem algumas capacidades de conversação decentes:
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Consegue lidar com conversas de ida e volta. Lembra-se do contexto da conversa, para que os utilizadores não precisem de se repetir se tiverem uma pergunta de seguimento.
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Fornece resumos curtos. Em vez de apenas deixar um link para um artigo longo, pode extrair a informação principal e dar uma resposta rápida e digerível.
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Fala várias línguas. Esta é uma grande vantagem para equipas globais que precisam de dar suporte a clientes na sua língua nativa.
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Mostra o seu trabalho. Para construir confiança, pode incluir links para os artigos de origem que usou para formular uma resposta.
Ajudar agentes vs. automação total
É importante saber que o Freddy funciona em dois modos diferentes:
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Agente de IA: Esta é a versão totalmente automatizada. O objetivo aqui é a resolução "zero-touch", onde ele lida com perguntas comuns do início ao fim sem que um humano se envolva.
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Copiloto de IA: Este modo é mais um assistente para os seus agentes humanos. Trabalha ao lado deles no helpdesk, sugerindo respostas, resumindo longas conversas de tickets e, em geral, ajudando-os a escrever respostas melhores e mais rápidas.
Configurar e gerir a base de conhecimento conversacional do Freddy AI
Colocar qualquer sistema de IA a funcionar pode parecer um projeto enorme. Aqui está uma análise do que é realmente necessário para pôr o Freddy AI a funcionar e onde pode encontrar alguns obstáculos.
O processo de configuração
Começar não é tão simples como carregar num botão. De acordo com a própria documentação da Freshworks, envolve a instalação do seu "ServiceBot" em ferramentas de chat como o Microsoft Teams ou o Slack, e depois mergulhar no painel de administração para ativar o agente de IA.
Eles oferecem um "AI Agent Studio" sem código para construir fluxos personalizados](https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/50000010306-introduction-to-freddy-ai-agent), mas ainda está a jogar no ambiente deles. Todo o processo foi concebido para o puxar mais para dentro do seu mundo e exige que trabalhe dentro da sua estrutura específica.
Personalização e controlo
O AI Agent Studio é a forma como pode personalizar o Freddy para lidar com tarefas específicas, como processar uma devolução ou verificar o estado de uma encomenda.
Isto é útil, sem dúvida, mas esse controlo está limitado ao que acontece dentro da plataforma Freshworks. E se a sua informação mais importante estiver num documento do Notion ou numa wiki interna? Fazer com que o Freddy AI aprenda com esses locais pode ser complicado, se não impossível. O verdadeiro controlo significa permitir que a sua IA aprenda de todos os lugares onde a sua equipa realmente trabalha, não apenas onde o seu helpdesk está localizado.
Limitações a considerar
Quando olhamos mais de perto, surgem alguns desafios que podem atrapalhar o seu sucesso.
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Conhecimento aprisionado: O Freddy está no seu melhor quando utiliza conteúdo nativo da Freshworks. Se a sua equipa depende de documentos espalhados por diferentes aplicações, a IA não terá o contexto de que precisa. Isto leva a respostas incompletas e a mais tickets a serem escalados para os seus agentes humanos.
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Sem "experimentar antes de comprar": Como sabe se a IA vai realmente funcionar antes de a deixar falar com os seus clientes? Não existe uma forma direta de testar o desempenho do Freddy AI nos seus tickets de suporte passados. Basicamente, está a ligá-lo e a esperar pelo melhor, o que é uma grande aposta para a experiência do seu cliente.
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Dependência do fornecedor: Como o Freddy AI é uma ferramenta nativa, usá-lo prende-o completamente ao ecossistema da Freshworks. Se alguma vez decidir mudar para um helpdesk diferente como o Zendesk ou o Intercom, todo o trabalho que investiu na sua automação de IA desaparece. Uma ferramenta que funciona com qualquer plataforma dá-lhe a liberdade de escolher o melhor helpdesk sem perder a sua IA.
Preços e planos do Freddy AI explicados
Tentar perceber os preços do Freddy AI é... uma aventura. É um modelo em camadas que pode ser confuso e, mais importante, difícil de prever de um mês para o outro.
O plano base
Não pode simplesmente comprar a IA por si só. Para ter acesso ao Agente de IA do Freddy, precisa de estar no plano Pro (49$ por agente/mês) ou no plano Enterprise (79$ por agente/mês).
Complementos e taxas
É aqui que as coisas se complicam. Mesmo com esses planos caros, tem de pagar extra pelo conjunto completo de ferramentas de IA.
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Freddy Copilot: Quer as funcionalidades que assistem os seus agentes? Isso é um complemento separado. Custar-lhe-á mais 29$ por agente/mês.
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"Sessões" do Agente de IA: Os planos Pro e Enterprise vêm apenas com 500 "sessões" gratuitas por mês. Uma sessão é qualquer interação que um utilizador único tem com a IA num período de 24 horas. Depois de esgotar as suas 500, custa 100$ por cada 1.000 sessões extra.
O custo real do modelo de preços
Este modelo de pagamento por sessão cria uma enorme dor de cabeça: não tem ideia de como será a sua fatura. Se tiver um mês movimentado, lançar um novo produto ou lidar com uma interrupção inesperada, o seu volume de suporte pode disparar, e a sua fatura da Freshworks também. Torna-se quase impossível orçamentar com precisão ou calcular o seu retorno sobre o investimento. Basicamente, é punido por ter sucesso e por levar mais pessoas a usar as suas ferramentas de autoatendimento.
