- Ecosa社は、Googleドキュメント、Zendesk、Slackなど、すべてのプラットフォームを連携させるためにeesel AIを導入しました。
- eesel AIにより、Ecosa社はブランドイメージに沿ったカスタマイズされたトーンで、顧客と迅速かつ正確にコミュニケーションをとることが可能になりました。
- AIヘルプデスクエージェントとAIライブチャットは、Ecosa社が販売前後に受け取る無数の反復的な顧客からの問い合わせに費やすリソースを大幅に削減するのに貢献しました。
- Ecosa社はAIライブチャットを活用してリアルタイムの製品・価格情報を提供し、顧客がセルフサービスで問題を解決できるようにしています。
Ecosaはオーストラリアを拠点とする寝具メーカーで、高品質のマットレスやその他の睡眠関連製品で知られています。人間工学に基づいて設計された優れたマットレス、枕、寝具アクセサリーの開発に重点を置き、顧客が高品質で快適な睡眠を得られるようサポートしています。
Ecosaは、効率的なオンラインショッピング体験、マットレスの100日間トライアル、そして顧客中心の強力なアプローチを提供しており、利便性と品質が重視される市場で人気を博しています。
顧客は注文内容やEcosaが提供する製品・サービスについて、迅速、簡潔、かつ正確な情報を求めることが多く、それがEcosa社がカスタマーサポートのソリューションとしてeesel AIに注目した理由でした。
課題
Ecosaは、販売の前後を問わず、大量の反復的な顧客からの問い合わせに直面していました。中には簡単に回答できるものもありますが、（どんなに一般的な質問であっても）一つひとつの質問に返答するための時間的コストは大きなものでした。
問い合わせの量を管理することは、Ecosaのサポート担当者にとってますます困難になっており、高い顧客満足度を維持しながらチケット数を削減できるソリューションが必要でした。
事業の成長に伴うカスタマーサポートの拡大は、複雑かつ高コストになる可能性があります。そのため、反復的なチケットへの返信を自動化するソリューションを見つけることは必須でした。またEcosaは、ブランドのトーンを維持し、個別の状況に合わせたサポート対応を優先できるソリューションを求めていました。
Ecosaがeesel AIを選んだ理由
Ecosaがeesel AIを選んだのは、すべてのドキュメントやリソースを単一のプラットフォームに集約するのではなく、マルチチャネルでのデータ入力に対応できる能力があったからです。これにより、AIエージェントによる回答の精度が向上します。「eeselのマルチチャネル入力により、私たちは大規模言語モデルの利点を最大限に活用できます。」
eeselは、ヘルプデスク、ウェブサイト、社内チームチャット、ナレッジベースと統合し、包括的で非常に効果的なAIエージェントを構築できます。Ecosaは自社のナレッジソースとドキュメントを最大限に活用し、eesel AIが深みと正確さのある回答を提供できるようにしました。
CSV、Zendesk、Googleドキュメントを情報源としてeeselに連携させることで、Ecosaはすべてのドキュメントとサポートナレッジを活用し、Zendeskを通じてAIが自動的に応答できるようにしています。これにより、サポート担当者は、人間の細やかな対応が必要な、より複雑な案件に集中できるようになります。
Ecosaは、eesel AIが提供するパーソナライズされた機能カスタマイズを高く評価しており、これが自社のユニークなビジネスニーズに完璧に適合しています。すべてのビジネスは異なるトーン、スタイル、顧客層を持っているため、このカスタマイズ機能によって、それぞれの顧客シナリオでより良いサポートが可能になります。
例えば、Ecosaはeeselのライブチャット（既存のZendeskエコシステムに直接組み込まれている）を使用して、リアルタイムの価格情報を取得し、顧客の質問に回答できるようになりました。以下で、AIのアクションと顧客へのアウトプットを確認できます。彼らのライブチャットはこちらでご覧いただけます。
ソリューション
Ecosaは、カスタマーサービスチームを補完するものとしてeesel AIを統合し、定型的な問い合わせの管理に役立てています。日々のサポート業務を滞らせるこれらの定型的な質問をeesel AIに処理させることで、Ecosaは人間のエージェントをより複雑な顧客対応に集中させることができます。eesel AIはZendeskとシームレスに連携しており、顧客が自身の注文情報をセルフサービスで確認したり、販売前後の急な質問に即座に回答を得たりすることを可能にしています。
eeselはチケットのトリアージを行い、単純なものは自動で処理し、より複雑なものや人間の対応が必要なものは人間のエージェントに引き継ぐことができます。
またEcosaは、サポート担当者がSlackを通じて社内の質問を処理するためにこのボットを使用できるようにしており、これにより顧客の懸念に効率的かつ包括的に対処することが可能になっています。
結果
Eeesel AIを導入後、Ecosaは一般的な問い合わせに関連するサポートチケットの数を大幅に削減し、効率の向上とカスタマーサービスコストの削減を実現しました。
顧客は24時間365日サポートチャネルにアクセスでき、回答を補足するドキュメントや自身の注文情報に簡単にリンクされるようになりました。
Ecosaの従業員は、Slackを通じてeesel AIを使用することで応答時間を短縮できるようになったほか、Zendesk内から直接返信を下書きすることも可能になりました。
