EntryLevel escolhe o eesel em vez de outras plataformas

• A Ecosa escolhe o eesel AI para conectar todas as suas plataformas, como Google Docs, Zendesk e Slack.

• O eesel AI permite que a Ecosa se conecte com os clientes de forma instantânea e precisa, com um tom de voz personalizado que está alinhado à marca.

• Agentes de Helpdesk com IA e o Livechat AI ajudaram a reduzir significativamente os recursos da Ecosa gastos em inúmeras consultas repetitivas de clientes, tanto no pré quanto no pós-venda.

• A Ecosa utiliza o Livechat AI para fornecer informações de produtos e preços em tempo real, permitindo que os clientes se autoatendam.

A Ecosa é uma empresa de sono com sede na Austrália, conhecida por seus colchões de alta qualidade e outros produtos relacionados ao sono. A marca se concentra na criação de colchões, travesseiros e acessórios de cama excepcionais e com design ergonômico, visando ajudar os clientes a terem um sono confortável e de alta qualidade.

A Ecosa oferece uma experiência de compra online simplificada, um teste de 100 noites para colchões e uma forte abordagem centrada no cliente, tornando-a popular em mercados onde a conveniência e a qualidade são altamente valorizadas.

Os clientes costumam buscar informações rápidas, concisas e precisas sobre seus pedidos e sobre o que a Ecosa pode oferecer, e é por isso que eles buscaram o eesel AI como sua solução de suporte ao cliente.

O desafio

A Ecosa enfrentava um alto volume de consultas repetitivas de clientes, tanto antes quanto depois das vendas. Embora algumas pudessem ser fáceis de responder, o tempo gasto respondendo a cada pergunta individual (não importa quão comum fosse) era caro.

Gerenciar a quantidade de consultas estava se tornando cada vez mais difícil para os agentes de suporte da Ecosa, e eles precisavam de uma solução que pudesse ajudar a reduzir o número de tickets (chamados) enquanto mantinham altos níveis de satisfação do cliente.

Escalar o suporte ao cliente à medida que o negócio cresce pode ser complicado e caro, por isso encontrar uma solução que ajudasse a automatizar as respostas a tickets repetitivos era uma obrigação. A Ecosa também queria encontrar uma solução que priorizasse a manutenção do tom da marca e respostas de suporte personalizadas.

Por que a Ecosa escolhe o eesel AI

A Ecosa escolheu o eesel AI por sua capacidade de lidar com a entrada de dados multicanal, em vez de ficar presa a uma única plataforma para toda a sua documentação e recursos. Isso melhora a precisão das respostas do agente de IA. "A entrada multicanal do eesel nos permite aproveitar totalmente as vantagens dos grandes modelos de linguagem (large language models)."

O eesel pode se integrar ao seu help desk, site, chat interno da equipe ou base de conhecimento (knowledge base), a fim de criar um agente de IA abrangente e altamente eficaz. A Ecosa aproveitou ao máximo suas fontes de conhecimento e documentação para permitir que o eesel AI fornecesse respostas com profundidade e precisão.

Ao vincular seus arquivos CSV, Zendesk e Google Docs como fontes ao eesel, eles conseguem usar toda a sua documentação e conhecimento de suporte para permitir que a IA responda automaticamente através do seu Zendesk. Isso permite que os agentes lidem com os casos mais complexos que exigem um toque humano diferenciado.

A Ecosa aprecia a personalização de recursos oferecida pelo eesel AI, o que o torna um ajuste perfeito para suas necessidades de negócios exclusivas. Cada empresa tem um tom, estilo e base de clientes diferentes, então isso permite um melhor suporte em seus cenários exclusivos de clientes.

Por exemplo, a Ecosa conseguiu usar o chat ao vivo (live chat) do eesel — integrado diretamente ao seu ecossistema Zendesk existente — para extrair informações de preços em tempo real para responder às perguntas dos clientes. Você pode ver as ações da IA e o resultado para o cliente abaixo. Você pode conferir o chat ao vivo deles aqui!

A solução

A Ecosa integrou o eesel AI como um complemento à sua equipe de atendimento ao cliente, onde ele ajuda a gerenciar consultas padronizadas. Ao permitir que o eesel AI lide com essas perguntas rotineiras que sobrecarregam as operações diárias de suporte, a Ecosa pode focar seus agentes humanos em interações mais complexas com os clientes. O eesel AI é implementado perfeitamente com o Zendesk deles para permitir que os clientes se autoatendam com informações de pedidos e obtenham respostas instantâneas para perguntas urgentes antes e depois das vendas.

O eesel é capaz de realizar a triagem de tickets para garantir que os simples sejam resolvidos automaticamente e os mais complicados, ou aqueles que exigem um toque humano, sejam transferidos para um agente humano.

A Ecosa também permite que seus agentes de suporte usem o bot para responder a perguntas internas através do Slack, permitindo que eles resolvam as preocupações dos clientes de forma eficiente e abrangente.

Os resultados

Após escolher o eesel AI, a Ecosa conseguiu reduzir significativamente o número de tickets de suporte relacionados a consultas comuns, impulsionando a eficiência e reduzindo os custos de atendimento ao cliente.

Os clientes podem acessar os canais de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ser facilmente direcionados a documentações ou informações de seus pedidos para ajudar a aprimorar as respostas.

Os funcionários da Ecosa conseguiram acelerar seus tempos de response usando o eesel AI através do Slack, ao mesmo tempo em que podem redigir respostas diretamente de dentro do Zendesk.