EntryLevel choisit eesel plutôt que d'autres plateformes

• Ecosa choisit eesel AI pour connecter toutes ses plateformes telles que Google Docs, Zendesk et Slack.

• eesel AI permet à Ecosa de communiquer avec ses clients de manière instantanée et précise, avec un ton personnalisé qui respecte l'image de la marque.

• Les agents du centre d'assistance IA (AI Helpdesk agents) et le chat en direct IA (Livechat AI) ont aidé à réduire considérablement les ressources consacrées par Ecosa aux innombrables demandes répétitives des clients, avant et après la vente.

• Ecosa utilise Livechat AI pour fournir des informations sur les produits et les prix en temps réel, permettant ainsi aux clients d'être en libre-service.

Ecosa est une entreprise spécialisée dans le sommeil basée en Australie, connue pour ses matelas de haute qualité et d'autres produits liés au sommeil. La marque se concentre sur la création de matelas, d'oreillers et d'accessoires de literie exceptionnels, conçus de manière ergonomique pour aider les clients à bénéficier d'un sommeil confortable et de haute qualité.

Ecosa propose une expérience d'achat en ligne simplifiée, un essai de 100 nuits pour les matelas et une approche fortement centrée sur le client, ce qui la rend populaire sur les marchés où la commodité et la qualité sont hautement valorisées.

Les clients recherchent souvent des informations rapides, concises et précises sur leurs commandes et sur ce qu'Ecosa peut proposer, c'est pourquoi ils se sont tournés vers eesel AI comme solution de support client.

Le défi

Ecosa a été confrontée à un volume élevé de demandes client répétitives, tant avant qu'après la vente. Bien que certaines puissent être faciles à traiter, le temps consacré à répondre à chaque question individuelle (peu importe sa fréquence) était coûteux.

La gestion de la quantité de requêtes devenait de plus en plus difficile pour les agents de support d'Ecosa, et ils avaient besoin d'une solution capable de réduire le nombre de tickets tout en maintenant des niveaux élevés de satisfaction client.

Faire évoluer le support client à mesure que l'entreprise se développe peut être à la fois complexe et onéreux ; trouver une solution qui aide à automatiser les réponses aux tickets répétitifs était donc une nécessité. Ecosa souhaitait également trouver une solution qui accorde la priorité au maintien du ton de la marque et à des réponses de support sur mesure.

Pourquoi Ecosa choisit eesel AI

Ecosa a choisi eesel AI en raison de sa capacité à gérer l'entrée de données multicanal, plutôt que d'être bloquée par une seule plateforme pour l'ensemble de sa documentation et de ses ressources. Cela améliore ensuite la précision des réponses de l'agent IA. « L'entrée multicanal d'eesel nous permet de tirer pleinement parti des avantages des grands modèles de langage (large language models). »

eesel peut s'intégrer à votre centre d'assistance (help desk), à votre site Web, à votre chat d'équipe interne ou à votre base de connaissances (knowledge base), afin de créer un agent IA complet et hautement efficace. Ecosa a pleinement utilisé ses sources de connaissances et sa documentation pour permettre à eesel AI de fournir des réponses approfondies et précises.

En reliant leurs fichiers CSV, Zendesk et Google Docs comme sources à eesel, ils sont en mesure d'utiliser toute leur documentation et leurs connaissances en matière de support pour laisser l'IA répondre automatiquement via leur Zendesk. Cela permet aux agents de traiter les cas plus complexes qui nécessitent une touche humaine nuancée.

Ecosa apprécie la personnalisation des fonctionnalités offerte par eesel AI, ce qui en fait une solution parfaitement adaptée à ses besoins commerciaux uniques. Chaque entreprise possède un ton, un style et une base de clients différents, ce qui permet donc un meilleur support dans leurs scénarios clients spécifiques.

Par exemple, Ecosa a pu utiliser le chat en direct d'eesel (intégré directement dans son écosystème Zendesk existant) pour extraire des informations sur les prix en temps réel afin de répondre aux questions des clients. Vous pouvez voir les actions de l'IA et le résultat pour le client ci-dessous. Vous pouvez consulter leur chat en direct ici !

La solution

Ecosa a intégré eesel AI comme complément à son équipe de service client, où il aide à gérer les demandes standardisées. En permettant à eesel AI de traiter ces questions de routine qui encombrent les opérations de support quotidiennes, Ecosa peut concentrer ses agents humains sur des interactions clients plus complexes. eesel AI est mis en œuvre de manière transparente avec leur Zendesk pour permettre aux clients de consulter eux-mêmes les informations relatives à leur commande et d'obtenir des réponses instantanées aux questions urgentes avant et après la vente.

eesel est capable de trier les tickets pour s'assurer que les plus simples sont traités automatiquement et que les plus compliqués, ou ceux nécessitant une touche humaine, sont transmis à un agent humain.

Ecosa permet également à ses agents de support d'utiliser le bot pour répondre aux questions internes via leur Slack, ce qui leur permet de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace et exhaustive.

Les résultats

Après avoir choisi eesel AI, Ecosa a pu réduire considérablement le nombre de tickets de support liés aux demandes courantes, ce qui a entraîné une efficacité accrue et une baisse des coûts du service client.

Les clients peuvent accéder aux canaux de support 24h/24 et 7j/7 et être facilement redirigés vers la documentation ou les informations relatives à leur commande pour aider à améliorer les réponses.

Les employés d'Ecosa ont pu accélérer leurs temps de réponse en utilisant eesel AI via leur Slack, tout en étant capables de rédiger des réponses directement depuis Zendesk.