A empresa de EdTech usou a eesel AI para assumir o controle do suporte, oferecer respostas instantâneas e liberar seus especialistas humanos.
A Dreamscape Learn cria experiências de aprendizagem em VR realmente incríveis. Mas, à medida que ganhavam popularidade, a equipe de suporte foi sendo soterrada por uma montanha de perguntas técnicas. Eles precisavam de uma forma de lidar com todos os tickets de suporte sem contratar todo um exército de novas pessoas. Então, trouxeram um agente de IA da eesel AI que se integra perfeitamente à plataforma Zendesk deles.
O resultado? A maioria dos tickets de suporte técnico agora é resolvida instantaneamente, os tempos de resposta caíram bastante, e a equipe humana pode se concentrar nos problemas realmente difíceis.
Um pouco sobre a Dreamscape Learn
Se você ainda não conhece, a Dreamscape Learn está realmente revolucionando a educação. Eles se associam a instituições como a Arizona State University para combinar tecnologia VR com uma ótima narrativa. Pense em aulas de biologia ou história, mas dentro de um headset. O objetivo é fazer o aprendizado grudar e ajudar mais estudantes a ter sucesso.
As dores de crescimento de um produto incrível
À medida que a plataforma da Dreamscape Learn decolava em mais universidades, a equipe de suporte começou a sentir a pressão. Eles eram inundados repetidamente pelas mesmas perguntas técnicas: "Como configuro meu headset?", "Por que esse software não está funcionando?", "Posso pedir um cabo novo?".
O problema é que até essas perguntas "simples" exigiam alguém com conhecimento técnico real para respondê-las.
Isso gerou algumas dores de cabeça:
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Perguntas difíceis: Responder a cada ticket exigia um especialista, tornando difícil oferecer ajuda imediata, 24 horas por dia, a estudantes e professores.
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Problemas de escalabilidade: Depender de especialistas humanos para tudo significava que não conseguiam acompanhar o crescimento sem continuar contratando.
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Triagem lenta: Ler manualmente cada ticket e enviá-lo para a pessoa certa levava tempo e deixava tudo mais lento. A equipe precisava de uma forma de separar automaticamente as soluções rápidas dos verdadeiros quebra-cabeças.
Dando um cérebro ao Zendesk deles com a eesel AI
Em vez de substituir seu confiável sistema Zendesk, a Dreamscape Learn decidiu adicionar um agente de IA da eesel AI diretamente à sua robusta configuração do Zendesk. Foi uma adição simples que fortaleceu o ecossistema já existente.
Colocando a IA em dia: Para começar, eles conectaram a IA às suas duas melhores fontes de informação: a Central de Ajuda do Zendesk e todos os seus tickets de suporte anteriores. Ao vasculhar milhares de conversas antigas, a IA aprendeu rapidamente a conversar com os clientes e resolver os problemas mais comuns, como uma verdadeira veterana.
Colocando o bot na linha de frente: Uma vez treinado, o bot da eesel AI começou a trabalhar dentro do messenger do Zendesk. Ele começou a cuidar imediatamente das tarefas simples, como responder perguntas técnicas básicas e dúvidas sobre compras. Ele até conseguia executar as mesmas Macros do Zendesk que a equipe humana usava para seguir os procedimentos padrão.
Mas e se uma pergunta fosse complicada demais? O bot era esperto o suficiente para conhecer seus limites. Usando o "Think Action" da eesel AI, ele descobria o que o usuário precisava e repassava o ticket - junto com todo o contexto - para o especialista humano certo.
Uma mão amiga para a equipe humana: O bot não simplesmente empurrava os tickets difíceis adiante. Quando um problema era escalado, a eesel AI deixava uma pequena nota interna organizada para o agente humano. Ela resumia o problema e listava as etapas de solução de problemas já tentadas. Isso significava que a equipe podia pular as perguntas básicas e ir direto ao cerne da questão.
Ensinando o autoatendimento com a eesel AI
Ao conectar a eesel AI ao Zendesk, as coisas na Dreamscape Learn realmente começaram a se encaixar. O impacto foi claro: eles conseguiram aproveitar os recursos poderosos de ticketing do Zendesk enquanto adicionavam uma nova camada de automação.
Uma parte significativa dos tickets de suporte técnico agora é tratada do início ao fim pela IA. Isso liberou centenas de horas para a equipe todos os meses. Agora, estudantes e professores recebem ajuda instantânea sempre que precisam, de dia ou de noite. E a equipe de suporte? Ela pode dedicar seu tempo de trabalho aos problemas mais complicados, já que tudo o que é simples já está resolvido.
A conclusão
Ao adicionar a eesel AI às ferramentas confiáveis que já usavam, a Dreamscape Learn conseguiu automatizar uma grande parte do seu suporte técnico. Agora eles conseguem oferecer aos usuários um ótimo atendimento instantâneo, enquanto deixam a equipe de suporte se dedicar a tarefas mais significativas. É um ótimo exemplo de como usar uma plataforma madura como o Zendesk para escalar o suporte sem começar do zero.
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