EntryLevel escolhe eesel em vez de Intercom Fin

• A Ecosa escolhe a eesel AI para conectar todas as suas plataformas, como Google Docs, Zendesk e Slack.
• A eesel AI permite que a Ecosa se conecte com os clientes de forma instantânea e precisa, com um tom personalizado que está alinhado com a marca.
• Os agentes de Helpdesk de IA e o Livechat com IA ajudaram a reduzir significativamente os recursos que a Ecosa gastava em inúmeras perguntas repetitivas de clientes, antes e depois das vendas.
• A Ecosa utiliza o Livechat com IA para fornecer informações sobre produtos e preços em tempo real, permitindo que os clientes se sirvam autonomamente.

A Ecosa é uma empresa de produtos para o sono sediada na Austrália, conhecida pelos seus colchões de alta qualidade e outros produtos relacionados. A marca foca-se na criação de colchões, almofadas e acessórios de cama excecionais e com design ergonómico, com o objetivo de ajudar os clientes a terem um sono confortável e de alta qualidade.

A Ecosa oferece uma experiência de compra online simplificada, um período de teste de 100 noites para os colchões e uma forte abordagem centrada no cliente, o que a torna popular em mercados onde a conveniência e a qualidade são muito valorizadas.

Os clientes procuram frequentemente informações rápidas, concisas e precisas sobre as suas encomendas e sobre o que a Ecosa tem para oferecer, e foi por isso que recorreram à eesel AI como solução de apoio ao cliente.

O desafio

A Ecosa enfrentava um elevado volume de perguntas repetitivas de clientes, tanto antes como depois das vendas. Embora algumas fossem fáceis de responder, a perda de tempo a responder a cada pergunta individual (por mais comum que fosse) era dispendiosa.

Gerir a quantidade de perguntas estava a tornar-se cada vez mais difícil para os agentes de suporte da Ecosa, que precisavam de uma solução que pudesse ajudar a reduzir o número de tickets, mantendo ao mesmo tempo elevados níveis de satisfação do cliente.

Aumentar o apoio ao cliente à medida que o negócio cresce pode ser complicado e caro, pelo que encontrar uma solução que ajudasse a automatizar as respostas a tickets repetitivos era uma necessidade. A Ecosa também queria encontrar uma solução que desse prioridade à manutenção do tom da marca e a respostas de suporte personalizadas.

Porque a Ecosa escolheu a eesel AI

A Ecosa escolheu a eesel AI pela sua capacidade de lidar com a entrada de dados multicanal, em vez de ficar limitada a uma única plataforma para toda a sua documentação e recursos. Isso melhora a precisão das respostas do agente de IA. “A entrada multicanal da eesel permite-nos aproveitar ao máximo as vantagens dos grandes modelos de linguagem.”

A eesel pode integrar-se com o seu help desk, website, chat interno da equipa ou base de conhecimento, de modo a criar um agente de IA abrangente e altamente eficaz. A Ecosa aproveitou ao máximo as suas fontes de conhecimento e documentação para permitir que a eesel AI forneça respostas com profundidade e precisão.

Ao ligar os seus CSVs, Zendesk e Google Docs como fontes à eesel, conseguem usar toda a sua documentação e conhecimento de suporte para que a IA responda automaticamente através do seu Zendesk. Isto permite que os agentes lidem com os casos mais complexos que exigem um toque humano mais subtil.

A Ecosa valoriza a personalização de funcionalidades oferecida pela eesel AI, o que a torna a solução perfeita para as suas necessidades de negócio únicas. Cada empresa tem um tom, estilo e base de clientes diferentes, pelo que isto permite um melhor suporte nos seus cenários de cliente específicos.

Por exemplo, a Ecosa conseguiu usar o chat ao vivo da eesel (integrado diretamente no seu ecossistema Zendesk existente) para extrair informações de preços em tempo real e responder às perguntas dos clientes. Pode ver as ações da IA e o resultado para o cliente abaixo. Pode experimentar o chat ao vivo deles aqui!

A solução

A Ecosa integrou a eesel AI como um complemento à sua equipa de apoio ao cliente, onde ajuda a gerir as perguntas padronizadas. Ao permitir que a eesel AI lide com estas questões de rotina que sobrecarregam as operações diárias de suporte, a Ecosa pode focar os seus agentes humanos nas interações mais complexas com os clientes. A eesel AI é implementada de forma transparente com o seu Zendesk para permitir que os clientes consultem autonomamente as informações das suas encomendas e obtenham respostas instantâneas a perguntas urgentes, antes e depois das vendas.

A eesel consegue fazer a triagem dos tickets para garantir que os mais simples são tratados automaticamente e que os mais complicados, ou aqueles que requerem um toque humano, são encaminhados para um agente humano.

A Ecosa também permite que os seus agentes de suporte usem o bot para lidar com questões internas através do Slack, o que lhes permite abordar as preocupações dos clientes de forma eficiente e abrangente.

Os resultados

Depois de escolher a eesel AI, a Ecosa conseguiu reduzir significativamente o número de tickets de suporte relacionados com perguntas comuns, aumentando a eficiência e reduzindo os custos do serviço ao cliente.

Os clientes conseguem aceder aos canais de suporte 24/7 e ser facilmente direcionados para a documentação ou para as informações das suas encomendas, o que ajuda a melhorar as respostas.

Os funcionários da Ecosa conseguiram acelerar os seus tempos de resposta utilizando a eesel AI através do Slack, ao mesmo tempo que podem redigir respostas diretamente a partir do Zendesk.