Os 7 melhores ferramentas de recuperação de conhecimento para equipes de suporte em 2025

Todos já passámos por isso: saber que existe uma resposta em algum lugar, mas não fazer a mínima ideia de onde a encontrar. É frustrante. Agora, imagine a sua equipa de suporte a viver essa realidade todos os dias. Os agentes passam quase 20% da sua semana apenas a procurar informações em wikis dispersas, tickets antigos e documentos aleatórios do Google Docs. É uma perda de tempo massiva que atrasa as resoluções e deixa todos, tanto agentes como clientes, presos.

Em 2025, as expectativas dos clientes por um suporte instantâneo e preciso estão mais altas do que nunca. Não pode dar-se ao luxo de ter a sua equipa a lutar por respostas. Eles precisam de um sistema que não apenas os aponte para um manual de 50 páginas, mas que lhes dê a resposta exata, no momento em que precisam.

É para isso que servem as ferramentas de recuperação de conhecimento. Passei algum tempo a investigar as principais opções para ver quais realmente cumprem o que prometem. Este artigo analisa as 7 melhores ferramentas do mercado, comparando os seus pontos fortes, as suas falhas e para quem são realmente indicadas, para que possa escolher a mais adequada para a sua equipa.

O que são ferramentas de recuperação de conhecimento?

Simplificando, as ferramentas de recuperação de conhecimento são sistemas concebidos para encontrar e fornecer informações específicas de toda a coleção de dados da sua empresa. Pense nisso como um motor de busca superinteligente construído apenas para o seu conteúdo interno.

Mas as ferramentas modernas fazem muito mais do que uma simples pesquisa por palavras-chave. A maioria utiliza agora uma tecnologia chamada Geração Aumentada por Recuperação (RAG). Tudo o que isto significa é que a IA não se limita a encontrar um documento relevante e a entregá-lo. Em vez disso, lê os trechos importantes de informação, compreende o que está a perguntar e, em seguida, escreve uma resposta direta e semelhante à humana, geralmente apontando para a fonte exata que utilizou.

Este fluxo de trabalho ilustra como as ferramentas de recuperação de conhecimento automatizam o processo de suporte, desde a consulta inicial até à resolução final.

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O objetivo é eliminar a pesquisa manual, dando aos seus agentes respostas precisas diretamente nas plataformas que já utilizam todos os dias, como o seu helpdesk.

Como avaliámos as melhores ferramentas de recuperação de conhecimento

Nem todas as ferramentas são iguais, e o que parece incrível numa demonstração pode ser uma verdadeira dor de cabeça para implementar. A minha avaliação focou-se nos aspetos que realmente fazem a diferença no trabalho diário de uma equipa de suporte e nos resultados da sua empresa.

• Facilidade de configuração: Quão rápido consegue pô-la a funcionar? Requer uma equipa de programadores e chamadas de vendas intermináveis, ou pode começar por conta própria em poucos minutos?

• Profundidade da integração: A ferramenta conecta-se de forma fluida com o helpdesk e as fontes de conhecimento que já possui, como o Confluence, Google Docs e tickets anteriores? Ou obriga-o a migrar tudo?

• Personalização e controlo: Consegue realmente ajustar o comportamento da IA? Pode definir a sua personalidade, dizer-lhe que tópicos não pode responder e conectá-la a outras ferramentas para realizar tarefas, como procurar detalhes de encomendas no Shopify?

• Testes e relatórios: Existe uma forma segura de testar como a IA se vai comportar com os seus dados reais antes de a deixar interagir com os clientes? Consegue ver o que está a funcionar e o que não está?

• Transparência de preços: O preço é simples e previsível? Ou vai receber uma fatura surpresa após um mês movimentado porque cobram por resolução?

Comparação das melhores ferramentas de recuperação de conhecimento para 2025

Para uma visão rápida, veja como as nossas 7 melhores ferramentas de recuperação de conhecimento se comparam com base nesses critérios.

