Soyons honnêtes : de nos jours, tout le monde s'attend à des réponses instantanées et précises, et pour les équipes de support, cette pression est constante. C'est pourquoi les bases de connaissances alimentées par l'IA deviennent rapidement essentielles. Elles promettent d'extraire des réponses immédiates de toutes les informations que votre entreprise a stockées dans divers documents.
Freddy AI de Freshworks est un acteur majeur dans ce domaine, conçu pour automatiser les réponses et aider les agents en utilisant vos documents d'aide internes. Mais comment se comporte-t-il réellement lorsqu'on le met à l'épreuve ?
Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI. Nous aborderons ses fonctionnalités, le processus de configuration, son labyrinthe tarifaire, et quelques limitations clés que vous devriez connaître avant de signer.
Qu'est-ce que la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI ?
Tout d'abord, clarifions un point de confusion courant. Freddy AI est le nom de marque pour tous les outils d'IA de Freshworks, comme l'Agent IA et le Copilote IA. La « base de connaissances conversationnelle » n'est pas un produit distinct, c'est la fonction principale de l'Agent IA de Freddy.
Considérez-la comme le cerveau qui permet à l'agent IA de comprendre la question d'un client (en langage naturel) puis d'extraire une réponse des articles d'aide de votre entreprise. Sa tâche principale est de transformer vos pages FAQ statiques en conversations interactives et utiles. Cela offre aux clients une option de self-service solide et aide les agents humains à trouver des informations sans avoir à fouiller dans des dossiers.
Comme elle est intégrée à l'écosystème Freshworks, elle est vraiment conçue pour vivre et respirer au sein d'outils comme Freshdesk et Freshservice.
Fonctionnalités et capacités clés
Alors, que peut réellement faire Freddy AI dans une conversation ? Tout dépend de la manière dont il apprend, des sujets qu'il peut aborder et de la façon dont il aide votre équipe au quotidien.
Sources de connaissances
La principale source de vérité de Freddy AI est votre collection d'« articles de solution » stockés directement dans votre base de connaissances Freshworks. Il est conçu pour être un expert du contenu que vous avez déjà créé sur leur plateforme. Leur documentation mentionne qu'il peut se connecter à d'autres sources comme SharePoint, ce qui est un bon début.
Mais cela révèle un inconvénient majeur : ses connaissances sont souvent cloisonnées. La plupart des entreprises ont des informations éparpillées partout, dans d'anciennes conversations de tickets, des wikis internes comme Confluence, ou des Google Docs aléatoires. Freddy AI pourrait ne pas avoir une vue d'ensemble si vos meilleures informations se trouvent en dehors de sa bulle.
Une infographie montrant comment différentes sources de connaissances peuvent être intégrées, ce qui représente un défi pour la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI.Capacités conversationnelles
Une fois opérationnel, Freddy AI possède des compétences conversationnelles plutôt correctes :
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Il peut gérer les échanges. Il se souvient du contexte de la conversation, de sorte que les utilisateurs n'ont pas à se répéter s'ils ont une question de suivi.
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Il fournit de courts résumés. Au lieu de simplement envoyer un lien vers un long article, il peut extraire les informations clés et donner une réponse rapide et digeste.
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Il parle plusieurs langues. C'est un avantage considérable pour les équipes internationales qui doivent assister leurs clients dans leur langue maternelle.
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Il montre ses sources. Pour instaurer la confiance, il peut renvoyer aux articles sources originaux qu'il a utilisés pour formuler une réponse.
Aide aux agents vs. automatisation complète
Il est important de savoir que Freddy fonctionne selon deux modes différents :
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Agent IA : C'est la version entièrement automatisée. L'objectif ici est la résolution « sans contact », où il traite les questions courantes du début à la fin sans qu'un humain n'intervienne jamais.
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Copilote IA : Ce mode est plutôt un assistant pour vos agents humains. Il travaille à leurs côtés dans le service d'assistance, suggérant des réponses, résumant de longs fils de discussion de tickets et les aidant de manière générale à rédiger de meilleures réponses, plus rapidement.
Configuration et gestion de la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI
Lancer un système d'IA peut sembler être un projet colossal. Voici un aperçu de ce qu'il faut réellement pour faire fonctionner Freddy AI et où vous pourriez rencontrer quelques obstacles.
Le processus de configuration
Le démarrage n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Selon la propre documentation de Freshworks, cela implique d'installer leur « ServiceBot » dans des outils de chat comme Microsoft Teams ou Slack, puis de fouiller dans le panneau d'administration pour activer l'agent IA.
