Seien wir ehrlich: Heutzutage erwartet jeder sofortige und präzise Antworten, und für Support-Teams ist dieser Druck allgegenwärtig. Deshalb werden KI-gestützte Wissensdatenbanken schnell unverzichtbar. Sie versprechen, sofortige Antworten aus all den Informationen zu ziehen, die Ihr Unternehmen in diversen Dokumenten versteckt hat.
Freshworks' Freddy AI ist ein großer Name in diesem Bereich, entwickelt, um Antworten zu automatisieren und Agenten mithilfe Ihrer internen Hilfsdokumente zu unterstützen. Aber wie schlägt es sich tatsächlich in der Praxis?
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI wissen müssen. Wir behandeln die Funktionen, den Einrichtungsprozess, das Preis-Labyrinth und einige wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.
Was ist die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI?
Zunächst einmal sollten wir eine häufige Verwechslung klären. Freddy AI ist der Markenname für alle KI-Tools von Freshworks, wie den KI-Agenten und den KI-Copiloten. Die „konversationelle Wissensdatenbank“ ist kein separates Produkt, sondern die Kernfunktion des Freddy KI-Agenten.
Stellen Sie es sich als das Gehirn vor, das es dem KI-Agenten ermöglicht, die Frage eines Kunden (in natürlicher Sprache) zu verstehen und dann eine Antwort aus den Hilfeartikeln Ihres Unternehmens zu ziehen. Ihre Hauptaufgabe ist es, Ihre statischen FAQ-Seiten in hilfreiche, interaktive Konversationen umzuwandeln. Dies bietet Kunden eine solide Self-Service-Option und hilft menschlichen Agenten, Informationen zu finden, ohne sich durch Ordner wühlen zu müssen.
Da es tief in das Freshworks-Ökosystem integriert ist, ist es dafür konzipiert, in Tools wie Freshdesk und Freshservice zu leben und zu atmen.
Hauptfunktionen und Fähigkeiten
Was kann Freddy AI also tatsächlich in einer Konversation leisten? Es hängt wirklich davon ab, wie es lernt, worüber es sprechen kann und wie es Ihrem Team im Alltag hilft.
Wissensquellen
Die Hauptwahrheitsquelle von Freddy AI ist Ihre Sammlung von „Lösungsartikeln“, die direkt in Ihrer Freshworks-Wissensdatenbank gespeichert sind. Es ist darauf ausgelegt, ein Experte für die Inhalte zu sein, die Sie bereits auf deren Plattform erstellt haben. Ihre Dokumentation besagt, dass es sich mit anderen Quellen wie SharePoint verbinden kann, was ein guter Anfang ist.
Aber das deutet auf einen ziemlich großen Haken hin: Sein Wissen steckt oft in einem Silo fest. Die meisten Unternehmen haben ihr Wissen überall verstreut – in alten Ticket-Konversationen, internen Wikis wie Confluence oder zufälligen Google Docs. Freddy AI sieht möglicherweise nicht das Gesamtbild, wenn Ihre besten Informationen außerhalb seiner Blase existieren.
Eine Infografik, die zeigt, wie verschiedene Wissensquellen integriert werden können, was eine Herausforderung für die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI darstellt.Konversationelle Fähigkeiten
Sobald es einsatzbereit ist, verfügt Freddy AI über einige anständige Konversationsfähigkeiten:
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Es kann Dialoge führen. Es merkt sich den Kontext der Konversation, sodass Benutzer sich bei Folgefragen nicht wiederholen müssen.
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Es liefert kurze Zusammenfassungen. Anstatt nur einen Link zu einem langen Artikel zu posten, kann es die wichtigsten Informationen extrahieren und eine schnelle, leicht verständliche Antwort geben.
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Es spricht mehrere Sprachen. Das ist ein riesiger Vorteil für globale Teams, die Kunden in ihrer Muttersprache unterstützen müssen.
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Es zeigt seine Quellen. Um Vertrauen aufzubauen, kann es auf die ursprünglichen Quellartikel verlinken, die es zur Beantwortung verwendet hat.