Ferramenta	Ideal para	Facilidade de Configuração	Integrações Principais	Modelo de Preços
eesel AI	Automação de suporte tudo-em-um	Self-service (minutos)	Zendesk, Slack, Confluence, G-Docs	Subscrição de taxa fixa
Coveo	Pesquisa de nível empresarial	Complexa (meses)	Salesforce, ServiceNow	Personalizado (baseado em orçamento)
Bloomfire	Gestão centralizada de conhecimento	Moderada	Maioria dos CRMs, Slack	Por utilizador/mês
LlamaIndex	Equipas técnicas a construir RAG personalizado	Forte componente de desenvolvimento	N/A (framework)	Código aberto e baseado no uso
Relevance AI	Construção de agentes de IA e fluxos de trabalho	Moderada	Hubspot, Zapier	Baseado no uso
Haystack	Pipelines de pesquisa de código aberto	Forte componente de desenvolvimento	Elasticsearch, FAISS	Código aberto
OpenAI Assistants API	Projetos personalizados para programadores	Intensivo em código	N/A (API)	Baseado no uso (tokens)

As 7 melhores ferramentas de recuperação de conhecimento

1. eesel AI

eesel AI é uma plataforma de IA construída especificamente para o serviço ao cliente e suporte interno. Foi feita para se ligar diretamente às suas ferramentas existentes como Zendesk, Slack e Confluence para reunir todo o seu conhecimento disperso. Também aprende com a informação incrivelmente valiosa das conversas de tickets passados da sua equipa. Destaca-se realmente porque pode configurá-la você mesmo, e o seu motor de fluxos de trabalho é poderoso sem precisar de um programador para o gerir.

Um infográfico que mostra como o eesel AI funciona como um hub central, integrando várias fontes de conhecimento para fornecer respostas unificadas.

Porque a incluímos: É a única ferramenta nesta lista que oferece um poder sério num pacote que pode configurar você mesmo em minutos, não em meses. A capacidade de simular o seu desempenho em milhares dos seus próprios tickets passados antes de entrar em funcionamento dá-lhe um nível de confiança que nenhuma outra ferramenta pode oferecer.

Prós:

• Pode realmente inscrever-se e pô-la a funcionar sem nunca falar com um vendedor.

• Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, especialmente ao contexto útil escondido em tickets antigos.

• O modo de simulação permite-lhe testar tudo e prever o seu ROI sem qualquer risco.

• O preço é uma subscrição transparente e de taxa fixa, para não ser penalizado por estar ocupado.

Contras:

• Se está apenas à procura de uma barra de pesquisa simples para os seus documentos e nada mais, o seu conjunto completo de ferramentas de automação pode ser excessivo.

Preços:

Os preços do eesel AI baseiam-se numa taxa mensal fixa que inclui todos os seus produtos principais.

Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, destacando os seus planos de subscrição transparentes e de taxa fixa.

• Plano Team: 299 $/mês (239 $/mês num plano anual) para até 3 bots e 1.000 interações de IA.

• Plano Business: 799 $/mês (639 $/mês num plano anual) para bots ilimitados, 3.000 interações de IA e desbloqueia funcionalidades chave como treino em tickets passados e ações de IA.

• Plano Custom: Para configurações únicas com interações ilimitadas e funcionalidades avançadas.

2. Coveo

Coveo é uma grande plataforma de pesquisa e recomendação de IA de nível empresarial. Foi construída para gerir e fornecer informações relevantes através de sistemas corporativos enormes e complicados, incluindo sites públicos, intranets de empresas e operações de serviço ao cliente em grande escala.

Porque a incluímos: A Coveo está no negócio de pesquisa empresarial há muito tempo e é uma escolha popular para empresas massivas com necessidades complexas e o orçamento e equipa técnica para lidar com isso. Os seus motores de análise e personalização são muito poderosos.

