Freddy AI 会話型ナレッジベースの完全ガイド

正直なところ、最近では誰もが瞬時に正確な回答を期待しており、サポートチームにとってそのプレッシャーは絶えません。だからこそ、AI搭載ナレッジベースが急速に不可欠なものになりつつあります。これらは、企業がさまざまなドキュメントにしまい込んでいるあらゆる情報から、即座に回答を引き出すことを約束します。

FreshworksのFreddy AIはこの分野で有名な存在であり、社内のヘルプドキュメントを使用して応答を自動化し、エージェントを支援するために構築されています。しかし、実際に試してみると、その性能はどうなのでしょうか？

本ガイドでは、Freddy AI会話型ナレッジベースについて知っておくべきすべてのことを解説します。その機能、セットアッププロセス、複雑な価格設定、そして契約前に知っておくべきいくつかの重要な制限事項について取り上げます。

Freddy AI会話型ナレッジベースとは？

まず、よくある誤解を解いておきましょう。Freddy AIは、AI AgentやAI CopilotのようなFreshworksのすべてのAIツールのブランド名です。「会話型ナレッジベース」は独立した製品ではなく、Freddy AI Agentの中核機能です。

AIエージェントが顧客の質問（自然な言葉）を理解し、企業のヘルプ記事から回答を引き出すことを可能にする頭脳のようなものだと考えてください。その主な役割は、静的なFAQページを、役立つ対話型の会話に変えることです。これにより、顧客には確かなセルフサービスオプションが提供され、人間のエージェントはフォルダを掘り下げることなく情報を見つけられるようになります。

Freshworksのエコシステムに組み込まれているため、FreshdeskやFreshserviceのようなツール内で機能することを前提としています。

主な機能と性能

では、Freddy AIは会話の中で実際に何ができるのでしょうか？それは、どのように学習し、何について話すことができ、日常的にチームをどのように支援するかにかかっています。

ナレッジソース

Freddy AIの主な情報源は、Freshworksのナレッジベースに保存されている「ソリューション記事」のコレクションです。プラットフォーム上で既に作成したコンテンツのエキスパートになるように設計されています。ドキュメントにはSharePointなどの他のソースにも接続できると記載されており、これは良い出発点です。

しかし、これはかなり大きな落とし穴を指摘しています。その知識はしばしばサイロ化されてしまうのです。ほとんどの企業では、過去のチケットのやり取り、Confluenceのような社内wiki、あるいはランダムなGoogleドキュメントなど、知見が至る所に散在しています。最高の情報がそのバブルの外にある場合、Freddy AIは全体像を把握できないかもしれません。

様々なナレッジソースを統合する方法を示すインフォグラフィック。これはFreddy AI会話型ナレッジベースにとっての課題です。

会話能力

一度稼働し始めると、Freddy AIはなかなかの会話能力を発揮します。

• 双方向のやり取りに対応。 会話の文脈を記憶するため、ユーザーが追加の質問をする際に同じことを繰り返す必要がありません。

• 短い要約を提供。 長い記事へのリンクをただ貼るのではなく、重要な情報を抜き出して、手早く理解しやすい回答を提示できます。

• 多言語に対応。 母国語で顧客をサポートする必要があるグローバルチームにとっては、これは非常に大きな利点です。

• 参照元を提示。 信頼を築くため、回答を生成する際に使用した元のソース記事にリンクバックすることができます。

エージェント支援 vs 完全自動化

Freddyが2つの異なるモードで動作することを知っておくことが重要です。

1. AI Agent: これは完全自動化バージョンです。ここでの目標は「ゼロタッチ」解決であり、人間が一切関与することなく、一般的な質問を最初から最後まで処理します。

2. AI Copilot: このモードは、人間のエージェントのためのアシスタントのようなものです。ヘルプデスクでエージェントと連携し、返信を提案したり、長いチケットスレッドを要約したりして、より良い返信をより速く書く手助けをします。

Freddy AI会話型ナレッジベースのセットアップと管理

AIシステムを立ち上げるのは、どんなものでも巨大なプロジェクトのように感じられることがあります。ここでは、Freddy AIを稼働させるために実際に何が必要で、どこでつまずく可能性があるのかを見ていきます。

セットアッププロセス

開始するのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。Freshworks自身のドキュメントによると、Microsoft TeamsやSlackのようなチャットツールに「ServiceBot」をインストールし、その後管理パネルを操作してAIエージェントを有効にする必要があります。

カスタムフローを構築するためのノーコードの「AI Agent Studio」](https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/50000010306-introduction-to-freddy-ai-agent)を提供していますが、それでも彼らのサンドボックス内で作業することになります。プロセス全体が、ユーザーを彼らの世界に深く引き込み、特定のフレームワーク内で作業することを要求するように設計されています。

カスタマイズと制御

AI Agent Studioを使用すると、返品処理や注文状況の確認など、特定のタスクを処理するようにFreddyをカスタマイズできます。

これは確かに便利ですが、その制御はFreshworksプラットフォーム内で起こっていることに限定されます。もし最も重要な情報がNotionのドキュメントや社内wikiにあったらどうでしょう？ Freddy AIにそれらの場所から学習させることは、不可能ではないにしても、非常に困難です。真の制御とは、ヘルプデスクがある場所だけでなく、チームが実際に作業するあらゆる場所からAIが学習できるようにすることです。

考慮すべき制限事項

もう少し詳しく見てみると、成功の妨げとなりうるいくつかの課題が浮かび上がってきます。

• 閉じ込められた知識： Freddyが最も性能を発揮するのは、Freshworksネイティブのコンテンツを使用しているときです。チームが異なるアプリに散在するドキュメントに依存している場合、AIは必要な文脈を把握できません。これにより、不完全な回答が生成され、より多くのチケットが人間のエージェントにエスカレーションされることになります。

