EntryLevel choisit eesel plutôt qu'Intercom Fin

• Ecosa a choisi eesel AI pour connecter toutes ses plateformes comme Google Docs, Zendesk et Slack.
• eesel AI permet à Ecosa de communiquer avec ses clients de manière instantanée et précise, avec un ton personnalisé qui respecte l'image de la marque.
• Les agents du service d'assistance IA et le chat en direct IA ont permis à Ecosa de réduire considérablement les ressources consacrées à d'innombrables demandes de clients répétitives, avant et après la vente.
• Ecosa utilise le chat en direct IA pour fournir des informations en temps réel sur les produits et les prix, permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes.

Ecosa est une entreprise australienne spécialisée dans le sommeil, réputée pour ses matelas de haute qualité et autres produits liés au sommeil. La marque se concentre sur la création de matelas, d'oreillers et d'accessoires de literie exceptionnels, au design ergonomique, visant à offrir aux clients un sommeil confortable et de grande qualité.

Ecosa propose une expérience d'achat en ligne simplifiée, un essai de 100 nuits pour ses matelas et une approche fortement axée sur le client, ce qui la rend populaire sur les marchés où la praticité et la qualité sont très appréciées.

Les clients recherchent souvent des informations rapides, concises et précises sur leurs commandes et sur ce que Ecosa peut leur offrir. C'est pourquoi ils se sont tournés vers eesel AI pour leur solution de service client.

Le défi

Ecosa était confrontée à un volume élevé de demandes de clients répétitives, tant avant qu'après la vente. Bien que certaines soient faciles à résoudre, le temps passé à répondre à chaque question individuelle (même les plus courantes) était coûteux.

La gestion du volume de demandes devenait de plus en plus difficile pour les agents du support d'Ecosa. Ils avaient besoin d'une solution capable de réduire le nombre de tickets tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.

Adapter le service client à la croissance de l'entreprise peut être à la fois compliqué et onéreux. Il était donc essentiel de trouver une solution permettant d'automatiser les réponses aux tickets répétitifs. Ecosa souhaitait également une solution qui préserve le ton de la marque et offre des réponses personnalisées.

Pourquoi Ecosa a choisi eesel AI

Ecosa a choisi eesel AI pour sa capacité à gérer la saisie de données multicanal, évitant ainsi d'être limitée à une seule plateforme pour toute sa documentation et ses ressources. Cela améliore la précision des réponses de l'agent IA. « L'entrée multicanal d'eesel nous permet de tirer pleinement parti des avantages des grands modèles de langage. »

eesel peut s'intégrer à votre service d'assistance, votre site web, votre messagerie d'équipe interne ou votre base de connaissances pour créer un agent IA complet et très efficace. Ecosa a pleinement utilisé ses sources de connaissances et sa documentation pour permettre à eesel AI de fournir des réponses approfondies et précises.

En connectant leurs fichiers CSV, Zendesk et Google Docs comme sources à eesel, ils peuvent utiliser toute leur documentation et leurs connaissances de support pour que l'IA réponde automatiquement via leur Zendesk. Cela permet aux agents de se concentrer sur les cas plus complexes qui nécessitent une touche humaine nuancée.

Ecosa apprécie la personnalisation des fonctionnalités offertes par eesel AI, ce qui en fait une solution parfaitement adaptée à leurs besoins spécifiques. Chaque entreprise a un ton, un style et une clientèle différents, ce qui permet d'offrir un meilleur support dans leurs scénarios clients uniques.

Par exemple, Ecosa a pu utiliser le chat en direct d'eesel (directement intégré à leur écosystème Zendesk existant) pour extraire des informations de tarification en temps réel afin de répondre aux questions des clients. Vous pouvez voir les actions de l'IA et le résultat pour le client ci-dessous. Vous pouvez découvrir leur chat en direct ici !

La solution

Ecosa a intégré eesel AI en complément de son équipe de service client pour aider à gérer les demandes standardisées. En laissant eesel AI traiter ces questions de routine qui encombrent les opérations de support quotidiennes, Ecosa peut concentrer ses agents humains sur des interactions clients plus complexes. eesel AI est intégré de manière transparente à leur Zendesk pour permettre aux clients d'accéder eux-mêmes aux informations de leur commande et d'obtenir des réponses instantanées à leurs questions urgentes, avant et après la vente.

eesel est capable de trier les tickets pour s'assurer que les plus simples sont traités automatiquement et que les plus compliqués, ou ceux nécessitant une intervention humaine, sont transférés à un agent.

Ecosa permet également à ses agents de support d'utiliser le bot pour traiter les questions internes via leur Slack, ce qui leur permet de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace et complète.

Les résultats

Après avoir choisi eesel AI, Ecosa a pu réduire de manière significative le nombre de tickets de support liés aux demandes courantes, ce qui a entraîné une augmentation de l'efficacité et une réduction des coûts du service client.

Les clients peuvent accéder aux canaux de support 24h/24 et 7j/7 et être facilement redirigés vers la documentation ou les informations de leur commande pour obtenir des réponses plus pertinentes.

Les employés d'Ecosa ont pu accélérer leurs temps de réponse en utilisant eesel AI via leur Slack, tout en pouvant également rédiger des brouillons de réponses directement depuis Zendesk.