Prós:

• Escala bem para organizações enormes e globais.

• Oferece funcionalidades de análise e relatórios muito aprofundadas.

• Fortes capacidades de personalização para adaptar as experiências.

Contras:

• O processo de configuração é conhecido por ser longo, complicado e requer uma equipa técnica dedicada.

• O preço não é público e é baseado em orçamento, tornando-o inacessível para a maioria das pequenas e médias empresas.

• É o oposto de self-service; não se pode fazer muito sem passar pelas suas equipas de vendas e implementação.

Preços:

Os preços da Coveo são totalmente personalizados. Só pode obtê-los após passar por uma demonstração de vendas e consulta. Não existem níveis de preços públicos, o que pode ser um verdadeiro obstáculo para equipas que precisam de se mover rapidamente.

3. Bloomfire

Bloomfire é uma plataforma focada na gestão e partilha de conhecimento. O seu principal objetivo é ajudar as empresas a criar um único local central para toda a sua informação, facilitando a pesquisa e o acesso por parte dos funcionários. Utiliza a sua própria pesquisa alimentada por IA para ajudar os utilizadores a encontrar conteúdo dentro do sistema Bloomfire.

Porque a incluímos: Se o seu principal objetivo é construir um hub de conhecimento centralizado de raiz e incentivar uma cultura de criação de conteúdo, a Bloomfire é uma escolha sólida. As suas funcionalidades são todas sobre criar, organizar e partilhar conhecimento internamente.

Prós:

• Forte foco na curadoria de conteúdo e partilha de conhecimento.

• A sua pesquisa por IA consegue indexar conteúdo como transcrições de vídeo e áudio.

• A interface é amigável, especialmente para pessoas que não são programadores.

Contras:

• Está menos focada em integrar e aprender com fontes externas onde o seu conhecimento já existe, como os seus tickets de helpdesk passados.

• É uma "plataforma de destino", o que significa que tem de ir até à Bloomfire para encontrar informação. Isto pode, por vezes, criar outro silo se nem todos na equipa a usarem consistentemente.

• Não possui as funcionalidades avançadas de automação e fluxo de trabalho das plataformas de IA mais modernas e integradas.

Preços:

A Bloomfire não lista os seus preços publicamente. Tem de solicitar uma demonstração e obter um orçamento personalizado com base em como planeia usá-la (para uma única equipa, um departamento ou toda a empresa).

4. LlamaIndex

LlamaIndex é uma popular framework de dados de código aberto para construir aplicações que utilizam Modelos de Linguagem Grandes (LLMs). É importante saber que não é uma ferramenta pronta a usar, mas sim uma biblioteca para que os programadores conectem os LLMs aos seus próprios dados. Fornece os blocos de construção para criar os seus próprios sistemas personalizados de indexação e RAG.

Porque a incluímos: Para equipas técnicas com programadores dedicados, a LlamaIndex oferece total flexibilidade. Pode construir um sistema de recuperação de conhecimento completamente personalizado de raiz, adaptado às suas necessidades exatas.

Prós:

• Extremamente flexível e pode ser personalizada para quase qualquer caso de uso.

• É de código aberto, portanto a framework em si é gratuita.

• Integra-se com um enorme ecossistema de fontes de dados, LLMs e bases de dados vetoriais.

Contras:

• Requer conhecimentos sérios de programação e IA para configurar, manter e escalar.

• Não tem interface de utilizador, análises ou motor de fluxo de trabalho; tem de construir tudo isso você mesmo.

• O custo total pode tornar-se muito elevado quando se adicionam os salários dos programadores e as taxas de alojamento na nuvem.

Preços:

A framework LlamaIndex é de código aberto e gratuita. Eles oferecem um serviço gerido chamado LlamaCloud com preços baseados no uso.

• Nível Gratuito: Inclui 10.000 créditos por mês.

• Plano Starter: 25 $/mês para 50.000 créditos.