• 「購入前のお試し」がない： 顧客と対話させる前に、AIが実際に機能するかどうかをどうやって知ることができるでしょうか？ Freddy AIのパフォーマンスを過去のサポートチケットでテストする簡単な方法はありません。基本的には、スイッチを入れて最善の結果を祈るしかなく、これは顧客体験にとって大きな賭けです。

• ベンダーロックイン： Freddy AIはネイティブツールであるため、これを使用するとFreshworksのエコシステムに完全に縛られてしまいます。ZendeskやIntercomのような別のヘルプデスクに移行することにした場合、AI自動化に注ぎ込んだすべての作業が無駄になります。どのプラットフォームでも動作するツールであれば、AIを失うことなく最適なヘルプデスクを自由に選択できます。

Freddy AIの価格とプランの解説

Freddy AIの価格設定を理解しようとするのは… まるで冒険です。それは階層的なモデルで、混乱を招きやすく、さらに重要なことに、月ごとの費用を予測するのが困難です。

基本プラン

AIだけを単独で購入することはできません。Freddy AI Agentにアクセスするためには、**Proプラン（エージェント1人あたり月額49ドル）またはEnterpriseプラン（エージェント1人あたり月額79ドル）**に加入している必要があります。

アドオンと料金

ここからが厄介なところです。これらの高価なプランに加入していても、AIツールの全機能を利用するには追加料金を支払う必要があります。

• Freddy Copilot: エージェントを支援する機能が必要ですか？ それは別のアドオンです。追加でエージェント1人あたり月額29ドルがかかります。

• AI Agentの「セッション」: ProプランとEnterpriseプランには、月間500回の無料「セッション」しか含まれていません。セッションとは、ユニークユーザーが24時間以内にAIと行うあらゆるインタラクションのことです。500回を使い切った後は、**追加1,000セッションごとに100ドル**の費用がかかります。

この価格モデルの本当のコスト

このセッションごとの課金モデルは、大きな頭痛の種となります。請求額がどうなるか全く予測できないのです。忙しい月、新製品の発売、予期せぬ障害への対応などがあると、サポートの量が急増し、それに伴ってFreshworksの請求額も跳ね上がります。これにより、正確な予算編成や投資収益率の計算がほぼ不可能になります。つまり、成功して多くの人にセルフサービスツールを使ってもらうと、逆に罰せられるようなものです。

より柔軟な代替案：eesel AIで知識を統合する

サイロ化され、複雑で、予測不可能なAIに伴う頭痛の種こそ、異なるアプローチが非常に役立つ理由です。1つのプラットフォームに縛り付けるのではなく、eesel AIは、あなたが既に使っているツール（Freshdeskを含む）と連携して機能する、スマートで柔軟なレイヤーであり、働き方を一切変える必要がありません。

それは、Freddy AIのようなツールが生み出す問題をまさに解決するために、ゼロから構築されました。以下に簡単な比較を示します。

機能	Freddy AI	eesel AI
セットアップ時間	Freshworks内での複数ステップのプロセス	数分で本番稼働、完全セルフサービス
ナレッジソース	主にFreshworksの記事、SharePoint	過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のソース
本番稼働前のテスト	限定的またはシミュレーションなし	過去の数千件のチケットに対する強力なシミュレーション
プラットフォームロックイン	Freshworksエコシステムに依存	Zendesk、Freshdesk、Intercom、Slackなどと連携
価格モデル	複雑な料金 + アドオン + セッションごとの課金	透明性が高く予測可能な月額/年額プラン。解決ごとの課金なし。

eesel AIを本当に際立たせている点は以下の通りです。

• 数週間ではなく数分で本番稼働。 eesel AIでは、長いオンボーディングプロセスは必要ありません。ワンクリックのインテグレーションにより、営業電話やデモに時間を費やすことなく、自分のスケジュールで稼働を開始できます。

• すべての知識を接続。 eesel AIは、チームが情報を保管しているすべての場所に接続します。過去のチケット、社内wiki、その他のドキュメントから学習することで、全体像を把握し、はるかに正確で役立つ回答を提供します。

• 自信を持ってテスト。 AIが顧客と対話する前に、シミュレーションモードで実行できます。過去の数千件のチケットを分析し、パフォーマンスや節約可能額に関する確かな予測を提供するため、何が期待できるかを正確に把握した上で本番稼働できます。

AIシミュレーションのスクリーンショット。これは、Freddy AI会話型ナレッジベースにテスト機能がないこととは対照的な機能です。

Freddy AI会話型ナレッジベース：チームにとって正しい選択をするために

Freddy AI会話型ナレッジベースは、Freshworksのエコシステムに全面的にコミットしているチーム、特に知識のほとんどが既にソリューション記事にあるチームにとっては、優れたツールになり得ます。

しかし、多くのチームにとっては、その閉鎖的なアプローチ、紛らわしい価格設定、そして実世界でのテストの欠如が、深刻な障害となります。柔軟で透明性があり、散在するすべての企業知識から学習できるほどスマートなAIが必要な場合、これはあまりにも制限が多すぎると感じるでしょう。最高のツールは、あなたの働き方に適応すべきであり、彼らのやり方を強制するものであってはなりません。

あらゆる場所で機能するAIを始めよう

既存のワークフローに接続し、すべてのナレッジソースから学習し、予測可能な価格設定を提供するAIサポートエージェントをお探しなら、eesel AIが最適です。

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