Como a Dreamscape Learn ensinou uma IA a lidar com seus tickets de suporte de Ed-Tech em VR

A empresa EdTech usou o agente de IA da eesel para melhorar o suporte, fornecer respostas instantâneas e liberar seus especialistas humanos.

Dreamscape Learn cria experiências de aprendizado em VR realmente incríveis. Mas, à medida que se tornaram mais populares, sua equipe de suporte estava sendo soterrada por uma montanha de perguntas técnicas. Eles precisavam de uma maneira de lidar com todos os tickets de suporte sem contratar um exército inteiro de pessoas. Então, trouxeram um agente de IA da eesel que funciona diretamente dentro do Zendesk deles.

Os resultados? A maioria dos tickets de suporte técnico agora são resolvidos instantaneamente, os tempos de resposta diminuíram bastante, e a equipe humana pode se concentrar nos problemas realmente difíceis.

Um pouco sobre a Dreamscape Learn

Se você ainda não ouviu falar deles, a Dreamscape Learn está realmente revolucionando a educação. Eles se juntam a lugares como a Universidade Estadual do Arizona para misturar tecnologia VR com ótimas narrativas. Pense em aulas de biologia ou história, mas dentro de um headset. O objetivo é fazer o aprendizado fixar e ajudar mais estudantes a terem sucesso.

As dores do crescimento de um produto legal

À medida que a plataforma da Dreamscape Learn se expandiu para mais universidades, sua equipe de suporte começou a sentir a pressão. Eles estavam sendo inundados com as mesmas perguntas técnicas repetidamente: “Como configuro meu headset?”, “Por que este software não está funcionando?”, “Posso pedir um novo cabo?”.

O problema era que, mesmo essas perguntas “simples” precisavam de alguém com conhecimento técnico real para respondê-las.

Isso levou a alguns problemas:

• Perguntas difíceis: Responder a cada ticket exigia um especialista, tornando difícil oferecer ajuda imediata, 24/7, para estudantes e professores.
• Problemas de escalabilidade: Confiar em especialistas humanos para tudo significava que eles não conseguiam acompanhar o crescimento a menos que continuassem contratando.
• Classificação lenta: Ler manualmente cada ticket e enviá-lo para a pessoa certa levava tempo e atrasava tudo. A equipe precisava de uma maneira de separar automaticamente as soluções rápidas dos verdadeiros quebra-cabeças.

Dando inteligência ao Zendesk com a eesel

Em vez de desmontar todo o sistema, a Dreamscape Learn decidiu adicionar um agente de IA da eesel diretamente na configuração existente do Zendesk. Sem grandes migrações, sem aprender novas ferramentas. Foi bem simples.

Colocando a IA em funcionamento: Para começar, eles conectaram a IA às suas duas melhores fontes de informação: o Centro de Ajuda do Zendesk e todos os tickets de suporte anteriores. Ao vasculhar milhares de conversas antigas, a IA rapidamente aprendeu a falar com os clientes e resolver os problemas mais comuns, como um profissional experiente.

Colocando o bot na linha de frente: Uma vez treinado, o bot da eesel começou a trabalhar dentro do messenger do Zendesk. Ele começou a lidar com as coisas fáceis imediatamente, como responder a perguntas técnicas básicas e consultas de compra. Ele podia até executar os mesmos Macros do Zendesk que a equipe humana usava para seguir procedimentos padrão.

Mas e se uma pergunta fosse muito complicada? O bot era inteligente o suficiente para conhecer seus limites. Usando a “Ação de Pensar” da eesel, ele descobria o que o usuário precisava e passava o ticket – junto com todo o contexto – para o especialista humano certo.

Uma mão amiga para a equipe humana: O bot não apenas passava a bola em tickets difíceis. Quando um problema era escalado, a IA da eesel deixava uma pequena nota interna para o agente humano. Ela resumia o problema e listava quais etapas de solução de problemas já havia tentado. Isso significava que a equipe podia pular as perguntas básicas e ir direto ao cerne do problema.

Ensinando autoatendimento através da IA da eesel

Ao conectar a IA da eesel ao Zendesk, as coisas na Dreamscape Learn realmente começaram a funcionar. O impacto foi bastante claro.

Uma parte significativa dos tickets de suporte técnico agora é tratada do início ao fim pela IA. Isso liberou centenas de horas para a equipe a cada mês. Agora, estudantes e professores recebem ajuda instantânea sempre que precisam, dia ou noite. E a equipe de suporte? Eles podem concentrar suas horas de trabalho nos problemas mais complicados, com todas as coisas simples já resolvidas.

A lição

Ao adicionar a IA da eesel às ferramentas que já usavam, a Dreamscape Learn conseguiu automatizar uma grande parte de seu suporte técnico. Agora, eles conseguem oferecer aos seus usuários um ótimo serviço instantâneo enquanto permitem que sua equipe de suporte trabalhe em coisas mais significativas. É um bom exemplo de como você pode usar o que já tem para expandir seu suporte sem começar do zero.