Uma alternativa mais flexível: Unificar o conhecimento com o eesel AI
As dores de cabeça que vêm com uma IA isolada, complexa e imprevisível são exatamente o motivo pelo qual uma abordagem diferente pode ser tão útil. Em vez de o prender a uma plataforma, o eesel AI é uma camada inteligente e flexível que funciona com as ferramentas que já utiliza, incluindo o Freshdesk, sem o obrigar a mudar nada na sua forma de trabalhar.
Foi construído de raiz para resolver os problemas exatos que ferramentas como o Freddy AI criam. Aqui está uma comparação rápida:
| Funcionalidade | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Processo de várias etapas dentro da Freshworks | Ativo em minutos, completamente self-service |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente artigos da Freshworks, SharePoint | Tickets passados, centros de ajuda, Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outros |
| Testes Pré-Lançamento | Simulação real limitada ou inexistente | Simulação poderosa em milhares de tickets passados |
| Dependência da Plataforma | Ligado ao ecossistema da Freshworks | Funciona com Zendesk, Freshdesk, Intercom, Slack, etc. |
| Modelo de Preços | Taxas complexas + complementos + cobranças por sessão | Planos mensais/anuais transparentes e previsíveis. Sem taxas por resolução. |
Eis o que realmente o distingue:
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Comece a funcionar em minutos, não em semanas. Com o eesel AI, não precisa de um longo processo de integração. As suas integrações de um clique significam que pode estar a funcionar no seu próprio ritmo, sem ter de passar por chamadas de vendas ou demonstrações.
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Conecte todo o seu conhecimento. O eesel AI liga-se a todos os locais onde a sua equipa guarda informação. Ao aprender com tickets passados, wikis internos e outros documentos, obtém a história completa e dá respostas muito mais precisas e úteis.
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Teste com confiança. Antes de a IA falar com um cliente, pode executá-la em modo de simulação. Analisa milhares dos seus tickets passados e dá-lhe uma previsão sólida de como irá funcionar e quanto poderá poupar, para que possa lançar sabendo exatamente o que esperar.
Uma captura de ecrã de uma simulação de IA, uma funcionalidade que contrasta com a falta de testes da base de conhecimento conversacional do Freddy AI.A base de conhecimento conversacional do Freddy AI: Fazer a escolha certa para a sua equipa
A base de conhecimento conversacional do Freddy AI pode ser uma ferramenta decente para equipas que estão totalmente investidas no ecossistema da Freshworks, especialmente se a maior parte do seu conhecimento já estiver nos seus artigos de solução.
Mas para muitas equipas, a sua abordagem de "jardim murado", preços confusos e falta de testes no mundo real criam alguns obstáculos sérios. Se precisa de uma IA que seja flexível, transparente e inteligente o suficiente para aprender com todo o conhecimento disperso da sua empresa, provavelmente irá achá-la demasiado restritiva. As melhores ferramentas devem adaptar-se à forma como você trabalha, e não forçá-lo a trabalhar à maneira delas.
Comece com uma IA que funciona em todo o lado
Se procura um agente de suporte de IA que se integra no seu fluxo de trabalho existente, aprende com todas as suas fontes de conhecimento e oferece preços previsíveis, o eesel AI foi feito para si.
Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para o ver em ação.
Perguntas frequentes
A base de conhecimento conversacional do Freddy AI é a função principal do Agente de IA do Freddy, permitindo-lhe compreender perguntas em linguagem natural e extrair respostas dos seus artigos de ajuda. Não é um produto separado, mas sim o "cérebro" que impulsiona as capacidades de conversação dentro do ecossistema da Freshworks, transformando FAQs estáticas em conversas interativas.
Utiliza principalmente os seus "artigos de solução" existentes, armazenados na base de conhecimento da Freshworks. Embora se possa ligar a algumas fontes externas como o SharePoint, a sua eficácia é maior com conteúdo criado e gerido diretamente na plataforma da Freshworks.
Para aceder à base de conhecimento conversacional do Freddy AI, tem de subscrever um plano Pro ou Enterprise da Freshworks. Além deste custo base, existem complementos separados para funcionalidades como o Freddy Copilot e cobranças por sessão após o uso de um subsídio mensal de 500 "sessões" gratuitas.
Não existe uma forma direta ou robusta de simular o desempenho da base de conhecimento conversacional do Freddy AI utilizando os seus tickets de suporte passados. Geralmente, ativa-a e monitoriza o seu desempenho em tempo real, o que pode ser uma aposta significativa para a satisfação do cliente.
As principais limitações incluem o "conhecimento aprisionado", uma vez que funciona melhor com conteúdo nativo da Freshworks, dificultando o aproveitamento de informação de outras plataformas. Há também uma capacidade limitada de testes pré-lançamento e o risco de dependência do fornecedor devido à sua profunda integração com o ecossistema da Freshworks.
A base de conhecimento conversacional do Freddy AI está profundamente integrada na Freshworks, o que significa que as suas integrações e a capacidade de aprender com documentos externos (como Notion ou wikis internos) podem ser limitadas ou impossíveis. Isto restringe frequentemente o seu potencial total se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por várias aplicações.