Unterstützung für Agenten vs. vollständige Automatisierung
Es ist wichtig zu wissen, dass Freddy in zwei verschiedenen Modi arbeitet:
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KI-Agent: Dies ist die vollständig automatisierte Version. Das Ziel hier ist die „Zero-Touch“-Lösung, bei der häufige Fragen von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden.
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KI-Copilot: Dieser Modus ist eher ein Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er arbeitet an ihrer Seite im Helpdesk, schlägt Antworten vor, fasst lange Ticket-Verläufe zusammen und hilft ihnen im Allgemeinen, schnellere und bessere Antworten zu schreiben.
Einrichtung und Verwaltung der konversationellen Wissensdatenbank von Freddy AI
Die Inbetriebnahme eines KI-Systems kann sich wie ein riesiges Projekt anfühlen. Hier ist ein Blick darauf, was es tatsächlich braucht, um Freddy AI zum Laufen zu bringen, und wo Sie auf ein paar Hindernisse stoßen könnten.
Der Einrichtungsprozess
Der Einstieg ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Laut den eigenen Dokumenten von Freshworks muss man ihren „ServiceBot“ in Chat-Tools wie Microsoft Teams oder Slack installieren und sich dann in das Admin-Panel einarbeiten, um den KI-Agenten zu aktivieren.
Sie bieten ein No-Code „AI Agent Studio“ zum Erstellen benutzerdefinierter Abläufe, aber man bewegt sich immer noch in ihrer Sandbox. Der gesamte Prozess ist darauf ausgelegt, Sie tiefer in ihre Welt zu ziehen und erfordert, dass Sie innerhalb ihres spezifischen Rahmens arbeiten.
Anpassung und Kontrolle
Mit dem AI Agent Studio können Sie Freddy anpassen, um spezifische Aufgaben zu erledigen, wie die Bearbeitung einer Rücksendung oder die Überprüfung eines Bestellstatus.
Das ist sicherlich hilfreich, aber diese Kontrolle ist auf das beschränkt, was innerhalb der Freshworks-Plattform geschieht. Was aber, wenn Ihre wichtigsten Informationen in einem Notion-Dokument oder einem internen Wiki liegen? Freddy AI dazu zu bringen, von diesen Orten zu lernen, kann schwierig, wenn nicht gar unmöglich sein. Echte Kontrolle bedeutet, dass Ihre KI von überall dort lernt, wo Ihr Team tatsächlich arbeitet, nicht nur dort, wo sich zufällig Ihr Helpdesk befindet.
Zu berücksichtigende Einschränkungen
Wenn man genauer hinsieht, tauchen ein paar Herausforderungen auf, die Ihrem Erfolg im Wege stehen könnten.
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Gefangenes Wissen: Freddy ist am besten, wenn es Inhalte nutzt, die nativ in Freshworks vorhanden sind. Wenn Ihr Team auf Dokumente angewiesen ist, die über verschiedene Apps verstreut sind, fehlt der KI der nötige Kontext. Dies führt zu unvollständigen Antworten und dazu, dass mehr Tickets an Ihre menschlichen Agenten eskaliert werden.
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Kein „Testen vor dem Kauf“: Woher wissen Sie, ob die KI tatsächlich funktioniert, bevor Sie sie mit Ihren Kunden sprechen lassen? Es gibt keine einfache Möglichkeit, die Leistung von Freddy AI an Ihren vergangenen Support-Tickets zu testen. Im Grunde schalten Sie es ein und hoffen auf das Beste, was ein großes Risiko für Ihr Kundenerlebnis darstellt.
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Anbieterabhängigkeit: Da Freddy AI ein natives Tool ist, bindet Sie seine Nutzung vollständig an das Freshworks-Ökosystem. Wenn Sie sich jemals entscheiden, zu einem anderen Helpdesk wie Zendesk oder Intercom zu wechseln, ist die gesamte Arbeit, die Sie in Ihre KI-Automatisierung investiert haben, verloren. Ein Tool, das mit jeder Plattform funktioniert, gibt Ihnen die Freiheit, den besten Helpdesk zu wählen, ohne Ihre KI zu verlieren.
Preise und Pläne von Freddy AI erklärt
Zu versuchen, die Preisgestaltung von Freddy AI zu verstehen, ist ... ein Abenteuer. Es ist ein mehrschichtiges Modell, das verwirrend und, was noch wichtiger ist, von einem Monat zum nächsten schwer vorhersehbar sein kann.
Der Basisplan
Man kann die KI nicht einfach einzeln kaufen. Um überhaupt Zugang zum Freddy KI-Agenten zu erhalten, müssen Sie den Pro-Plan (49 $ pro Agent/Monat) oder den Enterprise-Plan (79 $ pro Agent/Monat) abonniert haben.
Add-ons und Gebühren
Hier wird es unübersichtlich. Selbst mit diesen teuren Plänen müssen Sie für das vollständige Set an KI-Tools extra bezahlen.
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Freddy Copilot: Möchten Sie die Funktionen, die Ihre Agenten unterstützen? Das ist ein separates Add-on. Es kostet Sie weitere 29 $ pro Agent/Monat.
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KI-Agent „Sitzungen“: Die Pro- und Enterprise-Pläne beinhalten nur 500 kostenlose „Sitzungen“ pro Monat. Eine Sitzung ist jede Interaktion eines einzigartigen Benutzers mit der KI innerhalb eines 24-Stunden-Fensters. Nachdem Sie Ihre 500 verbraucht haben, kostet es 100 $ für jede weiteren 1.000 Sitzungen.
Die wahren Kosten des Preismodells
Dieses Pay-per-Session-Modell bereitet enorme Kopfschmerzen: Sie haben keine Ahnung, wie Ihre Rechnung aussehen wird. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, ein neues Produkt auf den Markt bringen oder mit einem unerwarteten Ausfall zu kämpfen haben, kann Ihr Support-Volumen in die Höhe schnellen – und damit auch Ihre Freshworks-Rechnung. Das macht es nahezu unmöglich, genau zu budgetieren oder Ihren Return on Investment zu berechnen. Sie werden im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu sein und mehr Leute dazu zu bringen, Ihre Self-Service-Tools zu nutzen.
Eine flexiblere Alternative: Wissen mit eesel AI vereinheitlichen
Die Kopfschmerzen, die eine isolierte, komplexe und unvorhersehbare KI mit sich bringt, sind genau der Grund, warum ein anderer Ansatz so hilfreich sein kann. Anstatt Sie an eine Plattform zu binden, ist eesel AI eine intelligente, flexible Schicht, die mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden, einschließlich Freshdesk, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen.
Es wurde von Grund auf entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die Tools wie Freddy AI verursachen. Hier ist ein kurzer Vergleich:
| Funktion | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Mehrstufiger Prozess innerhalb von Freshworks | In wenigen Minuten live, vollständig self-service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich Freshworks-Artikel, SharePoint | Vergangene Tickets, Hilfezentren, Confluence, Google Docs, Notion & über 100 weitere |
| Tests vor dem Start | Begrenzte oder keine echte Simulation | Leistungsstarke Simulation mit Tausenden von vergangenen Tickets |
| Plattform-Abhängigkeit | An das Freshworks-Ökosystem gebunden | Funktioniert mit Zendesk, Freshdesk, Intercom, Slack etc. |
| Preismodell | Komplexe Gebühren + Add-ons + sitzungsbasierte Abrechnung | Transparente, vorhersagbare monatliche/jährliche Pläne. Keine Gebühren pro Lösung. |
Das zeichnet es wirklich aus:
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In Minuten live gehen, nicht in Wochen. Mit eesel AI benötigen Sie keinen langen Onboarding-Prozess. Dank der Ein-Klick-Integrationen können Sie nach Ihrem eigenen Zeitplan starten, ohne an Verkaufsgesprächen oder Demos teilnehmen zu müssen.
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Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen. eesel AI lässt sich an alle Orte anbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert. Indem es aus vergangenen Tickets, internen Wikis und anderen Dokumenten lernt, erhält es das Gesamtbild und gibt viel genauere, hilfreichere Antworten.