• Plano Pro: 250 $/mês para 500.000 créditos.

• Os créditos são usados para coisas como análise e indexação de dados, e 1.000 créditos equivalem a cerca de 1 $. Este modelo pode tornar-se imprevisível à medida que o seu uso cresce.

5. Relevance AI

Relevance AI é uma plataforma com ferramentas para construir e implementar agentes de IA personalizados e fluxos de trabalho. Adota uma abordagem mais visual e de baixo código, permitindo que os utilizadores liguem diferentes modelos de IA e fontes de dados para realizar tarefas específicas, incluindo a recuperação de conhecimento.

Porque a incluímos: Atinge um bom meio-termo para equipas semi-técnicas. Se quer mais controlo do que uma plataforma totalmente gerida como a eesel AI, mas não quer construir tudo de raiz com uma biblioteca como a LlamaIndex, vale a pena dar uma olhada.

Prós:

• Uma interface visual e de baixo código torna a construção de fluxos de trabalho de IA mais acessível.

• Flexível o suficiente para ser usada para muitas coisas além do suporte ao cliente.

• Boa para equipas que gostam de experimentar conectar diferentes ferramentas de IA e APIs.

Contras:

• É mais difícil de aprender do que ferramentas de suporte dedicadas, e os seus fluxos de trabalho podem tornar-se complicados rapidamente.

• O preço é baseado no uso, o que pode levar a custos imprevisíveis e elevados à medida que cresce.

• Faltam-lhe funcionalidades específicas de suporte, como integrações profundas com helpdesks e simulação de tickets.

• Nota: No momento da redação deste artigo, tanto o site principal como a página de preços da Relevance AI estavam em baixo devido a um erro no servidor, o que pode ser uma preocupação em termos de fiabilidade.

Preços:

A Relevance AI normalmente oferecia um nível gratuito com planos pagos baseados no uso. No entanto, com o site atualmente em baixo, os detalhes de preços atualizados não estão disponíveis.

6. Haystack

Haystack é outra framework de código aberto, de uma empresa chamada deepset, para construir aplicações de processamento de linguagem natural, com um forte foco em sistemas de pesquisa. Tal como a LlamaIndex, é um conjunto de ferramentas para programadores construírem os seus próprios sistemas, mas é especialmente boa para criar pipelines de pesquisa que estão prontos para produção.

Porque a incluímos: A Haystack é uma opção madura e poderosa para equipas técnicas que querem construir e possuir toda a sua infraestrutura de pesquisa. Oferece componentes sólidos e modulares para tudo, desde o processamento de dados até à recuperação e resposta a perguntas.

Prós:

• Altamente modular e projetada para ambientes de produção.

• Suporta diferentes métodos de recuperação, incluindo pesquisa tradicional por palavras-chave e pesquisa vetorial moderna.

• Apoiada por uma empresa forte (deepset) e uma comunidade ativa de código aberto.

Contras:

• É puramente uma framework para programadores; não há interface de utilizador para que utilizadores não técnicos possam gerir ou configurar o sistema.

• Requer conhecimento técnico aprofundado de sistemas de pesquisa, PNL e MLOps.

• O foco está mais na parte de "recuperação" do RAG do que na IA generativa e na automação que vêm a seguir.

Preços:

A framework Haystack é de código aberto e gratuita. A deepset também oferece o deepset Studio, uma interface para construir pipelines, que tem um nível gratuito para programadores individuais. Um plano Enterprise completo com uso ilimitado e suporte está disponível com preços personalizados.

7. OpenAI Assistants API

A API de Assistentes da OpenAI tem uma poderosa funcionalidade de "Pesquisa de Ficheiros", que é basicamente RAG-como-serviço. Permite que os programadores carreguem ficheiros diretamente para a OpenAI, que depois trata de todo o trabalho complicado de backend de análise, segmentação e recuperação de informações para melhorar as respostas de modelos como o GPT-4o.