Ils proposent un « AI Agent Studio » sans code pour créer des flux personnalisés](https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/50000010306-introduction-to-freddy-ai-agent), mais vous restez dans leur bac à sable. L'ensemble du processus est conçu pour vous attirer plus profondément dans leur univers et vous oblige à travailler dans leur cadre spécifique.
Personnalisation et contrôle
L'AI Agent Studio est l'outil qui vous permet de personnaliser Freddy pour gérer des tâches spécifiques, comme le traitement d'un retour ou la vérification du statut d'une commande.
C'est certes utile, mais ce contrôle est limité à ce qui se passe à l'intérieur de la plateforme Freshworks. Et si vos informations les plus importantes se trouvent dans un document Notion ou un wiki interne ? Faire en sorte que Freddy AI apprenne de ces sources peut être compliqué, voire impossible. Un contrôle réel signifie laisser votre IA apprendre de partout où votre équipe travaille réellement, pas seulement là où se trouve votre service d'assistance.
Limites à prendre en compte
En y regardant de plus près, quelques défis apparaissent qui pourraient entraver votre succès.
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Connaissances piégées : Freddy est à son meilleur lorsqu'il utilise du contenu natif de Freshworks. Si votre équipe s'appuie sur des documents dispersés dans différentes applications, l'IA n'aura pas le contexte nécessaire. Cela conduit à des réponses incomplètes et à une augmentation des tickets transmis à vos agents humains.
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Pas d'« essai avant l'achat » : Comment savoir si l'IA fonctionnera réellement avant de la laisser parler à vos clients ? Il n'existe pas de moyen simple de tester les performances de Freddy AI sur vos anciens tickets de support. En gros, vous l'activez en espérant que tout se passe bien, ce qui est un pari risqué pour votre expérience client.
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Dépendance vis-à-vis du fournisseur : Comme Freddy AI est un outil natif, son utilisation vous lie complètement à l'écosystème Freshworks. Si vous décidez un jour de passer à un autre service d'assistance comme Zendesk ou Intercom, tout le travail que vous avez investi dans votre automatisation par l'IA est perdu. Un outil compatible avec n'importe quelle plateforme vous donne la liberté de choisir le meilleur service d'assistance sans perdre votre IA.
Tarifs et forfaits de Freddy AI expliqués
Essayer de comprendre la tarification de Freddy AI est... une aventure. C'est un modèle à plusieurs niveaux qui peut être déroutant et, plus important encore, difficile à prévoir d'un mois à l'autre.
Le forfait de base
Vous ne pouvez pas simplement acheter l'IA seule. Pour avoir accès à l'Agent IA de Freddy, vous devez souscrire à leur forfait Pro (49 $ par agent/mois) ou à leur forfait Entreprise (79 $ par agent/mois).
Modules complémentaires et frais
C'est là que ça se complique. Même avec ces forfaits coûteux, vous devez payer un supplément pour l'ensemble des outils d'IA.
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Copilote Freddy : Vous voulez les fonctionnalités qui assistent vos agents ? C'est un module complémentaire distinct. Il vous en coûtera 29 $ de plus par agent/mois.
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« Sessions » de l'Agent IA : Les forfaits Pro et Entreprise n'incluent que 500 « sessions » gratuites par mois. Une session correspond à toute interaction qu'un utilisateur unique a avec l'IA dans une fenêtre de 24 heures. Une fois vos 500 sessions épuisées, cela coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions supplémentaires.
Le coût réel du modèle de tarification
Ce modèle de paiement à la session est un véritable casse-tête : vous n'avez aucune idée de ce à quoi ressemblera votre facture. Si vous avez un mois chargé, lancez un nouveau produit ou faites face à une panne inattendue, votre volume de support peut grimper en flèche, et votre facture Freshworks aussi. Il est donc presque impossible d'établir un budget précis ou de calculer votre retour sur investissement. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès et pour inciter plus de gens à utiliser vos outils de self-service.
Une alternative plus flexible : Unifier les connaissances avec eesel AI
Les maux de tête liés à une IA cloisonnée, complexe et imprévisible sont exactement la raison pour laquelle une approche différente peut être si utile. Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme, eesel AI est une couche intelligente et flexible qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk, sans vous obliger à changer quoi que ce soit à votre façon de travailler.
Il a été conçu dès le départ pour résoudre les problèmes exacts que des outils comme Freddy AI créent. Voici une comparaison rapide :
| Fonctionnalité | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Processus en plusieurs étapes au sein de Freshworks | Mise en service en quelques minutes, entièrement en libre-service |
| Sources de connaissances | Principalement les articles Freshworks, SharePoint | Anciens tickets, centres d'aide, Confluence, Google Docs, Notion & 100+ autres |
| Test avant lancement | Simulation limitée ou inexistante | Simulation puissante sur des milliers d'anciens tickets |
| Dépendance à la plateforme | Lié à l'écosystème Freshworks | Fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, Slack, etc. |
| Modèle de tarification | Frais complexes + modules complémentaires + frais par session | Forfaits mensuels/annuels transparents et prévisibles. Pas de frais par résolution. |
Voici ce qui le distingue vraiment :
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Mise en service en quelques minutes, pas en semaines. Avec eesel AI, vous n'avez pas besoin d'un long processus d'intégration. Ses intégrations en un clic signifient que vous pouvez être opérationnel selon votre propre calendrier, sans avoir à assister à des appels commerciaux ou à des démos.
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Connectez toutes vos connaissances. eesel AI se connecte à tous les endroits où votre équipe conserve des informations. En apprenant des anciens tickets, des wikis internes et d'autres documents, il obtient une vue d'ensemble et fournit des réponses beaucoup plus précises et utiles.
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Testez-le en toute confiance. Avant que l'IA ne parle à un client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Il analyse des milliers de vos anciens tickets et vous donne une prévision solide de ses performances et des économies que vous pourriez réaliser, afin que vous puissiez le lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.
Une capture d'écran d'une simulation d'IA, une fonctionnalité qui contraste avec le manque de tests de la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI.La base de connaissances conversationnelle de Freddy AI : Faire le bon choix pour votre équipe
La base de connaissances conversationnelle de Freddy AI peut être un outil correct pour les équipes qui sont entièrement engagées dans l'écosystème Freshworks, surtout si la plupart de leurs connaissances se trouvent déjà dans leurs articles de solution.
Mais pour de nombreuses équipes, son approche cloisonnée, sa tarification confuse et son manque de tests en conditions réelles créent de sérieux obstacles. Si vous avez besoin d'une IA flexible, transparente et suffisamment intelligente pour apprendre de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise, vous la trouverez probablement trop restrictive. Les meilleurs outils doivent s'adapter à votre façon de travailler, et non vous forcer à travailler à leur manière.
Lancez-vous avec une IA qui fonctionne partout
Si vous recherchez un agent de support IA qui s'intègre à votre flux de travail existant, apprend de toutes vos sources de connaissances et propose une tarification prévisible, eesel AI a été conçu pour vous.
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Foire aux questions
La base de connaissances conversationnelle de Freddy AI est la fonction principale de l'Agent IA de Freddy, lui permettant de comprendre des questions en langage naturel et d'extraire des réponses de vos articles d'aide. Ce n'est pas un produit distinct mais le « cerveau » qui pilote les capacités conversationnelles au sein de l'écosystème Freshworks, transformant les FAQ statiques en conversations interactives.
Elle utilise principalement vos « articles de solution » existants stockés dans la base de connaissances Freshworks. Bien qu'elle puisse se connecter à certaines sources externes comme SharePoint, son efficacité est maximale avec le contenu créé et géré directement sur la plateforme Freshworks.
Pour accéder à la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI, vous devez souscrire à un forfait Pro ou Entreprise de Freshworks. En plus de ce coût de base, il y a des modules complémentaires distincts pour des fonctionnalités comme le Copilote Freddy et des frais par session après l'utilisation d'un quota mensuel de 500 « sessions » gratuites.
Il n'existe pas de moyen simple ou robuste de simuler les performances de la base de connaissances conversationnelle de Freddy AI en utilisant vos anciens tickets de support. Généralement, vous l'activez et surveillez ses performances en direct, ce qui peut être un pari important pour la satisfaction client.
Les limitations clés incluent les « connaissances piégées », car elle fonctionne mieux avec le contenu natif de Freshworks, ce qui rend difficile l'exploitation des informations provenant d'autres plateformes. Il y a aussi une capacité de test avant lancement limitée et un risque de dépendance vis-à-vis du fournisseur en raison de son intégration profonde avec l'écosystème Freshworks.
La base de connaissances conversationnelle de Freddy AI est profondément intégrée à Freshworks, ce qui signifie que ses intégrations et sa capacité à apprendre de documents externes (comme Notion ou des wikis internes) peuvent être limitées, voire impossibles. Cela restreint souvent son plein potentiel si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur diverses applications.