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Testen Sie es mit Zuversicht. Bevor die KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie in einem Simulationsmodus laufen lassen. Sie analysiert Tausende Ihrer vergangenen Tickets und gibt Ihnen eine solide Prognose, wie sie sich verhalten wird und wie viel Sie sparen könnten, sodass Sie genau wissen, was Sie beim Start erwartet.
Ein Screenshot einer KI-Simulation, eine Funktion, die im Gegensatz zur fehlenden Testmöglichkeit der konversationellen Wissensdatenbank von Freddy AI steht.Die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen
Die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI kann ein anständiges Werkzeug für Teams sein, die voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem setzen, insbesondere wenn der Großteil ihres Wissens bereits in ihren Lösungsartikeln vorhanden ist.
Aber für viele Teams schaffen ihr abgeschotteter Ansatz, die verwirrende Preisgestaltung und das Fehlen von Praxistests ernsthafte Hindernisse. Wenn Sie eine KI benötigen, die flexibel, transparent und intelligent genug ist, um aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen zu lernen, werden Sie sie wahrscheinlich als zu restriktiv empfinden. Die besten Tools sollten sich an Ihre Arbeitsweise anpassen, nicht Sie zwingen, ihre Arbeitsweise zu übernehmen.
Starten Sie mit einer KI, die überall funktioniert
Wenn Sie nach einem KI-Support-Agenten suchen, der sich in Ihren bestehenden Arbeitsablauf integriert, aus all Ihren Wissensquellen lernt und eine vorhersagbare Preisgestaltung bietet, wurde eesel AI für Sie entwickelt.
Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI ist die Kernfunktion des Freddy KI-Agenten, die es ihm ermöglicht, natürlichsprachliche Fragen zu verstehen und Antworten aus Ihren Hilfeartikeln zu ziehen. Es ist kein separates Produkt, sondern das „Gehirn“, das die Konversationsfähigkeiten innerhalb des Freshworks-Ökosystems antreibt und statische FAQs in interaktive Gespräche umwandelt.
Sie verwendet hauptsächlich Ihre bestehenden „Lösungsartikel“, die in der Freshworks-Wissensdatenbank gespeichert sind. Obwohl sie sich mit einigen externen Quellen wie SharePoint verbinden kann, ist ihre Effektivität am höchsten bei Inhalten, die direkt auf der Freshworks-Plattform erstellt und verwaltet werden.
Um auf die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI zugreifen zu können, müssen Sie einen Freshworks Pro- oder Enterprise-Plan abonnieren. Zusätzlich zu diesen Basiskosten gibt es separate Add-ons für Funktionen wie den Freddy Copilot und sitzungsbasierte Gebühren, nachdem ein monatliches Kontingent von 500 kostenlosen „Sitzungen“ aufgebraucht ist.
Es gibt keine einfache oder robuste Möglichkeit, die Leistung der konversationellen Wissensdatenbank von Freddy AI anhand Ihrer vergangenen Support-Tickets zu simulieren. In der Regel aktivieren Sie sie und überwachen ihre Live-Leistung, was ein erhebliches Risiko für die Kundenzufriedenheit darstellen kann.
Zu den wichtigsten Einschränkungen gehören „gefangenes Wissen“, da sie am besten mit nativen Inhalten von Freshworks arbeitet, was es schwierig macht, Informationen von anderen Plattformen zu nutzen. Es gibt auch begrenzte Testmöglichkeiten vor dem Start und das Risiko einer Anbieterabhängigkeit aufgrund der tiefen Integration in das Freshworks-Ökosystem.
Die konversationelle Wissensdatenbank von Freddy AI ist tief in Freshworks eingebettet, was bedeutet, dass ihre Integrationen und die Fähigkeit, aus externen Dokumenten (wie Notion oder internen Wikis) zu lernen, begrenzt oder unmöglich sein können. Dies schränkt oft ihr volles Potenzial ein, wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf verschiedene Anwendungen verteilt ist.