Porque a incluímos: Esta é a forma mais direta de usar a mais recente tecnologia RAG de um dos principais laboratórios de IA do mundo. Para equipas que estão a construir uma aplicação personalizada, é um componente chave.

Prós:

• Tem acesso à tecnologia mais recente dos criadores do ChatGPT.

• Trata automaticamente de muitos dos passos mais difíceis e tediosos da construção de um pipeline RAG.

• É relativamente fácil para um programador integrar em qualquer aplicação.

Contras:

• É apenas uma API. Tem de construir toda a aplicação, interface de utilizador, integrações e relatórios você mesmo.

• O preço baseado no uso pode tornar-se muito caro, muito rapidamente, especialmente com grandes bases de conhecimento e muitas consultas.

• Faltam-lhe quaisquer das funcionalidades de gestão, ferramentas de fluxo de trabalho ou análises necessárias para gerir uma operação de suporte eficaz.

Preços:

O preço é baseado no uso e tem duas partes principais:

• Chamadas à API: Paga por token tanto para a entrada como para a saída do modelo que utiliza (por exemplo, GPT-4o).

• Armazenamento Vetorial: Paga pelo armazenamento dos seus ficheiros. Após um pequeno nível gratuito, custa 0,10 $ por GB por dia. Isto pode resultar numa fatura mensal grande e imprevisível.

Dicas para escolher as ferramentas de recuperação de conhecimento certas

Sente-se um pouco sobrecarregado? Aqui ficam algumas dicas práticas para o ajudar a filtrar o ruído e encontrar a opção certa.

• Comece pelo seu fluxo de trabalho existente. Não escolha uma ferramenta que o obrigue a abandonar o seu helpdesk ou wiki. As melhores soluções integram-se com as ferramentas que já tem. Isto causa menos perturbação para a sua equipa e torna a adoção muito mais rápida.

• Priorize a rapidez na obtenção de valor. Pergunte a si mesmo: "Posso experimentar isto hoje, por minha conta?" Uma ferramenta que requer várias chamadas de vendas e um projeto de implementação de seis meses é uma aposta enorme. Uma ferramenta self-service permite-lhe provar o seu valor numa tarde.

• Olhe para além da base de conhecimento oficial. Parte do seu conhecimento mais útil e do mundo real está escondido nas conversas passadas da sua equipa. Uma ferramenta que consegue aprender com tickets de suporte históricos compreenderá a voz da sua marca e os problemas reais dos seus clientes muito mais rapidamente do que uma que apenas lê artigos de ajuda polidos.

• Exija um teste sem riscos. A única maneira de saber realmente se uma ferramenta funcionará para si é testá-la com os seus dados. Procure ferramentas que ofereçam um modo de simulação ou um verdadeiro teste gratuito para que possa ver o seu desempenho real antes de investir qualquer dinheiro.

As ferramentas de recuperação de conhecimento certas unificam o seu conhecimento e ajudam a sua equipa

Escolher a ferramenta de recuperação de conhecimento certa é mais do que apenas encontrar documentos mais rápido. Trata-se de quebrar os silos de informação que abrandam a sua empresa. Trata-se de dar aos seus agentes respostas instantâneas e precisas para que possam resolver os problemas dos clientes com confiança. E trata-se de libertar o seu tempo para se concentrarem no trabalho complexo e importante que realmente importa.

Embora as frameworks para programadores ofereçam flexibilidade infinita e os grandes sistemas empresariais prometam uma escala massiva, uma plataforma como a eesel AI oferece à maioria das equipas de suporte o melhor dos dois mundos: IA poderosa e personalizável num pacote que pode realmente configurar você mesmo em minutos.

Deixe de permitir que a sua equipa perca tempo a procurar respostas que deveria ter na ponta dos dedos. Unifique o seu conhecimento, automatize o trabalho repetitivo e veja o que a sua equipa pode realmente fazer.

Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI.