Lei de IA da UE: Códigos de Conduta: Um guia simples para equipes de suporte

Sejamos realistas, ouvir falar da "Lei da IA da UE" provavelmente fá-lo revirar os olhos. Parece complicado, pesado e mais uma burocracia para lidar. Mas, se descascarmos as camadas de jargão jurídico, trata-se, na verdade, de algo com que todas as equipas de apoio se preocupam: construir confiança nas ferramentas de IA que todos estamos a começar a usar.

E sim, embora as grandes manchetes sejam sobre os gigantes da tecnologia, estas regras têm um impacto muito real em qualquer empresa que utilize IA para apoio ao cliente. A boa notícia? Não precisa de um diploma em direito para perceber isto.

Vamos decompor os Códigos de Conduta oficiais em linguagem simples. Vamos focar-nos nas três coisas que realmente importam para o seu trabalho diário: transparência, direitos de autor e segurança. Sairá daqui a saber o que tudo isto significa para a sua equipa e como escolher uma ferramenta de IA que não o vai colocar em apuros.

O que são os Códigos de Conduta da Lei da IA da UE?

Pense na Lei da IA da UE como o primeiro grande livro de regras do mundo para a inteligência artificial. Os "Códigos de Conduta" são um capítulo específico desse livro, basicamente um manual de instruções para os grandes e poderosos modelos de IA (conhecidos como IA de Uso Geral, ou GPAI) que alimentam a maioria das ferramentas de apoio modernas.

Porque é que isto é importante para si? Embora seja tecnicamente voluntário para as empresas de IA aderirem ao Código, fazê-lo confere-lhes uma "presunção de conformidade". Em linguagem corrente, isso significa que os reguladores assumirão que está a seguir as regras se o seu fornecedor de IA tiver adotado o Código. Isto poupa-lhe imensas dores de cabeça legais e papelada. Os fornecedores que decidirem seguir o seu próprio caminho provavelmente serão vistos com muito mais desconfiança pelo novo Gabinete de IA da UE.

O Código assenta em três pilares que são super relevantes se utilizar IA para falar com os clientes:

1. Transparência: Saber com que dados a sua IA foi treinada e como obtém as suas respostas.

2. Direitos de Autor: Garantir que a IA respeita a propriedade intelectual e não utiliza dados roubados.

3. Segurança e Proteção: Assegurar que a sua IA é fiável, segura e não perde o controlo.

Vamos aprofundar o que cada um destes pontos realmente significa para a sua equipa de apoio.

O capítulo da transparência

Uma coisa é uma IA dar uma resposta. Outra coisa completamente diferente é saber como chegou lá. Para as equipas de apoio, isto não é apenas um pormenor técnico, é a base da confiança. Se não conseguir rastrear a lógica de uma IA, não pode ter a certeza de que está a dar aos seus clientes informações precisas, atuais ou sequer remotamente alinhadas com a sua marca.

O que isto significa para a transparência

O ponto principal do capítulo da transparência é que os fornecedores de IA devem documentar como os seus modelos funcionam, para que foram construídos e (este é o mais importante) um resumo dos dados com que foram treinados.

Isto é um ataque direto ao problema da "caixa preta" de muitas ferramentas de IA genéricas. Quando uma IA é treinada em toda a internet, desorganizada e não filtrada, não tem qualquer visibilidade sobre a origem do seu conhecimento. Para uma equipa de apoio, isto é uma aposta enorme. A IA poderia facilmente extrair uma solução desatualizada de uma publicação de fórum de há cinco anos, "alucinar" uma política que parece oficial mas está completamente errada, ou absorver preconceitos estranhos dos seus dados de treino. Quando isso acontece, é a sua equipa, e não a empresa de IA, que tem de resolver a confusão com um cliente confuso ou zangado.

Construir confiança com IA transparente

É aqui que o tipo de plataforma de IA que escolhe realmente importa. Em vez de usar um modelo genérico com um passado misterioso, uma IA transparente aprende a partir das suas próprias fontes controladas.

Foi exatamente assim que construímos a eesel AI. A nossa plataforma não adivinha; liga-se diretamente às informações fidedignas da sua empresa para aprender com o que já sabe. Isso significa que aprende com tickets passados em help desks como Zendesk e Intercom, os seus artigos oficiais da base de conhecimento e os seus documentos internos em locais como Confluence ou Google Docs.

O resultado? Uma IA que trabalha a partir de uma base de conhecimento que você realmente possui e gere. Sabe sempre porque é que ela dá uma resposta, porque a fonte é a sua própria informação. Esta abordagem proporciona-lhe respostas melhores e mais precisas e alinha-se perfeitamente com as regras de transparência da UE, tornando o raciocínio da IA totalmente claro.

A eesel AI liga-se às fontes de informação fidedignas da sua empresa, garantindo transparência e conformidade com os Códigos de Conduta da Lei da IA da UE e as orientações de conformidade para IA de apoio ao cliente.

O capítulo dos direitos de autor

A IA generativa explodiu, e seguiram-se uma série de processos judiciais. No cerne de tudo isto está uma grande questão: com que dados foi esta IA treinada, e tinham o direito de os usar? Para qualquer empresa, usar uma ferramenta de apoio construída sobre uma base legal instável é um risco que simplesmente não pode correr.

O que o código diz sobre direitos de autor

O Código de Conduta diz aos fornecedores de IA que precisam de ter uma política para cumprir a lei de direitos de autor da UE. Têm de respeitar os pedidos de "opt-out" de websites (como um ficheiro "robots.txt" que diz aos web crawlers para se manterem afastados) e parar de extrair dados de sites conhecidos por pirataria.

Esta é uma resposta direta à prática comum de treinar modelos enormes aspirando a internet, muitas vezes sem pedir permissão. Se a sua IA de apoio der a um cliente uma resposta baseada em material protegido por direitos de autor que foi extraído ilegalmente, a sua empresa pode ser responsabilizada. É um risco oculto embutido em muitas ferramentas de IA genéricas.

Escolher uma IA em conformidade

A maneira mais fácil de contornar estas questões legais é usar uma IA que não seja construída sobre uma montanha de dados questionáveis para começar.

Como a eesel AI aprende com as informações da sua própria empresa, o seu histórico de apoio, guias internos e documentos oficiais, evita a confusão de direitos de autor que assola os modelos treinados na web aberta. O conhecimento pertence-lhe, pura e simplesmente.

Levamos isto um passo mais além, garantindo que os seus dados nunca são usados para treinar os nossos modelos gerais ou para qualquer outra empresa. Estão isolados e são usados apenas para alimentar os seus agentes de IA. Este compromisso com a privacidade dos dados é fundamental para o funcionamento da nossa plataforma.

O capítulo da segurança e proteção

A peça final do puzzle é sobre confiança e previsibilidade. A Lei da IA da UE fala de "riscos sistémicos", o que soa muito académico, mas para uma equipa de apoio, estes riscos são concretos e podem surgir a qualquer dia. Pode confiar que a sua IA vai lidar com as tarefas corretamente sem que alguém esteja constantemente a vigiá-la?

O que significa a orientação de segurança e proteção

O Código de Conduta incentiva os fornecedores de IA a avaliar os seus modelos, identificar riscos potenciais, rastrear quando as coisas correm mal e ter uma cibersegurança robusta. Embora as regras mais rigorosas sejam para os mega-modelos, as ideias centrais aplicam-se a qualquer IA que coloque à frente de um cliente.

Pense nos riscos do mundo real na sua fila de apoio. O que acontece se a sua IA prometer a um cliente um valor de reembolso que é o dobro da sua política? E se guiar com confiança alguém através de passos de resolução de problemas para um produto que deixou de vender no ano passado? Uma IA não testada não é uma ajuda; é uma responsabilidade. Infelizmente, muitas ferramentas de IA por aí dão-lhe pouco mais do que um botão de ligar/desligar, sem forma de ver como se irá comportar antes de estar ativa.

Como implementar IA com confiança

É por isso que funcionalidades como a simulação e uma implementação gradual não são apenas extras sofisticados. São essenciais para usar a IA de forma responsável e cumprir o espírito das regras do Código sobre avaliação e gestão de riscos.

Com uma funcionalidade como o poderoso modo de simulação da eesel AI, pode testar com segurança o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente de prática. Consegue ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, verificar a sua precisão e obter previsões sólidas sobre taxas de resolução, tudo antes que um único cliente a veja. Isto permite-lhe identificar pontos fracos, preencher lacunas de conhecimento e ajustar o seu comportamento sem qualquer risco.

O modo de simulação da eesel AI permite às equipas testar o desempenho e gerir riscos, alinhando-se com o capítulo de segurança e proteção dos Códigos de Conduta da Lei da IA da UE e as orientações de conformidade para IA de apoio ao cliente.

Além disso, não precisa de apostar tudo na automação de uma só vez. A eesel AI dá-lhe um controlo detalhado, para que possa começar por deixar a IA tratar apenas de tickets específicos e de baixo risco (como "onde está a minha encomenda?") enquanto envia tudo o resto para a sua equipa humana. À medida que se sentir mais confortável com o seu desempenho, pode lentamente dar-lhe mais responsabilidade. Esta abordagem que prioriza a segurança é exatamente o que estas novas regulamentações pretendem incentivar.

Confiança e conformidade: A conclusão

A Lei da IA da UE e os seus Códigos de Conduta estão a estabelecer um novo padrão para a IA em todo o mundo. Mas, no final de contas, não se trata apenas de cumprir requisitos legais. É uma oportunidade para construir uma confiança real e duradoura com os seus clientes, mostrando-lhes que está empenhado em usar a tecnologia de forma responsável.

Os princípios são diretos: seja transparente sobre como a sua IA funciona, respeite os dados e os direitos de autor, e certifique-se de que as suas ferramentas são seguras e previsíveis. A maior decisão que irá tomar é escolher um parceiro de IA que já tenha estas ideias integradas no seu próprio design.

Obtenha IA pronta para a conformidade

Em vez de tentar forçar uma ferramenta de IA genérica a ser compatível, pode começar com uma plataforma que foi construída de raiz para transparência, controlo de dados e resultados previsíveis. A eesel AI é a escolha inteligente e segura para equipas de apoio que se preparam para este novo cenário regulatório.

Veja por si mesmo como funciona uma IA treinada no seu próprio conhecimento. Pode configurar o seu primeiro agente de IA e executar uma simulação sem riscos nos seus tickets passados em apenas alguns minutos.

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